周子健 鄒亮

摘要：我國酒店業(yè)伴隨旅游業(yè)興起也迅猛發(fā)展，希爾頓酒店作為國際知名的高端連鎖酒店，入駐遼寧大連，正是看中了大連市的發(fā)展前景良好。本文從大連富力希爾頓酒店發(fā)展的優(yōu)勢、劣勢、發(fā)展機遇及發(fā)展威脅分析，并提出針對性對策，希望對大連富力希爾頓酒店經營管理有一定借鑒作用。

關鍵詞：SWOT;希爾頓酒店：發(fā)展對策

一、大連富力希爾頓酒店發(fā)展概述

遼寧省大連市富力希爾頓酒店位于環(huán)境優(yōu)美的遼東半島大連市，其長久以來的高端定位，選定了大連國際會議中心，能夠便于商務人員人住。酒店秉承希爾頓長久以來的高端奢華的風格，力圖給旅客一個舒心的住宿環(huán)境。希爾頓官網得出的數據，大連富力希爾頓酒店除了住宿所必需的房間之外，還配有能夠提供各種餐點的餐廳，建設方便商務辦公的公寓套間168套，招待各種規(guī)格的客房370間，提供相關的會議廳及宴會廳服務，為商務及私人服務盡善盡美。

二、大連富力希爾頓酒店發(fā)展優(yōu)勢分析

（一）地理位置優(yōu)越

大連市作為遼寧濱海城市，位于渤海和黃海交點處，東北富饒的三江平原是大連市的腹地，在國內，能夠快速輻射東北三省及內蒙古，海上能夠依據海路快速到達京津冀及山東省。大連市陸地面積12600平方公里，海洋面積8000多平方公里，占據我國近1/10以上的海岸線，也是國家“一帶一路”城市帶的關鍵城市之一，對于東三省經濟復興有舉足輕重的地位。地理位置及經濟條件對于酒店業(yè)來說是最為重要的因素，同樣的，如此優(yōu)越的地理位置為大連富力希爾頓酒店的發(fā)展起到無法替代的推動作用。

（二）環(huán)境及服務水平高

遼寧省大連市優(yōu)越的地理位置導致其環(huán)境水平也非常高，雖然緊鄰京津冀地區(qū)，但是絲毫不受霧霾的影響，海洋洋流導致其港口也不似其他繁忙的港口那般水環(huán)境惡劣。濱海旅游城市的定位使得大連市一直將旅游行業(yè)放在重要位置。東三省較早的經濟發(fā)展使得大連市擁有較高的起點，大連市的服務水平一直是和國際接軌的。大連統(tǒng)計局得出數據.2017年第三產業(yè)增加值近4000億元，同比有6%的增長點，大連港的貨物運輸在4億6000萬噸，集裝箱貨物運輸近千萬箱，飛機的旅客在1800萬人次左右，物流業(yè)增加值占到大連市的近1/10。大連市的電信業(yè)務近200億元，比2016年增長70%.最重要的旅游業(yè)達到1280億元，比同期增長12%。作為東北地區(qū)的金融中心，大連市新開了29家金融機構，上市企業(yè)174家?？梢哉f大連市也是較早發(fā)展服務業(yè)并且當前依然重視服務業(yè)發(fā)展的城市，大連富力希爾頓酒店的服務水平也是全球知名可靠的，緊跟大連市服務業(yè)發(fā)展高水準，推動大連富力希爾頓酒店快速發(fā)展。

（三）希爾頓品牌知名度高、美譽度高

希爾頓酒店是由美國希爾頓集團管理，創(chuàng)立于美國.2006年2月，希爾頓集團收購了“希爾頓國際”，成為真正的全球品牌。迄今為止，希爾頓的知名度和美譽度都不是其他品牌可比擬的。富力希爾頓自然是秉承希爾頓全球的高服務水平，能夠憑此吸引大批量的優(yōu)質客戶。

（四）管理水平高

作為全球第一的高端酒店連鎖企業(yè)，除了奢華的裝修風格和極致的服務水平之外，其優(yōu)秀的酒店管理水平也是其能夠成為全球奢華酒店的重要因素之一。為了做好品牌管理公司，希爾頓專門成立了管理全球希爾頓酒店的希爾頓集團，希爾頓酒店在全球80多個國家經營管理者都必須要接受希爾頓高水平的管理培訓以保證希爾頓的全球美譽度。

三、大連富力希爾頓酒店發(fā)展劣勢分析

（一）當地品牌之間競爭激烈

依據大連市旅游局的網站數據，大連市有超過20家五星級酒店，都是品牌知名度非常好的酒店如富力南山花園、星海假日、香洲花園、香格里拉大飯店等等。五星級酒店都首推高端的服務水平和奢華的酒店房間，在宣傳上也是把自己的品牌打得最響亮，希爾頓酒店雖然是全球第一的酒店，但是在大連市能否做到第一，還有待發(fā)展驗證。

（二）服務水平仍需提高

酒店歸根到底是為客戶提供服務的，客戶選擇酒店除了硬件條件之外。首先，考慮是酒店的服務水平，服務人員在服務的時候態(tài)度是否考慮到客戶需要，有沒有提供積極熱情化的服務。其次，服務人員服務技能運用不夠熟練，導致客戶在享受服務的過程中不能有一個舒適的感受。酒店服務質量并非取決于一個部門，而是一系列部門共同完成的，必須要管理協(xié)調各部門的配合，才能給予客戶最舒心的服務。

（三）酒店服務人員素質仍需提高

由于酒店服務人員不需要太高的技能水平，所以在招聘服務人員的時候對于應聘者的學歷基本不會做硬性要求，外加服務員通常都不在一個人的職業(yè)生涯規(guī)劃里，所以服務人員的素質是參差不齊的，盡管是世界頂級的酒店集團，也不能改變這樣的現實，服務人員招聘難為服務人員的整體素質埋下了不確定的因素。

（四）客戶人員流動性高

酒店行業(yè)區(qū)別于一般的餐飲行業(yè)，為客戶提供住宿，就意味著客戶群體最大多數都是非本地游客，這些客戶群體因為時間，空間上的原因不可能短時間內多次體驗酒店服務，第一印象是導致游客是否會再次光顧的唯一因素。酒店行業(yè)的特質這就意味著酒店行業(yè)的客戶群體絕大多數都是外地而來旅游或者出差，這樣的客戶群體如果不考慮集團整體，就大連富力希爾頓酒店來說，回頭客只能是概率問題，所以富力希爾頓酒店對于某些顧客所做的改變，在酒店業(yè)績上來說，回頭客并不能做出貢獻。

四、大連富力希爾頓酒店發(fā)展機遇分析

（一）大連的經濟水平位居前列，高端酒店市場良好

大連市作為東三省地區(qū)的濱海城市，由于其優(yōu)越的港口優(yōu)勢，早先就在東三省工業(yè)大發(fā)展的大背景下就處于東三省發(fā)展的領先地位，由于靠海，物資豐富之外，也為造船業(yè)的發(fā)展提供了便利的條件。大連市作為我國高緯度地區(qū)的深海不凍港，在國際上是東北亞地區(qū)的航運中心，這意味著大連市是國內國際的物流重要節(jié)點。大連市的金融中心城市定位也讓其在金融上的投入不斷加大，金融中心的建設不僅能夠為建設航運中心和物流中心提供金融支持，更能為經濟快速良性發(fā)展提供支撐，由此對于大連市國際國內外來游客的到來有很好的增長作用。大連市統(tǒng)計信息網顯示，大連經濟2018年前三季度，大連市地區(qū)生產總值實現5475.3億元，同比增長6.5%.增速較2017年下降0.6個百分點：固定資產投資同比增長10.4%.分別高于全省、全國5.6個和5個百分點：社會消費品零售總額2821.9億元，同比增長9.3%，高于全省1.9個百分點，與全國持平.外貿進出口總額3405億元，同比增長9.6%，大連市的酒店業(yè)得益于大連市快速發(fā)展的經濟水平，一個城市必須是較為富裕的城市才能夠吸引外地游客來此地經商、旅游、學習等等，才能夠為酒店業(yè)帶來市場。

（二）大連旅游業(yè)位居前列，旅游政策良好

大連市作為重要的國內旅游市場，大連市緊跟國家政策，出臺有利于大連市發(fā)展的旅游政策，鼓勵大連旅游經營者發(fā)展，鼓勵外地游客來大連旅游，規(guī)劃科學健康的大連市旅游市場，有利于大連市旅游業(yè)長期有效發(fā)展，旅游業(yè)的發(fā)展帶來了大量的客源，其中不乏國內外的高端客戶，也帶動大連市的酒店業(yè)發(fā)展。

（三）客戶對高端酒店需求越來越旺盛

根據國家旅游局數據顯示，我國高端酒店數量整體保持穩(wěn)定增長趨勢.2010 - 2018年，大連市高端酒店數量逐年遞增。大連市五星級酒店客戶的出租率呈明顯增長趨勢，出租率為行業(yè)內最高，大連市的五星級酒店出租率是最高的達到了60%，高于三星級酒店和四星級酒店的50%多，這也說明大連市的高端酒店服務在增長。隨著大連市的金融產業(yè)、互聯網產業(yè)以及出口貿易發(fā)展，高端客戶越來越多，高端酒店的市場前景越來越好。

五、大連富力希爾頓酒店發(fā)展威脅分析

（一）酒店業(yè)競爭越來越激烈

在現如今經濟全球化的時代，酒店行業(yè)內的競爭越來越激烈，酒店的服務質量逐漸變成了酒店行業(yè)競爭以及未來酒店發(fā)展的關鍵。酒店經營者也希望擁有更多回頭客，所以酒店不能只專注于短期發(fā)展，為了眼前的暴利而拋棄長久的持續(xù)發(fā)展。大連市本地就有很多的高端酒店，現在的服務水平也都在加快提升，為了在快速發(fā)展的酒店市場中占據一席之地，各酒店都在研究客戶的個性化需求以提供個性化的服務。希爾頓酒店的到來也為大連市的酒店業(yè)帶來了不一樣的競爭層次，各經營者也可能會研究希爾頓的服務策略以找出其不足。希爾頓作為全球第一的酒店，其市場經營也不免受到同行業(yè)競爭的影響。

（二）經濟型酒店發(fā)展迅猛

經濟型酒店的產品和服務綜合性價比最高，其低廉的價格是其最大優(yōu)勢，并且經濟型酒店在成本控制的范圍之類力圖讓游客人住能夠得到舒適的住宿環(huán)境，經濟型酒店重點突出了客房的清潔和住宿體驗的舒適。所以，經濟型酒店的市場范圍大，游客并非都是富豪或者公干，綜合考慮之下很多游客都會壓縮住宿上的投入。

（三）市場不景氣，酒店利潤下降

大連作為東北地區(qū)傳統(tǒng)的重工業(yè)城市，經濟實力本身非常強勁，旅游業(yè)伴隨城市發(fā)展也突飛猛進。根據大連統(tǒng)計局數據，大連市在2012年GDP就以及達到了7002.8億元，然而到了2016年GDP卻5923億元，到了2018年，大連市的GDP才恢復到2012年的水平，但是不進則退，在當前國內城市快速發(fā)展的背景下，恢復到之前的水平其實充分說明了經濟的下滑。但是由于東北地區(qū)經濟下滑嚴重，大連市不免受到影響，由于過度依賴傳統(tǒng)重工業(yè)，以及人才流失，大連市經濟增速減緩，進出口貿易受到影響，旅游業(yè)也跟不上全國其他城市的發(fā)展，導致大連市的酒店市場下滑，酒店之間競爭激烈，為了生存，酒店利潤不得不下降。

六、大連富力希爾頓酒店發(fā)展策略

（一）充分利用大連優(yōu)越的地理位置

大連市作為遼寧省濱海城市，其深海不凍港的優(yōu)越性為自己帶來經濟發(fā)展的同時，也帶來了五湖四海的客人。尤其是作為“一帶一路”上的關鍵城市，大連市在依托國家經濟政策迅猛發(fā)展的同時提高城市富裕程度，對于城市的餐飲服務行業(yè)來說是極大的提升，尤其是濱海城市資源調動極為方便，有利于資源整合，有利于吸引游客到大連。在東北地區(qū)，大連市無疑是東北地區(qū)最璀璨的“明珠”，大連富力希爾頓酒店要相信大連優(yōu)越的地理位置能夠為自身的發(fā)展推波助瀾。

（二）依托大連市良好的旅游政策

大連市堅持以國內旅游為基礎，因為其緊鄰京津冀地區(qū)，腹地是東三省平原和內蒙古大草原，這些地區(qū)的人口就能夠滿足大連市的旅游增長，而且現在國內旅游特別方便，將東三省濱海城市的風光推廣到我國南部和西部，也能夠吸引大批游客來到大連游玩。大連市境內有陸地、海洋，其旅順口風景區(qū)、長海海島風光旅游區(qū)等，都是其他景區(qū)不能復制的。并且大連的旅游政策吸引旅游企業(yè)來大連發(fā)展，大連極力保證大連市旅游市場科學健康的可持續(xù)發(fā)展。希爾頓酒店也是看中了這一良好的旅游政策才在大連市安家落戶，今后也將繼續(xù)依靠這一普惠性的旅游政策向上發(fā)展。

（三）提升酒店服務人員的素質及服務水平

大連富力希爾頓酒店在處理服務態(tài)度方面從以往各個投訴案例中發(fā)掘經驗，找出自身服務的不足，將不足的地方進行整改，加入培訓當中時刻營造顧客至上的理念，服務員切實牢記將客戶的需求放在第一位，清楚自身的工作職責，增強顧客的滿意度。切記不可對客人冷漠，與客人發(fā)生爭執(zhí)。酒店行業(yè)的高峰期，切不可因為游客過多，對酒店供不應求而對客戶持無所謂的態(tài)度，通常要及時提供服務，給服務人員的壓力很大，收到的投訴比往日也要增加很多。但是應杜絕不友好服務態(tài)度的發(fā)生，必須謹記自己的崗位職責，要有職業(yè)精神，在服務崗位上就要做好服務。

（四）對酒店市場進行調研，研究同類型酒店

大連富力希爾頓酒店在提升自我發(fā)展因素的同時，還需要研究大連市同類型酒店的發(fā)展方向及發(fā)展策略。每個酒店都有自己的服務特色，在了解了競爭對手的服務特點后，可以作為自身不足的彌補策略。這個時代，人才就是競爭力，人才能夠帶來好的經營策略和營銷手段，不能夠將所有的人才都攬到自己手中，可以學習對方的營銷策略。

七、結語

當前隨著人們生活品質的不斷提升，人們對酒店服務品質的要求也在不斷提升，每一位顧客對酒店的看法都會影響酒店的業(yè)績和口碑，所以高檔型酒店在發(fā)展的同時也要注重提升酒店的服務質量，要重點關注酒店服務方面存在的問題并實施有效的改進計劃，一切從“使顧客滿意”的角度出發(fā)，只有擁有優(yōu)質的服務才會擁有不斷地客源，酒店未來才能有更廣闊的發(fā)展空間，因為使“顧客滿意”的服務是現代化酒店出售給顧客的重要產品。大連富力希爾頓酒店需要切合大連市的發(fā)展需要，并且結合自身的品質提升，才能更好地發(fā)展下去。

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作者簡介：

周子健，遼寧對外經貿學院，遼寧大連;鄒亮，遼寧對外經貿學院區(qū)域旅游研究中心，遼寧大連。