王運東

黨的十八大以來，習(xí)近平總書記就加強和改進人民信訪工作了一系列重要論述，突出強調(diào)基層是群眾信訪的源頭，又是解決信訪問題的關(guān)鍵。當(dāng)前，在基層信訪工作中還存在一些問題，例如，群眾訴求日趨多元復(fù)雜，信訪而不信法的現(xiàn)象突出，信訪相應(yīng)制度規(guī)范有待完善，信訪干部綜合素質(zhì)參差不齊等等，現(xiàn)實倒逼我們必須牢固樹立群眾觀念，積極落實信訪責(zé)任，不斷完善制度規(guī)范，從根本上解決矛盾問題，有效化解各種風(fēng)險隱患，將問題消滅于萌芽狀態(tài)，避免小問題拖大、大問題拖炸。

一、全面提高思想認識，著力抓好責(zé)任落實

一是增強履職意識，有效落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。要嚴格按照“屬地管理、分級負責(zé)，誰主管、誰負責(zé)”的原則，嚴格落實信訪穩(wěn)定工作主要領(lǐng)導(dǎo)第一責(zé)任人指責(zé)，其他領(lǐng)導(dǎo)一崗雙責(zé)，一級抓一級、層層抓落實的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任體制，逐級傳遞，層層壓實責(zé)任，保證各項責(zé)任真正落實。實施領(lǐng)導(dǎo)包案制度，對重大疑難案件，堅持領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，秉承矛盾不查清不放過、問題不解決不放過、政策不執(zhí)行不放過的原則，及時找出問題并加以解決，正面回應(yīng)訴求，跟蹤督辦到底。

二是增強宗旨意識，真正將群眾觀念落到實處。信訪工作旨在為群眾服務(wù)，是黨組織連接群眾的橋梁紐帶，是服務(wù)群眾的最后一公里，耐心聽取群眾的建議和意見，解決合理訴求，同時對不合理訴求進行詳細解釋，及時幫助困難群眾，真正把化解問題矛盾的過程變成了解民情、維護民意、集中民智、緊扣民心的過程。

二、全面做好源頭防范，著力減少不穩(wěn)定因素

一是立足根本，做好科學(xué)決策。要不斷提高科學(xué)決策和民主決策水平，每一項改革措施、惠民政策出臺前，都必須堅持事先搞好調(diào)查研究和論證，征求多方意見，必須認真審視是否貫徹了以人為本、民生優(yōu)先的理念，把決策引入黨的群眾路線，提高科學(xué)決策質(zhì)量，保證我們的事業(yè)獲得成功。

二是立足預(yù)防，完善風(fēng)險評估。要扎實有效落實穩(wěn)定風(fēng)險評估機制，堅持“誰決策、誰評估、誰負責(zé)”，堅持應(yīng)評盡評、查防并重，出臺可能影響群眾切身利益的政策決定前必須開展評估工作，避免因決策失誤導(dǎo)致矛盾問題發(fā)生。

三、全面暢通信訪渠道，妥善處置日常信訪事項

一是進一步暢通訴求渠道，做到知民情。要探索多元化的信訪方式，健全完善信訪信箱、信訪信息系統(tǒng)、信訪熱線，探索便利、快捷的辦信服務(wù)，大力推行網(wǎng)上信訪，形成多渠道的訴求表達機制，方便群眾就地反映問題，確保民意、民情和民智順暢通達。構(gòu)建完善的信訪制度，積極下訪、家訪以及約訪，與基層群眾打成一片，聽取群眾的建議和意見，了解群眾的困難之處，了解群眾的真正訴求。

二是進一步暢通受理渠道，做到暖民心。提升接待水平，在接待群眾來訪中要做到把群眾訴求聽清楚、把信訪緣由問清楚、把政策法規(guī)講清楚。要重視來訪群眾的心理疏導(dǎo)，設(shè)身處地、換位思考、將心比心，聽取群眾提出的想法，重點做好情緒捋順和安撫工作，真正把尊重人、理解人、教育人結(jié)合起來，使其合理訴求得到真正解決。

三是進一步暢通辦理渠道，做到解民憂。不斷推進依法逐級走訪制度落實，嚴格信訪事項辦理程序，規(guī)范轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦、辦理以及復(fù)查、復(fù)核等工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，對于群眾提出的合乎法理與情理的要求，如果可以解決，在規(guī)定的期限內(nèi)，依照法規(guī)、制度及時解決，如果短時間內(nèi)無法解決，要明確辦結(jié)時限;對于不符合法理的訴求進行耐心解釋。

四、全面抓好基層基礎(chǔ)工作，著力提升信訪工作水平

一是積極開展基礎(chǔ)建設(shè)，加強基礎(chǔ)建設(shè)力度，確保安排專業(yè)信訪人員、專門的接待場所、專門的工作資金，確保信訪穩(wěn)定工作有效開展。對突出信訪問題要有專案記錄所有處置和化解工作過程，對特殊群體要建立專門的數(shù)據(jù)庫，從而跟蹤解決信訪事項。

二是要著力加強隊伍建設(shè)。在選拔及安排信訪干部方面，把專業(yè)知識豐富、政治素質(zhì)高、工作能力強、熱愛信訪工作的人員充實到信訪崗位上來。為信訪干部創(chuàng)造有利的成長環(huán)境，加大信訪干部的提拔和交流使用工作力度。針對信訪干部心理壓力指數(shù)較高的現(xiàn)狀，針對信訪干部提供心理健康教育，借力員工幫助計劃，為信訪干部提供有效的心理干預(yù)措施，提高信訪從業(yè)人員的心理健康水平，打造一支“上為領(lǐng)導(dǎo)分憂、下為職工群眾解難，具有較高的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)和戰(zhàn)斗力”的信訪干部隊伍。

三是要著力完善制度建設(shè)。逐步完善信訪穩(wěn)定考評機制、獎懲機制。堅持定期對基層信訪基礎(chǔ)工作情況進行考核，不斷提升整體基礎(chǔ)工作水平。做好定期考評工作，科學(xué)評價信訪事項的辦理質(zhì)量，使信訪事項的辦結(jié)率持續(xù)提升，提升基層化解矛盾的能力。