陳建紅

【摘? 要】目的：探討門(mén)診護(hù)理工作特征及護(hù)患溝通技巧。方法：選取2017年1月至2017年12月我院門(mén)診收治的90例患者，在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)實(shí)施常規(guī)門(mén)診護(hù)理，不使用護(hù)患溝通技巧，并把患者命名為對(duì)照組。2018年1月開(kāi)始推行護(hù)患溝通技巧，選取2018年1月至2019年1月我院門(mén)診收治的90例患者作為觀察組，對(duì)患者實(shí)施門(mén)診護(hù)理及運(yùn)用護(hù)患溝通技巧。對(duì)比兩組患者護(hù)理滿(mǎn)意度與門(mén)診護(hù)理質(zhì)量情況差異。結(jié)果：觀察組護(hù)理滿(mǎn)意度和護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均明顯高于對(duì)照組，兩組對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：門(mén)診護(hù)理工作具有很強(qiáng)的綜合性和復(fù)雜性特征，對(duì)于護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用有著很高要求。通過(guò)在護(hù)理工作中應(yīng)用良好護(hù)患溝通技巧，能夠提升患者滿(mǎn)意度，保障門(mén)診護(hù)理質(zhì)量，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，值得在臨床上推廣應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診護(hù)理;工作特征;護(hù)患溝通技巧

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A????? 【文章編號(hào)】1672-3783（2019）09-0189-01

門(mén)診是醫(yī)院至關(guān)重要的服務(wù)窗口，也是具備服務(wù)性和綜合性特征的關(guān)鍵部門(mén)，面向社會(huì)人群提供醫(yī)療與保健服務(wù)，并且做到全天候?qū)ν忾_(kāi)放。門(mén)診護(hù)理工作的實(shí)施效果將會(huì)對(duì)醫(yī)院形象帶來(lái)極大的影響，隨著醫(yī)療改革工作的深入，越來(lái)越多患者將門(mén)診作為接受治療的重要場(chǎng)所，這就給門(mén)診醫(yī)療技術(shù)以及護(hù)理服務(wù)水平提出了極高要求^[1]。護(hù)患溝通技巧是保障護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵要素，有助于良好護(hù)患關(guān)系的建立，也關(guān)系到患者的護(hù)理滿(mǎn)意度。對(duì)此，要根據(jù)門(mén)診護(hù)理工作的具體特征，合理運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，給患者提供人性化的服務(wù)，滿(mǎn)足患者的合理訴求，保證護(hù)理有效性。現(xiàn)將此次研究結(jié)果報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

本次研究選取2017年1月至2018年12月我院門(mén)診接受的180例患者作為研究對(duì)象，我院門(mén)診從2018年1月開(kāi)始將護(hù)患溝通技巧應(yīng)用到門(mén)診護(hù)理工作當(dāng)中。2017年1月至2017年12月門(mén)診收治的90例患者接受常規(guī)門(mén)診護(hù)理，將患者命名為對(duì)照組;2018年1月至2018年12月門(mén)診收治的90例患者，在常規(guī)門(mén)診護(hù)理的基礎(chǔ)之上加用護(hù)患溝通技巧，將患者命名為觀察組。觀察組患者中男性47，女性43例，年齡為18～78歲，平均年齡49.9歲;對(duì)照組患者中男性46例，女性44例，年齡為18～76歲，平均年齡50.1歲。兩組患者的一般資料對(duì)照沒(méi)有明顯統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05），可以進(jìn)行對(duì)比分析。

1.2方法

對(duì)照組患者行常規(guī)門(mén)診護(hù)理，主要包括指導(dǎo)患者完成臨床檢查和做好基本的治療指導(dǎo)，提醒患者定期檢查或復(fù)診，在護(hù)理過(guò)程當(dāng)中不運(yùn)用護(hù)患溝通技巧。

觀察組患者在接受常規(guī)門(mén)診護(hù)理的同時(shí)，在護(hù)理當(dāng)中運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，具體護(hù)理方法包括：第一，加強(qiáng)門(mén)診導(dǎo)診，提升服務(wù)質(zhì)量。門(mén)診導(dǎo)診的存在價(jià)值是給就診患者提供各個(gè)方面的指導(dǎo)，使得患者可以對(duì)門(mén)診環(huán)境有更高的熟悉度，加強(qiáng)對(duì)就診流程、繳費(fèi)、掛號(hào)、檢查地點(diǎn)等方面的了解和認(rèn)識(shí)，及時(shí)幫助患者解決就診環(huán)節(jié)遇到的難題，保證門(mén)診護(hù)理效率和質(zhì)量。護(hù)理人員在護(hù)理和溝通當(dāng)中要注意，并持熱情負(fù)責(zé)和親切和藹的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)給患者提供熱情服務(wù)，進(jìn)而得到患者的充分信任，運(yùn)用有效的護(hù)患溝通技巧，促進(jìn)優(yōu)良護(hù)患關(guān)系的建立。

第二，加強(qiáng)患者心理疏導(dǎo)，善于用護(hù)患溝通技巧。護(hù)理人員要保持高度耐心，傾聽(tīng)患者提出的問(wèn)題和訴求，耐心解答疑問(wèn)的同時(shí)，做好針對(duì)性的疏導(dǎo)工作，消除患者的顧慮，幫助患者穩(wěn)定情緒狀態(tài)。護(hù)理人員在護(hù)患溝通當(dāng)中要注意選用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ê图记?，注意運(yùn)用積極性以及鼓勵(lì)性語(yǔ)言幫助患者樹(shù)立信心。護(hù)理人員需要從患者角度出發(fā)，了解他們?cè)诰驮\環(huán)節(jié)的實(shí)際需求，在對(duì)話(huà)當(dāng)中做到謹(jǐn)慎，以免影響到患者的心理狀態(tài)和內(nèi)在情緒。對(duì)于存在聽(tīng)力、視力或語(yǔ)言障礙的患者，更是要選取針對(duì)性的溝通方法，彰顯對(duì)患者的尊重，滿(mǎn)足患者的護(hù)理服務(wù)需求。

第三，運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，優(yōu)化健康教育。不少患者會(huì)在門(mén)診候診時(shí)間為等待時(shí)間長(zhǎng)等出現(xiàn)煩躁焦慮等消極情緒，影響到實(shí)際的就診質(zhì)量。對(duì)此護(hù)理人員要加強(qiáng)與患者的交流溝通，利用有效溝通技巧開(kāi)展健康宣教。具體來(lái)說(shuō)，可以給候診患者發(fā)放有關(guān)于健康教育的宣傳手冊(cè)，給他們提供及時(shí)的幫助和咨詢(xún)服務(wù)。在與患者溝通交流時(shí)，要注意觀察患者的表情女動(dòng)作，了解其存在的心理活動(dòng)，與患者主動(dòng)溝通，掌握其具體需求，提高護(hù)理服務(wù)的針對(duì)性和及時(shí)性。護(hù)理人員在健康教育當(dāng)中要注意運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言，降低患者的理解和掌握難度，進(jìn)而得到患者的肯定，體現(xiàn)出對(duì)患者的尊重。這一過(guò)程中運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，既能夠豐富患者的醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)，又可以幫助患者調(diào)整心態(tài)，消除負(fù)面情緒的影響，增強(qiáng)護(hù)理滿(mǎn)意度。

第四，善于運(yùn)用傾聽(tīng)方法，重視非語(yǔ)言溝通的應(yīng)用。傾聽(tīng)是門(mén)診護(hù)理當(dāng)中至關(guān)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，耐心細(xì)致的傾聽(tīng)可以彰顯對(duì)患者的尊重和重視。特別是對(duì)年齡相對(duì)較大的患者來(lái)說(shuō)，患者通常動(dòng)作緩慢，說(shuō)話(huà)時(shí)容易重復(fù)，面對(duì)這樣的情況，護(hù)理人員需要做到耐心傾聽(tīng)，用體貼和通俗易懂的語(yǔ)言和患者溝通，讓老年患者感受到關(guān)愛(ài)。傾聽(tīng)的同時(shí)要注意對(duì)患者的一系列動(dòng)作、表情等進(jìn)行觀察，透過(guò)細(xì)微舉動(dòng)了解患者內(nèi)在感受，明確患者的護(hù)理需求。護(hù)理人員要善于運(yùn)用眼神、動(dòng)作、熱情態(tài)度等非語(yǔ)言溝通技巧，彰顯出對(duì)患者的體貼和關(guān)愛(ài)。哪怕是在利用語(yǔ)言溝通方法時(shí)，也要注意巧妙避開(kāi)患者忌諱的表達(dá)方式。也就是在和患者交談時(shí)，面對(duì)不便直說(shuō)的內(nèi)容，要運(yùn)用委婉方法表達(dá)，比如腿瘸或耳聾可以表述成腿腳不便、重聽(tīng)。如果是想用提問(wèn)的方法了解患者的實(shí)際需求，需要把握好交談目的和主題，運(yùn)用正確的提問(wèn)方法，避免在一次提問(wèn)中加入多個(gè)問(wèn)題，也避免應(yīng)用患者無(wú)法輕松理解的醫(yī)用術(shù)語(yǔ)。

第五，注意補(bǔ)充健康信息，完善健康宣教。一方面，要認(rèn)識(shí)到應(yīng)變能力在優(yōu)化護(hù)患溝通方面的積極作用。護(hù)理人員具備充足臨床經(jīng)驗(yàn)，熟練的技術(shù)實(shí)踐操作與豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)能夠更加準(zhǔn)確有效的為患者提供服務(wù)，最大化的避免醫(yī)療糾紛問(wèn)題的出現(xiàn)。護(hù)理人員需結(jié)合患者病情和個(gè)體差異化的護(hù)理需求，運(yùn)用自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與豐富知識(shí)，靈活應(yīng)對(duì)整個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種突發(fā)情況，提高對(duì)危急問(wèn)題的應(yīng)變能力。對(duì)患者來(lái)說(shuō)，時(shí)間就是生命，所以護(hù)理人員再也監(jiān)測(cè)患者病情，發(fā)現(xiàn)異常立即告知醫(yī)生的同時(shí)，還需要立即實(shí)施搶救措施，幫助患者轉(zhuǎn)危為安。這一過(guò)程中護(hù)理人員也要有意識(shí)的為患者及其家屬補(bǔ)充與其疾病相關(guān)的知識(shí)和一些健康常識(shí)內(nèi)容，得到患者及其家屬在專(zhuān)業(yè)方面的認(rèn)可，贏得信賴(lài)，促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立，減少醫(yī)療糾紛。

1.3觀察指標(biāo)

利用自制調(diào)查問(wèn)卷的方式評(píng)估患者的護(hù)理滿(mǎn)意度和門(mén)診護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查表的總分值為100分，其中85～100分表示非常滿(mǎn)意，70～84分表示滿(mǎn)意，低于70分為不滿(mǎn)意，護(hù)理滿(mǎn)意度是非常滿(mǎn)意度和滿(mǎn)意度之和。門(mén)診護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)量表總共設(shè)置護(hù)患溝通、咨詢(xún)服務(wù)、病區(qū)管理、服務(wù)態(tài)度這幾項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)設(shè)置優(yōu)、良、中、差，分別對(duì)應(yīng)分值4分、3分、2分、1分^[2]。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

研究用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS22.0處理分析數(shù)據(jù)，分別用均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差以及百分比進(jìn)行計(jì)量資料以及計(jì)數(shù)資料的表示。P<0.05時(shí)，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組護(hù)理滿(mǎn)意度和護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均明顯高于對(duì)照組，兩組對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。具體結(jié)果見(jiàn)下表。

3 討論

門(mén)診是醫(yī)院提供診療服務(wù)的重要窗口，門(mén)診護(hù)理工作具有很強(qiáng)的復(fù)雜性和繁瑣性，想要做到面面俱到是非常困難的，給患者提供護(hù)理服務(wù)是如果忽視護(hù)患溝通技巧運(yùn)用的話(huà)很容易引起糾紛問(wèn)題，影響護(hù)理質(zhì)量^[3]。門(mén)診護(hù)理工作的特征主要體現(xiàn)在：崗位多，工作雜，對(duì)護(hù)理工作提出極高要求，需要在護(hù)理范圍和內(nèi)容方面進(jìn)行拓展，也需要各個(gè)部門(mén)做好工作上的協(xié)調(diào);患者數(shù)量眾多，人群復(fù)雜，病種類(lèi)型多，在護(hù)理數(shù)量和質(zhì)量方面存在著明顯的矛盾問(wèn)題;診療時(shí)間相對(duì)較短，涉及到的環(huán)節(jié)多且復(fù)雜，在這一過(guò)程當(dāng)中需要憑借護(hù)理人員的重要力量做好科學(xué)安排和疏導(dǎo)工作，有效消除護(hù)理流程當(dāng)中的障礙問(wèn)題;存在諸多應(yīng)急變化情況，要求護(hù)理人員有臨時(shí)調(diào)度和應(yīng)急能力，需要每位護(hù)理人員都要做好應(yīng)急準(zhǔn)備，掌握臨時(shí)調(diào)度的技能，有效應(yīng)對(duì)門(mén)診護(hù)理工作當(dāng)中的變化?；谶@樣的護(hù)理工作特點(diǎn)，在對(duì)患者實(shí)施門(mén)診護(hù)理的同時(shí)，要善于運(yùn)用有效的護(hù)患溝通技巧，滿(mǎn)足患者的身心需求，優(yōu)化護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理滿(mǎn)意。護(hù)患溝通的重要目的是增進(jìn)護(hù)患間的了解，有效構(gòu)建或者是改善護(hù)患關(guān)系。在良好護(hù)患溝通的支持與輔助之下，護(hù)理人員能夠細(xì)致全面的掌握患者身心需要，能夠改善患者被動(dòng)接受的狀態(tài)，使得患者的病情恢復(fù)到理想水平。

綜上所述，門(mén)診護(hù)理工作具有很強(qiáng)的綜合性和復(fù)雜性特征，對(duì)于護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用有著很高要求。通過(guò)在護(hù)理工作中應(yīng)用良好護(hù)患溝通技巧，能夠提升患者滿(mǎn)意度，保障門(mén)診護(hù)理質(zhì)量，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，值得在臨床上推廣應(yīng)用。

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