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摘 要：新形勢下，公眾在網(wǎng)絡(luò)上有著更多的發(fā)言權(quán)和話語權(quán)，這導(dǎo)致高校在輿論危機(jī)的處理中，往往處于被動的劣勢狀態(tài)。如若處理不當(dāng)，必然會給學(xué)校造成極大的負(fù)面影響。高校網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對方式的探討需從實際出發(fā)，著重分析高校網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的應(yīng)對與預(yù)防，為高校開展學(xué)生工作、處理輿論危機(jī)提供一定的參考與借鑒。

關(guān)鍵詞：高校網(wǎng)絡(luò)輿論;危機(jī)應(yīng)對;學(xué)生工作案例

中圖分類號：G641? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? 文章編號：1005-1422（2019）09-0063-05

隨著新形勢下新媒體不斷地發(fā)展，公眾越來越多的通過網(wǎng)絡(luò)參與到一些事件的討論當(dāng)中。公眾發(fā)表言論的門檻日益降低，公眾發(fā)表意見的空間越來越大。網(wǎng)絡(luò)提供了輿論發(fā)酵的平臺，高校某些事件一旦成為網(wǎng)絡(luò)輿論焦點，可能會帶來巨大的關(guān)注度，并且會以裂變的方式高速傳播。傳播過程中容易混雜進(jìn)許多不實的消息，如若沒有及時妥善地處理和解決，就很容易上升到道德的高度，牽扯到學(xué)生個人、學(xué)校聲譽，其后果不堪設(shè)想。

一、高校網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的界定及應(yīng)對原則

（一）高校網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)界定

雖學(xué)術(shù)界對高校網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的論述不在少數(shù)，但至今卻未有一個統(tǒng)一而明確的定義。較為熟知的是民眾以網(wǎng)絡(luò)為載體公開發(fā)表自己對社會熱點的看法、意見、情緒、態(tài)度，這些呈現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)平臺上言行總和就是網(wǎng)絡(luò)輿論。而這樣的輿論一旦在傳播的過程中不斷發(fā)酵，就會引起民眾的過分關(guān)注和討論，甚至產(chǎn)生一些極端情緒，給社會帶來負(fù)面影響，轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。

總結(jié)學(xué)界的各種觀點，結(jié)合自身對高校網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的理解，高校網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)可分為兩種類型：其一，以在校大學(xué)生為主體的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。文化素質(zhì)整體較高，但又涉世未深的大學(xué)生們正處于世界觀、人生觀、價值觀的形成階段。從眾心理使得他們在特定的情景下會不由自主地跟風(fēng)，形成激烈的討論熱潮。如若在這類型的事件中，高校大學(xué)生群體關(guān)于某個公眾性熱點事件的輿論對社會和高校正常運行造成的混亂和不穩(wěn)定狀態(tài)，會誤導(dǎo)學(xué)生群體的認(rèn)知和發(fā)展，進(jìn)而演變成為危機(jī);[1]其二，以高校師生或事件為客體的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。高校的師生或某些事件成為民眾討論的對象后，不良網(wǎng)絡(luò)輿論會對學(xué)校形象和聲譽產(chǎn)生負(fù)面影響，或?qū)W(xué)生產(chǎn)生消極影響，這樣的輿論就亟需加以引導(dǎo)和處理。[2]本文所探討的高校網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)屬于后者。

（二）高校網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對原則

高校網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)如果處理不當(dāng)或不及時，可能會進(jìn)一步引發(fā)群體性危機(jī)，影響高校正常的教學(xué)和管理秩序，對高校內(nèi)部穩(wěn)定以及外部形象均產(chǎn)生不良影響。因此，如何努力提高高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的能力，將輿論危機(jī)造成的損失和危害在最短時間內(nèi)控制到最低，成為高校網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對必須思考的現(xiàn)實問題。

1.堅持以生為本

高校要關(guān)注學(xué)生的身心健康成長，把學(xué)生的切身利益放在首位，尊重和維護(hù)好學(xué)生的合法權(quán)益。高校有責(zé)任有義務(wù)為學(xué)生營造和維持一個和諧穩(wěn)定的校園環(huán)境，肩負(fù)起保障學(xué)生人身及財產(chǎn)安全的重要責(zé)任。面對突發(fā)事件，首先要保護(hù)好學(xué)生，安撫好當(dāng)事人的情緒，及時快速深入了解事件的緣由、經(jīng)過及本質(zhì)，與學(xué)生一同客觀面對和處理。對受到傷害的學(xué)生及時給予救助和心理輔導(dǎo)。

2.及時高效

網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播迅速且不受限制。媒介依賴論認(rèn)為，社會發(fā)生突發(fā)性的重大事件而又情況不明時，受眾通常迫切想了解情況，于是往往是誰的信息快速便異常相信誰。[3] 信息的受眾總傾向于相信最初接收到的信息。因此高校網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)一旦爆發(fā)，必須立即在短時間內(nèi)做出準(zhǔn)確的應(yīng)對和處理。尤其是面對謠言時，更需要快速及時有效回應(yīng)，主動搶奪網(wǎng)絡(luò)輿論陣地，遏制不良網(wǎng)絡(luò)輿論傳播。及時高效原則強(qiáng)調(diào)時間觀念，一方面是現(xiàn)實中及時做好學(xué)生的安撫工作和穩(wěn)定學(xué)生現(xiàn)狀;另一方面是網(wǎng)絡(luò)上奪取輿論的制高點，確保校園網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境的安全與穩(wěn)定。

3.疏堵結(jié)合

針對網(wǎng)絡(luò)上的言論，應(yīng)該采取控制堵截和引導(dǎo)疏通兩種方式相結(jié)合。什么時候進(jìn)行控制堵截，什么時候進(jìn)行引導(dǎo)疏通，則需要根據(jù)當(dāng)下情形，遵循規(guī)律和事態(tài)發(fā)展，具體分析，進(jìn)行靈活的應(yīng)對，協(xié)調(diào)疏堵的順序和比例。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對的實際案例

（一）案例簡介

2018年9月11日晚，2018級新生學(xué)長吳同學(xué)向2018級輔導(dǎo)員反映，2018級新生楊同學(xué)（為保護(hù)學(xué)生隱私，隱去其真實姓名）與迎新使者林同學(xué)的對話截圖（截圖中出現(xiàn)學(xué)生姓名、學(xué)生專業(yè)和所屬學(xué)校等相關(guān)信息）在一些微信、QQ群傳播，引起熱議。吳同學(xué)擔(dān)心事件發(fā)酵會讓楊同學(xué)壓力太大，承受不住，于是向輔導(dǎo)員求助。2018級輔導(dǎo)員請吳同學(xué)了解清楚情況，確認(rèn)后將詳細(xì)經(jīng)過報告輔導(dǎo)員。

9月12日上午，2017級許同學(xué)在微信群和朋友圈中看到楊同學(xué)對師兄師姐的不禮貌用語引起輿論熱議，想起自己曾將楊同學(xué)與迎新使者林同學(xué)的對話截圖發(fā)至同鄉(xiāng)會微信群，因此立即向2017級輔導(dǎo)員黃老師報告自己的不當(dāng)行為。

同日中午，持續(xù)有學(xué)生、校友向?qū)W院老師反饋關(guān)于楊同學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿論在持續(xù)升級。在微博、虎撲和知乎等知名網(wǎng)站上的閱讀量居高不下，引發(fā)網(wǎng)友補(bǔ)充截圖楊同學(xué)對招新宣傳“掃樓”學(xué)生的不禮貌話語。而網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖人不經(jīng)證實將其他學(xué)校、學(xué)生不禮貌言行也歸到楊同學(xué)一人身上，以致部分網(wǎng)友將楊同學(xué)的言論制作成表情包，并要求人肉搜索該事件中當(dāng)事人，更甚者表示提議聚眾前去圍觀和“教育”楊同學(xué)。

（二）案例分析及應(yīng)對

經(jīng)輔導(dǎo)員與楊同學(xué)溝通得知，楊同學(xué)當(dāng)時并未意識到自己與學(xué)長溝通中存在的禮貌問題，單純是覺得自己使用一種個性化的調(diào)侃態(tài)度和方式與學(xué)長溝通，并非刻意言語沖撞學(xué)長。事件發(fā)生后，楊同學(xué)本人并不知道該事件已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上和輿論中引起轟動。他解釋截圖只是對話的一小部分，并承認(rèn)自己的言論確實不妥。

在該事件處理的整個過程中，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)心，學(xué)院也得到了學(xué)校相關(guān)部門的協(xié)助和支持。學(xué)工隊伍和學(xué)生對該事件持理性態(tài)度，對學(xué)院工作積極配合，團(tuán)結(jié)一致開展工作。整個過程中學(xué)工隊伍采取了以下處理措施：

1.了解真相，上報學(xué)校相關(guān)部門

在事件發(fā)生后，首先要抓住事故發(fā)生的最初階段。楊同學(xué)事件發(fā)生后，2018級輔導(dǎo)員迅速通過匯報情況的吳同學(xué)了解事件發(fā)生部分的進(jìn)展。與此同時，2017級、2018級輔導(dǎo)員單獨跟與此事件相關(guān)的學(xué)生進(jìn)行談話。采用談話法與當(dāng)事人談話搜集資料， 形成初步印象， 進(jìn)行心理評估。校園危機(jī)管控類談話每次控制在45分鐘內(nèi)，采用建立關(guān)系、澄清事實、總結(jié)陳詞“三段式”談話方式進(jìn)行，每個階段均為15分鐘[4]。談話中詳細(xì)了解事件真相，并做好記錄、保留證據(jù)，譬如談話記錄、對話截圖、聊天記錄。

其次，啟動預(yù)案、及時上報主要領(lǐng)導(dǎo)和主管部門，即匯報學(xué)院主管學(xué)生工作的黨委書記和學(xué)校學(xué)生工作處，并以文字形式對事件進(jìn)行記錄。新形勢下，信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)，信息傳播極度迅速，信息傳播的范圍廣闊，這些都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)的認(rèn)知和想象，特別是該事件在持續(xù)發(fā)酵的過程中已經(jīng)引起多方關(guān)注。為避免真假混雜的信息混淆公眾視聽，必須及時還原事件真相。

2.安撫、隔離和保護(hù)當(dāng)事人，并對其進(jìn)行引導(dǎo)式教育

國家、社會要求學(xué)校思想政治教育必須發(fā)揮立德樹人的關(guān)鍵作用。新形勢下學(xué)生的主體地位在學(xué)校思想政治教育中進(jìn)一步凸顯，這要求學(xué)校和教育隊伍更加關(guān)注學(xué)生的主體感受。事件發(fā)生后，為防止信息擴(kuò)散傳播及網(wǎng)絡(luò)暴力給當(dāng)事人帶來的心理和身體等方面的影響，首先由楊同學(xué)的班主任和學(xué)長到該生宿舍了解其心理狀態(tài)，做好安撫，穩(wěn)定楊同學(xué)的情緒和心理狀態(tài);其次，停止楊同學(xué)參加當(dāng)時所進(jìn)行的群體性活動，輔導(dǎo)員進(jìn)行陪同，并且安排同宿舍同學(xué)陪同看護(hù)，如需外出則由同學(xué)同行，避免楊同學(xué)單獨出行，以此來保護(hù)楊同學(xué)的人身安全;最后，通過輔導(dǎo)員的面對面教育，讓楊同學(xué)意識到自己的言語行為存在的問題，專業(yè)心理老師對其進(jìn)行專業(yè)干預(yù)，幫助楊同學(xué)恢復(fù)心理健康狀態(tài)。

3.控制危機(jī)擴(kuò)散

緊急對事件實施隔離和控制。大眾媒體一旦介入校園輿論，校園輿論則會引起社會公眾的普遍關(guān)注，成為熱點。并且由于消息來源渠道的復(fù)雜性，同一事件的傳播過程中，內(nèi)容經(jīng)常演變出不同版本，產(chǎn)生巨大差異。如在楊同學(xué)事件的擴(kuò)散中，很多并非楊同學(xué)的言行會被“添油加醋”到該事件中，并以裂變的方式高速傳播。更重要的是，該事件不僅涉及學(xué)生個人信息，還暴露學(xué)校的信息。這些都極有可能使學(xué)校及學(xué)生陷入社會輿論中，帶來不可估量的損傷。

校園輿論危機(jī)具有突發(fā)性和極強(qiáng)的擴(kuò)散性，這決定了在應(yīng)對危機(jī)時必須果斷和迅速。處理危機(jī)的關(guān)鍵在于危機(jī)發(fā)生后控制住事態(tài)的發(fā)展，阻止其進(jìn)一步擴(kuò)大、升級、蔓延。對此，嚴(yán)禁學(xué)生對該事件進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)、評論，以防止事件往更嚴(yán)重的方向發(fā)展，并要求學(xué)生刪除相關(guān)貼吧的跟帖、評論留言、微信朋友圈、表情包等，控制危機(jī)的傳播范圍，減少危機(jī)帶來的損失。

4.客觀統(tǒng)一回應(yīng)外界和媒體

楊同學(xué)事件及時得到處理和制止，在事件發(fā)生之初就做好了相關(guān)準(zhǔn)備，但未啟動對外新聞發(fā)言人進(jìn)行回應(yīng)。輿論危機(jī)如果得不到控制，就容易發(fā)酵成社會輿論熱點。如此，公眾就會非?？是髾?quán)威信息的出現(xiàn)，媒體會想法設(shè)法地將幕后真相公諸于眾。為避免真假信息混淆公眾視聽，就務(wù)必言簡意賅地準(zhǔn)備好相關(guān)內(nèi)容以回應(yīng)媒體和公眾，以此來消除社會對事件的各種猜測和疑慮。

三、高校網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對和預(yù)防啟示

輿論是公眾對其關(guān)注關(guān)心的人物、事件、現(xiàn)象、問題、觀念的態(tài)度、意見和信念的總和， 具有一定的一致性、強(qiáng)烈程度和持續(xù)性， 并對相關(guān)事態(tài)的發(fā)展產(chǎn)生影響。[5]而當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿論不符合人們認(rèn)知當(dāng)中的社會主流價值觀，偏離了正常發(fā)展軌道時，甚至負(fù)面喧囂占據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿論優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)輿論就轉(zhuǎn)化成為網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。[6]網(wǎng)絡(luò)信息傳播的片面化和扁平化，容易導(dǎo)致信息被扭曲理解和錯誤傳播。因為網(wǎng)絡(luò)信息流通速度之快，參與人數(shù)之多，涉及范圍之廣，所以網(wǎng)絡(luò)輿論一旦變成危機(jī)而爆發(fā)，就會給當(dāng)事人和涉及群體帶來難以預(yù)估的負(fù)面影響。

（一）重視新媒體在思想政治工作中的作用

目前新媒體正無時無刻地改變著學(xué)生的生活方式、學(xué)習(xí)方式。新形勢下，網(wǎng)絡(luò)和新媒體平臺在高校學(xué)生工作中的重要程度日益凸顯。這就要求高校學(xué)生工作必須不斷創(chuàng)新工作思路和工作方法，使得新媒體和網(wǎng)絡(luò)為思想政治工作所用，成為高校思想政治教育的工具。

高校思想政治工作者應(yīng)善于運用新媒體平臺來對學(xué)生進(jìn)行教育，以增強(qiáng)思想政治工作的時代感和吸引力，避免網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的出現(xiàn)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)生時，新媒體也可以發(fā)揮自身作用。通過思想政治教育網(wǎng)站發(fā)揮應(yīng)急處置作用，通過增強(qiáng)輿論引導(dǎo)力維護(hù)自己的合法權(quán)益。[7]在輿論危機(jī)發(fā)生后，學(xué)校應(yīng)以正式新聞發(fā)言人的身份及時公布聲明信息，讓公眾了解掌握真實狀況， 防止惡意謠言、錯誤信息占據(jù)輿論主導(dǎo)。在學(xué)生日常學(xué)習(xí)和生活當(dāng)中，學(xué)校應(yīng)借助社會媒體、社會熱點、時事政策等了解學(xué)生對待這類事件的態(tài)度從而了解其思想發(fā)展動態(tài)，引導(dǎo)學(xué)生樹立積極正確世界觀、人生觀、價值觀。

（二）注重學(xué)生的輿情信息收集和反饋

對于任何危機(jī)來說，及時掌控信息，將危機(jī)扼殺于苗頭階段， 是化解危機(jī)最及時有效的手段。美國管理學(xué)家諾曼·R·奧古斯丁1995在《哈佛商業(yè)評論》中發(fā)表的《對力求規(guī)避的危機(jī)的管理》一文中，將危機(jī)管理劃分為六個階段[8]。其中危機(jī)的預(yù)防階段是能夠通過最低成本、最有效率的方法來規(guī)避危機(jī)發(fā)生的。但這個階段卻是最容易被忽略和遺忘的階段，這就要求管理者通過常態(tài)化、制度化的規(guī)避方法來有效預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。新形勢下，充分發(fā)揮學(xué)生干部的作用，加強(qiáng)學(xué)生干部的培養(yǎng)與管理，組建政治意識硬、能力強(qiáng)的班級、年級信息聯(lián)絡(luò)隊伍，鼓勵他們積極反饋同學(xué)中發(fā)生的問題，如有異動情況或突發(fā)事件，及時、準(zhǔn)確、規(guī)范地向輔導(dǎo)員反饋和匯報。

輔導(dǎo)員在實際工作中要密切關(guān)注學(xué)生動態(tài)，留意學(xué)生的言行舉止，多與學(xué)生溝通，獲得學(xué)生的信任，及時全面了解學(xué)生思想動態(tài)，把握工作主動權(quán)，加以引導(dǎo)和教育。除了現(xiàn)實中的關(guān)注外，輔導(dǎo)員也要善于利用新媒體搭建網(wǎng)絡(luò)溝通平臺，過濾剔除可能對學(xué)生的思想道德、心理健康產(chǎn)生不良影響的信息，從而為學(xué)生提供健康的資源，避免學(xué)生因誤看、誤信、誤判導(dǎo)致行為發(fā)生偏差。[9]

（三）利用學(xué)生的力量引導(dǎo)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿論

在日常的學(xué)生思想教育工作中，除了防患于未然，注意學(xué)生中的輿論信息外，也要善于做好學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)工作。網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作者可以使學(xué)校的老師，也可以是學(xué)生本身。這需要思想政治工作者在日常工作中，要有意培養(yǎng)意見領(lǐng)袖隊伍，譬如學(xué)生黨員和學(xué)生干部，來為大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)提供人才支撐。

一旦發(fā)生輿論危機(jī)，由學(xué)生意見領(lǐng)袖團(tuán)隊參與其中，及時做出回應(yīng)。對比學(xué)?；蛘呃蠋煱l(fā)言，這更容易在大學(xué)生群體之間建構(gòu)起通暢、平等的溝通渠道，并且有利于獲取網(wǎng)絡(luò)輿論工作的主動權(quán)，爭取更多危機(jī)處理時間。同時，通過學(xué)生干部與大學(xué)生群體進(jìn)行互動與溝通，了解他們的群體訴求，為學(xué)校思想教育工作和輿論引導(dǎo)工作的進(jìn)一步開展提供依據(jù)。

（四）加強(qiáng)學(xué)生思想引導(dǎo)和綜合素質(zhì)培養(yǎng)

從楊同學(xué)事件中可窺探出，少部分大學(xué)生缺少一定的人際交往能力等。新生剛踏入校園初期是最容易形成個性和最容易接受引導(dǎo)的時期。針對新生開展的新生入學(xué)教育，除愛國愛校、專業(yè)介紹、心理健康、安全等教育外，還可以根據(jù)學(xué)生特質(zhì)，進(jìn)行文明道德修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的教育。設(shè)計一些自主體驗項目，通過自主參與體驗活動獲得文明禮儀修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高。如通過班級開展新生團(tuán)體輔導(dǎo)，加快同學(xué)間的相互熟悉。還可根據(jù)新生普遍存在的適應(yīng)問題，利用線上推文、線上活動等方式進(jìn)行創(chuàng)新式教育。同時，學(xué)校要對學(xué)生的綜合素質(zhì)培育要貫穿于整個高等教育過程中。在提高學(xué)生們專業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)能力的同時，也要強(qiáng)化他們的人際交往能力、適應(yīng)社會的能力。通過多形式的思想品德、理想信念、愛國主義、心理健康等教育對學(xué)生進(jìn)行正確的思想引導(dǎo)，加強(qiáng)大學(xué)生人文關(guān)懷。

（五）建立完善的高校網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)處理體系

當(dāng)高校輿論危機(jī)發(fā)生時，學(xué)校應(yīng)啟動輿論應(yīng)急體系，同時杜絕任何個人、團(tuán)體、組織未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)聲。調(diào)查了解清楚后通過官方新聞發(fā)言人將事件的調(diào)查和處理結(jié)果公開透明，信息發(fā)布的準(zhǔn)確、及時、權(quán)威是建立有效應(yīng)急體系的關(guān)鍵。[10]一旦高校輿論危機(jī)發(fā)生，高校必須第一時間疏導(dǎo)輿論，引導(dǎo)輿論，利用媒體搶占輿論制高點。高校只有先聲奪人、先發(fā)制人，才有機(jī)會掌握輿論的主動權(quán)，進(jìn)而有可能把握事件處理的主動權(quán)。在高校輿論危機(jī)的發(fā)生和處理過程中，工作的重點是要與謠言的傳播擴(kuò)散爭時間、爭速度，通過精心策劃和認(rèn)真準(zhǔn)備進(jìn)行信息發(fā)布來澄清和引導(dǎo)局勢。高校對于輿論的回應(yīng)需統(tǒng)一口徑，這有利于進(jìn)行疏導(dǎo)輿論、引導(dǎo)輿論，從而穩(wěn)定公眾的情緒，為輿論危機(jī)事件的處理和解決創(chuàng)造更有利環(huán)境。

網(wǎng)絡(luò)與新媒體的發(fā)展使得公眾發(fā)表言論和交流更加便捷。輿論的出現(xiàn)是人們思想表達(dá)的一次革命，但其傳播力和影響力是前所未有的，它給社會發(fā)展、社會秩序與安全帶來極大的挑戰(zhàn)。大學(xué)生因分辨和承受能力弱，成為最容易受輿論影響的群體，這給高校的思想政治工作增加了不小的難度。高校思想政治工作者只有從日常工作的各方面防患于未然，在輿論危機(jī)發(fā)生時啟動及時、有效、科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制，才能將輿論的危害降到最低、守護(hù)好高校輿論安全陣地。

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責(zé)任編輯 楊慧芝