互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的信息超載及其對組織員工的影響

李愛梅，李利平，車敬上

(暨南大學(xué) 管理學(xué)院，廣東 廣州 510632)

一、引言

你也許有過這樣的經(jīng)歷：工作時(shí)，每天都有大量的郵件和在線消息向你傳達(dá)業(yè)務(wù)進(jìn)展或是申請工作指示，讓你顧此失彼；科研時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)上的學(xué)術(shù)資料豐富，卻總有未訂閱的優(yōu)秀論文被淹沒在信息汪洋中，讓你應(yīng)接不暇；購物時(shí)，各大網(wǎng)站的商品琳瑯滿目，而你在挑選時(shí)卻總是猶豫不決……如果這些現(xiàn)象不是你生活的特例而是常態(tài)，那么很可能你已深陷在海量信息的泥沼中。

早在20世紀(jì)70年代，就已有學(xué)者預(yù)測現(xiàn)代社會(huì)愈來愈面臨信息超載(information overload)的困境(Tofer, 1971)[1]。尤其在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息一刻不停地產(chǎn)生、傳播與更新，鋪天蓋地的信息沖擊著個(gè)體，信息超載愈演愈烈。在組織層面，信息超載使得員工的工作被不停地打斷，給員工的工作效率、決策結(jié)果造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。當(dāng)個(gè)體的能力不足以應(yīng)對海量信息的處理要求時(shí)，多數(shù)人開始感受到信息太多、時(shí)間太少、壓力增大，難以思考或決策，這就是“信息超載”(Karr-Wisniewski & Lu, 2010)[2]。信息超載的消極影響體現(xiàn)在：過多的信息是一種負(fù)擔(dān)，超載狀態(tài)將損害個(gè)體的績效(Eppler & Mengis, 2004)[3]，個(gè)體發(fā)生超載后，會(huì)產(chǎn)生判斷力缺乏、決策不佳、精力損失和生產(chǎn)率下降等消極后果(Knippenberg, 2015)[4]。因此，信息超載研究受到越來越多的關(guān)注。

由于信息超載涉及領(lǐng)域廣泛，各個(gè)學(xué)科大都從各自角度對信息超載展開研究，目前沒有普遍認(rèn)可的研究范式，研究結(jié)果也相對零散。因此本研究將聚焦于管理領(lǐng)域，對信息超載研究進(jìn)行系統(tǒng)梳理：首先，整理了信息超載的概念、特征；其次，總結(jié)了信息超載的測量方式；再次，從管理學(xué)的角度，梳理了信息超載對工作效率、決策質(zhì)量以及工作幸福感的不良影響；最后對信息超載的未來研究進(jìn)行了展望，并就如何應(yīng)對信息超載給出了建議。

二、信息超載的概念及其特征

1. 信息超載的定義

Toffler于1971年的著作——《未來震撼》一書中首次提出了信息超載的概念，并指出“信息超載”是人類未來面臨的沖擊。此后，學(xué)者們分別對這一概念給出了不同的定義?？傮w而言，信息超載包含兩個(gè)成分：一是個(gè)體的信息處理能力是否與任務(wù)處理要求相匹配；二是超載的后果，主要是行為表現(xiàn)和主觀體驗(yàn)。已有文獻(xiàn)對信息超載的定義分別側(cè)重以上兩個(gè)不同的成分(如表1所示)。后期，Eppler和Mengis(2004)[3]總結(jié)了信息超載相關(guān)研究，其研究綜述是目前信息超載領(lǐng)域引用最高的文獻(xiàn)，其對信息超載的定義為：個(gè)體接收到過多的信息并超出其信息處理能力，導(dǎo)致功能失調(diào)(如壓力或焦慮)和決策質(zhì)量下降。該定義同時(shí)涵蓋了能力匹配和超載后果，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下依然適用。

表1 信息超載的定義及分類標(biāo)準(zhǔn)

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2. 信息超載的特征

信息超載由來已久，但在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息超載具有了新的特征。信息超載的傳播媒介不再僅僅依托于紙質(zhì)，更多的是通過信息通信技術(shù)(Information and Communication Technology)來傳播，信息的種類和復(fù)雜性程度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了傳統(tǒng)的紙質(zhì)傳播時(shí)期。本文通過回顧已有文獻(xiàn)，從信息因素、任務(wù)因素和個(gè)體認(rèn)知因素三個(gè)維度進(jìn)行梳理，就兩種環(huán)境下的信息超載特征進(jìn)行對比(表2)。

表2 傳統(tǒng)環(huán)境和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的信息超載的特征對比

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首先，信息數(shù)量更加繁多、質(zhì)量更加參差不齊。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息的傳閱方式、生產(chǎn)周期發(fā)生了巨大的變化(文意純，2014)[11]。信息數(shù)字化、信息的數(shù)量暴增 (Schultz & Vandenbosch, 1998)[20]，信息的類型多樣。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)信息的質(zhì)量參差不齊，真假難辨(李愛梅、陳春霞、孫海龍、熊冠星、肖晨潔，2017)[12]，信息噪音、無關(guān)干擾、虛假信息、信息模糊性和替代選項(xiàng)數(shù)量增加(Eppler & Mengis, 2004[3]；Knippenberg, 2015[4]；Zhang、Zhao、Lu & Yang, 2016[21])，互聯(lián)網(wǎng)已成為信息過載的主要原因。尤其是如電子郵件和區(qū)域網(wǎng)絡(luò)這類的信息和通信的新技術(shù)，不僅改變了商業(yè)的運(yùn)作方式，也使得工作場所的信息量飛速增加，信息組織和檢索系統(tǒng)的開發(fā)和升級(jí)越來越成為組織的常規(guī)工作。這些因素降低了個(gè)體搜索和利用信息的可能性，限制了個(gè)體對網(wǎng)絡(luò)信息的處理能力，進(jìn)而加重了個(gè)體信息超載的程度。

其次，任務(wù)要求更加嚴(yán)苛、任務(wù)環(huán)境更加復(fù)雜。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，個(gè)體面臨的主要任務(wù)仍然是找到與主題相關(guān)且有價(jià)值的信息材料。但是與傳統(tǒng)環(huán)境的要求不同，個(gè)體在搜索到某一主題的繁雜信息后，需要進(jìn)一步對信息進(jìn)行過濾和選擇。這就要求個(gè)體排除無關(guān)信息的干擾，并對任務(wù)進(jìn)行更精準(zhǔn)地分析與判斷。另外，任務(wù)環(huán)境中的多任務(wù)并行與切換、中斷頻繁(Speier, 1999)[14]和任務(wù)多媒體操作(特奧·康普諾利, 2016)[15]成為常態(tài)。個(gè)體沒有足夠的大腦容量去處理海量的信息。并且，通信設(shè)備的使用，加強(qiáng)了個(gè)體間的聯(lián)系，也增加了彼此之間相互干擾、分配或轉(zhuǎn)移任務(wù)的機(jī)會(huì)。以上行為會(huì)隨時(shí)隨地分散個(gè)體的注意力，加大信息處理的難度和時(shí)間壓力，從而加劇個(gè)體信息超載的消極情緒體驗(yàn)，并降低工作績效。

最后，個(gè)體認(rèn)知更加有限、資源更加稀缺。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，個(gè)體的注意力資源仍舊有限，需要對信息進(jìn)行選擇性注意。并且，相對于海量信息，注意力資源又表現(xiàn)出極度的匱乏，使得個(gè)體的認(rèn)知方面也有了一些新表現(xiàn)。如信息超載綜合癥(Salanova、Llorens & Cifre, 2013)[17]、認(rèn)知閉合需求加劇(Marois & Ivanoff, 2005)[18]和自主性受限(Mazmanian、Orlikowski & Yates, 2013)[19]等。具體而言，在互聯(lián)網(wǎng)的信息環(huán)境下，以數(shù)據(jù)信息為代表的新型信息超載開始出現(xiàn)，個(gè)體面對信息超載的壓力感知也隨之而來(Eppler & Mengis, 2004)[3]。并且個(gè)體在短時(shí)間內(nèi)接觸的繁雜信息越多，產(chǎn)生的自我強(qiáng)迫或焦慮情緒越嚴(yán)重。若一直處于信息過量狀態(tài)，個(gè)體會(huì)難以適應(yīng)，出現(xiàn)認(rèn)知能力和生理功能的下降。同時(shí)，個(gè)體也希望停止對信息無休止的搜索，認(rèn)知閉合的需求增加。除此之外，員工通過通信設(shè)備被隨時(shí)連接到工作狀態(tài)，工作的自主性受限，對信息處理能力和決策能力出現(xiàn)下降趨勢。信息超載已成為消費(fèi)者、知識(shí)工作者以及組織員工的認(rèn)知難題。

因此，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的發(fā)展，組織和員工以及各自之間的合作和溝通方式發(fā)生了根本性的改變，信息因素、任務(wù)因素和個(gè)體認(rèn)知方面都具有了一些新的特點(diǎn)。與傳統(tǒng)環(huán)境下的信息超載不同，這些新特征讓個(gè)體在享受網(wǎng)絡(luò)時(shí)代便捷的同時(shí)，付出了高額的認(rèn)知成本。信息獲取、篩選、聚焦以及后期的深度思考都變得更加困難，讓個(gè)體應(yīng)接不暇，并體驗(yàn)著更大程度的超載。為了開展后續(xù)的量化研究，已有文獻(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下信息超載的新特點(diǎn)對個(gè)體的超載狀態(tài)進(jìn)行測量。以下將重點(diǎn)介紹與互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)相關(guān)的信息超載測量量表。

三、信息超載的測量

信息超載的測量方式以問卷調(diào)查法為主，通過問卷?xiàng)l目測量個(gè)體對信息超載的感知。已有量表主要可以分為兩大類，包括單維的通信技術(shù)(包括電子郵件、電話、在線消息等)的信息超載和將信息超載納為其子維度的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(信息系統(tǒng))的超載(表3)。

表3 主要超載模型及其測量工具

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四、信息超載對組織員工的影響

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，隨著互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)的普遍使用，時(shí)間和地點(diǎn)對員工造成的限制越來越少，現(xiàn)代公司的運(yùn)營對信息通信技術(shù)也越來越依賴。與此同時(shí)，信息通信技術(shù)的大量使用導(dǎo)致了信息超載和多任務(wù)處理的惡果，引發(fā)了個(gè)體關(guān)于信息超載對工作壓力和工作更替的擔(dān)憂。其原因在于，信息通信技術(shù)的相互作用，增強(qiáng)了信息的傳播和員工之間的連結(jié)性，導(dǎo)致員工每時(shí)每刻都在接收信息，引發(fā)信息超載，并造成決策質(zhì)量降低、決策時(shí)間增加、決策過程混亂等(Chen、Shang & Kao, 2009)[27]。本文聚焦于工作效率、決策質(zhì)量和工作幸福感三個(gè)方面，揭示互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的信息超載對組織員工的影響。

1.信息超載對組織員工工作效率的影響

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息和通信技術(shù)在員工之間建立了無形的連接，信息超載通過中斷當(dāng)前任務(wù)降低了員工的工作效率和任務(wù)績效。

首先，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息超載使正在處理的任務(wù)更容易被中斷，更難進(jìn)入高效工作的沉浸狀態(tài)，導(dǎo)致員工工作效率下降。中斷被定義為：個(gè)體由于受到無法控制且不可預(yù)測的壓力源的干擾，引發(fā)了信息超載，且需要付出額外的努力用于決策(Cohen, 1980)[28]。中斷可由信息超載引發(fā)，也會(huì)加重信息超載的程度。研究表明，自電子郵件、即時(shí)信息和其他通信技術(shù)激增以來，員工在工作中的交流明顯增加，相互打擾的頻率大幅提高，工作被中斷的現(xiàn)象普遍存在。多數(shù)情況下，由于任務(wù)緊急，員工需要停止當(dāng)前任務(wù)，對中斷任務(wù)給予即時(shí)關(guān)注并采取相應(yīng)行動(dòng)。此時(shí)，信息超載帶來的頻繁打斷會(huì)使員工難以集中注意力于當(dāng)前任務(wù)，并對工作效率產(chǎn)生負(fù)面影響(Cho、Ramgolam、Schaefer & Sandlin, 2011)[29]。

其次，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息超載要求員工能夠?qū)崿F(xiàn)多任務(wù)切換或并行，會(huì)導(dǎo)致員工工作效率的下降。在工作中，員工同時(shí)高效地完成多項(xiàng)任務(wù)的要求很難實(shí)現(xiàn)，除非其中一項(xiàng)任務(wù)已經(jīng)達(dá)到了自動(dòng)化的程度。信息超載作為員工的工作常態(tài)，增加了員工多任務(wù)切換的可能性。研究表明，快速進(jìn)行任務(wù)轉(zhuǎn)換和被迫中斷任務(wù)一樣，均存在轉(zhuǎn)換代價(jià)，員工在轉(zhuǎn)換過程中，會(huì)顧此失彼，無法做到如同一次只做一件事時(shí)專注高效(Jackson, 2008)[30]。此外，研究表明，電子郵件引起的信息超載會(huì)通過增加壓力和降低生產(chǎn)力的方式對績效產(chǎn)生負(fù)面影響(Mark、Voida & Cardello, 2012)[31]。因此，中斷和多任務(wù)轉(zhuǎn)換作為互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下信息超載的突出特征，讓員工在工作時(shí)更難以進(jìn)入專注狀態(tài)，以及更低的認(rèn)知資源的利用率，導(dǎo)致員工的工作效率下降和績效不佳。

2. 信息超載對組織員工決策質(zhì)量的影響

高質(zhì)量的信息和深度思考是做出高質(zhì)量決策的必要條件。但在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，這兩個(gè)條件均比較難以滿足。一方面，互聯(lián)網(wǎng)中的海量信息充斥大量的無關(guān)和虛假信息，高質(zhì)量的信息變得稀缺且難以被發(fā)現(xiàn)。另一方面，員工的認(rèn)知資源被大量的信息分散和消耗，降低了深度思考的能力。研究表明，信息超載會(huì)增加員工遺漏信息和錯(cuò)誤反應(yīng)的概率(Vickery & Vickery, 1987)[32]。該研究認(rèn)為遺漏是有選擇性的，個(gè)體不僅會(huì)遺漏當(dāng)前不重要的信息，還會(huì)因?yàn)樾畔⒋嬖谡J(rèn)知困難和難以消化而放棄與目標(biāo)任務(wù)高度相關(guān)的信息，從而造成對信息的誤解。

對于知識(shí)工作者而言，信息超載使高質(zhì)量信息的獲取和深度思考更加困難，對決策質(zhì)量造成消極影響。研究表明，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，不僅無關(guān)干擾、虛假信息隨處可見，而且信息偶遇的機(jī)會(huì)也大大增加，這很可能會(huì)加深信息超載，進(jìn)而影響決策質(zhì)量(Knippenberg, 2015)[4]。知識(shí)工作者借助互聯(lián)網(wǎng)雖能明顯地提高追蹤學(xué)術(shù)前沿的效率，卻因持續(xù)、即時(shí)、分心的網(wǎng)絡(luò)信息而難以專注于學(xué)術(shù)閱讀，他們在更多時(shí)間都處于瀏覽而非精讀狀態(tài)。在瀏覽大量無序、膚淺的碎片化信息時(shí)，不同的觀點(diǎn)之間缺乏明確的聯(lián)系，極易引起浮躁的閱讀情緒，進(jìn)而阻礙對信息的深度思考。另外，在海量信息環(huán)境下，無關(guān)的信息會(huì)持續(xù)不斷地干擾和切割知識(shí)工作者的注意力(Baecker, 2014)[33]，最終影響決策質(zhì)量。

對于管理者而言，信息超載會(huì)干擾管理者對高質(zhì)量信息的獲取和深度思考，從而降低決策質(zhì)量。研究表明，難以區(qū)分信息之間的細(xì)微差異，無法提取有價(jià)值的信息或者忽略重要信息，可能導(dǎo)致管理者根據(jù)錯(cuò)誤的信息做決策，引發(fā)決策過程混亂和決策質(zhì)量下降(Stephens & Rains, 2011)[34]。同時(shí)，信息超載會(huì)減少管理者可用的工作記憶容量，干擾管理者深度加工關(guān)鍵信息的能力(Misra & Stokols, 2012)[35]，導(dǎo)致管理者無法對相關(guān)信息進(jìn)行精細(xì)充分的加工與思考，難以確定任務(wù)的優(yōu)先次序，從而降低決策的績效(Eppler & Mengis, 2004)[3]。

另外，信息超載還會(huì)影響決策者在承諾升級(jí)情況下的決策制定。研究者讓被試做出初始資金的分配決定，并給出負(fù)面反饋，再讓其對額外獲得的資金進(jìn)行不同項(xiàng)目的投資分配。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，相比于非信息超載的被試，信息超載的被試在信息表明IT項(xiàng)目表現(xiàn)不佳且應(yīng)當(dāng)停止時(shí)，依然會(huì)傾向于將更多的資源再次投入到這項(xiàng)失敗的項(xiàng)目中去(Roetzel, 2015)[36]。Pennington 和 Tuttle(2007)[37]的研究也發(fā)現(xiàn)，信息超載會(huì)影響項(xiàng)目選擇的決策質(zhì)量，從而導(dǎo)致個(gè)體縮減對風(fēng)險(xiǎn)因素的評估時(shí)間，來保持決策總時(shí)間的相對平衡。這種應(yīng)對方式會(huì)對決策的質(zhì)量產(chǎn)生消極影響。

3. 信息超載對組織員工工作幸福感的影響

過多的信息和工作量正在摧毀員工的工作幸福感。有研究表明，與客戶、專家、同事的過多聯(lián)系可能會(huì)對員工的工作幸福感造成傷害，過多的強(qiáng)鏈接會(huì)導(dǎo)致員工對核心任務(wù)的分心(Speier、Valacich & Vessey, 1999)[14]和增加離職率(Oldroyd & Morris, 2012)[38]等?？v觀已有文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)信息超載主要通過影響工作的情緒狀態(tài)和工作入侵私人領(lǐng)域從而影響員工的工作幸福感。

首先，信息超載會(huì)影響員工工作時(shí)的情緒狀態(tài)。在許多組織中，當(dāng)員工面臨信息超載時(shí)，會(huì)感到沮喪，感到被淹沒。同時(shí)，信息超載會(huì)引發(fā)焦慮和壓力(Bawden & Robinson, 2009)[39]，增加疲勞，降低工作滿意度。其中，電子郵件作為引發(fā)信息超載的通信工具，無論是數(shù)量還是質(zhì)量方面，都可能引發(fā)消極情緒。例如，有研究表明，電子郵件的數(shù)量顯著增加了超載和壓力體驗(yàn)(Jerejian、Reid & Rees, 2013)[40]，同時(shí)，電子郵件內(nèi)容不確定性的增加會(huì)引起情緒耗竭(Brown、Duck & Jimmieson, 2014)[41]。

其次，信息超載通過工作入侵私人領(lǐng)域增加了工作-家庭沖突(WFC)。研究表明，隨著工作問題蔓延到家庭領(lǐng)域，導(dǎo)致個(gè)體投身家庭的時(shí)間減少，個(gè)體往往會(huì)身在家庭卻心系工作(Soucek & Moser, 2010)[42]。除此之外，工作入侵家庭領(lǐng)域還可能引發(fā)家庭沖突。Harris、Harris 和Carlson(2015)[43]基于資源保存理論，研究了技術(shù)超載的三個(gè)維度(信息超載、通信超載和系統(tǒng)特征超載)對WFC的影響。結(jié)果表明，三種類型的過載都與WFC有關(guān)。對信息超載而言，LMX的質(zhì)量越高，信息超載對WFC的負(fù)面影響越大。因此，信息超載不僅會(huì)對個(gè)體的情緒狀態(tài)產(chǎn)生負(fù)面影響，同時(shí)也會(huì)蔓延到家庭領(lǐng)域，帶來更多的沖突，導(dǎo)致員工的工作幸福感大大降低。

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息超載的新特點(diǎn)與許多不良后果息息相關(guān)。信息和通信技術(shù)的過多使用，會(huì)增加員工被打斷和多任務(wù)并行的可能性，也會(huì)阻礙員工的深度思考。

五、未來研究展望

雖然研究者已對信息超載的概念、測量以及對組織員工的影響等方面進(jìn)行了不少研究，但目前的研究仍然存在不足，例如，已有的信息超載量表與組織情境的匹配程度還有待加強(qiáng)，信息超載對組織變量的影響研究還處于探索期，以及互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下信息超載的應(yīng)對策略還需深入探討。因此后續(xù)研究可以著重在以下幾個(gè)方面：

1. 開發(fā)匹配組織管理特點(diǎn)的信息超載量表

目前信息超載的測量工具開發(fā)主要基于信息通信領(lǐng)域的實(shí)踐需要，但針對組織管理特點(diǎn)的信息超載量表缺失。其次，已有的信息超載量表，均是單維量表，無法全面地涵蓋信息超載的多種表現(xiàn)。少數(shù)涉及多維度的超載量表只是將信息超載納為其一個(gè)子維度，并且尚未結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)信息背景，因此還需進(jìn)一步進(jìn)行科學(xué)的內(nèi)容效度檢驗(yàn)。另外，針對信息超載的維度劃分仍存在許多爭議。許多研究人員將信息超載描述為一維的，并通過測量對不同數(shù)量信息水平的響應(yīng)來實(shí)現(xiàn)這種結(jié)構(gòu)(Malhotra, 1982)[9]。其他研究人員將信息超載定義為多維結(jié)構(gòu)，其數(shù)量/負(fù)荷、時(shí)間、變化和模糊性是常見的多維因素(Schick、Gordon & Haka, 1990)[10]。本文將信息超載定義為一個(gè)多維結(jié)構(gòu)，由三個(gè)部分組成：①模棱兩可；②數(shù)量；③變化。模棱兩可是指存在多種有效的信息解釋。數(shù)量衡量信息的數(shù)量和可用性；而種類衡量的是不同的信息來源。

因此，未來的研究需聚焦在組織領(lǐng)域，考慮互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境與傳統(tǒng)的信息環(huán)境的不同之處，突出目前的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的新特點(diǎn)對員工行為的影響。針對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的信息超載的維度，本研究認(rèn)為信息是否超載取決于兩個(gè)核心變量，一個(gè)是任務(wù)的信息處理需求，一個(gè)是決策者的信息處理能力(Eppler & Mengis, 2004)[3]。而這兩個(gè)因素又受到信息本身(數(shù)量、頻率、強(qiáng)度和質(zhì)量)、個(gè)體接收、處理或交流信息的能力、工作任務(wù)因素、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、公司所使用的信息技術(shù)等因素的綜合影響。因此，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境信息超載是一個(gè)多維結(jié)構(gòu)(包括信息的數(shù)量、質(zhì)量、復(fù)雜度、動(dòng)態(tài)性)，包括信息過多帶來的時(shí)間壓力情緒影響、決策影響、心身變化，以及認(rèn)知影響等維度。后續(xù)研究可以以此為基礎(chǔ)，構(gòu)建 “互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下信息超載的多維測量模型”。

2. 關(guān)注信息超載對主動(dòng)性行為的影響

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息超載可能會(huì)減少員工的前瞻行為。所謂前瞻行為，是指個(gè)體自發(fā)采取的、旨在改變自己或環(huán)境的工作行為，它們是未來導(dǎo)向和變革導(dǎo)向的，能夠?qū)€(gè)體自己或環(huán)境產(chǎn)生積極的影響(Parker、Williams & Turner, 2006)[44]。已有研究表明，當(dāng)個(gè)體的某些重要的資源(如金錢)稀缺時(shí)，他們會(huì)將注意力過分地聚焦于稀缺的任務(wù)(省錢或者賺錢)上，而無法將注意力適度地分配在其他相對重要的任務(wù)(長遠(yuǎn)規(guī)劃或自我成長)上，導(dǎo)致認(rèn)知能力和判斷決策能力的下降(Shah、Mullainathan & Shafir, 2012)[16]。另外，在信息超載時(shí)，個(gè)體一方面會(huì)出現(xiàn)過長的時(shí)間感知，高估時(shí)間距離(Stetson、Fiesta & Eagleman, 2007)[45]。另一方面，個(gè)體會(huì)感知到時(shí)間貧窮，引發(fā)時(shí)間壓力。兩者都將導(dǎo)致個(gè)體在跨期決策中更傾向于選擇近期選項(xiàng)(SS)(李愛梅、孫海龍、熊冠星、王笑天、李斌，2016)[46]。由此，本研究認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息的繁雜、多任務(wù)轉(zhuǎn)換會(huì)加劇員工的信息超載，使其感受到時(shí)間稀缺，這將導(dǎo)致員工無力動(dòng)用資源進(jìn)行長遠(yuǎn)規(guī)劃，也更容易高估長遠(yuǎn)利益的對應(yīng)成本，增加壓力焦慮情緒，從而抑制組織員工的前瞻行為。

同樣，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息超載可能會(huì)減少員工的組織公民行為。組織公民行為是員工的一種自發(fā)性行為，不在組織的正式報(bào)酬系統(tǒng)之列，但整體上有助于組織績效的提升。Hackman和Oldham(1976)[47]從自主性的權(quán)力出發(fā)，指出工作自主性降低會(huì)減少員工組織公民行為的產(chǎn)出。后來Lee、Son和Kim(2016)[24]從自主性的傾向出發(fā)，指出具有低自主傾向的員工更不快樂，也較小可能會(huì)做出組織公民行為。此外，志愿行為是組織公民行為中的典型性行為，具體指個(gè)體自愿提供無償且長期有利于他人的活動(dòng)(Snyder & Omoto, 2008)[48]。但是在信息超載環(huán)境下，員工很難實(shí)現(xiàn)時(shí)間的自由，而是長期處于忙碌狀態(tài)，缺乏休息時(shí)間，也更易對自己的時(shí)間進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的定價(jià)操作。Devoe 和Pfeffer(2010)[49]發(fā)現(xiàn)，時(shí)間定價(jià)會(huì)降低個(gè)體的自愿意愿并減少自愿行為。時(shí)間定價(jià)會(huì)削弱個(gè)體的組織公民行為(李愛梅、孫海龍、熊冠星、王笑天、李斌，2016)[50]。因此，本研究認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，員工每時(shí)每刻都要被連接到工作狀態(tài)，需要時(shí)刻留意并處理信息通信技術(shù)的工作要求，由此會(huì)加劇信息超載。信息超載一方面會(huì)減弱員工的工作自主性，使其無法自由地決定自己的選擇和行為。另一方面會(huì)促使員工對自己的時(shí)間定價(jià)，不愿為他人提供有利行為而喪失自己獲取經(jīng)濟(jì)收益的機(jī)會(huì)。

3. 應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)信息超載的策略研究

在減輕信息超載對組織員工產(chǎn)生的消極影響上，除了將焦點(diǎn)放在各種新系統(tǒng)的開發(fā)與優(yōu)化上，更應(yīng)該考慮個(gè)體因素所起的積極作用，例如：組織員工的應(yīng)對方式、組織員工借助外界資源的方式等。Ophir(2009)[51]的研究表明，多任務(wù)處理其實(shí)是一種消極的應(yīng)對方式。多任務(wù)處理不僅會(huì)降低員工的工作效率和創(chuàng)造力，還會(huì)降低員工做出正確決策的能力。另外，專注于任務(wù)的細(xì)節(jié)信息也是一種錯(cuò)誤的應(yīng)對方式。信息超載狀態(tài)會(huì)使部分高級(jí)管理者偏好于對信息細(xì)節(jié)的把控，導(dǎo)致管理者分散注意力，進(jìn)而對真正棘手且具有利害關(guān)系的高風(fēng)險(xiǎn)問題缺乏關(guān)注。針對互聯(lián)網(wǎng)下的信息超載，已有研究建議，組織員工可采用以下方法減輕信息超載的不良影響。

首先，組織員工可對常規(guī)活動(dòng)的程序進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化定義(Tuggle, 1978)[52]。標(biāo)準(zhǔn)化操作程序一方面可以減少解決常規(guī)問題所需要的思考時(shí)間，另一方面，可以防止重要性信息的處理時(shí)間不足或加工深度不夠等情況的發(fā)生，因此可以有效地減輕信息超載的程度。其次，組織員工需要確定任務(wù)的優(yōu)先級(jí)(Whittaker、Bellotti & Cwizdka, 2007)[53]。在工作領(lǐng)域，員工通過優(yōu)先級(jí)設(shè)置和任務(wù)管理可以更有效地控制信息處理時(shí)間。具體表現(xiàn)在：員工可以將工作時(shí)間更多地集中在基礎(chǔ)的工作內(nèi)容上，同時(shí)避免將工作時(shí)間浪費(fèi)在不重要的或是瑣碎的事情上。再次，組織員工可以對非重要信息的采用過濾策略或忽略策略。因?yàn)榻M織員工無法了解所有的信息內(nèi)容，因此，個(gè)體需要確保自己正在處理的事情是當(dāng)前最值得完成的事情，并且這些事情對公司的當(dāng)前業(yè)績和未來發(fā)展至關(guān)重要。

然后，組織員工可以借助周邊資源的支持(Ben-Shahar & Schneider, 2010)。有關(guān)研究表明，培訓(xùn)有助于提高組織員工的知識(shí)儲(chǔ)備和媒體操作能力。其中，無論是提高媒體的應(yīng)用能力、改善個(gè)人的工作流程，還是提高重要郵件的識(shí)別率，都可以減少溝通時(shí)的交流障礙和超載時(shí)的壓力體驗(yàn)。同時(shí)，有效的培訓(xùn)計(jì)劃可以幫助組織員工熟悉新任務(wù)、新系統(tǒng)，鞏固解決問題的程序和強(qiáng)化人際關(guān)系的技巧，從而減少相互合作和內(nèi)部計(jì)算所需的信息處理時(shí)間。另外，信息超載可以通過員工咨詢和建議尋求等策略得以緩解。Iselin(1988)[54]研究了信息超載和多樣性對決策準(zhǔn)確性和決策時(shí)間的影響。研究表明，信息超載與延遲決策相關(guān)。但是，更多的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)可以提高決策準(zhǔn)確性，并縮短決策時(shí)間。

最后，針對知識(shí)工作者，有學(xué)者提出了以下兩點(diǎn)建議：定時(shí)離線和批量處理(特奧·康普諾利, 2016)[15]。第一，個(gè)體要定時(shí)離線——抽出固定的時(shí)間不受打擾，專注地工作和交流。該建議要求個(gè)體在一段時(shí)間內(nèi)，一次完成一個(gè)任務(wù)，或者完成任務(wù)中相對完整的一部分，在此期間拒絕所有的在線干擾。即使任務(wù)所需時(shí)間太長，無法單次完成，也應(yīng)在相對完整的幾個(gè)部分里，留出完整的時(shí)間并且保證不受打擾。第二，個(gè)體要批量處理，盡量減少切換的次數(shù)，并在每次的分批處理后抽空休息和放松。尤其是腦力勞動(dòng)者，應(yīng)該摒除休息等于浪費(fèi)時(shí)間的錯(cuò)誤認(rèn)知，讓休息為下一個(gè)任務(wù)補(bǔ)充能量。同時(shí)，由于任務(wù)的相關(guān)性越小，切換消耗的能量越大，所以，分批處理強(qiáng)調(diào)把密切相關(guān)的任務(wù)劃分到同一批次。另外，工作和私人領(lǐng)域的事件也應(yīng)保持分離，頻繁切換會(huì)導(dǎo)致犯錯(cuò)。但是，定時(shí)離線和批量處理如何下操縱性定義，以及如何在組織環(huán)境中實(shí)施，還需要后續(xù)研究檢驗(yàn)。

本研究認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息超載會(huì)成為一種常態(tài)。員工必須結(jié)合工作特性和自身優(yōu)勢去減少或避免信息超載的消極影響。因此后續(xù)研究者可進(jìn)一步挖掘個(gè)體因素在信息超載中的作用，以及個(gè)體因素減輕信息超載程度的條件。