孫瑋

[摘 要]IT外包風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)信息系統(tǒng)管理的側(cè)重點(diǎn)之一，是當(dāng)代企業(yè)成功的必由之徑。本文以國泰航空作為實(shí)例進(jìn)行討

論，通過對(duì)企業(yè)常見的外包風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別與分析，提出應(yīng)對(duì)外包風(fēng)險(xiǎn)的相應(yīng)措施，旨在幫助IT外包進(jìn)行有效風(fēng)險(xiǎn)管理。

[關(guān)鍵詞]IT外包;風(fēng)險(xiǎn)管理;國泰航空

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.18.034

[中圖分類號(hào)]F270.7[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194（2019）18-00-02

0? ? ?引 言

隨著商業(yè)信息系統(tǒng)的不斷發(fā)展，企業(yè)信息系統(tǒng)逐漸在世界范圍內(nèi)應(yīng)用。信息系統(tǒng)外包已經(jīng)成為眾多企業(yè)為了取得競爭優(yōu)勢(shì)、降低成本的手段之一。但是，信息系統(tǒng)制定外包決策可能出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，成為當(dāng)代企業(yè)需要討論的話題。

1? ? ?文獻(xiàn)綜述

IT外包存在決策風(fēng)險(xiǎn)和合同安排風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)是不可能完全避免的。然而，這并不意味著IT外包對(duì)企業(yè)不利。當(dāng)企業(yè)打算推出具有冒險(xiǎn)性的新項(xiàng)目時(shí)，IT外包的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營至關(guān)重要。

IT外包存在多種多樣的風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)Earl的文章，IT外包存在11種風(fēng)險(xiǎn)：削弱有效管理、增加業(yè)務(wù)不確定性、弱化企業(yè)自身技術(shù)技能、隱性成本、缺乏組織學(xué)習(xí)和喪失創(chuàng)新能力等;重要的是，該文強(qiáng)調(diào)了公司實(shí)現(xiàn)IT采購成功的主觀能動(dòng)性。Jurison則強(qiáng)調(diào)了IT外包的12種風(fēng)險(xiǎn)，如供應(yīng)商鎖定等。當(dāng)談到IT外包的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)，Aubert、Patry和Rivard已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了IT外包的不良結(jié)果和風(fēng)險(xiǎn)因素之間的關(guān)系。不良結(jié)果包括隱性成本、合同困難、服務(wù)降級(jí)和組織能力喪失，對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本帶來負(fù)面影響，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)因素是代理人、委托人和交易，該觀點(diǎn)比較科學(xué)。Bahli和Rivard的實(shí)證研究結(jié)果相似，但更具體地說，應(yīng)考慮的風(fēng)險(xiǎn)因素是供應(yīng)商、客戶和交易。此外，一種風(fēng)險(xiǎn)因素不會(huì)導(dǎo)致所有壞結(jié)果。

在大多數(shù)情況下，IT外包中的不良后果由多個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素引起。具體來說，意外轉(zhuǎn)型成本和服務(wù)降低主要由代理因素驅(qū)動(dòng)。喪失鎖定、昂貴的合同修訂和組織能力是代理人和委托人共同作用的結(jié)果。委托人的利益往往希望通過交易得到保障，而交易問題離不開委托人的作用。糾紛和訴訟原因最復(fù)雜，既有外部原因，也有內(nèi)部原因。由于外包風(fēng)險(xiǎn)的種類較多，所以企業(yè)應(yīng)采用不同的方法來降低不同的風(fēng)險(xiǎn)。例如，McFarlan運(yùn)用一些數(shù)學(xué)理論分析了IT外包的業(yè)務(wù)價(jià)值和供應(yīng)商績效，并根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)結(jié)果給出建議。而Currie和Willcocks則提出了IT外包風(fēng)險(xiǎn)的分析框架，該框架不僅關(guān)注決策和合同，還關(guān)注了降低風(fēng)險(xiǎn)的因素。由于IT外包是一種發(fā)生在不同商業(yè)組織之間的業(yè)務(wù)活動(dòng)，因此，應(yīng)將內(nèi)部能力、客戶與供應(yīng)商關(guān)系開發(fā)和維持納入緩解風(fēng)險(xiǎn)的控制框架。

具體而言，Currie和Willcocks將風(fēng)險(xiǎn)分析框架按時(shí)間和變化進(jìn)行了分類，主要包括3個(gè)部分，即環(huán)境、合同構(gòu)建和合同后的問題。隨著階段變化，企業(yè)應(yīng)考慮不同的風(fēng)險(xiǎn)，通過選擇這個(gè)框架識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，他們還提出了降低IT外包風(fēng)險(xiǎn)的10種做法。降低風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)基本原則是，只有對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督，才能確保合理的合同為企業(yè)帶來利潤。如增加外部咨詢與顧問建議、積極管理供應(yīng)商合同、施行多供應(yīng)商戰(zhàn)略，并保持內(nèi)部獨(dú)有的人力資源管理。此外，隨著需求和人力資源環(huán)境的變化，風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)也需要重新審視。

2? ? ?案例分析

本部分首先介紹國泰航空IT外包的基本情況，然后，在文獻(xiàn)支持下，對(duì)國泰航空IT外包風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析。以國泰航空為例，國泰航空的戰(zhàn)略信息系統(tǒng)采購可分為3個(gè)主要階段。在第一階段，國泰航空自行設(shè)計(jì)了預(yù)訂系統(tǒng)，并滿足常規(guī)預(yù)訂要求。在第二階段，國泰航空開始采用外包，在該階段，國泰航空改變IT采購策略，從單一采購模式到智能采購選擇性外包。這一變化降低了IT成本，滿足了供應(yīng)商群體多樣化的要求，降低了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。隨著國泰IT管理組織模式轉(zhuǎn)變，國泰航空分別與IBM和Sabre就基礎(chǔ)設(shè)施管理和航空應(yīng)用分別展開了合作關(guān)系。在第三階段，智能采購已經(jīng)發(fā)展為更具競爭力的方式，國泰航空開始引入其他供應(yīng)商進(jìn)行公開招標(biāo)。與過去采用的IT策略相比，新的IT外包策略不但有助于國泰航空業(yè)績發(fā)展，更在一定程度上提升了企業(yè)的市場價(jià)值。通過組織結(jié)構(gòu)重組，IT采購的管理變得更加內(nèi)部化，與業(yè)務(wù)聯(lián)系更加緊密。

為了找出國泰航空外包風(fēng)險(xiǎn)，本文采用風(fēng)險(xiǎn)因素框架和正確離岸外包框架，分別強(qiáng)調(diào)后果和概率。在第一階段，由于沒有外包，自然就沒有外包風(fēng)險(xiǎn)。在開始外包后，出現(xiàn)了意想不到的轉(zhuǎn)型成本，服務(wù)質(zhì)量下降。根據(jù)Aubert、Patry、Rivard的模型可以得出，其中，關(guān)鍵的風(fēng)險(xiǎn)因素是過于依賴外包，管理者缺乏經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)。按階段而言，雖然國泰航空通過第一階段的采購積累了知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，但由于缺乏外包管理經(jīng)驗(yàn)，外包業(yè)務(wù)安排不成功，使外包合作沒有達(dá)到預(yù)期。國泰航空、IBM和Saber之間不合理的合作關(guān)系，導(dǎo)致了鎖定效應(yīng)。沒有其他供應(yīng)商投標(biāo)，在議價(jià)過程中，國泰航空多受掣肘。在第三階段，高額的燃料成本提高了運(yùn)營成本。為了有效開展具有成本效益的業(yè)務(wù)，需要關(guān)注機(jī)會(huì)主義代理人的風(fēng)險(xiǎn)，即國泰航空致力降低成本的同時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注IT外包質(zhì)量。

根據(jù)Aron與Singh的框架，運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)和結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)需要被討論。第二階段開始時(shí)，國泰航空將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)外包給SITA（國際航空電訊集團(tuán)），被認(rèn)為是低風(fēng)險(xiǎn)的做法，因?yàn)檫@樣的外包雖然帶來了運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，但仍有利于國泰航空的國際合作關(guān)系。國泰航空將IT基礎(chǔ)設(shè)施控制和航空應(yīng)用設(shè)施分別外包給IBM和Sabre，在這樣的技術(shù)支持下，運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小。隨著智能采購發(fā)展，國泰航空公司的即時(shí)通訊經(jīng)理公布了新的IT流程管理策略。然而，由于國泰航空可優(yōu)先考慮與IBM的合作關(guān)系，在合同中的讓步遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過外包基準(zhǔn)要求，導(dǎo)致外包結(jié)構(gòu)性風(fēng)險(xiǎn)上升。為優(yōu)化與IBM的合作關(guān)系，國泰航空亦進(jìn)行了一些改善，以降低結(jié)構(gòu)性風(fēng)險(xiǎn)，例如，簽訂臺(tái)式機(jī)工作站基礎(chǔ)設(shè)施的管理與維護(hù)短期合約。在第三階段，首席信息官更新了IT策略。國泰航空不再優(yōu)先考慮與IBM和Saber的合作關(guān)系，而是根據(jù)自身需求，廣泛尋求合作伙伴。這種做法不僅降低了IT基礎(chǔ)設(shè)施穩(wěn)定性運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，也降低了結(jié)構(gòu)性風(fēng)險(xiǎn)。

3? ? ?風(fēng)險(xiǎn)管理建議

國泰航空在信息系統(tǒng)外包是非常具有代表性的，本節(jié)針對(duì)國泰航空不同階段存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行建議，以期在遇到類似信息系統(tǒng)外包問題對(duì)企業(yè)有所助益。對(duì)于第二階段的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，國泰航空可以通過員工培訓(xùn)和雇傭一些專業(yè)的IT員工來解決管理者缺乏經(jīng)驗(yàn)的問題。同時(shí)，國泰航空需要將供應(yīng)商的能力與國泰航空自身的IT策略相結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)降低成本、提高IT業(yè)務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。國泰航空可以通過簽訂不同的服務(wù)協(xié)議來分散外包。在供應(yīng)商選擇上，少量的供應(yīng)商有利于建立穩(wěn)固的關(guān)系，確定外包供應(yīng)商的范圍也有助于降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，提高外包質(zhì)量。為了保持國泰航空的議價(jià)能力，這種供應(yīng)商較少的組織模式應(yīng)引入有效的競爭機(jī)制。

第二階段的結(jié)構(gòu)性風(fēng)險(xiǎn)由國泰與供應(yīng)商之間不合理的合作關(guān)系產(chǎn)生。國泰航空的合作外包關(guān)系主要是離岸外包。從Aron和Singh的觀點(diǎn)來看，這種技術(shù)外包有較小的結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。保持國泰航空的離岸外包戰(zhàn)略，同時(shí)降低結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)是建議的基礎(chǔ)。因此，對(duì)于第二階段的結(jié)構(gòu)性風(fēng)險(xiǎn)，建議對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行全面治理，提高控制全局的能力。由于國泰航空已向供應(yīng)商市場開放招標(biāo)，因此，建立包括法律、財(cái)務(wù)、外部咨詢等方面的監(jiān)督評(píng)估機(jī)制是必要的。有效的監(jiān)督和評(píng)估機(jī)制將提高處理事故的能力，如供應(yīng)商追加額外服務(wù)費(fèi)。同時(shí)，為了提高IT外包效率，國泰航空可采用不同部門的橫向整合。

到第三個(gè)階段時(shí)，主要的挑戰(zhàn)是處理結(jié)構(gòu)性風(fēng)險(xiǎn)。Aubert、Patry和Rivard認(rèn)為，由于服務(wù)的不確定性，昂貴的合同修訂費(fèi)用導(dǎo)致企業(yè)不能快速對(duì)外包中的問題做出反應(yīng)。同時(shí)，代理人與委托人之間的信息不對(duì)稱也會(huì)增加結(jié)構(gòu)性風(fēng)險(xiǎn)。為了應(yīng)對(duì)這種情況，需要對(duì)合同進(jìn)行嚴(yán)格管理。無論是長期合同還是短期合同，合同內(nèi)容都應(yīng)該詳細(xì)說明外包服務(wù)的職責(zé)。外包合同還應(yīng)在技術(shù)、業(yè)務(wù)目標(biāo)等方面具有靈活性?；A(chǔ)服務(wù)的成本和所有開發(fā)的成本也必須提到。國泰航空需要一個(gè)成熟的團(tuán)隊(duì)來專門管理外包協(xié)議履行，并建立供應(yīng)商獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

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