王勇 朱紀(jì)亮

摘要：本文從十一個(gè)方面闡述了一則外包方案，包括：外包項(xiàng)目基本情況;外包必要性;外包服務(wù)目標(biāo)及內(nèi)容;外包方式及作業(yè)場(chǎng)所;服務(wù)供應(yīng)商基本資質(zhì)要求;合同期限;項(xiàng)目管理方案;驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法;費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和支付方式;外包爭(zhēng)端的解決機(jī)制以及風(fēng)險(xiǎn)控制和應(yīng)急措施。

關(guān)鍵詞：個(gè)人貸款 合同制作 外包

目前由于部分二級(jí)行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)人力資源緊張，合同制作外包勢(shì)在必行。為保障個(gè)貸業(yè)務(wù)持續(xù)開展，根據(jù)相關(guān)文件要求，制訂了這則“個(gè)人貸款業(yè)務(wù)合同制作外包方案”

一、外包項(xiàng)目基本情況

2015年以來(lái)，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)合同制作的采購(gòu)集中權(quán)限在一級(jí)分行（省分行）實(shí)施。截止目前，省分行已經(jīng)連續(xù)組織了三個(gè)年度的外包采購(gòu)，部分二級(jí)使用了此項(xiàng)外包服務(wù)，有效的解決了業(yè)務(wù)運(yùn)行瓶頸，節(jié)約了人力資源成本，提高了業(yè)務(wù)辦理效率，取得了較好的效果。

二、外包的必要性

（一）人力資源緊張

我行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)條線人力資源狀況和部分二級(jí)分（支）行的實(shí)際情況決定了其實(shí)施外包的必要性。經(jīng)測(cè)算，對(duì)于部分人力資源緊張且業(yè)務(wù)量巨大的二級(jí)分（支）機(jī)構(gòu)而言，合同制作如不進(jìn)行外包，客戶經(jīng)理將不得不長(zhǎng)期超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，從而極大影響到個(gè)貸業(yè)務(wù)的營(yíng)銷和受理。

省分行采購(gòu)?fù)瓿珊蟛⒉唤y(tǒng)一強(qiáng)制各二級(jí)機(jī)構(gòu)實(shí)施外包，各二級(jí)分支機(jī)構(gòu)可以根據(jù)本行的人力資源狀況和業(yè)務(wù)量進(jìn)行相關(guān)的分析測(cè)算，報(bào)經(jīng)省分行同意后即可使用此項(xiàng)外包服務(wù)。

（二）外部服務(wù)供應(yīng)市場(chǎng)成熟

個(gè)人貸款業(yè)務(wù)合同制作外包服務(wù)已經(jīng)實(shí)施多年，外部服務(wù)供應(yīng)市場(chǎng)比較成熟，成本相對(duì)穩(wěn)定，價(jià)格低廉，外包作業(yè)質(zhì)量、信息安全、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等均有嚴(yán)格的約束和有效的監(jiān)控，供應(yīng)商服務(wù)效率和效果較好。

三、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)合同制作中外包服務(wù)目標(biāo)及內(nèi)容

（一）服務(wù)目標(biāo)

委托外部機(jī)構(gòu)使用個(gè)人貸款產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的合同文本，打印、粘貼制作或手工填列合同內(nèi)容，完成個(gè)人貸款合同制作及相關(guān)工作。

（二）服務(wù)內(nèi)容

個(gè)人貸款業(yè)務(wù)合同制作外包，指在我行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中，依據(jù)我行和公積金中心要求，制作各類個(gè)人貸款合同，包括合同填寫、粘貼、核對(duì)、合同及相關(guān)信貸資料的整理歸檔等工作。

四、外包方式

供應(yīng)商采取駐場(chǎng)服務(wù)方式。場(chǎng)地、作業(yè)設(shè)備及耗材由我行提供。按照中國(guó)建設(shè)銀行河南省分行外包管理目錄該項(xiàng)目屬委外運(yùn)營(yíng)服務(wù)控制類。

外包業(yè)務(wù)的工作場(chǎng)所與我行的工作場(chǎng)所應(yīng)明顯區(qū)分。外包工作場(chǎng)所各種標(biāo)識(shí)、名牌、工裝、出入證等不得使用“中國(guó)建設(shè)銀行”字樣及LOGO，應(yīng)使用承包商的名稱和標(biāo)識(shí)。

五、服務(wù)供應(yīng)商基本資質(zhì)要求

（一）服務(wù)供應(yīng)商必須是經(jīng)工商行政管理部門核準(zhǔn)登記的獨(dú)立企業(yè)法人且經(jīng)營(yíng)范圍中包括相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。

（二）注冊(cè)資金不低于50萬(wàn)元（含）。

（三）企業(yè)信譽(yù)良好，有完備的內(nèi)部組織架構(gòu)，企業(yè)員工不少于30人。

六、合同期限

服務(wù)期限暫定1年，自雙方法定代表人或授權(quán)代理人簽字并加蓋公章之日起生效。服務(wù)期滿雙方協(xié)商一致可續(xù)簽服務(wù)合同，可續(xù)簽一次。

七、項(xiàng)目管理方案

（一）省分行項(xiàng)目管理要求

做好與服務(wù)供應(yīng)商的對(duì)接工作，加強(qiáng)與服務(wù)供應(yīng)商的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)搜集相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)和解決外包業(yè)務(wù)管理中存在的問(wèn)題，具體如下：

1.負(fù)責(zé)制訂外包管理的政策、操作流程和內(nèi)控制度。

2.負(fù)責(zé)外包事項(xiàng)的歸口管理，包括合同執(zhí)行情況的監(jiān)督及風(fēng)險(xiǎn)狀況的監(jiān)督。

3.根據(jù)使用外包業(yè)務(wù)的二級(jí)分（支）機(jī)構(gòu)對(duì)供應(yīng)商的履約能力進(jìn)行持續(xù)評(píng)估，根據(jù)外包開展情況，提出有關(guān)外包活動(dòng)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)管控的意見和建議。

4.在發(fā)現(xiàn)外包服務(wù)運(yùn)行存在缺陷時(shí)，采取及時(shí)有效的措施。

5.組織實(shí)施對(duì)已完成的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)合同制作外包服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)估和監(jiān)督。

（二）使用外包服務(wù)二級(jí)分（支）機(jī)構(gòu)的管理要求

1.隨時(shí)了解供應(yīng)商服務(wù)人員的工作進(jìn)展?fàn)顩r，監(jiān)督其工作質(zhì)量。

2.根據(jù)我行業(yè)務(wù)操作規(guī)范向供應(yīng)商提出具體工作要求，由供應(yīng)商項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)合同制作服務(wù)人員進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)。

3.根據(jù)本行業(yè)務(wù)運(yùn)行情況要求供應(yīng)商對(duì)合同制作服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整安排。

4.根據(jù)服務(wù)合同完成費(fèi)用計(jì)付工作。

5.實(shí)施供應(yīng)商服務(wù)評(píng)價(jià)工作，對(duì)供應(yīng)商提供的服務(wù)給予具體的效果評(píng)價(jià)。

6.對(duì)服務(wù)供應(yīng)商與其雇傭的合同制作服務(wù)人員之間訂立的勞動(dòng)合同進(jìn)行審查。

（三）供應(yīng)商項(xiàng)目管理要求

全面落實(shí)外包合同約定，指派符合要求的專業(yè)技術(shù)人員，保證項(xiàng)目的穩(wěn)定運(yùn)行，定期對(duì)外包服務(wù)狀況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查跟蹤，同時(shí)收集用戶的意見和建議，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

配合接受銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的檢查及內(nèi)部審計(jì)、合規(guī)、監(jiān)察等部門的內(nèi)部檢查。

八、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法

因合同制作外包服務(wù)屬于個(gè)人貸款業(yè)務(wù)貸中部分的一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)其驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在受理審核崗對(duì)合同制作內(nèi)容的審定以及房產(chǎn)抵押辦理過(guò)程中房產(chǎn)管理部門對(duì)抵押條款的審定上。具體采用此項(xiàng)服務(wù)的二級(jí)分（支）機(jī)構(gòu)可以采用抽查的方式不定期對(duì)合同制作質(zhì)量進(jìn)行檢查，也可根據(jù)相關(guān)崗位提示的差錯(cuò)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以此作為對(duì)供應(yīng)商評(píng)價(jià)的依據(jù)之一。

驗(yàn)收計(jì)付費(fèi)用時(shí)，可登錄個(gè)貸系統(tǒng)對(duì)當(dāng)月貸款受理、審核、發(fā)放筆數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，與具體外包服務(wù)人員統(tǒng)計(jì)的工作量進(jìn)行核對(duì)，確定當(dāng)月完成的業(yè)務(wù)量數(shù)。

九、費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和支付方式

（一）費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

我行按符合合同約定標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)辦理筆數(shù)和集中采購(gòu)的單筆價(jià)格向外包公司支付服務(wù)費(fèi)用。2019年，預(yù)計(jì)采購(gòu)單價(jià)將不高于2018年。按2018年集中采購(gòu)價(jià)格A元/筆計(jì)付、2019年11家分（支）機(jī)構(gòu)完成業(yè)務(wù)量與2018年持平計(jì)算，該項(xiàng)目2019年全年預(yù)算為B萬(wàn)元。

（二）支付方式

省分行統(tǒng)一招標(biāo)采購(gòu)選定外包服務(wù)供應(yīng)商，各二級(jí)分（支）機(jī)構(gòu)須報(bào)請(qǐng)省分行同意后方可繼續(xù)使用該外包事項(xiàng)，費(fèi)用由使用該外包事項(xiàng)的各二級(jí)分（支）機(jī)構(gòu)自行承擔(dān)。費(fèi)用支付時(shí)間原則上按月進(jìn)行。服務(wù)供應(yīng)商必須向我行開具符合規(guī)定的增值稅專用發(fā)票，發(fā)票稅率為6%。

十、外包爭(zhēng)端的解決機(jī)制

本外包服務(wù)雙方在履行外包服務(wù)合同的過(guò)程中出現(xiàn)爭(zhēng)議，雙方應(yīng)本著平等自愿友好協(xié)商的原則，按照合同的約定分清各自的責(zé)任，首先采用協(xié)商的辦法解決爭(zhēng)議。若雙方協(xié)商不成的，可以向我行二級(jí)分（支）機(jī)構(gòu)所在地人民法院提起訴訟。在訴訟期間不涉及爭(zhēng)議的條款仍需履行。

十一、風(fēng)險(xiǎn)控制和應(yīng)急措施

（一）風(fēng)險(xiǎn)控制措施

1.根據(jù)有關(guān)要求，本項(xiàng)目屬駐場(chǎng)式外包，只能允許與供應(yīng)商依法訂立了勞動(dòng)合同的人員駐場(chǎng)工作，要根據(jù)我行要求，對(duì)外包人員實(shí)行制度隔離、管理隔離、物理隔離。

2.服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)建設(shè)銀行對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)使用的管理規(guī)定制訂其工作要求，并督促外包服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中遵守執(zhí)行。外包服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中，不得擅自刪除、修改、復(fù)制和轉(zhuǎn)移建設(shè)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的信息，并對(duì)所接觸的信息負(fù)有保密義務(wù)，嚴(yán)禁私自泄露。對(duì)于外包人員泄密或作案給建設(shè)銀行造成經(jīng)濟(jì)及聲譽(yù)損失的，應(yīng)由服務(wù)供應(yīng)商及其相關(guān)人員承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和賠償由此造成的損失。

3.對(duì)外包人員因工作失誤造成個(gè)人信貸檔案資料錯(cuò)誤和遺漏而引起的司法糾紛，服務(wù)供應(yīng)商及其人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和由此造成的損失。

4.服務(wù)完成后，服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)要求外包服務(wù)人員按時(shí)移交貸款資料和服務(wù)過(guò)程中取得的各種材料，不得擅自存留或復(fù)制。在工作中損壞實(shí)物材料，或未經(jīng)建設(shè)銀行允許將實(shí)物材料攜帶外出或拷貝、擴(kuò)散、抄錄歸建設(shè)銀行所有的信息資料，應(yīng)由服務(wù)供應(yīng)商及其相關(guān)人員承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和相關(guān)的損失。

5.外包服務(wù)不得分包、轉(zhuǎn)包，不得以建設(shè)銀行名義進(jìn)行用工管理或開展外包合同約定事項(xiàng)以外的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

6.供應(yīng)商與我行簽訂保密條款，嚴(yán)格信息使用授權(quán)，對(duì)服務(wù)供應(yīng)商及其相關(guān)人員獲得信息的范圍進(jìn)行控制，非履行合同所必需不得授權(quán)。要向其從業(yè)人員提示保密要求和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并進(jìn)行監(jiān)督。

（二）應(yīng)對(duì)外包服務(wù)人員泄漏我行客戶信息引發(fā)投訴或新聞事件的措施

1.發(fā)生因以上外包服務(wù)導(dǎo)致我行客戶信息泄漏引發(fā)投訴的，省分行外包業(yè)務(wù)管理人員應(yīng)立刻與客戶取得聯(lián)系，了解客戶信息泄漏的具體情況，并判斷是否為外包人員泄漏相關(guān)信息。

2.在確認(rèn)是外包人員泄漏我行客戶信息的，我行外包服務(wù)管理人員應(yīng)與外包方負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，告知相關(guān)信息，并要求外包方負(fù)責(zé)人立刻對(duì)其所屬外包人員開展調(diào)查，確定泄露人員。

3.外包管理人員應(yīng)根據(jù)客戶信息泄漏引發(fā)損害程度的大小，向部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào)。部門負(fù)責(zé)人根據(jù)所了解的情況確定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

4.因外包方泄漏我行客戶信息引發(fā)的投訴或新聞事件，應(yīng)根據(jù)我行與外包方簽訂的保密協(xié)議中的約定進(jìn)行追責(zé)。

5.外包服務(wù)突發(fā)事件符合聲譽(yù)事件特征的，應(yīng)按照總行相關(guān)規(guī)定，及時(shí)將有關(guān)情況報(bào)告省行辦公室，以便做好輿論防控，報(bào)送聲譽(yù)事件報(bào)告。

（作者單位：中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司河南省分行）