如何提高殯儀館人員的服務(wù)意識(shí)

李吉林

隨著社會(huì)的發(fā)展，殯儀館的從業(yè)人員隊(duì)伍也較過(guò)去有了明顯的提升，作為社會(huì)當(dāng)中的特殊性服務(wù)行業(yè)，殯葬服務(wù)質(zhì)量會(huì)極大影響行業(yè)形象。本文以此為研究背景，針對(duì)如何提高殯儀館服務(wù)人員的整體服務(wù)意識(shí)進(jìn)行論述和分析，客觀闡述了殯儀館服務(wù)的現(xiàn)狀和不足，并在此基礎(chǔ)上對(duì)于提升殯儀館人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量給予科學(xué)的對(duì)策指導(dǎo)，從而保證殯儀館服務(wù)的規(guī)范性。

一、引言

一直以來(lái)，殯儀館在社會(huì)行業(yè)中的地位并不高，整體的從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量也有待提升。在服務(wù)的過(guò)程中，殯儀館的從業(yè)人員缺乏一定的服務(wù)意識(shí)，內(nèi)部的管理相對(duì)混亂，極大地影響了殯儀館的改革和發(fā)展。在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，為了更好地促進(jìn)行業(yè)的改革，還需要積極提升從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，以此來(lái)深化殯葬服務(wù)的內(nèi)部改革，從根本上提升殯葬服務(wù)的有效性。

二、殯儀館殯儀館服務(wù)的現(xiàn)狀和不足

（一）從業(yè)人員少，無(wú)法滿足現(xiàn)代化行業(yè)發(fā)展的需求。

現(xiàn)如今在我國(guó)城鎮(zhèn)化的建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中，人們生活質(zhì)量和消費(fèi)水平的提升，對(duì)于殯儀館的殯葬服務(wù)提出了更高的要求。但是縱觀當(dāng)前殯儀館的從業(yè)人員結(jié)構(gòu)來(lái)看，其整體的從業(yè)人數(shù)相對(duì)較少，人員的素質(zhì)和專業(yè)性水平也比較低，殯儀館從業(yè)人員普遍缺乏一定的服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中缺乏規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)性，對(duì)于殯儀館的發(fā)展和改革都是不利的。

（二）整體的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善。

當(dāng)前在殯儀館的建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中，對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施的投入還相對(duì)不完善，整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。很多殯儀館的整體服務(wù)都是自收自支的發(fā)展模式，管理設(shè)施投入方面面臨著很大的束縛，無(wú)法為基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和完善提供有效的支撐。同時(shí)基層政府部門對(duì)于殯儀館的扶持力度并不高，很多項(xiàng)目的建設(shè)都需要依靠自身來(lái)完成，這就進(jìn)一步增加了殯儀館的發(fā)展壓力。

三、現(xiàn)階段我國(guó)殯葬行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境以及發(fā)展趨勢(shì)

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)的調(diào)查顯示，我國(guó)現(xiàn)階段具有超過(guò)13億的人口數(shù)量，每年大多都會(huì)有900余萬(wàn)具遺體需要?dú)泝x館提供服務(wù)，對(duì)于殯儀館來(lái)說(shuō)，具有巨大的發(fā)展空間，今年起，收取的骨灰存放以及墓地等費(fèi)用整體也高達(dá)2500億元，但是殯儀館的服務(wù)在一定程度上還無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求，整體賓葬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有待提升。隨著當(dāng)前我國(guó)城鎮(zhèn)化建設(shè)的快速發(fā)展，殯儀館殯葬服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出明顯供需不足的矛盾。

縱觀當(dāng)前的殯葬行業(yè)和市場(chǎng)發(fā)展，殯葬服務(wù)呈現(xiàn)出明顯的個(gè)性化及多元化的發(fā)展需求趨勢(shì)，但是在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，我葬行業(yè)的管理還相對(duì)混亂，在一定程度上極大地影響了消費(fèi)者對(duì)于殯葬服務(wù)的滿意度。新形勢(shì)下為了更好的規(guī)范殯葬服務(wù)行業(yè)，殯儀館就是要積極強(qiáng)化自身的內(nèi)部管理，有效提升從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，從而推動(dòng)殯葬服務(wù)的有序發(fā)展。

四、促進(jìn)殯儀館內(nèi)部改革，提升人員服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量的必要性

（一）殯葬行業(yè)發(fā)展的需求。

根據(jù)上面對(duì)于我國(guó)殯葬服務(wù)行業(yè)的發(fā)展環(huán)境以及發(fā)展趨勢(shì)的研究，可以看出當(dāng)前我國(guó)殯葬行業(yè)具有很大的市場(chǎng)空間，同時(shí)，隨著人們消費(fèi)水平以及消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，也進(jìn)一步加速了殯葬市場(chǎng)環(huán)境的變革，對(duì)于殯葬行業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。在此背景下，就需要積極深化殯儀館內(nèi)部的改革，有效提升從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，在根本上來(lái)提升殯葬服務(wù)水平，更好地滿足多元化消費(fèi)者的需求。只有從服務(wù)人員的角度入手，提升從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，才能更好地推動(dòng)殯葬服務(wù)的規(guī)范化和高效化。

（二）殯儀館提升自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。

從殯葬服務(wù)行業(yè)的發(fā)展來(lái)看，整體的殯儀館門檻相對(duì)較低，在當(dāng)前殯葬市場(chǎng)開(kāi)放化發(fā)展的過(guò)程中，越來(lái)越多的殯儀館得以涌現(xiàn)和發(fā)展，這進(jìn)一步加大了殯儀館的競(jìng)爭(zhēng)壓力，為更好地提升其在殯葬服務(wù)行業(yè)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，殯儀館就需要有效提升從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，積極做好內(nèi)部管理工作的有效改革，從而提升其在殯葬行業(yè)當(dāng)中的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。

五、如何有效提升殯儀館人員的服務(wù)意識(shí)

（一）積極強(qiáng)化對(duì)于殯儀館從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)。

在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，為了更好的提升殯儀館從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，還需要積極強(qiáng)化對(duì)于現(xiàn)有從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)工作。首先，積極培養(yǎng)從業(yè)人員的殯葬服務(wù)職業(yè)道德，在當(dāng)前的殯葬服務(wù)過(guò)程中，很多人員的整體服務(wù)意識(shí)和思想都相對(duì)滯后，甚至很多人對(duì)于殯葬從業(yè)人員的服務(wù)存在著一定的誤解，殯葬服務(wù)人員的培訓(xùn)和教育，要從自身的思想層面上和職業(yè)層面上進(jìn)行落實(shí)，轉(zhuǎn)變從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，積極幫助殯葬從業(yè)人員樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的精神。例如：李發(fā)軍先生為行業(yè)的楷模，業(yè)內(nèi)都應(yīng)該以他為標(biāo)準(zhǔn)樹(shù)立服務(wù)的榜樣，進(jìn)一步增強(qiáng)殯儀館從業(yè)人員的榮譽(yù)感。除此之外，殯儀館也要針對(duì)現(xiàn)有的人員結(jié)構(gòu)，積極做好系統(tǒng)性的專業(yè)培訓(xùn)，例如：殯葬禮儀、殯葬文化系統(tǒng)性的工作內(nèi)容，以此有效提升殯儀館從業(yè)人員的工作能力和服務(wù)效率。

（二）增加人才儲(chǔ)備，組建現(xiàn)代化的殯儀館服務(wù)隊(duì)伍。

現(xiàn)如今我國(guó)殯儀館的從業(yè)人員隊(duì)伍還不夠強(qiáng)大，與當(dāng)前社會(huì)需求的矛盾越發(fā)凸顯。因此，新形勢(shì)下要積極強(qiáng)化人才的儲(chǔ)備，以此來(lái)構(gòu)建現(xiàn)代化的殯儀館服務(wù)隊(duì)伍。一方面殯儀館要選擇現(xiàn)代化的殯儀服務(wù)人才，優(yōu)化現(xiàn)有的人才結(jié)構(gòu)，加大對(duì)于專業(yè)殯儀服務(wù)人才的招聘和培養(yǎng)力度，以此來(lái)有效緩解殯葬服務(wù)行業(yè)人才緊缺的矛盾。另一方面，要積極培養(yǎng)殯儀館的管理人員，這對(duì)于提升殯葬服務(wù)的質(zhì)量具有重要的意義。要針對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力、文化水平以及綜合素養(yǎng)等進(jìn)行全方面的考量，確保殯儀館管理工作的有序性和高效性。另外，殯儀館還可以積極組織管理人員進(jìn)行外出的培訓(xùn)和交流，以此來(lái)提升自身的管理經(jīng)驗(yàn)以及服務(wù)技能，為殯儀館殯葬服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)提供積極的指導(dǎo)。

（三）建立健全殯儀館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度

為了在根本上提升殯儀館的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，殯儀館還需要進(jìn)一步建立健全的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度，要積極落實(shí)崗位責(zé)任制的管理體系，明確各個(gè)崗位和人員的責(zé)任以及義務(wù)，并積極做好獎(jiǎng)懲工作，以此在根本上提升殯儀館服務(wù)人員的意識(shí)，針對(duì)從業(yè)人員發(fā)生不文明、不禮貌的現(xiàn)象，要給予嚴(yán)厲的處罰，而對(duì)于那些表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)周到的從業(yè)人員也要給予有效的獎(jiǎng)勵(lì)，并且要進(jìn)一步提升殯葬服務(wù)人員的薪資待和福利水平，以此來(lái)充分調(diào)動(dòng)賓旅館從業(yè)人員的積極性。積極在宏觀上構(gòu)建良好的服務(wù)和工作環(huán)境，讓殯葬服務(wù)人員能夠保證每一個(gè)工作細(xì)節(jié)上都落實(shí)到位，提升消費(fèi)者的滿意度。

五、結(jié)語(yǔ)

綜合上面的論述和分析，隨著人們生活質(zhì)量的提升，對(duì)于殯葬服務(wù)行業(yè)也帶來(lái)了深遠(yuǎn)的影響，城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快進(jìn)一步提升了殯葬服務(wù)行業(yè)的發(fā)展空間，城市殯儀館的數(shù)量越來(lái)越多，但是整體專業(yè)化的殯葬服務(wù)質(zhì)量卻有待提升，無(wú)法滿足行業(yè)快速發(fā)展的需求，為了有效滿足消費(fèi)者以及行業(yè)發(fā)展的需求，殯儀館還需要進(jìn)一步強(qiáng)化自身人才的儲(chǔ)備，積極引進(jìn)現(xiàn)代化專業(yè)性的殯葬從業(yè)人員，同時(shí)也需要深入落實(shí)殯儀館從業(yè)人員的培養(yǎng)和教育工作，積極轉(zhuǎn)變從業(yè)人員的思想觀念，提升從業(yè)人員的工作能力，豐富現(xiàn)有殯葬從業(yè)人員的工作經(jīng)驗(yàn)，以此在根本上積極提升殯葬從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，用規(guī)范化以及專業(yè)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)提升消費(fèi)者的滿意度。（作者單位：河南省林州市殯儀館）