社區(qū)汽車后市場運營模式研究

王傳赫 王森澤 錢海龍 劉兵

摘 要：針對社區(qū)汽車后市場進行研究并展開敘述和討論，通過進行市場調研和對市場進行深入分析，闡述社區(qū)汽車后市場的發(fā)展現(xiàn)狀、運營模式及發(fā)展趨勢。

關鍵詞：汽車后市場;社區(qū)運營模式;研究

中圖分類號：F426.471? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2019）21-0127-02

一、研究背景

目前，汽車技術已經(jīng)發(fā)生顛覆性的改變，社區(qū)汽車保有量持續(xù)上升已成為未來發(fā)展的必然趨向，汽車服務行業(yè)轉型升級也將成為不可阻擋的歷史潮流。私家車數(shù)量逐年上升，汽車已經(jīng)完全融入到百姓的生活中。國家很重視汽車行業(yè)的發(fā)展，汽車后市場以其獨特的作用呈現(xiàn)出更廣闊的發(fā)展前景。因此，“汽車服務走進社區(qū)”不但迎合了現(xiàn)有市場的發(fā)展需求，更將推動汽車后市場的快速發(fā)展。

二、汽車后市場發(fā)展現(xiàn)狀

作為中國最主要的汽車服務經(jīng)營模式，汽車4S店擁有高品質、高質量、高效率的客戶服務，專業(yè)的技術人員、先進的維修設備、一套完善的售后服務體系。但是，汽車4S店等汽車服務企業(yè)也存在一些缺陷。

1.在城市人口密集、土地資源有限的情況下，許多4S店只能選擇向偏僻近郊、城市邊緣發(fā)展，這無疑對業(yè)務量造成了較大程度的影響。

2.對于消費者而言，支付了遠高于市場平均水平的維修服務費用，未必能得到與維修費用相對等的服務品質，這也令消費者在選擇 4S 店進行車輛維護時心存顧慮。

因此，4S店在規(guī)模擴大、產(chǎn)品類型和管理層次增多后，存在信息阻滯、政策與流程不靈活、維修費用高、預約等待維修時間周期長等缺陷。

隨著國內各種車型相繼出現(xiàn)，汽車市場呈現(xiàn)出多品牌、多元化的趨勢。這也使得汽車維修市場遍地開花，涌現(xiàn)出很多例如綜合汽修廠的汽車服務企業(yè)，這些企業(yè)草草就增設了汽車養(yǎng)護、汽車維修、汽車改裝、二手車交易、車輛救援等服務項目，盡管綜合汽修廠具備維修費用低、分布普遍的特點，但服務意識欠缺，配件質量和售后服務質量跟不上，技術維修人員不具備專業(yè)技能等問題依然存在。所以，在我國汽車后市場正處在高速發(fā)展的時期，行業(yè)轉型升級的核心在于服務內容及客戶體驗。如何提高汽車服務行業(yè)的整體素質，為汽車用戶提供快捷、便利、價格合理、性能可靠的汽車維修保養(yǎng)服務成為該行業(yè)必須要思考的問題。

三、運營服務研究

我國是一個人口大國，全國各地基本上都采用集中式小區(qū)建設以節(jié)約土地資源。這樣，社區(qū)居民人群實際擁有的汽車總數(shù)占到汽車總量的80%，由此形成了一個十分具有潛力的汽車后市場。

在一些高檔社區(qū)內，幾乎100%的家庭都擁有至少1輛汽車，這些業(yè)主經(jīng)濟條件優(yōu)越，但是工作繁忙，應酬多，往往都熬夜加班，沒有時間保養(yǎng)自己的車輛。然而，專業(yè)的社區(qū)汽車服務能夠恰到好處地為車主解決相關問題，為社區(qū)居民提供切實的便利。

車主回家后，就會有工作人員進行全方位車輛保養(yǎng)，不用在外面找地方洗車，這將成為許多車主選擇社區(qū)洗車最主要的理由。與此同時，社區(qū)洗車將無水洗車和中水洗車相配合，能夠直接在社區(qū)停車場內提供洗車服務。這樣，既間接地減少了道路擁堵，節(jié)省了汽油和水資源，又保護了環(huán)境，車主再也不用為了洗車修車期間的代步問題而操心，實現(xiàn)一舉多得。

每個社區(qū)都將建立維修中心，社區(qū)業(yè)主只需把車停在小區(qū)里，汽車將由社區(qū)維修中心的工作人員進行維修，以最快的速度提供最專業(yè)的服務。社區(qū)零距離服務只為更好地服務業(yè)主，讓業(yè)主安心、順心、放心，真正做到“用心服務社區(qū)業(yè)主”。

此外，服務中心還能為社區(qū)居民提供例如汽車美容、汽車維修、汽配銷售、汽車租賃、二手車買賣、車輛救援、新車導購、保險和代駕等服務項目，真正實現(xiàn)辦理業(yè)務足不出戶。

四、運營模式研究

好的運營模式能在市場里獨擋一面，一個隨著時代發(fā)展且不斷更新的運營模式，才能更好地推動社會發(fā)展。

1.服務模式。社區(qū)業(yè)主是社區(qū)汽車服務項目最主要的客戶群體，服務業(yè)就是要以質量求生存，以質量求發(fā)展。用最好的服務態(tài)度去服務業(yè)主，把“客戶第一”的理念付諸實踐。在為業(yè)主提供最好的技術服務和售后服務的同時，教授業(yè)主一些簡單的維修技能，進而提升客戶的滿意度，為打開更大的社區(qū)服務市場提供殷實基礎[1]。

2.宣傳模式。通過實現(xiàn)以汽車相關領域為基礎的動態(tài)宣傳模式，讓客戶了解服務項目的同時，了解買車用車的相關知識，同時建立網(wǎng)絡微信公眾號、客戶微信群、APP客戶端等線上宣傳媒介，采用實體廣告、廣播等相結合的宣傳模式，構建社區(qū)汽車實時互動交流平臺。借助電視廣播媒體，以“汽車服務走進社區(qū)”為主題展開新聞，各方位、各角度進行宣傳報道。

3.連鎖經(jīng)營模式。經(jīng)營模式和發(fā)展方向的選擇能直接決定企業(yè)的生存和發(fā)展。項目將采用品牌連鎖經(jīng)營模式，一個總公司，多個地區(qū)分部，分部下設多個社區(qū)服務中心。始終堅持“以人為本、誠信經(jīng)營”的理念，堅持“系列化、多樣化、大眾化、優(yōu)質化”的發(fā)展道路，從而實現(xiàn)社區(qū)汽車服務連鎖經(jīng)營和品牌連鎖發(fā)展[2～3]。

五、總結和展望

塑造品牌、提高服務規(guī)范和服務質量，將成為影響我國汽車后市場未來整體發(fā)展的直接因素。在未來十幾年里，隨著汽車保有量的快速增長和新能源汽車的飛速發(fā)展，相關的服務市場將會不斷得到發(fā)掘和開拓，社區(qū)汽車服務極有可能成為汽車服務行業(yè)發(fā)展的一個重要方向。

參考文獻：

[1]? 周吳浪，騰兆霞.高職院汽車專業(yè)學生創(chuàng)建汽車服務社區(qū)SWOT分析——以南京市江寧區(qū)為例[J].價值工程，2015，（7）：134-135.

[2]? 王茂酈.國內汽車維修服務中心社區(qū)連鎖經(jīng)營模式研究[D].廣州：華南理工大學，2013.

[3]? 李淳.汽車服務品牌看好社區(qū)連鎖[N].房地產(chǎn)時報，2007-06-25.