何文旭

【摘 要】 ? 輿論監(jiān)督類廣播節(jié)目，是服務(wù)民生的重要平臺。但其中存在的無效投訴，會產(chǎn)生負面效應(yīng)。本文以鞍山綜合廣播的《百姓熱線》節(jié)目為例，提出以“線上線下”并行推進及延伸報道等應(yīng)對策略，消除或降低無效投訴的負面作用，優(yōu)化媒體的輿論引導(dǎo)功能。

【關(guān)鍵詞】輿論監(jiān)督 ? 無效投訴 ? 積極應(yīng)對 ? 化負為正

輿論監(jiān)督，是現(xiàn)代媒體的公共服務(wù)職能和應(yīng)有責(zé)任。目前，以接聽和處理熱線投訴為“主打內(nèi)容”的廣播節(jié)目，已成為許多地方電臺服務(wù)民生的重要平臺。鞍山綜合廣播的《百姓熱線》，就是一檔以處理熱線投訴為形式、以解決民生問題為核心的輿論監(jiān)督類廣播節(jié)目。作為該節(jié)目的記者之一，筆者發(fā)現(xiàn)，在諸多的熱線投訴中，無效投訴為數(shù)不少。而無效投訴的存在，不僅造成公共資源的浪費，甚至損害涉事單位的社會形象和媒體的公信力。因此，積極有效地應(yīng)對無效投訴，不僅能消除或降低其負面作用，還能化負為正，優(yōu)化媒體的輿論引導(dǎo)功能。而這正是《百姓熱線》節(jié)目多年的實踐與探求。

所謂有效投訴，往往是由于涉事單位違規(guī)或失誤，損害了投訴者的合法權(quán)益或社會公共利益，給投訴者的生活造成困擾。投訴者希望通過媒體的輿論監(jiān)督，維護其合法權(quán)益，保證正常的生活秩序。相對于有效投訴，無效投訴在成因、表述與訴求目的等各方面都相對復(fù)雜：有的對當(dāng)前某些政策制度存在認知誤區(qū)，以致對自己的生活狀態(tài)或社會現(xiàn)象形成誤判;有的因為個人原因造成生活無序混亂;有的出于自私心理，謀求不當(dāng)利益;有的由于心態(tài)偏執(zhí)，提出暫時無法滿足的過分要求。為使傳收雙方平等高效地互動，《百姓熱線》采取現(xiàn)場直播形式，具體程序為現(xiàn)場接聽投訴電話，經(jīng)導(dǎo)播審查過關(guān)后播出，記者調(diào)查處理，下期節(jié)目播發(fā)處理結(jié)果。由于順應(yīng)了受眾話語權(quán)表達的需求，《百姓熱線》長熱不衰。但由于缺乏預(yù)先策劃，不可預(yù)知因素較多，這種節(jié)目形式也具有一定的風(fēng)險性。而無效投訴的存在，無疑會使風(fēng)險性加大。對于無效投訴，最簡單的處理方式，是在節(jié)目的導(dǎo)播環(huán)節(jié)進行阻斷，不予播出。

然而，這種處理方式容易加深投訴者對相關(guān)政策或媒體的誤解，甚至引發(fā)更大的負面輿情。因此，針對無效投訴不同的成因、內(nèi)容及訴求目的，《百姓熱線》以民生視角和人文精神，采取“線上線下”并行推進及延伸報道等應(yīng)對策略，變消極為積極，以求輿論監(jiān)督作用的最大化。

節(jié)目運行中，很多無效投訴通過對表述內(nèi)容的初步研判就能定性。但即便如此，也不宜強行阻斷，而往往需要“線上”告知，“線下”釋疑。《百姓熱線》曾多次接到這樣的投訴：某居民家屋頂滲水，報修后房產(chǎn)部門沒有立即維修，而是讓其等待，于是，該居民投訴房產(chǎn)部門推托怠工。其實，樓房防水層維修需要足夠的溫度和日照時間，若一時滿足不了這些條件，就需要暫時等待。很明顯，這是一個因誤解造成的無效投訴。由于直播時間緊迫，節(jié)目工作人員在導(dǎo)播環(huán)節(jié)簡略告知不予播出的原由，并留下投訴者的聯(lián)系方式，在節(jié)目結(jié)束后做“線下”解釋。如此一來，消除了誤解，疏解了情緒，涉事單位的社會形象也得以維護。這種“線上線下”并行推進的應(yīng)對方式，使節(jié)目呈現(xiàn)出無私無偏的公正性和體貼民情、體恤民意的民生精神，贏得了受眾的認可與信賴。

通過上文不難發(fā)現(xiàn)，要想對無效投訴做出正確的研判處理，輿論監(jiān)督節(jié)目的工作人員除了具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和交流技巧外，還要盡可能地掌握吃穿住行等諸多民生領(lǐng)域的制度和常識。曾有一市民向《百姓熱線》投訴說：他住的是“兩家一廚”的樓房，動遷時，自來水公司以室內(nèi)只有一塊水表為由，只給他的鄰居做了水費的結(jié)算認證，而沒有給他家蓋章。筆者由于對所在城市住房的構(gòu)成分布有所了解，當(dāng)即指出投訴者所在區(qū)域并沒有“兩家一廚”的樓房，最后投訴者只得承認表述失實。此類投訴往往是投訴者為得到不當(dāng)利益，只提供對其有利的信息，隱瞞對其不利的信息，或者編造信息。此時，相對豐富的知識儲備和工作經(jīng)驗，就成為去偽存真的輔助。這些投訴雖未播出，但節(jié)目工作人員憑借良好的知識素養(yǎng)在“線上線下”釋疑糾偏，使節(jié)目的權(quán)威性和信譽度在社會上傳播開去，成為一種常態(tài)化的公共服務(wù)。

此外，目前正處于社會轉(zhuǎn)型期，價值觀念多元，利益日益分化，因此，有相當(dāng)一部分無效投訴由于利益關(guān)系復(fù)雜，投訴者在表述時又“趨利避害”，以致在導(dǎo)播環(huán)節(jié)未被準(zhǔn)確研判，“漏網(wǎng)”播出，而在隨后的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)投訴內(nèi)容失實。這種無效投訴對媒體的公信力及涉事單位的社會形象“殺傷力”更大。筆者認為，對于“既成事實”的無效投訴，除了公布真相，以正視聽，有時還要進行后續(xù)的深度報道，去挖掘剖析事件的因果關(guān)系、內(nèi)在矛盾和社會影響。而這種延伸性的報道往往能別開生面，把無效投訴“反轉(zhuǎn)”成具有指導(dǎo)價值和積極意義的“輿論現(xiàn)場”?！栋傩諢峋€》曾接到一投訴：某社區(qū)內(nèi)有一企業(yè)，把位于大門附近的垃圾桶拆毀，導(dǎo)致居民區(qū)的垃圾無法集中存放清運。從表述內(nèi)容看，投訴對象明確，是非明晰，予以播出。然而，筆者隨后調(diào)查得知：那家企業(yè)為出入方便，只將垃圾桶稍作挪移，并未拆毀。有一居民對其不滿，拆毀了垃圾桶。其他居民因不了解情況或有意為之，紛紛指責(zé)企業(yè)。實際上，居民們是擔(dān)心企業(yè)生產(chǎn)擾民，想迫使企業(yè)搬遷或停產(chǎn)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，該投訴線索虛假，表述失實，屬于無效投訴。但筆者覺得，該投訴已經(jīng)播出，社會影響也已形成，而居民的訴求也具有普遍性的警示意義。因此，《百姓熱線》在回應(yīng)投訴時，除了澄清事實，還做了后續(xù)的深度報道，內(nèi)容涉及如何合理合法表達訴求、如何處理企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系等熱點問題，社會反響很大。最后，當(dāng)?shù)氐慕值郎鐓^(qū)、居民代表、涉事企業(yè)及環(huán)衛(wèi)部門一起協(xié)商，在各方均認可的位置重設(shè)垃圾桶，生態(tài)環(huán)境部門也積極介入，對企業(yè)生產(chǎn)進行指導(dǎo)監(jiān)督。這種延伸報道化解了矛盾，平息了事態(tài)，實則是對“無效投訴”的“有效處理”?！栋傩諢峋€》通過實踐證明：這種化負為正的應(yīng)對方式，能以強大的“反彈力”彰顯社會的公平正義和媒體的社會責(zé)任。

看來，輿論監(jiān)督類廣播節(jié)目以其親民性和互動性，已成為社會和諧進步的助推器。當(dāng)前，面對高度發(fā)達的信息傳播，《百姓熱線》節(jié)目也正努力搭建一個溝通政情與民意的平臺，助力民生幸福。而其中對于無效投訴積極有效的應(yīng)對，則是實現(xiàn)輿論監(jiān)督功能良性發(fā)展的重要途徑。

（作者單位：鞍山廣播電視臺）