李博

摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，大數(shù)據(jù)技術(shù)已被廣泛地應(yīng)用于各行各業(yè)。而國家電網(wǎng)的快速發(fā)展，也對大數(shù)據(jù)信息技術(shù)的高效應(yīng)用提出了更高的要求。而基于大數(shù)據(jù)背景下的人工智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用，不僅可以改變傳統(tǒng)的客服營銷方式，而且還能有效緩解人工客服的工作壓力，提高客服的服務(wù)質(zhì)量。因此，我們就應(yīng)不斷地在國家電網(wǎng)發(fā)展過程中運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，實現(xiàn)人工智能客服系統(tǒng)的有效完善，確保提高智能化客服系統(tǒng)的運(yùn)行效率。

關(guān)鍵詞 大數(shù)據(jù);人工智能;客服系統(tǒng)

隨著社會的不斷進(jìn)步以及科學(xué)技術(shù)的不斷更新，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)運(yùn)營模式已無法滿足新時代的發(fā)展需求。而大數(shù)據(jù)技術(shù)的有效應(yīng)用，不僅可以實現(xiàn)信息的高效整合，而且還能及時地將信息傳遞給客戶，確保向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。本文就針對基于大數(shù)據(jù)背景下的人工智能客服系統(tǒng)展開具體的分析與討論。

1 基于大數(shù)據(jù)的人工智能客服系統(tǒng)簡述

企業(yè)與用戶之間的溝通，需要智能客服作為主要的溝通橋梁，促進(jìn)國家電網(wǎng)能夠及時了解用戶的用電需求，這樣也就對智能客服的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。但是，就針對當(dāng)前的智能客服系統(tǒng)而言，其主要就是運(yùn)用自然處理技術(shù)來實現(xiàn)刻骨系統(tǒng)的自動問答服務(wù)方式，并將語音以及文本等作為關(guān)鍵詞來進(jìn)行處理，這樣雖然能緩解人工客服的工作壓力，但是其的服務(wù)質(zhì)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于智能化。此外，現(xiàn)在許多電網(wǎng)企業(yè)還缺乏較為完善的知識管理體系結(jié)構(gòu)，這樣也就影響智能客服系統(tǒng)性能的有效應(yīng)用[1]。

2 相關(guān)話務(wù)數(shù)據(jù)分析模型和科學(xué)構(gòu)建

2.1 合理分析相關(guān)的話務(wù)數(shù)據(jù)信息

話務(wù)量主要就是指：單位時間內(nèi)所產(chǎn)生的呼叫數(shù)與每次呼叫所耗費(fèi)時間之間的乘積。其中，話務(wù)量的大小在一定程度上受通信所耗費(fèi)時間的長短的影響。而隨著單位時間內(nèi)通信次數(shù)的不斷增多，話務(wù)量也會逐漸變大。因此，在建立相應(yīng)的呼叫模型時，就應(yīng)計算和分析話務(wù)量數(shù)據(jù)，這樣才能確保模型構(gòu)建的合理性和有效性。

2.2 話務(wù)系統(tǒng)的相應(yīng)模型構(gòu)建

通過運(yùn)用數(shù)據(jù)信息智能分析機(jī)構(gòu)，可以實現(xiàn)對相關(guān)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)信息的有效查詢，這樣就能為相關(guān)業(yè)務(wù)活動的展開提供更多高質(zhì)量的智能化服務(wù)。而為了將大數(shù)據(jù)技術(shù)高效的應(yīng)用在人工智能客服系統(tǒng)中，就需構(gòu)建相應(yīng)的話務(wù)高峰的風(fēng)險預(yù)測分析模型，這樣就能確?？头?yīng)急管理制度任務(wù)的有效實施，以此就能為電網(wǎng)用戶提供更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。此外，通過實現(xiàn)系統(tǒng)之間信息的對比，還能找出其中的規(guī)律情況，以此就能為相關(guān)措施的改進(jìn)和優(yōu)化提供可靠的數(shù)據(jù)來源。譬如：每個系統(tǒng)在不同的時間段內(nèi)會有不同的客戶咨詢規(guī)律情況，而此時就可以此為主要的參考依據(jù)，實現(xiàn)對各個系統(tǒng)運(yùn)行性能以及運(yùn)行風(fēng)險的評定，倘若發(fā)現(xiàn)某個系統(tǒng)在某個時間段內(nèi)的風(fēng)險值過大，電網(wǎng)部門就應(yīng)在該時間段配備更多數(shù)量的人工客服人員，這樣就能實現(xiàn)人力資源的合理化配置，確保充分發(fā)揮出人力資源的使用優(yōu)勢，促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)管理模式的不斷創(chuàng)新和優(yōu)化。

此外，通過構(gòu)建話務(wù)系統(tǒng)模型，還能了解不同系統(tǒng)的正常指標(biāo)情況，這對于有效的了解系統(tǒng)的運(yùn)行效率是十分必要的。通過對該模型的分析，還能分析出某個時間段的電話反映數(shù)量，并檢驗該時間段系統(tǒng)的運(yùn)行可靠性，這樣就能判斷出該系統(tǒng)的操作是否具有便捷性和人性化特點，確保充分發(fā)揮出該系統(tǒng)的使用性能[2]。

3 融合應(yīng)用

3.1 整體思路

大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，不僅完善了人工智能服務(wù)系統(tǒng)的功能，而且還為該系統(tǒng)提供了新的計算機(jī)能力和大量的數(shù)據(jù)信息。而隨著人工智能基礎(chǔ)理論的不斷更新與完善，其也為大數(shù)據(jù)技術(shù)的高效應(yīng)用提供了更加豐富的模型和算法，也就提高了整個人工智能客服系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量。其中，大數(shù)據(jù)與智能客服融合應(yīng)用的整體思路為：通過運(yùn)用傳統(tǒng)的ETL工具和分布式的數(shù)據(jù)采集組件將各個業(yè)務(wù)中的數(shù)據(jù)信息抽取到大數(shù)據(jù)平臺中，這樣大數(shù)據(jù)平臺就能對大數(shù)據(jù)信息做相應(yīng)的存儲、處理和計算功能，有效的滿足人工智能客服的功能需求。此外，智能客服系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)的預(yù)處理和數(shù)據(jù)建模工作，還能實現(xiàn)對在線智能客服和商業(yè)的智能分析，并將獲取到的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)送至大數(shù)據(jù)平臺，來有效的完善整個數(shù)據(jù)模型內(nèi)容和算法。

3.2 融合實例

（1）大數(shù)據(jù)服務(wù)與智能客服。大數(shù)據(jù)服務(wù)與智能客服的融合抽取了營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的檔案、電費(fèi)以及業(yè)務(wù)流程等數(shù)據(jù)，并有效實現(xiàn)了客戶信息、客戶舉報信息的抽取，這樣就能及時的幫助電網(wǎng)部門了解客戶的需求。此外，該系統(tǒng)還能有效實現(xiàn)數(shù)據(jù)的清洗，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和分析，確保充分發(fā)揮出大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢，為智能客服的發(fā)展提供更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

（2）融合應(yīng)用效果。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)與人工智能客服系統(tǒng)的融合可知，智能客服系統(tǒng)是基于大數(shù)據(jù)技術(shù)知識庫的自動化和標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答，這樣不僅可以提高整個系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，而且還能有效的滿足客戶的需求。而該系統(tǒng)所具備的線下實體營業(yè)服務(wù)功能，還能自動識別客戶的語音需求和自動查詢大數(shù)據(jù)知識庫，這樣就能促進(jìn)員工向客戶提供更加全方位的解答信息，以此不僅可以提高員工的工作技能，實現(xiàn)理論知識的有效儲備，而且還能滿足客戶的應(yīng)答需求。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)的使用，還能有效地將客戶識別信息轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)信息，并存儲到大數(shù)據(jù)平臺上，這樣就大大提高了數(shù)據(jù)采集和轉(zhuǎn)化的效率，提高了整個電網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展水平[3]。

4 結(jié)束語

不斷的將大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用在人工智能客服系統(tǒng)中，對于有效的緩解人工客服壓力，向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)以及促進(jìn)電網(wǎng)行業(yè)的智能化發(fā)展都具有至關(guān)重要的作用。因此，我們應(yīng)首先認(rèn)識與了解基于大數(shù)據(jù)的人工智能客服系統(tǒng)簡述以及相關(guān)話務(wù)數(shù)據(jù)分析模型和科學(xué)構(gòu)建，進(jìn)而從整體思路以及融合實例兩個方面實現(xiàn)大數(shù)據(jù)技術(shù)與人工客服智能系統(tǒng)的有效融合，確保充分發(fā)揮出大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用性能，提高電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營和管理水平，以此來促進(jìn)電網(wǎng)行業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 羅慶兵，徐叱華，丁東，等.采用智能與移動應(yīng)用技術(shù)提升客戶服務(wù)能力和品質(zhì)的探究[J].科技風(fēng)，2016，（16）：293-294.

[2] 舒文瓊.運(yùn)營商客服遇到人工智能，將擦出怎樣的火花？[J].通信世界，2017，（3）：31.

[3] 徐晨.智能客服中大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的探討[J].數(shù)字化用戶，2017，23 （36）：115.