西藏導(dǎo)游工作家庭沖突、組織公平與工作滿意度的關(guān)系研究

李文勇 譚通慧 廖治學(xué)

（西南財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院 四川成都 611130）

自2006年以來，我國(guó)旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)規(guī)模性增長(zhǎng)。一方面，旅游人次從2006年的13.94億次增長(zhǎng)到2017年的50.01億次，增長(zhǎng)了2.59倍。其中，跟團(tuán)游比例一直維持在40%以上，幾乎占據(jù)了旅游市場(chǎng)的半壁河山。導(dǎo)游是跟團(tuán)游的關(guān)鍵要素，也是旅游整體服務(wù)的重要組成部分，直接影響游客滿意度。但目前我國(guó)導(dǎo)游人數(shù)與旅游市場(chǎng)規(guī)模失衡，譬如西藏2017年接待旅游人數(shù)是2006年的10倍左右，達(dá)到2560萬人次，但西藏注冊(cè)導(dǎo)游人數(shù)僅3087人，直接導(dǎo)致導(dǎo)游工作量過載，尤其旅游旺季，由于帶團(tuán)量激增常常會(huì)面臨巨大的工作壓力。由于工作時(shí)間長(zhǎng)、不規(guī)律，工作負(fù)擔(dān)沉重、工資低，以及要求苛刻的游客等問題普遍存在，使導(dǎo)游疲于應(yīng)對(duì)來自工作和家庭的雙重壓力，往往導(dǎo)致工作家庭沖突，影響工作滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

西藏由于地理氣候及旅游資源的特征，旅游淡旺季明顯，西藏導(dǎo)游在旅游旺季的工作壓力直線上升，較長(zhǎng)的外出工作時(shí)間使導(dǎo)游無法兼顧家庭。西藏導(dǎo)游相較于內(nèi)地導(dǎo)游壓力更大，面臨更為劇烈的工作家庭沖突。西藏旅游供給側(cè)改革不僅要注重有形的基礎(chǔ)設(shè)施，還需關(guān)注無形的服務(wù)，全面提升旅游供給質(zhì)量。導(dǎo)游工作和生活的平衡與其服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，雖然目前已實(shí)施了導(dǎo)游群體福利保障相關(guān)的政策及措施，如通過健全導(dǎo)游保險(xiǎn)保障體系、健全導(dǎo)游協(xié)會(huì)組織等保障導(dǎo)游利益，以提高工作滿意度，改善服務(wù)質(zhì)量。但鮮有研究從導(dǎo)游心理過程出發(fā)，關(guān)注高壓環(huán)境下導(dǎo)游工作家庭沖突對(duì)工作滿意度的影響。因此，本文將基于組織環(huán)境及個(gè)體差異，探討組織公平、自我建構(gòu)對(duì)西藏導(dǎo)游工作家庭沖突與工作滿意度的影響關(guān)系，進(jìn)一步提升西藏導(dǎo)游工作滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量，助力西藏建設(shè)世界重要旅游目的地。

一、研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

（一）工作家庭沖突與工作滿意度的關(guān)系研究：組織公平的調(diào)節(jié)效應(yīng)

工作-家庭沖突是指?jìng)€(gè)人不能較好平衡家庭領(lǐng)域和工作領(lǐng)域的角色關(guān)系所造成的沖突[1]，分為工作家庭沖突（Work to Family Conflict,WFC）與家庭工作沖突（Family to Work Conflict,FWC）。本文關(guān)注的工作家庭沖突是指由于工作事務(wù)不能兼顧家庭生活。工作滿意度（Job Satisfaction，JS）是個(gè)體評(píng)估工作或工作經(jīng)歷后產(chǎn)生而感到令人愉快的情緒狀態(tài)，即個(gè)體在組織中實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后的高興和滿意程度[2]。研究表明，不同角色會(huì)影響個(gè)人對(duì)工作和家庭特征的感知，同時(shí)與個(gè)體對(duì)工作領(lǐng)域和家庭特征的期望產(chǎn)生交互作用，對(duì)行為、認(rèn)知等產(chǎn)生影響[3]。角色沖突理論認(rèn)為不同領(lǐng)域角色間的不兼容會(huì)對(duì)個(gè)體的行為、態(tài)度產(chǎn)生負(fù)面影響。當(dāng)個(gè)體因?yàn)楣ぷ鞑荒芗骖櫦彝r(shí)，可能會(huì)帶來一種威脅感，產(chǎn)生對(duì)工作的負(fù)面情緒[4]。西藏導(dǎo)游高頻率進(jìn)藏或長(zhǎng)時(shí)間工作，會(huì)大量消耗家庭陪伴時(shí)間，引起工作家庭沖突，造成對(duì)工作的負(fù)面情緒。已有研究表明，工作家庭沖突對(duì)工作滿意度呈現(xiàn)負(fù)向影響[5]。除此之外，工作要求—資源模型認(rèn)為外部高壓的工作特征會(huì)對(duì)個(gè)人態(tài)度產(chǎn)生負(fù)面影響。西藏導(dǎo)游在每年5至10月旅游旺季時(shí)，工作家庭沖突現(xiàn)象頻發(fā)，可能引發(fā)其不滿情緒，降低工作滿意度。因此，本文提出假設(shè)H1。

H1：工作家庭沖突對(duì)工作滿意度呈顯著負(fù)向影響。

組織公平（Organizational Justice,OJ）指員工對(duì)組織內(nèi)公平與否的主觀認(rèn)知[6]。包括分配公平（Distributive Justice,DJ）、程序公平（Procedural Justice,PJ）、互動(dòng)公平（Interactional Justice,IJ）三個(gè)維度。分配公平側(cè)重獎(jiǎng)勵(lì)等分配結(jié)果，程序公平側(cè)重于分配過程或流程的公平，強(qiáng)調(diào)過程參與?；?dòng)公平指?jìng)€(gè)體對(duì)分配結(jié)果的主觀感受與分配過程中組織及相關(guān)人員的執(zhí)行、溝通互動(dòng)等也有關(guān)，側(cè)重于分配過程中的互動(dòng)關(guān)系。組織公平可以有效預(yù)測(cè)個(gè)體行為及態(tài)度，如Blakely&Andrews研究發(fā)現(xiàn)，組織公平與組織公平行為存在正相關(guān)[7]，但相較于分配公平，程序公平的對(duì)組織公民行為的影響更大[8]，分配公平、程序公平均可很好地預(yù)測(cè)工作滿意度[9]。根據(jù)社會(huì)比較理論及公平理論，當(dāng)面臨工作家庭沖突時(shí)，導(dǎo)游以組織中的成員作為參照，將同事的付出與報(bào)酬與自己相比較，若比較結(jié)果公平，便認(rèn)為受到組織尊重與平等的對(duì)待，反之，則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒。因此，當(dāng)組織公平水平高時(shí)，導(dǎo)游認(rèn)為自己被公平對(duì)待，產(chǎn)生被尊重之感，有利于緩解工作家庭沖突帶來的工作不滿意。由此，提出假設(shè)H2。

H2：組織公平在工作家庭沖突與工作滿意度間的負(fù)向關(guān)系中具有調(diào)節(jié)作用。

社會(huì)交換理論中互惠原則表明個(gè)體犧牲家庭時(shí)間進(jìn)行工作以期獲得一定的工具性（如薪資）和社會(huì)性獎(jiǎng)勵(lì)（如贊賞、認(rèn)可）。西藏導(dǎo)游長(zhǎng)時(shí)間工作的目的是獲得更多報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)，但社會(huì)比較理論也指出，導(dǎo)游會(huì)以組織內(nèi)同事的投入產(chǎn)出比作為參照對(duì)象進(jìn)行同行比較，當(dāng)導(dǎo)游感知到自我的相對(duì)付出和回饋與組織內(nèi)成員的付出與回饋不一致或不相當(dāng)時(shí)，會(huì)更容易產(chǎn)生負(fù)面情緒。在工作對(duì)家庭產(chǎn)生沖突情況下，如果其感知付出與回報(bào)不公平對(duì)等時(shí)，便會(huì)加深對(duì)工作的不滿。由此，提出假設(shè)H2a。

H2a：分配公平在工作家庭沖突與工作滿意度間的負(fù)向關(guān)系中具有調(diào)節(jié)作用。

程序公平強(qiáng)調(diào)參與過程的公平性。在組織決策過程中，個(gè)體參與自我表達(dá)，有利于產(chǎn)生被尊重感與認(rèn)可感[10]。導(dǎo)游工作需要平衡多個(gè)利益相關(guān)者的需求與利益，在現(xiàn)實(shí)生活中工作常處于“被安排”狀態(tài)，易被游客誤解，且工作內(nèi)容繁瑣，相較于其他工作，導(dǎo)游更需要受到他人尊重與認(rèn)可。當(dāng)面臨工作與家庭的沖突關(guān)系時(shí)，導(dǎo)游參與管理決策過程，具有更多決策權(quán)，從而感受到尊重，由此產(chǎn)生的正面情緒有利于緩解工作家庭沖突帶來的負(fù)面反應(yīng)。如果導(dǎo)游認(rèn)為組織的程序是公平的，就會(huì)減少將工作家庭沖突歸咎于組織的現(xiàn)象，即程序公平有助于減少導(dǎo)游工作生活沖突的負(fù)面影響。由此，提出假設(shè)H2b。

H2b：程序公平在工作家庭沖突與工作滿意度間的負(fù)向關(guān)系中具有調(diào)節(jié)作用。

Hobfoll認(rèn)為獲得資源的最有效方式是在工作互動(dòng)中整合社會(huì)關(guān)系，而這種社會(huì)資源被認(rèn)為是一種背景資源[11]。而且，工作場(chǎng)所的互動(dòng)也可以提供激勵(lì)等動(dòng)機(jī)性資源和生理資源，參與互動(dòng)則有利于增強(qiáng)員工在組織內(nèi)積極影響，增強(qiáng)員工對(duì)工作意義的認(rèn)知，并獲得身份認(rèn)同[12]。導(dǎo)游在組織內(nèi)的有效溝通能促使其獲得身份認(rèn)同。根據(jù)資源保存理論和社會(huì)比較理論，當(dāng)導(dǎo)游面臨工作家庭沖突時(shí)，導(dǎo)游產(chǎn)生資源損失感，為維持資源平衡，會(huì)積極參與互動(dòng)以獲得額外資源，并將之與他人進(jìn)行比較，若互動(dòng)中個(gè)人獲得資源與他人獲得資源具有公平性，個(gè)體感知到的由工作家庭沖突帶來的負(fù)面情緒便會(huì)得到緩和。由此，提出假設(shè)H2c。

H2c：互動(dòng)公平在工作家庭沖突與工作滿意度間的負(fù)向關(guān)系中具有調(diào)節(jié)作用。

（二）工作家庭沖突、組織公平與工作滿意度的關(guān)系：自我建構(gòu)的調(diào)節(jié)效應(yīng)

自我建構(gòu)（Self-construction,SC）是基于個(gè)體認(rèn)知自我的方式，指出個(gè)體會(huì)選取第三方與自我進(jìn)行參照對(duì)比，以判斷自我與他人是處于彼此分離還是互相聯(lián)系的關(guān)系[13]。分為獨(dú)立型自我建構(gòu)（Independent Self-construction,ISC）和依存型自我建構(gòu)（Interdependent Self-construction,ITSC），前者強(qiáng)調(diào)自我個(gè)性、獨(dú)特的思想與情感；后者強(qiáng)調(diào)自我與他人的關(guān)聯(lián)性，注重人際關(guān)系的交往與維護(hù)自我建構(gòu)被廣泛應(yīng)用于不同領(lǐng)域的研究中，常常被用于探討不同文化、認(rèn)知差別、個(gè)體差異的相關(guān)研究中。相較于依存型自我建構(gòu)，獨(dú)立型自我建構(gòu)更強(qiáng)調(diào)自我，側(cè)重個(gè)人獨(dú)特性。在社會(huì)兩難情境下，獨(dú)立型自我建構(gòu)的個(gè)體更關(guān)注個(gè)人利益，追求個(gè)人動(dòng)機(jī)，而依存型自我建構(gòu)個(gè)體更具合作精神，會(huì)將他人利益一并考慮，顯現(xiàn)出更高的合作意向[14]；而且在沖突矛盾情境下，依存型自我建構(gòu)的個(gè)體會(huì)做出退讓、以他人為中心的選擇，而獨(dú)立型自我建構(gòu)的個(gè)體則相反[15]。因此，在行為決策中，擁有依存型自我建構(gòu)的導(dǎo)游更可能將旅游者及組織納入其決策影響因素，而在涉及相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)、晉升機(jī)會(huì)等分配時(shí)，獨(dú)立型自我建構(gòu)的導(dǎo)游更加看重自我利益、個(gè)體目標(biāo)。當(dāng)面對(duì)組織不公平時(shí)，獨(dú)立型自我建構(gòu)的導(dǎo)游更容易表現(xiàn)出更多的負(fù)面反應(yīng)。所以當(dāng)導(dǎo)游在較強(qiáng)的工作家庭沖突狀態(tài)下，如果組織出現(xiàn)分配不公平的情況，會(huì)加深導(dǎo)游對(duì)工作的不滿意。對(duì)于更在乎個(gè)人利益的獨(dú)立型自我建構(gòu)導(dǎo)游而言，這種不滿意程度會(huì)更強(qiáng)。由此，提出假設(shè)H3。

H3：分配公平、自我建構(gòu)和工作家庭沖突對(duì)工作滿意度的影響存在三項(xiàng)交互作用。具體而言，相較于具有依存型自我建構(gòu)的導(dǎo)游，分配公平對(duì)具有獨(dú)立型自我建構(gòu)型導(dǎo)游更有利于調(diào)節(jié)工作家庭沖突對(duì)工作滿意度的負(fù)面影響。

低獨(dú)立型自我建構(gòu)的個(gè)體更易依賴他人做出決策[16]，即依存型自我建構(gòu)的個(gè)體更易遵行群體規(guī)范進(jìn)行決策，而獨(dú)立型自我建構(gòu)的個(gè)體的決策行為則更依賴于自身。獨(dú)立型自我建構(gòu)的個(gè)體更注重自我表達(dá)，暢所欲言，在決策過程中更積極主動(dòng)，而依存型自我建構(gòu)的個(gè)體則更注重相互配合，表達(dá)也更加委婉間接[13]。當(dāng)個(gè)體自我被激活時(shí)，個(gè)體會(huì)對(duì)程序公平更加敏感，而且程序公平有利于產(chǎn)生工具性和社會(huì)性獎(jiǎng)勵(lì)[17]，故獨(dú)立型自我建構(gòu)的導(dǎo)游更希望在組織決策中具有話語(yǔ)權(quán)，相較于依存型自我建構(gòu)的個(gè)體，對(duì)程序公平可能更加敏感。因此，提出假設(shè)H4。

H4：程序公平、自我建構(gòu)和工作家庭沖突對(duì)工作滿意度的影響存在三項(xiàng)交互作用。具體而言，相較于依存型自我建構(gòu)的導(dǎo)游，程序公平對(duì)具有獨(dú)立型自我建構(gòu)導(dǎo)游更有利于調(diào)節(jié)工作家庭沖突對(duì)工作滿意度的負(fù)面影響。

互動(dòng)公平強(qiáng)調(diào)決策執(zhí)行過程中的人際關(guān)系是否公平[18]。當(dāng)人們的直接目標(biāo)從自我利益轉(zhuǎn)向關(guān)心他人和維護(hù)與他人的人際關(guān)系時(shí)，更關(guān)心他人的需求和利益。相較于獨(dú)立型自我建構(gòu)的個(gè)體，依存型自我建構(gòu)個(gè)體更在乎與他人的親密關(guān)系[19]。并且，獨(dú)立型自我建構(gòu)的個(gè)體發(fā)展模式主要參照自我的興趣、目標(biāo)、情感反應(yīng)，依存型自我建構(gòu)的個(gè)體發(fā)展模式則主要參照與他人互動(dòng)中的感覺、思想及行為[13]。相較于獨(dú)立型自我建構(gòu)的個(gè)體，依存型自我建構(gòu)對(duì)人際互動(dòng)更為敏感。故而，當(dāng)個(gè)體在組織中受到與他人不一致的人際對(duì)待時(shí)，易產(chǎn)生負(fù)面反應(yīng)，且該負(fù)面反應(yīng)對(duì)依存型自我建構(gòu)的個(gè)體更為明顯。由此，提出假設(shè)H5。

H5：互動(dòng)公平、自我建構(gòu)和工作家庭沖突對(duì)工作滿意度的影響存在三項(xiàng)交互作用。具體而言，相較于具有獨(dú)立型自我建構(gòu)的導(dǎo)游，互動(dòng)公平對(duì)具有依存型自我建構(gòu)的導(dǎo)游更有利于調(diào)節(jié)工作家庭沖突對(duì)工作滿意度的負(fù)面影響。

（三）數(shù)據(jù)收集

本文借“西藏全區(qū)導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)班”培訓(xùn)之際，于2017年11月-2018年3月期間分4批次做了問卷調(diào)查，共發(fā)放400份問卷，回收283份，問卷回收率為70.75%。采用四分位法運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行異常問卷篩選，剔除異常數(shù)據(jù)，最終剩余192份有效問卷，問卷整體有效率為67.84%。

如表1所示，問卷數(shù)據(jù)中，男性104人，女性88人，男女比例接近1：1。漢族105人，藏族86人，其他民族1人，民族比例接近1：1。45周歲以下的導(dǎo)游群體占總體樣本的98.4%，且學(xué)歷在大專以上的占總體有效樣本的70.3%，表明整體樣本呈現(xiàn)年輕化、學(xué)歷較高的特點(diǎn)。除此之外，未婚導(dǎo)游占比20.3%，已婚導(dǎo)游占比75%，沒有小孩的導(dǎo)游占比32.8%，有小孩的占比67.2%，在表明該樣本的家庭特征呈現(xiàn)多元化特點(diǎn)。另外，在當(dāng)前單位工作年限超過1年以上的導(dǎo)游占總體樣本的96.3%，從事導(dǎo)游工作1年以上的導(dǎo)游占比94.8%，表明該樣本群體都具有充足的工作經(jīng)驗(yàn)。

表1 基本統(tǒng)計(jì)信息表

二、實(shí)證分析

（一）工作家庭沖突與工作滿意度的關(guān)系：組織公平的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

運(yùn)用smartPLS2.0進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，結(jié)果如表2所示。工作家庭沖突（WFC）、分配公平（DJ）、程序公平（PJ）、互動(dòng)公平（IJ）的Cronbach'sα值均超過0.7，且工作滿意度（JS）的Cronbach'sα值超過0.6的臨界值，說明量表具有較高的內(nèi)部一致性。且各變量的AVE值均大于0.5，另外，如表3所示，各變量的AVE值的平方根值均大于其所在行與列的潛變量相關(guān)系數(shù)絕對(duì)值，表明模型具有較好的區(qū)別效度。除此之外，在組織公平的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)中，運(yùn)用模型總體擬合優(yōu)度GoF工作滿意度=0.611，大于0.25（GoFsmall=0.1,GoFmedium=0.25,GoFlarge=0.36），說明模型總體擬合效果較好。最后通過盲解法（blind folding）計(jì)算Stone-Geisser的Q2值（交互驗(yàn)證重疊度評(píng)估cross validated communality），根據(jù)Herman Wold的建議移除距離OD（Ommisson Distance）值設(shè)為7，計(jì)算工作滿意度的Q2值為0.163，大于臨界值0，表明模型具有較好的預(yù)測(cè)相關(guān)性。

表2 驗(yàn)證性因子分析

接著，將工作家庭沖突、組織公平（分配公平、程序公平、互動(dòng)公平）分別進(jìn)行中心化處理后，運(yùn)用SPSS21.0進(jìn)行process回歸檢驗(yàn)工作家庭沖突、組織公平（分配公平、程序公平、互動(dòng)公平）之于工作滿意度的二項(xiàng)交互效應(yīng)。將模型設(shè)為1，樣本量設(shè)置為5000，選擇Bootstrap取樣方法采用偏差校正的非參數(shù)百分位法，選擇95%置信區(qū)間。結(jié)果如表4所示，模型一、二、三、四中的工作家庭沖突系數(shù)均為負(fù)且顯著，表明工作家庭沖突負(fù)向影響導(dǎo)游的工作滿意度，假設(shè)H1得證。模型一中，工作家庭沖突與組織公平交互項(xiàng)系數(shù)顯著且為0.1459，組織公平的調(diào)節(jié)效應(yīng)存在，且交互項(xiàng)系數(shù)大于0，表明在加入調(diào)節(jié)變量組織公平后，對(duì)主效應(yīng)模型有干擾作用，即干擾了工作家庭沖突對(duì)工作滿意度的負(fù)向影響，說明組織公平有利于減弱工作家庭沖突對(duì)工作滿意度的負(fù)向影響，假設(shè)H2得證，模型二、三、四的交互項(xiàng)系數(shù)均顯著且大于0，表明分配公平、程序公平、互動(dòng)公平的調(diào)節(jié)效應(yīng)均存在且對(duì)主效應(yīng)均有干擾作用，H2a、H2b、H2c得證。

表3 組織公平調(diào)節(jié)模型的相關(guān)變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)

表4 組織公平及其各維度的調(diào)節(jié)效應(yīng)的process檢驗(yàn)

然后根據(jù)組織公平及其維度的均值分別進(jìn)行高低水平分組，并分別進(jìn)行高低水平組的獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，如表5所示，雙側(cè)檢驗(yàn)結(jié)果P值均為0，表明各維度的高低水平組存在顯著差異。最后根據(jù)高低水平組分別進(jìn)行主效應(yīng)檢驗(yàn)，結(jié)果顯示高低水平組的主效應(yīng)都顯著，并分別畫出各個(gè)調(diào)節(jié)效應(yīng)圖，如圖1、圖2、圖3、圖4。

圖1 組織公平調(diào)節(jié)效果圖

圖2 分配公平調(diào)節(jié)效果圖

圖3 程序公平調(diào)節(jié)效果圖

圖4 互動(dòng)公平調(diào)節(jié)效果圖

表5 各維度公平的分組情況及獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)

（二）工作家庭沖突、組織公平與工作滿意度的關(guān)系：自我建構(gòu)的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

自我建構(gòu)量表參考了Singelis的研究[23]，該量表的Cronbach'sα值為0.721，KMO值為0.735，表明自我建構(gòu)量表具有較好的信度與效度。然后將獨(dú)立型自我建構(gòu)與依存型自我建構(gòu)作差，分?jǐn)?shù)越高代表獨(dú)立型自我建構(gòu)傾向越強(qiáng)，同時(shí)，將差值小于零的樣本分為依存型自我建構(gòu)組，并編碼為0，其余樣本分為獨(dú)立型自我建構(gòu)組，并編碼為1。對(duì)兩組進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，如表6所示，雙側(cè)檢驗(yàn)sig值為0表明獨(dú)立型自我建構(gòu)組和依存型建構(gòu)組存在顯著差異。

表6 獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)

接著，運(yùn)用SPSS21.0將工作家庭沖突、分配公平、程序公平、互動(dòng)公平分別進(jìn)行中心化處理后，并采用process檢驗(yàn)三項(xiàng)交互效應(yīng)。將模型設(shè)為3，樣本量設(shè)置為5000,選擇Bootstrap取樣方法采用偏差校正的非參數(shù)百分位法，選擇95%置信區(qū)間，分別運(yùn)行process，結(jié)果如表7所示。三個(gè)模型的工作家庭沖突系數(shù)均為負(fù)且顯著，但模型一的檢驗(yàn)結(jié)果表明三項(xiàng)交互效應(yīng)存在但結(jié)果表明獨(dú)立型自我建構(gòu)組的分配公平的調(diào)節(jié)效應(yīng)較依存型自我建構(gòu)組的分配公平的調(diào)節(jié)效應(yīng)弱，這與假設(shè)H3不符；模型二的檢驗(yàn)結(jié)果表明三項(xiàng)交互效應(yīng)不存在，與假設(shè)H4結(jié)果不符，可能情況將于結(jié)論部分作解釋。模型三中工作家庭沖突、互動(dòng)公平以及自我建構(gòu)的三項(xiàng)交互項(xiàng)的系數(shù)為-0.2785，結(jié)果顯著，說明自我建構(gòu)的調(diào)節(jié)效應(yīng)存在，獨(dú)立型自我建構(gòu)組的互動(dòng)公平的調(diào)節(jié)效應(yīng)較依存型自我建構(gòu)組的互動(dòng)公平的調(diào)節(jié)效應(yīng)弱，假設(shè)H5得證。

然后，根據(jù)按互動(dòng)公平均值進(jìn)行高低水平分組，再分別對(duì)獨(dú)立型自我建構(gòu)組和依存型自我建構(gòu)組的不同水平的互動(dòng)公平進(jìn)行調(diào)節(jié)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果顯示，依存型自我建構(gòu)組中的高低水平互動(dòng)公平組的主效應(yīng)都顯著，獨(dú)立型自我建構(gòu)組中的高水平互動(dòng)公平組的主效應(yīng)顯著，低水平互動(dòng)公平組的主效應(yīng)不顯著，畫出三項(xiàng)交互的調(diào)節(jié)效應(yīng)圖如圖5所示。

表7 分配（程序、互動(dòng)）公平、自我建構(gòu)、工作家庭沖突于工作滿意度的三項(xiàng)交互檢驗(yàn)

（三）假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果如表8所示，假設(shè)H1、H2、H2a、H2b、H2c、H5通過假設(shè)檢驗(yàn)。具體而言，工作家庭沖突對(duì)工作滿意度呈負(fù)向影響，但組織公平能夠緩解該負(fù)向關(guān)系，具體表現(xiàn)在，隨著分配公平水平、程序公平水平、互動(dòng)公平水平的分別增加，工作家庭沖突（WFC）對(duì)工作滿意度的負(fù)向影響減弱，反之亦然?；?dòng)公平、自我建構(gòu)和工作家庭沖突對(duì)工作滿意度的關(guān)系存在三項(xiàng)交互作用。具體表現(xiàn)在相較于獨(dú)立型自我建構(gòu)個(gè)體，互動(dòng)公平對(duì)依存型自我建構(gòu)個(gè)體更有利于調(diào)節(jié)工作家庭沖突對(duì)工作滿意度的負(fù)面影響。但是假設(shè)H3、H4未通過檢驗(yàn)，即分配公平、自我建構(gòu)和工作家庭沖突對(duì)工作滿意度的三項(xiàng)交互作用以及程序公平、自我建構(gòu)和工作家庭沖突對(duì)工作滿意度的三項(xiàng)交互作用驗(yàn)證結(jié)果與假設(shè)不符。

表8 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

三、結(jié)論與啟示

（一）研究結(jié)論

第一，工作家庭沖突對(duì)工作滿意度呈現(xiàn)顯著負(fù)面影響。工作家庭沖突水平越高，導(dǎo)游的工作滿意度越低。在旅游旺季，導(dǎo)游工作角色超載，家庭責(zé)任缺失，低層次家庭安全需求及歸屬需求的未被滿足不能為高層次的需求的滿足提供保障。工作需求沖突家庭需求時(shí)，導(dǎo)游更有可能將家庭角色的缺失歸咎于工作，引起工作滿意度的降低。

第二，組織公平在工作家庭沖突與工作滿意度二者關(guān)系間具有調(diào)節(jié)作用。具體表現(xiàn)為分配公平、程序公平、互動(dòng)公平均有利于緩解工作家庭沖突帶來的工作滿意度的降低。工作滲透家庭易造成導(dǎo)游壓力，對(duì)負(fù)面的個(gè)人行為及態(tài)度具有促進(jìn)作用，但與環(huán)境相關(guān)的資源可能影響導(dǎo)游在應(yīng)對(duì)壓力事件時(shí)的自我調(diào)節(jié)能力。組織公平作為一種外部組織資源，能夠?yàn)閷?dǎo)游增強(qiáng)自我調(diào)節(jié)能力，恢復(fù)心理平衡。同時(shí)，如果導(dǎo)游在工作中感知到自我與他人的相對(duì)付出與獲得對(duì)等時(shí)，工作家庭沖突帶來的工作不滿意程度可能降低。此外，當(dāng)組織氛圍呈現(xiàn)高水平的分配公平、程序公平、互動(dòng)公平時(shí)，有利于緩解甚至消除導(dǎo)游工作沖突家庭引起的工作不滿意。

第三，相較于獨(dú)立型自我建構(gòu)個(gè)體，互動(dòng)公平對(duì)依存型自我建構(gòu)的導(dǎo)游更有利于調(diào)節(jié)工作家庭沖突對(duì)工作滿意度的負(fù)面影響。工作與家庭的關(guān)系失衡直接造成負(fù)面的個(gè)人態(tài)度。資源保存理論認(rèn)為個(gè)人特征是個(gè)體自我管理工作與生活的關(guān)鍵性資源，而外部環(huán)境資源能促進(jìn)個(gè)人獲得資源恢復(fù)心理平衡[24]。情境性資源與個(gè)人資源的結(jié)合則有助于個(gè)人管理工作家庭沖突帶來的負(fù)面反應(yīng)[25]。因此，導(dǎo)游特征變量自我建構(gòu)可與外部環(huán)境資源變量組織公平，共同協(xié)助導(dǎo)游應(yīng)對(duì)工作家庭沖突帶來的工作不滿意。但獨(dú)立型自我建構(gòu)的個(gè)體強(qiáng)調(diào)自我，追求與他人分離和個(gè)性化，依存型自我建構(gòu)的個(gè)體更希望與他人取得聯(lián)系，建立互動(dòng)關(guān)系網(wǎng)[26]。故相較于獨(dú)立型自我建構(gòu)的導(dǎo)游，互動(dòng)公平對(duì)于依存型自我建構(gòu)的導(dǎo)游更為重要。因此，當(dāng)工作家庭沖突造成導(dǎo)游對(duì)工作不滿意時(shí)，對(duì)依存型自我建構(gòu)的導(dǎo)游而言，互動(dòng)公平更有利于緩解其工作不滿意感。

第四，分配公平、自我建構(gòu)和工作家庭沖突對(duì)工作滿意度的三項(xiàng)交互作用以及程序公平、自我建構(gòu)和工作家庭沖突對(duì)工作滿意度的三項(xiàng)交互作用不顯著。可能的原因有：首先，依存型自我建構(gòu)的個(gè)體與獨(dú)立型自我建構(gòu)的個(gè)體的思維方式存在差異[27]。前者強(qiáng)調(diào)與周邊事物的聯(lián)系，側(cè)重整體，面對(duì)分配結(jié)果時(shí)更可能認(rèn)為是由組織制定，而非領(lǐng)導(dǎo)單獨(dú)決定。后者由于分析的思維習(xí)慣，強(qiáng)調(diào)個(gè)體的作用，在面對(duì)分配結(jié)果時(shí)，更可能認(rèn)為分配的結(jié)果是由領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人制定，而非組織集體決定，因此，在組織環(huán)境中相較于獨(dú)立型自我建構(gòu)的導(dǎo)游，依存型自我建構(gòu)的導(dǎo)游更在意組織基于員工的分配公平性。其次，目前導(dǎo)游薪酬體制以“基本工資+帶團(tuán)津貼+回扣+少量小費(fèi)”的薪酬結(jié)構(gòu)，其中，購(gòu)物回扣和項(xiàng)目回扣所占比例較大，而由組織決定的基本工資及帶團(tuán)津貼等保障性薪酬偏低，導(dǎo)游間薪酬收入差異原因更多是來自購(gòu)物等回扣的不均衡。因此，影響導(dǎo)游薪酬分配公平的原因可能更多來自組織外部，而非組織內(nèi)部。所以，依存型自我建構(gòu)或獨(dú)立型自我建構(gòu)的導(dǎo)游，其薪酬差異不完全取決于組織分配。再次，導(dǎo)游與旅行社以委托代理的關(guān)系模式共生共榮[28]，但在長(zhǎng)期的市場(chǎng)博弈中，導(dǎo)游與旅行社的形式雇傭關(guān)系使得雙方并不對(duì)等，導(dǎo)游處于弱勢(shì)地位，在實(shí)際工作中缺乏選擇權(quán)及決策權(quán)。所以，對(duì)依存型自我建構(gòu)或獨(dú)立型自我建構(gòu)的導(dǎo)游，程序公平在工作家庭沖突與工作滿意度的調(diào)節(jié)作用沒有顯著差別。

（二）管理啟示

導(dǎo)游是團(tuán)隊(duì)旅游鏈中各項(xiàng)服務(wù)的溝通樞紐，是旅游服務(wù)的重要組成部分，提高導(dǎo)游工作滿意度有利于整體旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。可采取如下措施：

第一，加大西藏導(dǎo)游本地化進(jìn)程，優(yōu)化導(dǎo)游專兼職結(jié)構(gòu)。擴(kuò)大地接社導(dǎo)游規(guī)模，從西藏本地院校培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)本地導(dǎo)游，減少“候鳥式”導(dǎo)游的數(shù)量，形成本地導(dǎo)游為主，內(nèi)地導(dǎo)游為輔的專兼職結(jié)構(gòu)，降低因旺季長(zhǎng)期分居導(dǎo)致的工作家庭沖突。同時(shí)，加快建設(shè)西藏各大景區(qū)的智能化服務(wù)平臺(tái)，利用互聯(lián)網(wǎng)和人工智能提供旅游服務(wù)，減少導(dǎo)游重復(fù)性工作負(fù)擔(dān)。

第二，積極開發(fā)“冬游西藏”項(xiàng)目，促進(jìn)西藏淡旺季旅游市場(chǎng)均衡發(fā)展，優(yōu)化淡旺季旅游產(chǎn)品供給結(jié)構(gòu)。導(dǎo)游數(shù)量與市場(chǎng)規(guī)模的失衡，同旅游資源的淡旺季供給不均衡關(guān)系甚密，基于旅游供給側(cè)，優(yōu)化旅游資源配比，開發(fā)并推動(dòng)淡季旅游產(chǎn)品，將旺季旅游人數(shù)向淡季分流，緩解導(dǎo)游工作壓力，可以有效降低導(dǎo)游工作家庭沖突，提升導(dǎo)游工作滿意度及服務(wù)水平。

第三，加強(qiáng)導(dǎo)游公司管理，提升組織環(huán)境的公平性。導(dǎo)游所在組織多為旅游行業(yè)組織如導(dǎo)游協(xié)會(huì)、導(dǎo)游服務(wù)公司，或者旅行社，導(dǎo)游在旅游行業(yè)組織缺乏話語(yǔ)權(quán)，間接導(dǎo)致注冊(cè)在旅游行業(yè)組織的導(dǎo)游與組織之間的粘性較低?？赏ㄟ^授權(quán)管理、參與決策等方式，提升導(dǎo)游的話語(yǔ)權(quán)，同時(shí)，營(yíng)造良好的組織公平氛圍，如通過完善導(dǎo)游工作薪酬體系平臺(tái)，公開薪酬福利標(biāo)準(zhǔn)，搭建競(jìng)爭(zhēng)性薪酬體制等，確保分配公平。明確導(dǎo)游等級(jí)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，建立導(dǎo)游專業(yè)化、公平化的評(píng)選機(jī)制等，以確保程序公平。建設(shè)旅游行業(yè)導(dǎo)游溝通平臺(tái)及反饋機(jī)制，落實(shí)組織內(nèi)監(jiān)督機(jī)制，增加導(dǎo)游反饋渠道等，促進(jìn)組織內(nèi)互動(dòng)公平。此外，進(jìn)一步增強(qiáng)導(dǎo)游福利保障，將導(dǎo)游個(gè)人福利迭代升級(jí)為導(dǎo)游家庭福利，如建立導(dǎo)游家庭夢(mèng)想基金，導(dǎo)游年度家庭日，為金牌導(dǎo)游、高級(jí)導(dǎo)游提供子女教育獎(jiǎng)勵(lì)基金、老人關(guān)愛基金等。