戴以蘅

摘要：目的-探索我國城市公共服務(wù)體系創(chuàng)新設(shè)計(jì)的研究現(xiàn)狀與未來課題創(chuàng)新的研究發(fā)展方向。方法-從發(fā)展路徑、應(yīng)用領(lǐng)域、參與機(jī)制及倫理責(zé)任等方面對近年來我國城市公共服務(wù)體系創(chuàng)新設(shè)計(jì)研究的現(xiàn)狀、主要方法及相關(guān)成果進(jìn)行梳理和綜述，結(jié)論-為進(jìn)行進(jìn)一步的研究提供參考和依據(jù)。

關(guān)鍵詞：城市;公共服務(wù);服務(wù)系統(tǒng);服務(wù)設(shè)計(jì);綜述

公共服務(wù)是政府為滿足社會(huì)公共需要為公民提供的服務(wù)和產(chǎn)品，公共服務(wù)體系創(chuàng)新設(shè)計(jì)則提供不同層面的創(chuàng)新方法和設(shè)計(jì)知識(shí)，從而幫助政府解決社會(huì)問題，是當(dāng)代服務(wù)設(shè)計(jì)中一個(gè)極具潛力的分項(xiàng)，關(guān)系到 “民生問題”和“國民幸福感的問題”。

由于是新興交叉學(xué)科，關(guān)于我國城市公共服務(wù)體系創(chuàng)新設(shè)計(jì)的研究一直是學(xué)術(shù)探討的熱點(diǎn)。文中就近年來該方面的主要研究方法及其成果進(jìn)行綜述，為日后研究提供參考。

一、我國城市公共服務(wù)體系創(chuàng)新設(shè)計(jì)的研究內(nèi)容

（一）有關(guān)發(fā)展路徑的研究

學(xué)者們以城市公共服務(wù)體系創(chuàng)新設(shè)計(jì)的發(fā)展歷程為主線，對其形成與發(fā)展、趨勢進(jìn)行了詳細(xì)研究。

中央美術(shù)學(xué)院的許平從設(shè)計(jì)史、設(shè)計(jì)應(yīng)用及設(shè)計(jì)教育三個(gè)層面的理論視角，提出公共服務(wù)設(shè)計(jì)中“把傳統(tǒng)的‘設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)化為‘服務(wù)設(shè)計(jì)的思路，使自己建立起一種重新發(fā)現(xiàn)‘設(shè)計(jì)問題的文化態(tài)度[1]”;付志勇以社會(huì)的媒體化進(jìn)程為時(shí)代特征，探討智能移動(dòng)工具等數(shù)字化、科技化工具對公共服務(wù)設(shè)計(jì)的影響，強(qiáng)調(diào)公眾參與對服務(wù)設(shè)計(jì)的推動(dòng)作用;廣州美術(shù)學(xué)院的丁熊提出可持續(xù)設(shè)計(jì)在公共服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新領(lǐng)域的跨界應(yīng)用越來越深入，并且在服務(wù)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下公共設(shè)計(jì)新思路可歸納為“由物轉(zhuǎn)向行為，繼而轉(zhuǎn)向體驗(yàn)”、“自助與智能產(chǎn)品的普及”、“對弱勢群體給予更多關(guān)注”、“線下與線上的互動(dòng)體驗(yàn)”[2]。

（二）有關(guān)應(yīng)用領(lǐng)域的研究

第一，交通換乘。北京工商大學(xué)的鄭子云認(rèn)為“基于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的技術(shù)基礎(chǔ)，結(jié)合信息設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)，不斷整合人、車與環(huán)境的信息關(guān)聯(lián)，可以消除換乘信息的盲點(diǎn)，營造公共交通‘知行合一的無縫銜接換乘體驗(yàn)[3]”;湖南大學(xué)的張軍、英國利物浦大學(xué)的張麗紅與同濟(jì)大學(xué)的段征宇認(rèn)為公共自行車系統(tǒng)可以以一個(gè)可持續(xù)的方式為出行問題提供更完整的解決方案，提供一個(gè)集成到運(yùn)營層面的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈，并且實(shí)現(xiàn)社會(huì)文化的創(chuàng)新。

第二，文化教育。公共文化服務(wù)一直作為人類重要的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)而存在。從搜集到的資料分析，目前對于該領(lǐng)域的研究多是從一項(xiàng)具體的公共文化服務(wù)出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)方法與應(yīng)用實(shí)踐的研究。

中國地質(zhì)大學(xué)的劉軍與劉俸玲認(rèn)為“依托‘互聯(lián)網(wǎng) +平臺(tái)增進(jìn)以觀眾為中心的社會(huì)公眾關(guān)系維護(hù)，從‘可用和‘好用層面改善公共服務(wù)設(shè)計(jì)邏輯性和系統(tǒng)性，拉平了不同人群與博物館對話方式與認(rèn)知情境[4]”;江南大學(xué)的郭曉蕾與張凌浩認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)“幫助服務(wù)團(tuán)隊(duì)定位更具意義的服務(wù)機(jī)會(huì)、深入了解用戶需求、構(gòu)建多場景體驗(yàn)及協(xié)作式平臺(tái)[5]”;廣東第二師范學(xué)院的章文認(rèn)為“通過改善服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)場所中服務(wù)要素的規(guī)劃，對服務(wù)資源進(jìn)行整合，對服務(wù)過程進(jìn)行優(yōu)化，給用戶帶來豐富的體驗(yàn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[6]”。

第三，健康管理。北京服裝學(xué)院的何震與韓志強(qiáng)提出“健康教育、健康檢查、建立檔案、健康評估、健康指導(dǎo)和日常生活健康維護(hù)”的健康管理基本流程;江南大學(xué)的鞏淼森、李雪亮與肖東娟提出從“醫(yī)療資源整合、就醫(yī)導(dǎo)向、醫(yī)患溝通、病友社區(qū)、患者自助”五個(gè)方面構(gòu)建起以患者為中心的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)和面向生活方式的自我管理;江南大學(xué)的王穩(wěn)與鞏淼森提出孕產(chǎn)婦健康管理服務(wù)系統(tǒng)“從產(chǎn)品提供、醫(yī)療問診導(dǎo)向、孕產(chǎn)婦交流互助、孕產(chǎn)婦健康自診”四個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)。

第四，農(nóng)業(yè)食品。各種研究機(jī)構(gòu)不僅以服務(wù)設(shè)計(jì)和農(nóng)業(yè)的實(shí)踐為起點(diǎn)，對服務(wù)設(shè)計(jì)和農(nóng)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行研究，更是將實(shí)踐成果上升到理論的角度對農(nóng)業(yè)與食品體系進(jìn)行系統(tǒng)的分析與總結(jié)。

江南大學(xué)的陶新月提出“通過農(nóng)業(yè)活動(dòng)對城鎮(zhèn)化進(jìn)程中的新型社區(qū)進(jìn)行優(yōu)化，從而構(gòu)建社區(qū)內(nèi)穩(wěn)定和諧的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，將社區(qū)農(nóng)業(yè)服務(wù)與社區(qū)建設(shè)緊密的聯(lián)系在一起”，并且“移動(dòng)社交的運(yùn)用將有助于提升協(xié)作服務(wù)的參與度與關(guān)系質(zhì)量，對于服務(wù)相關(guān)利益者的信任感建立，以及服務(wù)的傳播與推廣，都有非常積極的作用[7]”;大連理工大學(xué)的李娜提出了“生態(tài)社區(qū)和產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)兩者結(jié)合的必要性，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)通過改善居民行為與行為模式可挖掘和改善生態(tài)社區(qū)的可持續(xù)性[8]”。

第五，政務(wù)服務(wù).中央美術(shù)學(xué)院的胡彥認(rèn)為“從有形的‘界面改善和無形的‘關(guān)系調(diào)整入手，運(yùn)用設(shè)計(jì)的思維方法和工具參與解決公共服務(wù)中一系列看似平凡實(shí)質(zhì)重大的問題，然后將解決方案落實(shí)到更加宜人、友好和方便的“界面”。這個(gè)過程需要考慮的問題包括接觸點(diǎn)、參與者、參與方式以及整個(gè)系統(tǒng)的協(xié)同和完備[9]”;廣東工業(yè)大學(xué)的劉璐提出“先設(shè)計(jì)后服務(wù)配套思維方式和先服務(wù)后產(chǎn)品承載的設(shè)計(jì)方式”，認(rèn)為“個(gè)人出入境體檢公共服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)先從用戶的角度出發(fā)，追求在提供良好的用戶體驗(yàn)之余兼顧服務(wù)體系運(yùn)作效率[10]”。

（三）有關(guān)參與機(jī)制的研究

辛向陽與曹建中認(rèn)為“當(dāng)服務(wù)設(shè)計(jì)介入公共事務(wù)管理及組織時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持‘以人為本的基本原則，一方面盡可能滿足個(gè)體的基本服務(wù)需求;另一方，從更高層面影響群體的共同價(jià)值[11]”;林旭與付志勇關(guān)注到了大眾對于公共服務(wù)設(shè)計(jì)的推動(dòng)力量，將“眾包”概念引進(jìn)到公共服務(wù)的關(guān)注體系中，提出了由大眾參與公共服務(wù)的新方式;湖南大學(xué)的季鐵認(rèn)為“通過大眾參與式的方式，改變了設(shè)計(jì)師服務(wù)于由不確定性個(gè)體性的‘商業(yè)需求的參與方法，而是將設(shè)計(jì)資源整合為一種網(wǎng)絡(luò)的力量，推動(dòng)基于滿足共性的 ‘社會(huì)需求的社會(huì)創(chuàng)新[12]”。

（四）有關(guān)倫理責(zé)任的研究

天津科技大學(xué)的王同旭提出要對傳統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)價(jià)值觀進(jìn)行反思，認(rèn)為要“主動(dòng)改變設(shè)計(jì)師的工具屬性，從而建立設(shè)計(jì)師更加寬泛的社會(huì)道德感和責(zé)任感，時(shí)刻強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)師在協(xié)調(diào)和完善社會(huì)秩序時(shí)起到的重要作用[13]”;陳騫從設(shè)計(jì)的發(fā)展角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)設(shè)計(jì)的重要性，呼吁設(shè)計(jì)師應(yīng)該注重對服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)注，對細(xì)節(jié)的注意。認(rèn)為要使設(shè)計(jì)理念回歸到“設(shè)計(jì)為人民服務(wù)”上來，使設(shè)計(jì)的使命定位到“設(shè)計(jì)為人民服務(wù)”上來;高穎提出公共服務(wù)維度的設(shè)計(jì)是對于市場維度的必要補(bǔ)充，甚至是矯正，從而在公共服務(wù)范疇內(nèi)真正實(shí)現(xiàn)義利并重和義利互動(dòng)的可能。[14]

三、結(jié)束語

通過對我國城市公共服務(wù)體系創(chuàng)新設(shè)計(jì)研究的相關(guān)文獻(xiàn)分析，可以看出該領(lǐng)域研究已經(jīng)取得很大進(jìn)步，文獻(xiàn)數(shù)量逐年增多，并開始進(jìn)行深入、系統(tǒng)的研究。

（一）發(fā)展路徑的研究

現(xiàn)有的文獻(xiàn)已經(jīng)對城市公共服務(wù)體系創(chuàng)新設(shè)計(jì)的形成與發(fā)展研究得比較充分，并進(jìn)行了合理的預(yù)期展望。未來的研究可以結(jié)合自身參與的、正在進(jìn)行的項(xiàng)目對已有理論進(jìn)行驗(yàn)證與總結(jié)。

（二）應(yīng)用領(lǐng)域的研究

目前的研究多數(shù)集中于公共領(lǐng)域內(nèi)的交通換乘、文化教育、健康管理、農(nóng)業(yè)食品和政務(wù)服務(wù)等方向。公共服務(wù)設(shè)計(jì)仍屬于一門新興的邊緣學(xué)科，并與社會(huì)學(xué)、心理學(xué)和管理學(xué)等領(lǐng)域高度相關(guān)。我國城市公共服務(wù)體系創(chuàng)新設(shè)計(jì)的未來研究可以與更多學(xué)科進(jìn)行交叉，延伸與擴(kuò)展現(xiàn)有的領(lǐng)域與研究方向，探索更多設(shè)計(jì)介入公共服務(wù)領(lǐng)域的新契機(jī)與新方式;

（三）參與機(jī)制的研究

目前的相關(guān)研究主要集中于以服務(wù)設(shè)計(jì)的本體屬性為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合個(gè)案分析對大眾參與公共服務(wù)的方式進(jìn)行詳細(xì)研究。公共服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)在于用戶體驗(yàn)，當(dāng)前對于用戶體驗(yàn)的研究不夠深入，應(yīng)通過對大眾參與城市公共服務(wù)體系創(chuàng)新設(shè)計(jì)的用戶體驗(yàn)流程進(jìn)行分析和研究，探索符合用戶心理、生理與情感的城市公共服務(wù)體系創(chuàng)新設(shè)計(jì);

（四）倫理責(zé)任的研究

目前的研究都做了合理的探討，未來的研究應(yīng)結(jié)合我國城市公共服務(wù)體系創(chuàng)新設(shè)計(jì)的典型案例進(jìn)行分析，探討公共服務(wù)設(shè)計(jì)的倫理責(zé)任在實(shí)際案例中的具體體現(xiàn)，并在實(shí)際案例中進(jìn)行進(jìn)一步的驗(yàn)證。

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