基于Arena的大超市收銀臺(tái)系統(tǒng)仿真研究

關(guān)鍵詞：超市收銀臺(tái)系統(tǒng);Arena Rockwell;仿真軟件;顧客滿意度

中圖分類號(hào)：TP391.9 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-4706（2019）06-0092-03

Keywords：supermarket queuing system;Arena Rockwell;simulation software;customer satisfaction

0 ?引 ?言

超市企業(yè)是激烈非常競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)之一，無(wú)論在鄉(xiāng)村或者是城市都有許多超市，因此，各個(gè)超市必須提高自己的綜合實(shí)力，無(wú)論是商品質(zhì)量或服務(wù)水平，都影響著顧客的選購(gòu)決定。超市的服務(wù)有多種類型，如導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、積分服務(wù)、收銀臺(tái)結(jié)算服務(wù)等，其中非常重要的一項(xiàng)服務(wù)是收銀臺(tái)結(jié)算服務(wù)。一般情況下，顧客需要排隊(duì)等待接受結(jié)算服務(wù)，超市收銀臺(tái)結(jié)算等待時(shí)間的長(zhǎng)短影響著顧客對(duì)于是否進(jìn)入超市選購(gòu)商品的選擇。若等待接受服務(wù)的隊(duì)列長(zhǎng)度太長(zhǎng)，而且顧客必須等待很久，一部分顧客就可能放棄購(gòu)物而離開(kāi)排隊(duì)系統(tǒng)，導(dǎo)致顧客流量的減少。為解決損失顧客問(wèn)題，針對(duì)超市系統(tǒng)的辦法之一既是模擬仿真。Arena Rockwell Software軟件是常用的仿真軟件之一，這個(gè)軟件具有許多適合解決仿真物流問(wèn)題的功能，而且最后呈現(xiàn)出來(lái)的結(jié)果使人極易了解與掌握，因此本文將以Arena Rockwell Software軟件為研究工具，研究蘭州交通大學(xué)正門對(duì)面的大超市“華聯(lián)超市”的收銀臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的排隊(duì)等待接受結(jié)算服務(wù)的隊(duì)列，尋找最合理的開(kāi)通收銀臺(tái)的數(shù)量，以減少收銀臺(tái)排隊(duì)等待接受服務(wù)的時(shí)間，使超市能夠更好地服務(wù)顧客。

1 ?文獻(xiàn)綜述

在國(guó)內(nèi)，鄧紅梅等人提出了大型超市收銀臺(tái)開(kāi)放數(shù)目和顧客流失率問(wèn)題，通過(guò)采用Arena Rockwell Software與帶精英策略的非支配排序遺傳算法，可以減少顧客流失率為1.87%，又能改進(jìn)收銀臺(tái)開(kāi)放數(shù)目幅度為138.5%;。魏洋等人采用Arena Rockwell Software軟件仿真一家超市排隊(duì)系統(tǒng)模型。該超市顧客所能接受的排隊(duì)長(zhǎng)度為6人，如果排隊(duì)隊(duì)列超過(guò)6人，顧客可能離開(kāi)而放棄購(gòu)買商品，此模型是為了減少排隊(duì)長(zhǎng)度與排隊(duì)等待時(shí)間以及損失顧客率而建立的。仿真模型完成后，得到排隊(duì)平均時(shí)間為1.55分鐘，排隊(duì)平均長(zhǎng)度為1人，是比較合理的。

在國(guó)外，Nurul Nazihah Hawari建立了超市排隊(duì)模型，運(yùn)用離散事件仿真，以分析影響顧客滿意度的服務(wù)表現(xiàn)，能發(fā)現(xiàn)該模型涉及系統(tǒng)平均時(shí)間、總顧客數(shù)量、排隊(duì)隊(duì)列中的顧客數(shù)量、排隊(duì)時(shí)間以及顧客能接受最長(zhǎng)的排隊(duì)長(zhǎng)度等信息。通過(guò)Arena Rockwell software軟件建立模型可發(fā)現(xiàn)，某超市從早上10點(diǎn)至晚上10點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間僅有一個(gè)收銀臺(tái)為顧客服務(wù)，使服務(wù)時(shí)間或排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，因此，為了減少服務(wù)時(shí)間或排隊(duì)時(shí)間以及提高顧客滿意度，作者建議分成兩個(gè)班，早上的班有兩個(gè)收銀臺(tái)為顧客服務(wù)，下午的班有一個(gè)收銀臺(tái)為顧客服務(wù)。Nur Atirahbinti Abit提出了排隊(duì)隊(duì)列中等待時(shí)間與顧客滿意度的關(guān)系，運(yùn)用Arena Rockwell Software建立Kuantan城里的一家超市收銀臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)的模型，該模型研究整體收銀臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)，能提高收銀臺(tái)排隊(duì)表現(xiàn)為30%。

2 ?實(shí)例分析

2.1 ?開(kāi)放收銀臺(tái)數(shù)目

從表1看，9：30-13：30開(kāi)放的收銀臺(tái)為4臺(tái)，平均排隊(duì)長(zhǎng)度為8-10人，平均等待時(shí)間為3分鐘;13：30-17：30開(kāi)放的收銀臺(tái)為7臺(tái)，平均排隊(duì)長(zhǎng)度為0-3人;17：30-21：30開(kāi)放的收銀臺(tái)為11臺(tái)，平均排隊(duì)長(zhǎng)度為10-12人，平均等待時(shí)間為5分鐘。

2.2 ?顧客到達(dá)分析

通過(guò)多次對(duì)超市收銀臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)早上九點(diǎn)半至晚上九點(diǎn)半的營(yíng)業(yè)時(shí)間，本文將研究非節(jié)假日分析，一日營(yíng)業(yè)時(shí)間分為六個(gè)時(shí)段，如表2所示。

2.3 ?服務(wù)時(shí)間

通過(guò)在超市中隨機(jī)調(diào)查100名顧客，用以分析服務(wù)時(shí)間數(shù)據(jù)，服務(wù)時(shí)間分為10個(gè)極差，如表3所示。

3.1 ?Input Analyzer

建立模型前，首先使用Arena軟件上的Input Analyzer分析數(shù)據(jù)，分析之后，結(jié)果如圖1所示。從圖1看，可以發(fā)現(xiàn)六個(gè)時(shí)段的數(shù)據(jù)分布方式都不一樣如圖2所示。

3.2 ?建模

首先建立Create模塊;Type：Schedule，建立Decide

模塊;Type：N-Way by Condition;分為三個(gè)時(shí)段Expres-sion：TNOW>0 && TNOW<240、TNOW>240 && TNOW<480、TNOW>480 && TNOW<720，再次建立三個(gè)Decide模塊;Expression：NQ（Counter service in morning1.Queue）>15*Morning capacity，建立三個(gè)Route模塊用以記錄損失顧客數(shù)量，如果顧客不能接受條件，顧客即將到Route，然后離開(kāi)系統(tǒng)，然后建立三個(gè)Process模塊;Action：Seize Delay Release;Resource Quantity：4-7-11Expression：DISC（0.36，10，0.57，20，0.7，30，0.8，40，0.87，50，0.92，60，0.96，70，0.98，80，0.99，90，1，100）;Units：Seconds，然后建立Staion模塊用以接受Route模塊的數(shù)據(jù)，再次建立Record模塊用來(lái)記錄所有的損失顧客數(shù)量，最后是Dispose模塊，進(jìn)行設(shè)置Replications為100。最終建立的華聯(lián)超市收銀臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)模型如圖3所示。

本文將適合開(kāi)放的收銀臺(tái)數(shù)目與顧客流量呈現(xiàn)出來(lái)，如表4與表5所示。

從表4與表5看出，總平均等待時(shí)間降下了0.6381分鐘或38.286s。此外，除了等待時(shí)間降下了，還能提高收銀臺(tái)作業(yè)效率。

本文運(yùn)用Arena Rockwell仿真軟件模擬大超市收銀臺(tái)系統(tǒng)，以減少顧客等待時(shí)間，而且提高超市表現(xiàn)及效率，該模型僅能看觀察到平均等待時(shí)間，不能得出每個(gè)收銀臺(tái)的隊(duì)列等待時(shí)間，因此，未來(lái)將研究及設(shè)計(jì)能觀察到每個(gè)收銀臺(tái)的等待時(shí)間，從而對(duì)工作效率低下的收銀臺(tái)進(jìn)行針對(duì)性改善。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：婉小維（1993.08-），女，泰國(guó)人，碩士，研究生，主要研究方向：仿真優(yōu)化。