夏冬

【摘 要】 文章分析了我國(guó)高校學(xué)生事務(wù)管理機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀，敘述了長(zhǎng)安大學(xué)學(xué)生事務(wù)管理探索創(chuàng)新實(shí)踐：構(gòu)建一站式服務(wù)模式;“新媒體+學(xué)生事務(wù)”;“自助服務(wù)+學(xué)生事務(wù)”;“第二課堂+學(xué)生事務(wù)”;“1+1+1”服務(wù)機(jī)制。認(rèn)為長(zhǎng)安大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心四年來(lái)的實(shí)踐，探索創(chuàng)新出高校學(xué)生事務(wù)管理的模式和運(yùn)作機(jī)制，但統(tǒng)籌協(xié)調(diào)仍存在困難，應(yīng)盡快提升信息化水平，建立完善管理體系，落實(shí)管理考核機(jī)制，促進(jìn)學(xué)校行政部門轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作觀念，促進(jìn)業(yè)務(wù)充分整合。做到流程合理化、辦公智能化，貫徹落實(shí)“學(xué)生為本，服務(wù)至上”的宗旨。

【關(guān)鍵詞】 學(xué)生事務(wù);長(zhǎng)安大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心;全方位服務(wù)體系模式

隨著我國(guó)社會(huì)主義發(fā)展的新常態(tài)和新模式，高等教育的改革和發(fā)展成為社會(huì)主義初級(jí)階段的必然過(guò)程。新的時(shí)期，學(xué)生主體意識(shí)增強(qiáng)，信息獲取渠道增多，對(duì)高校服務(wù)水平的提升提出了很高的要求。“學(xué)生事務(wù)” （Student Affairs） 這一術(shù)語(yǔ)起源于美國(guó)， 是指美國(guó)高校對(duì)學(xué)生進(jìn)行管理過(guò)程中“在與非學(xué)術(shù)性事務(wù)和學(xué)生課外活動(dòng)有關(guān)的所有概念、事項(xiàng)及活動(dòng)的集合總稱?！盵1]近年來(lái)，我國(guó)各高校探索新的高校學(xué)生事務(wù)管理模式和運(yùn)作機(jī)制，紛紛建設(shè)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心，倡議學(xué)習(xí)美國(guó)高校機(jī)構(gòu)獨(dú)立設(shè)置，實(shí)行扁平化管理，[2]提升學(xué)生事務(wù)管理工作。但是此類研究多從理論層面進(jìn)行了探討和對(duì)比，缺乏實(shí)例支撐。本文擬在前人研究的基礎(chǔ)上，以長(zhǎng)安大學(xué)學(xué)生事務(wù)管理為例，依托長(zhǎng)安大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心，在四年的實(shí)踐中探索創(chuàng)新高校學(xué)生事務(wù)管理的模式和運(yùn)作機(jī)制。

一、高校學(xué)生事務(wù)管理機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀

我國(guó)高校學(xué)生事務(wù)由學(xué)生工作隊(duì)伍管理，其組織結(jié)構(gòu)是三級(jí)垂直分布，從校黨委副書(shū)記、副校長(zhǎng)，到學(xué)生工作部（處）、研工部（處）、校團(tuán)委，再到院（系）、黨總支副書(shū)記、專（兼）職年級(jí)輔導(dǎo)員。各部門各專其政、各司其職，在溝通配合上難免存在問(wèn)題，大大降低了工作效率。經(jīng)過(guò)對(duì)全國(guó)75個(gè)部屬院校的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，共有21個(gè)高校設(shè)有類似學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)，其中19個(gè)高校已實(shí)行機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員建制，設(shè)立學(xué)生服務(wù)中心（大廳）、一門（站）式學(xué)生服務(wù)中心等類似名稱機(jī)構(gòu)，建設(shè)處級(jí)或科級(jí)單位，機(jī)構(gòu)人員數(shù)目多由一到五人不等。目前已有6個(gè)部屬高校設(shè)置處級(jí)機(jī)構(gòu)，具體為南開(kāi)大學(xué)、華東理工大學(xué)、重慶大學(xué)、吉林大學(xué)、北京化工大學(xué)和長(zhǎng)安大學(xué)。14個(gè)高校設(shè)置科室，具體為北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)、中國(guó)傳媒大學(xué)、華中師范大學(xué)、天津大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、廈門大學(xué)、東北林業(yè)大學(xué)、電子科技大學(xué)、西南科技大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)和中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（徐州）等。14個(gè)高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心歸口單位為黨委學(xué)生工作部（處），具體為北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)、中國(guó)傳媒大學(xué)、武漢大學(xué)、華中師范大學(xué)、南開(kāi)大學(xué)、天津大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、東北林業(yè)大學(xué)、中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（徐州）、長(zhǎng)安大學(xué)、電子科技大學(xué)、西南交通大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東理工大學(xué)和廈門大學(xué)。其他高校歸口單位為黨辦、校辦、管委會(huì)等機(jī)構(gòu)。

國(guó)外高校學(xué)生事務(wù)管理工作，經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段：替代父母制、學(xué)生人事工作、學(xué)生服務(wù)和促進(jìn)學(xué)生發(fā)展。[3]1949年，美國(guó)國(guó)家教育理事會(huì)發(fā)布了《學(xué)生人事工作宣言》，高等教育開(kāi)始對(duì)學(xué)生的需求進(jìn)行分析，學(xué)生事務(wù)領(lǐng)域向“學(xué)生服務(wù)模式”轉(zhuǎn)變。美國(guó)及港澳地區(qū)學(xué)生事務(wù)及其管理是學(xué)校直接面對(duì)學(xué)生，學(xué)生事務(wù)管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置和權(quán)限分配只在學(xué)校一級(jí)進(jìn)行，根據(jù)分工由各個(gè)辦公室直接面向?qū)W生和學(xué)生組織開(kāi)展工作，多頭并進(jìn)，條狀運(yùn)行。[4]

二、長(zhǎng)安大學(xué)學(xué)生事務(wù)管理探索實(shí)踐

2015年11月，長(zhǎng)安大學(xué)成立了西北地區(qū)第一個(gè)高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心。自運(yùn)行以來(lái)，根據(jù)《長(zhǎng)安大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行管理辦法（試行）》，緊密圍繞“一站式服務(wù)，項(xiàng)目化作業(yè)，科學(xué)化管理”的目標(biāo)，全方位打造集事務(wù)辦理、專業(yè)咨詢、自助服務(wù)為一體的一站式服務(wù)平臺(tái)，以“人工服務(wù)與自助服務(wù)相結(jié)合，查詢咨詢與業(yè)務(wù)辦理相結(jié)合，即時(shí)辦理與預(yù)約辦理、咨詢代辦相結(jié)合”為原則，有序開(kāi)展各項(xiàng)工作。

1、構(gòu)建一站式服務(wù)模式

學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心已入駐學(xué)生工作部、國(guó)際交流合作處、教務(wù)處、校醫(yī)院、后勤管理處、信息與網(wǎng)絡(luò)管理處、就業(yè)處、公安處、校團(tuán)委9個(gè)部門，面向?qū)W生提供學(xué)工、教務(wù)、醫(yī)療、就業(yè)等52項(xiàng)最貼近學(xué)生學(xué)習(xí)生活的服務(wù)，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)、辦事公開(kāi)、按時(shí)辦結(jié)、綠色通道、一次性告知等制度，實(shí)現(xiàn)印章下放窗口服務(wù)。學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心定期開(kāi)展調(diào)研活動(dòng)，關(guān)注學(xué)生實(shí)際需求，逐步整合窗口業(yè)務(wù)。咨詢臺(tái)創(chuàng)新工作理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，開(kāi)展跨校區(qū)簽章代辦服務(wù)，根據(jù)學(xué)生需要，靈活調(diào)整工作時(shí)間，周日提供咨詢服務(wù)。

2、“新媒體+學(xué)生事務(wù)”

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代學(xué)生思想行為新特點(diǎn)，延伸服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)通學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心微信公眾號(hào)，通過(guò)辦事流程圖和學(xué)生事務(wù)相關(guān)微文滲透服務(wù)理念。采用O2O模式，將學(xué)生線下需求和線上服務(wù)相結(jié)合，提高學(xué)生服務(wù)工作信息化水平，通過(guò)長(zhǎng)安大學(xué)信息門戶網(wǎng)站和長(zhǎng)安大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心微信號(hào)，開(kāi)展高頻事項(xiàng)線上辦理，協(xié)調(diào)簡(jiǎn)化辦理流程，實(shí)現(xiàn)線上跟蹤評(píng)價(jià)，為學(xué)生提供全方位、多渠道的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。同時(shí)，暢通線上咨詢，鼓勵(lì)微信留言，實(shí)現(xiàn)微信智能語(yǔ)音問(wèn)答服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接不間斷服務(wù)。開(kāi)通意見(jiàn)郵箱，認(rèn)真聽(tīng)取學(xué)生意見(jiàn)建議，切實(shí)解決學(xué)生生活、學(xué)習(xí)困難。

3、“自助服務(wù)+學(xué)生事務(wù)”

創(chuàng)建西北地區(qū)第一個(gè)乃至全國(guó)領(lǐng)先的學(xué)生自助服務(wù)工作區(qū)域，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自助服務(wù)。調(diào)研學(xué)生需求，開(kāi)展服務(wù)工作，引進(jìn)火車票自助售票取票機(jī)、特定自助打印機(jī)、云打印機(jī)、校園一卡通圈存充值機(jī)、自助證件拍照機(jī)、城市一卡通充值售卡機(jī)、冷熱飲一體售賣機(jī)等16臺(tái)設(shè)備，學(xué)生可自助打印普通寸照、各國(guó)簽證照片、駕校報(bào)考照片、貧困證明、身份證證明、在讀證明、中文成績(jī)單等，還可就近上傳打印學(xué)習(xí)資料，極大地滿足了學(xué)生的各類學(xué)習(xí)、生活需求。

4、“第二課堂+學(xué)生事務(wù)”

學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心二號(hào)成長(zhǎng)服務(wù)窗口，面向?qū)W生提供各項(xiàng)發(fā)展性服務(wù)，創(chuàng)建學(xué)生事務(wù)服務(wù)坊，舉辦海外游學(xué)分享會(huì)、就業(yè)發(fā)展指導(dǎo)、心理咨詢等各類活動(dòng)，提升學(xué)生全球化思維模式，增強(qiáng)服務(wù)工作的育人功能。作為“青年之聲”線下服務(wù)基地，組織開(kāi)展校級(jí)精品活動(dòng)，充分發(fā)揮學(xué)生的積極性、創(chuàng)造性，提升思想政治工作的吸引力和親和力。

5、“1+1+1”服務(wù)機(jī)制

現(xiàn)場(chǎng)辦理、專業(yè)咨詢、自助服務(wù)三項(xiàng)職能由三大精良服務(wù)團(tuán)隊(duì)分管，由專職管理人員負(fù)責(zé)運(yùn)轉(zhuǎn)，提升各團(tuán)隊(duì)服務(wù)學(xué)生的效率和水平。各窗口工作人員培訓(xùn)考核合格后持證上崗，接受入駐部門和學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心雙重AB制管理，并根據(jù)業(yè)務(wù)表現(xiàn)，每月評(píng)選一名“服務(wù)之星”，通過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)行公開(kāi)表彰。

三、長(zhǎng)安大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)啟示

四年來(lái)，長(zhǎng)安大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心機(jī)構(gòu)建設(shè)日趨成熟，各項(xiàng)服務(wù)日益完善，影響力逐步擴(kuò)大?！皬膶W(xué)生中來(lái)，到學(xué)生中去”，學(xué)生滿意率與獲得感不斷提升。

長(zhǎng)安大學(xué)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心年均服務(wù)學(xué)生10萬(wàn)人次（2016年服務(wù)100883人次，2017年服務(wù)88592人次，2018年服務(wù)129884人次），年均自助打印約6萬(wàn)人次，日接待量上千人次，評(píng)價(jià)滿意率高達(dá)99%，接受了中央電視臺(tái)等媒體的采訪報(bào)道，接待了中國(guó)青年政治學(xué)院、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、南京航天航空大學(xué)等30余所高校的參觀學(xué)習(xí)，受到高度評(píng)價(jià)和贊揚(yáng)。

然而，學(xué)生事務(wù)服務(wù)任重而道遠(yuǎn)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)仍存在困難，應(yīng)盡快提升信息化水平，建立完善管理體系，落實(shí)管理考核機(jī)制，促進(jìn)學(xué)校行政部門轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作觀念，促進(jìn)業(yè)務(wù)充分整合，加強(qiáng)信息化建設(shè)，做到流程合理化、辦公智能化，貫徹落實(shí)“學(xué)生為本，服務(wù)至上”的宗旨。

四、我國(guó)高等教育學(xué)生事務(wù)服務(wù)出路

目前，我國(guó)高等教育在條塊狀的學(xué)生系統(tǒng)管理模式下，管理層級(jí)多，管理幅度小，在學(xué)生工作系統(tǒng)為主導(dǎo)機(jī)構(gòu)的機(jī)制中，組織運(yùn)行成本偏高，[5]此外，我國(guó)高校部門為學(xué)生服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，無(wú)法滿足學(xué)生對(duì)學(xué)生事務(wù)服務(wù)水平的要求。雖然部分高校已經(jīng)提出以學(xué)生為本的理念，但問(wèn)題式服務(wù)多于發(fā)展式服務(wù)，事后處理服務(wù)多于前瞻性干預(yù)，強(qiáng)調(diào)思想政治教育多于學(xué)生事務(wù)服務(wù)。

我們必須借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在高等教育中建設(shè)一支專業(yè)的學(xué)生服務(wù)隊(duì)伍，提升職業(yè)化、專業(yè)化水平，有針對(duì)性的解決學(xué)生困難。美國(guó)每個(gè)州都有至少一所大學(xué)開(kāi)辦高等教育管理類的博士、碩士點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生工作專業(yè)人才，加強(qiáng)學(xué)生管理骨干教師隊(duì)伍。[6]此外，注重鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)展，提供良好發(fā)展環(huán)境，從校級(jí)層面出發(fā)考慮學(xué)生實(shí)際需求情況制定政策及制度。營(yíng)造良好社會(huì)環(huán)境，引導(dǎo)正確社會(huì)輿論，鼓勵(lì)學(xué)生事務(wù)協(xié)會(huì)或共同體組織，共同為我國(guó)社會(huì)主義事業(yè)的接班人和建設(shè)者的發(fā)展努力。

【參考文獻(xiàn)】

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[6] 辛希賢.歐美國(guó)家高校學(xué)生管理模式分析及借鑒[J].理論導(dǎo)刊，2002（9）.

【作者簡(jiǎn)介】

夏 冬（1990—）女，內(nèi)蒙古人，澳門大學(xué)碩士研究生，研究實(shí)習(xí)員，學(xué)生事務(wù)服務(wù).