● 郭 宇

一、寧夏小面額人民幣服務(wù)中存在的問題

（一）銀行業(yè)金融機構(gòu)小面額現(xiàn)金配備不足

一是銀行機構(gòu)重企業(yè)利益而輕服務(wù)，對流通中券別結(jié)構(gòu)調(diào)劑這一社會責任的重要性認識不足，導致銀行機構(gòu)小面額現(xiàn)金配備不足。二是小面額現(xiàn)金清分成本高。從銀行機構(gòu)柜面看，因全部實行單人臨柜，小面額現(xiàn)金金額小、數(shù)量多，收付、清點量大，既增加了工作難度又影響了工作效率。從銀行機構(gòu)后臺看，清分小面額現(xiàn)金費時費力，即增加了運營成本，又不能創(chuàng)造直接的經(jīng)濟效益。上述原因?qū)е裸y行機構(gòu)現(xiàn)金中心盡力壓縮小面額現(xiàn)金庫存，而銀行網(wǎng)點也不愿意配備小面額現(xiàn)金。三是小面額現(xiàn)金調(diào)運成本高。與相同金額的大面額紙幣相比，小面額紙幣重量大、品種多，搬運費時費力，在一定程度上增加了銀行機構(gòu)工作人員的勞動強度，導致銀行機構(gòu)現(xiàn)金中心盡量減少從人民銀行發(fā)行庫調(diào)撥小面額現(xiàn)金。

（二）銀行機構(gòu)小面額現(xiàn)金收付無法及時滿足客戶需求

通過現(xiàn)場檢查，并結(jié)合現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)客戶座談會收集的情況發(fā)現(xiàn)，對于使用小面額現(xiàn)金數(shù)量較大的企業(yè)和個人客戶，銀行機構(gòu)往往不能及時滿足他們對小面額現(xiàn)金的需求，通常需要提前3至5天到銀行機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點進行預約。而對于客戶經(jīng)營活動中收到的大量小面額人民幣，銀行機構(gòu)網(wǎng)點往往以清點費時費力、人手不足等理由，推諉兌換小面額現(xiàn)金，或是限制客戶一次存入小面額現(xiàn)金的數(shù)量，要求客戶分多次到不同銀行機構(gòu)網(wǎng)點進行兌換。

（三）特殊殘缺污損人民幣兌換中存在推諉、拒兌問題

特殊殘缺污損人民幣因損壞原因復雜特殊（火燒、蟲蛀、水洗），破損程度較重，銀行機構(gòu)網(wǎng)點臨柜人員面對特殊殘缺污損人民幣的兌換工作時，都會認為上述問題難處理、較棘手，且銀行機構(gòu)對臨柜人員沒有進行系統(tǒng)性的培訓，造成臨柜人員對此類業(yè)務(wù)的辦理流程、處理方法不熟悉、不掌握，臨柜人員擔心兌換標準掌握不準確而承擔后續(xù)責任，從而出現(xiàn)推諉、拒絕兌換的情況。

二、寧夏小面額人民幣服務(wù)暗訪的主要做法

為切實提高寧夏轄區(qū)銀行業(yè)金融機構(gòu)現(xiàn)金收付工作質(zhì)量，2018年以來，銀川中支創(chuàng)新開展小面額人民幣服務(wù)暗訪工作。暗訪內(nèi)容主要包括：小面額人民幣現(xiàn)場兌換、小面額人民幣預約兌換、銀行機構(gòu)臨柜人員服務(wù)態(tài)度、公示標牌、殘缺污損人民幣兌換等五項內(nèi)容，配備小面額兌換機具的銀行機構(gòu)網(wǎng)點，還將現(xiàn)場查看兌換機具能否正常使用。

（一）領(lǐng)導重視，為暗訪工作提供有力的財力、人力、物力支持

銀川中支充分考慮到暗訪工作的長期性、專業(yè)性以及數(shù)據(jù)規(guī)模的龐雜性，為高標準、高質(zhì)量做好服務(wù)暗訪，負責人積極向分管行領(lǐng)導進行匯報。在行領(lǐng)導的大力支持下，深入調(diào)研、精心挑選，接洽相關(guān)企業(yè)，通過深入調(diào)查了解其業(yè)務(wù)資質(zhì)、管理組織架構(gòu)、人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)、發(fā)展歷程、財務(wù)狀況、固定設(shè)施等企業(yè)信息，最終決定委托第三方機構(gòu)在寧夏全區(qū)范圍內(nèi)開展銀行機構(gòu)小面額人民幣服務(wù)情況暗訪工作，并與之簽訂暗訪委托合同。

（二）高度重視、認真細致，做好第三方機構(gòu)暗訪人員培訓工作

選派業(yè)務(wù)骨干，參照《神秘人暗訪培訓指南》，圍繞監(jiān)測標準、調(diào)查程序、各環(huán)節(jié)注意事項等，預設(shè)身份、設(shè)計暗訪現(xiàn)場提問語言，進行暗訪預演，對第三方機構(gòu)參與暗訪的工作人員進行業(yè)務(wù)培訓。培訓覆蓋了暗訪中常見問題及緊急情況的處理方式，并將重難點制成問卷進行考核，對培訓效果進行檢測。為提高暗訪工作的系統(tǒng)性和標準性，銀川中支指導第三方機構(gòu)邀請零點公司對暗訪過程中的錄音技巧及重點難點進行了實戰(zhàn)培訓。

（三）嚴格執(zhí)行、詳細記錄，確保暗訪工作順利有序

一是到達要監(jiān)測的銀行網(wǎng)點，認真仔細核對暗訪網(wǎng)點全稱名稱與計劃是否一致，確保不走錯網(wǎng)點；二是準確記錄暗訪的詳細時間段；三是與大堂經(jīng)理溝通業(yè)務(wù)辦理需求，并到叫號機處取叫號單，等待辦理業(yè)務(wù)；四是叫號后，對照《銀行小面額人民幣供應(yīng)服務(wù)暗訪情況記錄表》中的全部內(nèi)容，到窗口咨詢辦理業(yè)務(wù)。查看柜面人員是否按要求履行兌換義務(wù)、服務(wù)態(tài)度如何。五是在到達下一家暗訪網(wǎng)點前，及時將暗訪結(jié)果填寫在記錄表中。為確保暗訪工作真實有效、暗訪過程有據(jù)可查，從2018年3季度開始，銀川中支要求第三方機構(gòu)在暗訪過程中使用專業(yè)化的錄用設(shè)備對暗訪進行全程錄音，暗訪結(jié)束后將錄音資料分類整理后導入專用計算機進行長期保存。

（四）采取多種措施，督促各銀行機構(gòu)切實進行整改

暗訪的最終目的是切實督促銀行機構(gòu)提升現(xiàn)金服務(wù)質(zhì)量和水平。銀川中支采取通報、約談、召開金融機構(gòu)聯(lián)席會議、舉辦人民幣流通管理培訓等手段措施，將暗訪結(jié)果及時反饋人行各市中支及各銀行機構(gòu)分行。2018年10月，銀川中支組織各地市及各銀行機構(gòu)分行業(yè)務(wù)骨干舉辦了人民幣流通管理培訓，對前三個季度暗訪中發(fā)現(xiàn)的典型問題及45家小面額現(xiàn)金服務(wù)質(zhì)量較高的銀行機構(gòu)網(wǎng)點進行了實名通報，有效提升了各銀行機構(gòu)對暗訪發(fā)現(xiàn)問題的整改力度。

（五）積極探索，大膽創(chuàng)新，開發(fā)暗訪信息管理系統(tǒng)

因暗訪過程中需要填寫的內(nèi)容較多，手工統(tǒng)計暗訪結(jié)果效率低下容易出錯，且暗訪原始資料需要長期保存，而紙質(zhì)件易丟失、易損壞，同時為實現(xiàn)對暗訪結(jié)果的深度數(shù)據(jù)分析，銀川中支指導第三方機構(gòu)開發(fā)了基于MS SQL Server數(shù)據(jù)庫的“寧夏金融機構(gòu)小面額人民幣服務(wù)情況暗訪信息管理系統(tǒng)”。準確記錄全轄銀行機構(gòu)及其網(wǎng)點的基本信息，每季度暗訪工作結(jié)束后，及時將暗訪信息錄入數(shù)據(jù)庫中進行統(tǒng)一管理并進行數(shù)據(jù)分析。

三、小面額人民幣服務(wù)暗訪取得的主要成效

（一）暗訪工作覆蓋面廣，成效顯著

2018年前三個季度，銀川中支委托第三方機構(gòu)共暗訪銀行機構(gòu)網(wǎng)點609家，占寧夏轄區(qū)全部網(wǎng)點數(shù)量的48%。通過暗訪，寧夏轄區(qū)銀行機構(gòu)網(wǎng)點小面額服務(wù)水平大幅提升。

（二）加大農(nóng)村地區(qū)暗訪力度，著力提高涉農(nóng)金融機構(gòu)現(xiàn)金服務(wù)質(zhì)量

2018年前三季度，共暗訪各市（縣）農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村信用聯(lián)社及村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點共173家，占全部暗訪網(wǎng)點的29%，占轄區(qū)農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村信用聯(lián)社及村鎮(zhèn)銀行全部網(wǎng)點的40%。暗訪現(xiàn)場兌換指標達標的銀行機構(gòu)網(wǎng)點數(shù)量從1季度的5家，增加到3季度的30家。其他各項暗訪指標均有不同程度的提升。通過暗訪，有效提高了農(nóng)村地區(qū)現(xiàn)金服務(wù)質(zhì)量。

（三）開發(fā)數(shù)據(jù)庫管理暗訪信息，大幅提升暗訪工作效率

“寧夏金融機構(gòu)小面額人民幣服務(wù)情況暗訪信息管理系統(tǒng)”在全轄各銀行機構(gòu)網(wǎng)點信息管理、暗訪網(wǎng)點選擇、暗訪原始信息錄入管理，暗訪進程掌控等方面，記錄準確、清晰，統(tǒng)計、匯總、查詢方便快速，無差錯，大大提高了工作效率。暗訪管理信息系統(tǒng)成為銀川中支全面掌握寧夏轄區(qū)暗訪情況的有力抓手。

（四）多層次深度分析暗訪信息，切實發(fā)揮暗訪工作實效

通過對寧夏金融機構(gòu)小面額人民幣服務(wù)情況暗訪信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用，實現(xiàn)了按時段（季度、半年、年）、按區(qū)域、按銀行機構(gòu)、按暗訪信息各要素輸出各類統(tǒng)計分析報表。還可以根據(jù)后續(xù)工作需要，對分析報表進行不斷拓展。通過數(shù)據(jù)分析，即可以從細微處清晰、快速掌握不同區(qū)域、不同類別銀行機構(gòu)在小面額現(xiàn)金服務(wù)中存在的個性問題，又可以從全局上概括掌握各區(qū)域、各銀行機構(gòu)存在的共性問題。從而針對不同問題，進行針對性管理，使暗訪工作在促進寧夏轄區(qū)各銀行機構(gòu)小面額人民幣服務(wù)工作水平提升方面發(fā)揮實實在在的作用。