基于SERVQuAL的健康體檢中心服務(wù)質(zhì)量提升研究

李蒙智

【摘要】目的：對健康體檢中心的服務(wù)質(zhì)量進行了解并評價，分析如何提升健康中心的服務(wù)質(zhì)量。方法：應(yīng)用其他學者設(shè)計的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價調(diào)查問卷，對某院健康體檢中心的服務(wù)質(zhì)量進行測評。結(jié)果：客戶對健康體檢中心從六個維度方面進行期望值、感知值及服務(wù)質(zhì)量的評分，統(tǒng)計結(jié)果發(fā)現(xiàn)客戶均存在期望較高的現(xiàn)象。結(jié)論：通過調(diào)查表評分情況統(tǒng)計來看，客戶對健康體檢中心的服務(wù)均存在較大的期望值，移情性、響應(yīng)性和持續(xù)性的SQ值最低，因此管理者應(yīng)優(yōu)先在移情性、響應(yīng)性和持續(xù)性方面改進和提升，重視優(yōu)化服務(wù)流程、改進服務(wù)模式和完善檢后服務(wù)體系。

【關(guān)鍵詞】SERVQUAL量表;健康體檢;服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-597X（2019）17-0283-02

健康是人的全面發(fā)展的基礎(chǔ)，關(guān)系千家萬戶幸?！，F(xiàn)代社會，人們健康理念開始從被動治病到主動預防轉(zhuǎn)變，愈加關(guān)注自身健康狀況，重視定期健康體檢的重要性。有學者研究發(fā)現(xiàn)，體檢客戶對影響體檢服務(wù)質(zhì)量的各因素傾注了極大的關(guān)注和預期。因此，本文希望通過學者適度修改和調(diào)整的SERVQUAL量表，調(diào)查了解某院健康體檢中心服務(wù)接受方一客戶對體檢服務(wù)質(zhì)量的期望和實際感知評價，剖析體檢服務(wù)過程中的優(yōu)勢和存在問題，根據(jù)差距提出改進、彌補措施和對策，使體檢中心服務(wù)質(zhì)量不斷規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化和個性化。

一、資料與方法

1.1一般資料

采用方便抽樣的方法選取在某院健康體檢中心完成體檢的250例客戶作為本次研究調(diào)查的對象，其中有男性169例，女性顧客81例，年齡范圍在24至72歲，平均年齡42.3。

1.2方法

調(diào)查工具選用我國學者陶然等開發(fā)設(shè)計的專業(yè)體檢機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測量模型，該SERVQUAL問卷包括6個維度，28個指標?？蛻舾鶕?jù)自身情況對有形性、專業(yè)性、可靠性、移情性、響應(yīng)性及持續(xù)性這六個方面的服務(wù)前期望值E與服務(wù)后實際感知值P進行評價，根據(jù)二者分值差異測算服務(wù)質(zhì)量（SQ）。當服務(wù)感知值P大于服務(wù)期望值E時，表示服務(wù)質(zhì)量值SQ較高，客戶體驗感較好;反之則代表客戶體驗感較差;若P值與E值相等，這說明客戶的體驗感在其預計范圍之內(nèi)。

量表的28個題項依據(jù)Likert 5級評分進行選擇，即1分=期望低或者服務(wù)不滿意;2分=期望較低或者服務(wù)較不滿意;3分=期望高或服務(wù)一般;4分=期望較高或者服務(wù)較滿意;5分=期望高或者服務(wù)非常滿意。

由體檢中心工作人員對選擇的研究對象進行問卷發(fā)放，并告知相關(guān)的填寫方式和注意事項。問卷共發(fā)放250份，回收223份，回收率達到89.2%;將無效問卷進行剔除后，本次研究有219份有效問卷。

1.3統(tǒng)計學方法

將本次調(diào)查問卷中的結(jié)果數(shù)據(jù)使用SPSS 22.0統(tǒng)計學軟件進行處理。

二、結(jié)果

從本次SERVQUAL量表評分結(jié)果的統(tǒng)計分析來看，其中有25項指標的服務(wù)質(zhì)量SQ值為負數(shù)，這也就是說客戶對醫(yī)院健康體檢中心的感知服務(wù)并不很理想?？蛻魧ξ以后w檢中心的服務(wù)質(zhì)量評價的無權(quán)重得分均值，詳見表1。

三、討論

采用SERVQUAL量表不僅可以獲取體檢中心目前服務(wù)質(zhì)量水平的高低，還可以分析服務(wù)期望、服務(wù)感知兩個方面形成質(zhì)量差距的原因，對服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展趨勢進行有效的預測，同時對提高體檢中心服務(wù)質(zhì)量具有現(xiàn)實指導意義。

從該體檢中心醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量實證研究結(jié)果看來，服務(wù)質(zhì)量較多指標存在負差距，說明該中心的服務(wù)質(zhì)量離體檢客戶的期望還存在一定的差距。從各指標來看，除統(tǒng)一著裝、環(huán)境舒適清潔、醫(yī)療垃圾妥善處理的SQ值為正值外，其余各指標的差值均為負值，且有一部分指標的差距較大，得分具有統(tǒng)計學意義。管理者應(yīng)有針對性的、目標明晰的、重點突出的進行體檢服務(wù)質(zhì)量管理，重點關(guān)注移情性、響應(yīng)性和持續(xù)性這四方面的提升和改進。

3.1重視優(yōu)化服務(wù)流程和改善服務(wù)模式

健康體檢作為一個窗口性科室，需堅持“以人為本，客戶第一”的服務(wù)理念，多舉措優(yōu)化流程：一是對目前等待時間較長的檢查項目，通過排號系統(tǒng)進行合理的調(diào)控和引導，最大限度的縮短候檢時間，提高檢查效率;二是細化體檢中心工作人員（包括醫(yī)生、護士和導檢人員）的任務(wù)，明確崗位職責，加強工作合作和銜接。

3.2完善和延伸檢后服務(wù)體系

將健康體檢與健康評估、健康管理三者科學結(jié)合，拓展健康體檢功能，發(fā)展特色健康管理，著力打造融健康咨詢、健康評估、健康體檢、健康指導和干預等為一體的健康管理服務(wù)體系。中心定期開展健康咨詢和健康知識講座，可為特殊需求客戶設(shè)計和制定個性化的健康促進方案等，使其從社會、心理環(huán)境、營養(yǎng)、運動等方面得到多角度、全方位的健康維護和保健服務(wù)。