關(guān)于銀行個(gè)人客戶經(jīng)理管理工作的思考

摘要：伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，個(gè)人型中高端客戶業(yè)務(wù)也已經(jīng)成為各大具有商業(yè)性質(zhì)的銀行爭先著重發(fā)展的個(gè)人業(yè)務(wù)對象，而作為專門為個(gè)人型中高端客戶服務(wù)的個(gè)人客戶經(jīng)理，其工作的重要程度也與日俱增。本文通過對個(gè)人客戶經(jīng)理日常管理工作中存在的問題進(jìn)行淺析，進(jìn)一步提出解決問題，以促進(jìn)個(gè)人客戶經(jīng)理管理工作的有效實(shí)施。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;個(gè)人客戶經(jīng)理;管理工作;存在問題;解決措施

一、前言

銀行的客戶經(jīng)理從根本上來說是聯(lián)系個(gè)人客戶和銀行的橋梁，其工作重心主要圍繞客戶，辦理客戶的存、貸款和其他類業(yè)務(wù)，同時(shí)擔(dān)任維系客戶關(guān)系的工作。目前，大多數(shù)銀行把個(gè)人客戶經(jīng)理設(shè)為了專門為個(gè)人型中高端客戶服務(wù)的人員，并且要求其擁有較強(qiáng)的公關(guān)與營銷水平、詳實(shí)的金融知識(shí)以及較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，以做到積極運(yùn)用銀行的各項(xiàng)資源給個(gè)人客戶提供一體化、多方位、全方面的服務(wù)。

二、個(gè)人客戶經(jīng)理日常管理工作中存在的問題

（一）人員素養(yǎng)參差不齊

現(xiàn)在，銀行的個(gè)人客戶經(jīng)理絕大部分是從其他工作崗位上轉(zhuǎn)變來的，還有一些是由剛剛開始工作的大學(xué)生擔(dān)任。其中，部分工作人員的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)相對薄弱，尚且無法完全熟練辦理銀行業(yè)務(wù)。部分員工對嶄新金融知識(shí)的儲(chǔ)備量相對匱乏，無法做到為銀行客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，即便是能力較強(qiáng)的客戶經(jīng)理在做出判斷時(shí)也僅憑簡單認(rèn)證，缺乏專業(yè)的財(cái)務(wù)分析能力以及詳實(shí)的金融知識(shí)，無法保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，銀行里專業(yè)素質(zhì)較高的客戶經(jīng)理仍較為缺乏。

（二）缺少健全的考核機(jī)制

銀行可以通過建立并完善考核體系來激發(fā)客戶經(jīng)理的積極性，促使其充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性。大部分銀行里設(shè)置的考核體系缺少專業(yè)性，在對客戶經(jīng)理進(jìn)行考核時(shí)較為隨意且具備間接性，考核體系的規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)也并不合理、明確，同時(shí)考核體系還常常被改動(dòng)。除了維系客戶關(guān)系以及推進(jìn)公關(guān)營銷之外，還加入了別的考核項(xiàng)目，所安排的事務(wù)性工作過多，與客戶經(jīng)理的主要工作相沖突，使其無所適從。

（三）維持客戶的意識(shí)不足

因?yàn)楣呐c業(yè)務(wù)指標(biāo)的雙重作用，大多數(shù)客戶經(jīng)理在維持個(gè)人客戶方面仍是以產(chǎn)品營銷為主要任務(wù)，造成了為利益而營銷的問題，沒有做到以客戶為重點(diǎn)、充分考慮客戶需要。一般來說，客戶經(jīng)理主動(dòng)維系客戶僅僅是為了營銷產(chǎn)品，而沒有意識(shí)到應(yīng)該把維持個(gè)人客戶作為日常工作內(nèi)容之一，從而使客戶關(guān)系一直處在較淺的層面上，也就導(dǎo)致個(gè)人客戶對該銀行的認(rèn)可度較低，無法保證客戶的忠誠度與穩(wěn)定性。

三、加強(qiáng)個(gè)人客戶經(jīng)理日常管理工作的方法

（一）培訓(xùn)高素養(yǎng)的客戶經(jīng)理

強(qiáng)化客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，創(chuàng)設(shè)一組具備高素質(zhì)、專業(yè)性強(qiáng)的營銷團(tuán)隊(duì)，促使客戶經(jīng)理均有著屬于自己的專長，同時(shí)擁有相對強(qiáng)分析、判斷市場的能力。使其依靠自身能力來得到客戶的信賴，在目標(biāo)客戶中打出優(yōu)質(zhì)口碑，促使銀行的客戶經(jīng)理隊(duì)伍從原有的數(shù)量多轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量好。此外，銀行還要開展針對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作，在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)不僅要講解專業(yè)的金融理論，還要包含社會(huì)與生活常識(shí)，做到從多角度、全方面提升客戶經(jīng)理的綜合素養(yǎng)與執(zhí)業(yè)能力。

（二）創(chuàng)建科學(xué)的客戶經(jīng)理考核機(jī)制

把客戶經(jīng)理管理工作的重難點(diǎn)當(dāng)作前提來設(shè)立準(zhǔn)確清晰、強(qiáng)持續(xù)性以及強(qiáng)操作性的客戶經(jīng)理考核體系，讓客戶經(jīng)理充分意識(shí)到工作和收入的聯(lián)系，明白自己應(yīng)該努力工作的方向。此外，還要明示客戶經(jīng)理的晉升空間，讓其可以看見未來的發(fā)展方向，以促進(jìn)其工作積極性的提高?？梢圆捎每冃Э己说姆绞綄蛻艚?jīng)理的經(jīng)營成果做出科學(xué)評價(jià)，以促使其充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，激勵(lì)其為個(gè)人客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)銀行所有業(yè)務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

（三）對客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容及程序做出確切規(guī)定

必須要明確規(guī)定客戶經(jīng)理的權(quán)責(zé)，詳細(xì)列出客戶經(jīng)理的管理內(nèi)容，盡量降低事務(wù)性工作的數(shù)量，強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理的維持、管理職能。還要建設(shè)一樣的管理流程、銷售程序以及個(gè)人中高端客戶服務(wù)體系，以此來界定客戶經(jīng)理的日常工作流程及內(nèi)容，指導(dǎo)其進(jìn)行高效的客戶日常維持工作，加強(qiáng)維系客戶的力度，削弱推銷銀行產(chǎn)品的目的，同時(shí)制定一致的服務(wù)體系防止同等客戶產(chǎn)生差異化服務(wù)的感受，加強(qiáng)客戶對銀行服務(wù)的滿意度。此外，還要讓客戶經(jīng)理意識(shí)到客戶需求的重要性，把產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)變成需求驅(qū)動(dòng)，提升中高端客戶的差別化服務(wù)水平，增加與客戶多方面的聯(lián)系，促進(jìn)客戶滿意度及忠誠度的提高，從而提高客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)水平與市場競爭實(shí)力。

四、總結(jié)

總的來說，通過個(gè)人客戶經(jīng)理來服務(wù)中高端銀行個(gè)人客戶是現(xiàn)在銀行行業(yè)發(fā)展的大趨勢。因此，銀行要重視客戶經(jīng)理一職，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的全方面發(fā)展。

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作者簡介：

王少茹，青海民族大學(xué)工商管理學(xué)院，青海西寧。