趙佳璐 金密

摘要：從20世紀(jì)90年代中國電子商務(wù)起步開始，直到今日我國電子商務(wù)已經(jīng)發(fā)展了20多年，在經(jīng)濟全球化和信息化的時代，電子商務(wù)仍將是21世紀(jì)的信息核心，因此研究電商企業(yè)的業(yè)績評價有著重要的意義。本文將應(yīng)用平衡計分卡，對電商企業(yè)業(yè)績進行評價。首先，對平衡記計卡進行必要性分析，之后探討平衡計分卡在電商企業(yè)業(yè)績評價策略中的實際應(yīng)用方法，最后根據(jù)電商企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和未來趨勢，對運用平衡計分卡業(yè)績評價體系中可能存在的問題，提出相應(yīng)對策建議。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);平衡計分卡;對策建議

一.平衡計分卡的概念及必要性分析

（一）平衡計分卡的概念

科萊斯平衡記分卡（Careersmart Balanced Score Card），源自哈佛大學(xué)教授RobertKaplan與諾朗頓研究院（Nolan Norton Institute）的執(zhí)行長David Norton于90年所研究的（未來組織績效衡量方法）一種績效評價體系。平衡計分卡主要是通過圖、卡、表來實現(xiàn)戰(zhàn)略的規(guī)劃，通過把財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度相互結(jié)合、相互補充，使之成為企業(yè)實施戰(zhàn)略的工具。企業(yè)管理者明確其中的互相關(guān)系，改變傳統(tǒng)觀念，從而更好地做出決策和解決問題。

（二）平衡計分卡可行性分析

1.企業(yè)績效評價研究的歷史過程是隨著企業(yè)的發(fā)展而不斷完善的，傳統(tǒng)企業(yè)將注意力集中在編制對外財務(wù)報告上。21世紀(jì)，科技是第一生產(chǎn)力，企業(yè)必須具備較強的創(chuàng)新能力和實踐能力。如果繼續(xù)使用傳統(tǒng)的業(yè)績評價方法來評價電子商務(wù)企業(yè)的績效，評價的內(nèi)容以及結(jié)果遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代企業(yè)管理的需要。因此，取其精華去其糟粕，選擇一種既能保留傳統(tǒng)業(yè)績評價的優(yōu)勢，也能滿足電商企業(yè)未來發(fā)展的評價方法就顯得尤為重要。只有這樣才能促使電子商務(wù)企業(yè)做出更成熟的目標(biāo)和決策，獲得健康良好的可持續(xù)的發(fā)展。而平衡計分卡就是一個巧妙的方法。

2.提高電商企業(yè)管理效率，使管理決策具有前瞻性，僅僅通過短期內(nèi)的業(yè)績指標(biāo)描述，是不能和企業(yè)員工相互配合的，再加上業(yè)績評價指標(biāo)的相對滯后性，使企業(yè)員工為了眼前的成績沾沾自喜而故步自封，或者因為某個階段的考核指標(biāo)不達(dá)標(biāo)而消沉失落。但平衡計分卡在很大程度上克服了單純利用財務(wù)手段進行績效管理的滯后性，通過對客戶、內(nèi)部過程、技術(shù)創(chuàng)新等方面的投資來創(chuàng)造新的價值。使每一位員工都以企業(yè)價值最大化為目標(biāo)動力同心地做好每一份任務(wù)。

3.電商企業(yè)是新興企業(yè)，不可預(yù)知的結(jié)果有很多。所以考慮決策帶來的機會成本至關(guān)重要。因此，對于電子商務(wù)企業(yè)的績效評價應(yīng)全面分析，真正體現(xiàn)企業(yè)的財務(wù)狀況與經(jīng)營成果?？紤]企業(yè)內(nèi)部因素，將內(nèi)都流程和員工的學(xué)習(xí)和成長等作為評價成功與否的因素，也考慮到股東、客戶、競爭者等外部利益相關(guān)者類指標(biāo)對企業(yè)發(fā)展所施加的影響，關(guān)注如何令股東、顧客滿意和如何增加市場份額等問題，從而實現(xiàn)內(nèi)外部因素相互結(jié)合。

二、平衡計分卡在電商企業(yè)的應(yīng)用

（一）財務(wù)層面

財務(wù)指標(biāo)是平衡計分卡實施的起點，企業(yè)股東關(guān)注的主要是公司的財務(wù)方面，財務(wù)指標(biāo)主要為了提高凈資產(chǎn)回報率，還可以有營收、利潤和投資回報率等指標(biāo)，具體選擇時還應(yīng)考慮企業(yè)的生命周期和業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律。電商企業(yè)正處于成長期，應(yīng)以利潤最大化為短期目標(biāo)，逐步實現(xiàn)企業(yè)價值最大化為長期目標(biāo)。

（二）客戶層面

從這幾年電商企業(yè)的發(fā)展來看，客戶處于舉足輕重的地位，所以可以把平衡計分卡的客戶層面分為客戶的引入階段和客戶潛在價值挖掘階段。引入階段可以從網(wǎng)站體驗、服務(wù)體驗、售后體驗三個方面來引入客戶流量;客戶潛在價值階段可通過對會員營銷的接觸分析，提高客戶的忠誠度并加強電商企業(yè)的核心競爭力。

（三）內(nèi)部流程層面

明確各部門的工作內(nèi)容，使各部門之間相互配合、相互協(xié)調(diào)，并且加強員工績效評估，使企業(yè)更具凝聚力。

（四）學(xué)習(xí)與成長層面

學(xué)習(xí)成長是企業(yè)的后期保障措施，即為了實現(xiàn)財務(wù)指標(biāo)、滿足客戶需求、生產(chǎn)產(chǎn)品，企業(yè)需要充足的后勤保障措施，比如高素質(zhì)的人力資源、設(shè)備投入、安全的生產(chǎn)環(huán)境、爭取外部政策支持等。

三、電商企業(yè)運用平衡計分卡可能存在的問題

（一）電商企業(yè)實際運用過程中缺乏可操作性和控制性

在中國企業(yè)中一說到考核，就會想到KPI、BSC等業(yè)績評價方法，但不論選擇哪種績效方法，企業(yè)高管們都很可能把問題直接交給人力資源部門解決，企業(yè)的管理是自上而下的，當(dāng)企業(yè)高管對公司應(yīng)用的業(yè)績評價方法不熟悉，不了解時，將會使企業(yè)戰(zhàn)略不明確，企業(yè)管理不完善;另一方面在企業(yè)戰(zhàn)略上一些管理比較先進的公司，有可能老板、高管們對愿景和戰(zhàn)略等都很熟悉，而員工有的時候卻沒有很好的貫徹。

（二）平衡計分卡指標(biāo)的選擇過于主觀，缺乏創(chuàng)新

由于我國信息化水平還處于發(fā)展階段，很多關(guān)鍵績效指標(biāo)無法取得，或者取得的指標(biāo)不準(zhǔn)確，很多企業(yè)在引入平衡計分卡后便一勞永逸，沒有隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化而增減更新指標(biāo)，缺乏創(chuàng)新性。

（三）電商企業(yè)績效評價后可能存在薪酬不對等情況

現(xiàn)如今的薪酬形式日趨多樣化，在績效評價后員工很可能會認(rèn)為自己付出的勞動與所得到的報酬不等價，薪酬不對等主要是三個表現(xiàn)：員工認(rèn)為自己的工作價值高于企業(yè)對其的評價，員工心中會主觀認(rèn)為評價不公平;對同一職位的員工，員工所產(chǎn)生的相對價值也是不同的，同工種員工的相對價值評價不能完全得到員工認(rèn)可;同行業(yè)不同員工會根據(jù)市場平均薪酬進行對比，所以也會出現(xiàn)認(rèn)為自己薪酬不對等的情形。

四、平衡計分卡的改進與對策

1.在電商企業(yè)決定引入平衡計分卡之前，不僅僅是老板和人力資源部的事情，需要企業(yè)從上到下集體參與，各階層管理者都愿意去做，樂意去做，并認(rèn)同績效考核這一工具，明確自己所從事的工作與平衡計分卡之間究竟存在什么樣的關(guān)系，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，最終達(dá)成共同的戰(zhàn)略愿景。

2.注重指標(biāo)的選取，構(gòu)建科學(xué)的評價指標(biāo)體系?？冃Э己说姆绞?、方法、指標(biāo)權(quán)重等方面都要在指標(biāo)選取時深入分析，保持財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)的適當(dāng)比例，更為重要的一點是企業(yè)構(gòu)建的評價指標(biāo)體系需要根據(jù)企業(yè)實際選取指標(biāo)，不能盲目跟風(fēng)，現(xiàn)如今BSC方法流行就將其直接運用到企業(yè)中，這樣只會本末倒置。

3.對于新興的電商企業(yè)來講，管理水平原本就不高，而且面臨較大生存壓力，在將平衡計分卡的考核結(jié)果與員工的薪酬掛鉤時，應(yīng)該大幅提高財務(wù)指標(biāo)所占的權(quán)重。可將薪酬分為固定薪酬和浮動薪酬，固定薪酬為主從財務(wù)和客戶兩方面考慮，浮動薪酬為輔從內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長兩方面考慮，從而使企業(yè)能更加公平合理地分發(fā)工資薪酬，不會出現(xiàn)薪酬不對等的情形。

總結(jié)

企業(yè)的持續(xù)發(fā)展離不開績效評估的監(jiān)督與促進，對于新興的電子商務(wù)企業(yè)來說，如何選擇科學(xué)有效的績效評估方法更具有必要性與迫切性。本文在研究相關(guān)文獻基礎(chǔ)上，探討研究了平衡計分卡在電商企業(yè)業(yè)績評價中的實際應(yīng)用方法及策略。單從業(yè)績評價的角度來看，平衡計分卡平衡了眼前的利益和未來的利益，設(shè)計企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)，通過計分的方式來考核這些指標(biāo)的完成情況。

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[3]劉莉.應(yīng)用平衡記分卡應(yīng)注意的問題[J].財會研究，2008（11）：23-27.

作者簡介：

趙佳璐（1998.6-? ），女，漢族，黑龍江牡丹江人，湖南涉外經(jīng)濟學(xué)院本科生在讀;

金密（1992.9-? ），女，漢族，湖南長沙人，湖南涉外經(jīng)濟學(xué)院助教，碩士，研究方向：碳審計、碳績效。