劉振亮

【摘 要】黨的十九大報(bào)告提出，堅(jiān)持農(nóng)業(yè)農(nóng)村優(yōu)先發(fā)展，實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所作為國家電網(wǎng)公司服務(wù)發(fā)展、助力美麗鄉(xiāng)村建設(shè)的最前端，承擔(dān)著重要責(zé)任。建設(shè)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，形成面向客戶的基層服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和運(yùn)作模式，是國家電網(wǎng)公司基于夯實(shí)基礎(chǔ)、激活基層、提高效率效益的一項(xiàng)重要管理變革和創(chuàng)新。國家電網(wǎng)公司從供電服務(wù)和電網(wǎng)發(fā)展的實(shí)際出發(fā)，著力解決供電服務(wù)效率和質(zhì)量等方面的突出問題和主要矛盾，從而推進(jìn)供電服務(wù)前端業(yè)務(wù)組織方式變革，推動(dòng)服務(wù)模式創(chuàng)新

【關(guān)鍵詞】全能型；供電所；管理

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

引言

按照國家電網(wǎng)公司“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)工作的總體要求和部署，結(jié)合公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理現(xiàn)狀和特點(diǎn)，以“服務(wù)+效益”為建設(shè)目標(biāo)，建立縣公司和供電所內(nèi)部模擬利潤考核機(jī)制，優(yōu)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所布局及其內(nèi)部結(jié)構(gòu)崗位設(shè)置，推行集配電運(yùn)維、設(shè)備管理、營銷管理、客戶服務(wù)于一體的“四合一”臺區(qū)經(jīng)理制和營業(yè)廳綜合柜員制，推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所生產(chǎn)、營銷、客戶服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用，培育復(fù)合型員工隊(duì)伍，加大鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力打造業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、員工一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”供電所。

1、目標(biāo)描述

通過“全能型”供電所建設(shè)，理順管理關(guān)系，實(shí)施差異化管控，優(yōu)化作業(yè)組織形式，應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，推進(jìn)末端融合、營配合一。以信息化為支撐，以“臺區(qū)經(jīng)理+臺區(qū)設(shè)備”模式，集農(nóng)村低壓配電運(yùn)維、設(shè)備管理、營銷服務(wù)等業(yè)務(wù)一體化開展服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力及效率效能提升的業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制。構(gòu)建網(wǎng)格化供電服務(wù)模式，培育一崗多能的員工隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)“一口對外”和“一站式”服務(wù)。

2、搭建“全能型”供電所組織構(gòu)架

國網(wǎng)電力公司某供電公司（以下簡稱“國網(wǎng)海西供電公司”）管轄面積 32 萬平方千米，供電所 11 個(gè)，員工 67 人，平均每個(gè)所 6 人，缺員率高達(dá) 66%，距離“全能型”供電所差距較大。為此，國網(wǎng)某供電公司通過座談溝通、實(shí)地調(diào)研、現(xiàn)場了解、查閱資料等方式，優(yōu)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所布局，完善組織架構(gòu)和崗位配置。首先，優(yōu)化供電所班組設(shè)置，成立供電服務(wù)班和綜合業(yè)務(wù)班，在做精做細(xì)供電所傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和管理工作的同時(shí)，突出客戶導(dǎo)向，無論內(nèi)、外勤人員都應(yīng)秉承“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”“首問負(fù)責(zé)制”原則，一次性滿足客戶需求。其次，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能，使技能工作在供電所全面開花。最后，自籌資金改善供電所辦公環(huán)境，按照組織構(gòu)架對供電服務(wù)班、綜合業(yè)務(wù)班進(jìn)行修繕、對崗位職責(zé)上墻、對崗位標(biāo)識、班組銘牌、工作流程進(jìn)行更新和制作，明確崗位職責(zé)和工作流程。

3、加快培養(yǎng)德才兼?zhèn)?、一專多能的“全能型”?duì)伍

開展集中培訓(xùn)。公司于某月份開展兩期供電所全員集中性培訓(xùn)，著重培訓(xùn)“全能型”服務(wù)理念、新增高低壓業(yè)務(wù)等全業(yè)務(wù)辦理培訓(xùn)、安全生產(chǎn)規(guī)章制度培訓(xùn)、營銷管理制度宣貫、文明禮儀常識等知識。開展常態(tài)培訓(xùn)。突出常態(tài)化，發(fā)揮培訓(xùn)室、實(shí)訓(xùn)基地作用，利用電子化等培訓(xùn)載體，開展?fàn)I配知識技能交叉培訓(xùn)和內(nèi)部調(diào)考。突出互動(dòng)化，建立信息化培訓(xùn)資源庫，根據(jù)員工需求，提供“點(diǎn)對點(diǎn)”式的針對性培訓(xùn)，補(bǔ)齊專業(yè)知識和技能操作短板。開展專項(xiàng)培訓(xùn)。針對同期線損管理、智能交費(fèi)業(yè)務(wù)推廣等重點(diǎn)任務(wù)和新型業(yè)務(wù)，認(rèn)真分析供電所管理上存在的薄弱環(huán)節(jié)，開展專項(xiàng)培訓(xùn)和強(qiáng)培訓(xùn)；開展光伏發(fā)電用戶、電動(dòng)汽車充換電業(yè)務(wù)等新型業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，在供電所配置新型業(yè)務(wù)原理模型和實(shí)操設(shè)備；開展客戶經(jīng)理新型業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)工作，使客戶經(jīng)理真正掌握全能型業(yè)務(wù)。

4、推進(jìn)一體化平臺建設(shè)，持續(xù)深化星級供電所建設(shè)

按照《國網(wǎng)公司星級供電所建設(shè)評價(jià)規(guī)范》對供電所逐項(xiàng)自查評價(jià)，當(dāng)前，公司對失分項(xiàng)逐一分析，落實(shí)到人，分解制定整改措施，確保國家電網(wǎng)公司五星級供電所各項(xiàng)任務(wù)完成，高分通過國網(wǎng)驗(yàn)收。打造“1+ X”供電所信息系統(tǒng)建設(shè)模塊。其中“1”為全景看板模塊，主要對供電所核心業(yè)務(wù)和關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行集中監(jiān)控，實(shí)時(shí)在線管控供電所指標(biāo)異動(dòng)、工作異常等情況。“X”為設(shè)備監(jiān)控、電子歸檔、星級評價(jià)和同業(yè)對標(biāo)四個(gè)功能模塊，通過對縣公司及供電所同業(yè)對標(biāo)體系的統(tǒng)一展現(xiàn)及管控，集中展示和分析評價(jià)供電所整體管理水平；結(jié)合供電所信息系統(tǒng)功能完善，持續(xù)推進(jìn)供電所資料檔案電子化和自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)基于模版在線填報(bào)及自動(dòng)匯總，進(jìn)一步精簡手工填寫資料，梳理并固化標(biāo)準(zhǔn)文檔、模板，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)填報(bào)、匯總及各類資料的電子化管理。重新調(diào)配供電所辦公用房，將客戶服務(wù)班集中在一處辦公室。供電所新建安全工器具室、智能表庫、施工器具室、儀器儀表室。營業(yè)廳進(jìn)行改造，將原收費(fèi)區(qū)改為智能體驗(yàn)區(qū)、展示區(qū)；將原洽談區(qū)改為自助業(yè)務(wù)、交費(fèi)辦理區(qū)和新能源應(yīng)用展示區(qū)；將原上墻圖版改為液晶滾動(dòng)顯示，增加自助叫號機(jī)；將原備品備件室與營業(yè)廳打通，作為營業(yè)廳備用房。開拓電能替代市場，深入開展“電網(wǎng)連萬家、共享電氣化”主題活動(dòng)，宣傳電能替代技術(shù)。打造新能源展示區(qū)，建設(shè)光伏+充電樁平臺，在供電所院內(nèi)建一座小型光伏電站，計(jì)劃裝機(jī)容量3 kW，在院外設(shè)置2個(gè)充電樁，接入光伏發(fā)電系統(tǒng)和供電所低壓網(wǎng)絡(luò)；在院內(nèi)設(shè)置電能替代等模型展示；推廣智能交費(fèi)業(yè)務(wù)，積極推廣遠(yuǎn)程費(fèi)控、手機(jī)App等智能交費(fèi)業(yè)務(wù)，建立常態(tài)化電子渠道推廣機(jī)制，加快推廣“電e寶”企業(yè)電費(fèi)代收、居民電費(fèi)代扣、掃碼支付、電子賬單、電子發(fā)票等功能應(yīng)用。在對分布式光伏用戶，開展“電e寶”發(fā)生結(jié)算上網(wǎng)電費(fèi)及補(bǔ)貼。建立業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺。根據(jù)省公司安排，參與公司和供電所兩級綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺系統(tǒng)建設(shè)，配置大屏幕顯示器，將各大類營銷、運(yùn)檢、安全等指標(biāo)和現(xiàn)場工作視頻、軌跡展示其中，供管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)控指標(biāo)、調(diào)度指揮一線工作。完善視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對供電所營業(yè)廳和重要場所進(jìn)行全方位監(jiān)控，也方便上級管理人員檢查、提醒。建設(shè)窗口服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)。方便客戶有序辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)對綜合柜員工作質(zhì)量的量化評價(jià)提供支撐。建設(shè)安全工器具管理系統(tǒng)。將安全工器領(lǐng)用與派工單關(guān)聯(lián)起來，提高現(xiàn)場工作的安全管理水平。

5、建設(shè)成效

一是服務(wù)能力顯著增強(qiáng)。網(wǎng)格化管理，每個(gè)臺區(qū)都有臺區(qū)經(jīng)理，每個(gè)設(shè)備都有主人，客戶訴求能夠在第一時(shí)間得到響應(yīng)，服務(wù)響應(yīng)速度和運(yùn)維搶修效率大幅提高。營配融合確?？蛻羧魏卧V求都能實(shí)現(xiàn)服務(wù)一次到位。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用為客戶提供新型服務(wù)，客戶費(fèi)控協(xié)議簽訂率100%，綜合柜員前臺受理工作量同比下降72%，低壓報(bào)修處理時(shí)間平均縮短3 min以上，95598屬實(shí)投訴為零。二是管理水平持續(xù)提升。通過復(fù)合型業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，供電所員工基本具備了生產(chǎn)、營銷的綜合工作能力。實(shí)施網(wǎng)格化供電服務(wù)管理模式，使臺區(qū)經(jīng)理有了自己的“責(zé)任田”，工作作風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)，工作效率明顯提高。營配融合有效解決了專業(yè)壁壘問題，服務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)更加高效有序。

結(jié)束語

推進(jìn)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)全覆蓋，構(gòu)建供電服務(wù)網(wǎng)格化新模式，各單位通過強(qiáng)化臺區(qū)經(jīng)理制、綜合柜員制建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了人員一專多能、服務(wù)一次到位。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：國網(wǎng)山東省電力公司濟(jì)南市章丘區(qū)供電公司）