數(shù)字環(huán)境下高校圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)的管理

孫秀斌 劉丹丹 張強(qiáng)

摘 要

首先分析了數(shù)字環(huán)境下圖書(shū)館危機(jī)的特點(diǎn)，進(jìn)一步分析了高校圖書(shū)館管理的特點(diǎn)及服務(wù)的內(nèi)容，提出高校圖書(shū)館為讀者服務(wù)的管理、服務(wù)內(nèi)容的管理以及自身的管理;緊接著提出了數(shù)字環(huán)境下圖書(shū)館的服務(wù)存在著模式變化的危機(jī)、需求危機(jī)、類(lèi)型與種類(lèi)危機(jī)、面臨新的挑戰(zhàn)危機(jī)等;最后提出通過(guò)深化服務(wù)理念，發(fā)展數(shù)字環(huán)境下的戰(zhàn)略意識(shí)，推進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)的變革來(lái)解決危機(jī)。

關(guān)鍵詞

數(shù)字環(huán)境 高校圖書(shū)館 服務(wù)危機(jī) 管理

Abstract Firstly， this paper analyses the characteristics of library crisis under the digital environment， and further analyses the characteristics of management and service contents of university libraries. It puts forward the management for readers， for themselves and the management of service contents. Then it puts forward the crisis of mode change， crisis of demand， crisis of type and kind as well as new challenges of library service under digital environment. Finally， it proposes solutions to the crisis by deepening service concept， developing strategic consciousness under digital environment and promoting the reform of library service.

Keyword digital environment; university library; service crisis; management

一、高校圖書(shū)館服務(wù)管理的特點(diǎn)及內(nèi)容

1.數(shù)字環(huán)境下高校圖書(shū)館服務(wù)的特點(diǎn)。（1）公益性的特點(diǎn)。圖書(shū)館建設(shè)的目的是為了資源共享，解決師生無(wú)法擁有海量文獻(xiàn)的問(wèn)題，解決師生需要獲取知識(shí)信息、無(wú)錢(qián)買(mǎi)書(shū)的問(wèn)題。圖書(shū)館應(yīng)該進(jìn)行優(yōu)質(zhì)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高校圖書(shū)館會(huì)完整系統(tǒng)地收藏文獻(xiàn)資料，高校圖書(shū)館會(huì)保存學(xué)術(shù)類(lèi)較強(qiáng)的文獻(xiàn)資源，滿足師生借閱需求。（2）公平性的特點(diǎn)。高校圖書(shū)館尊重人人平等的理念。圖書(shū)館是通往知識(shí)和文化的橋梁，是提供各種學(xué)術(shù)性、創(chuàng)造性作品的信息中心。通過(guò)服務(wù)促進(jìn)高校的發(fā)展，為高校的教育自主決策和文化發(fā)展提供基本條件。圖書(shū)館為全校師生的學(xué)習(xí)提供引導(dǎo)和幫助，豐富所需要的專(zhuān)業(yè)教育和社會(huì)技能。（3）開(kāi)放性的特點(diǎn)?，F(xiàn)在高校圖書(shū)館都擁有了網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化，圖書(shū)館支持信息資源上網(wǎng)與用戶(hù)共享。充分利用網(wǎng)絡(luò)為師生服務(wù)。一些特色文獻(xiàn)，可以實(shí)現(xiàn)共享。資源共享提高了文獻(xiàn)資源的利用率，提高了文獻(xiàn)資源的覆蓋率。圖書(shū)館信息服務(wù)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容是公開(kāi)的，圖書(shū)館員的服務(wù)責(zé)任與要求是開(kāi)放的。信息服務(wù)的規(guī)章制度是公開(kāi)的，讀者可以監(jiān)督圖書(shū)館的管理工作。

2.高校圖書(shū)館讀者服務(wù)管理。（1）讀者至上的管理。為了更好地為用戶(hù)服務(wù)，高校圖書(shū)館可以建立用戶(hù)檔案，檔案中應(yīng)有用戶(hù)的姓名、性別、年齡、研究課題、學(xué)習(xí)方向、愛(ài)好、利用文獻(xiàn)資源的記錄等，重點(diǎn)用戶(hù)的檔案要長(zhǎng)期保存。積極主動(dòng)地為讀者推薦文獻(xiàn)資源，促進(jìn)讀者有效地利用文獻(xiàn)資源?？梢栽O(shè)置軟件自動(dòng)學(xué)習(xí)，自動(dòng)跟蹤，分析重點(diǎn)，定期讀者推薦的文獻(xiàn)與信息，實(shí)現(xiàn)智能化、個(gè)性化服務(wù)。（2）不同類(lèi)型讀者群體的服務(wù)。①學(xué)術(shù)型讀者的服務(wù)。學(xué)術(shù)型讀者獲取信息的目的是滿足學(xué)術(shù)研究的需要。對(duì)文獻(xiàn)資源的利用偏重于某一學(xué)科，對(duì)信息的要求，具有一定的專(zhuān)業(yè)性與學(xué)術(shù)前沿性。高校圖書(shū)館可以配備專(zhuān)門(mén)的學(xué)科館員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。學(xué)科館員要求素質(zhì)高，具有敬業(yè)精神，對(duì)于某個(gè)學(xué)科的文獻(xiàn)、學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)、研究熱門(mén)課題、學(xué)術(shù)前沿問(wèn)題比較熟悉，可以展開(kāi)符合讀者需求的服務(wù)。②學(xué)習(xí)型讀者的服務(wù)。學(xué)習(xí)型讀者是指為了勝任工作的教師或努力完成學(xué)業(yè)的同學(xué)。圖書(shū)館員要當(dāng)好輔導(dǎo)員、服務(wù)員、引導(dǎo)員。高校圖書(shū)館還可以與其他部門(mén)合作開(kāi)展就業(yè)指導(dǎo)、就業(yè)服務(wù)、遠(yuǎn)程教育等服務(wù)。圖書(shū)館可以為學(xué)習(xí)用戶(hù)提供舒適的閱覽室，為用戶(hù)提供學(xué)習(xí)導(dǎo)航，方便快捷地獲取需要的知識(shí)。幫助擬定學(xué)習(xí)計(jì)劃，指導(dǎo)獲取相關(guān)知識(shí)的紙質(zhì)資源與數(shù)據(jù)資源。③科研型讀者的服務(wù)?？蒲行妥x者要了解國(guó)際、國(guó)內(nèi)的研究動(dòng)態(tài)，需要相關(guān)課題的研究資料。鼓勵(lì)高校圖書(shū)館員參與用戶(hù)課題組的研究，及時(shí)掌握課題研究的動(dòng)態(tài)與進(jìn)度，及時(shí)提供課題研究需要的文獻(xiàn)資料。圖書(shū)館員可以提供如下服務(wù)：館藏查詢(xún)、國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、學(xué)科信息導(dǎo)航服務(wù)、期刊論文全文傳遞、網(wǎng)絡(luò)流通續(xù)借、圖書(shū)預(yù)約服務(wù)、隨書(shū)光盤(pán)網(wǎng)上閱覽、多媒體視頻點(diǎn)播、文獻(xiàn)資源收集整合等。

3.高校圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容的管理。（1）多媒體服務(wù)的管理。圖書(shū)館擁有一定量的磁帶、錄像帶、光盤(pán)、音頻文件、視頻文件等，讀者可以選擇他們需要的資料。圖書(shū)館應(yīng)該提供健康的、知識(shí)性的、資料性的視聽(tīng)資源，供讀者學(xué)習(xí)欣賞。（2）館際互借服務(wù)管理。高校圖書(shū)館開(kāi)展館際互借，需要有專(zhuān)門(mén)的專(zhuān)家及專(zhuān)門(mén)的工作人員，有使用新技術(shù)的能力，有館際互借的經(jīng)驗(yàn)。館際互借的軟件硬件及時(shí)更新，及時(shí)保存申請(qǐng)互借的記錄。申請(qǐng)借書(shū)的圖書(shū)館，要認(rèn)識(shí)到館際互借是一種圖書(shū)館服務(wù)協(xié)作能力。指導(dǎo)用戶(hù)檢索聯(lián)合目錄，快速處理用戶(hù)的要求，盡快將資料傳遞給用戶(hù)。（3）閱讀推廣的管理。高校圖書(shū)館應(yīng)該定期開(kāi)展新書(shū)導(dǎo)讀、新書(shū)推薦、名作欣賞、互動(dòng)之窗、紅色專(zhuān)題、讀者俱樂(lè)部、讀書(shū)會(huì)等活動(dòng)。圖書(shū)館要組織讀者讀書(shū)、評(píng)書(shū)、推薦好書(shū)。定期交流讀書(shū)經(jīng)驗(yàn)，利用多媒體軟件鼓勵(lì)讀者學(xué)習(xí)閱讀。

4.高校圖書(shū)館服務(wù)的管理。（1）規(guī)范化的管理。要加強(qiáng)高校圖書(shū)館各項(xiàng)規(guī)章制度的建立。對(duì)信息檢索、借閱規(guī)章流程、咨詢(xún)服務(wù)等做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制。被咨詢(xún)?nèi)藛T解答要清晰明確，負(fù)責(zé)到底，避免職責(zé)不清，各部門(mén)人員之間推諉。這就要求每名館員都是多面手，熟悉規(guī)章制度，熟練檢索查詢(xún)，了解各個(gè)部門(mén)的職能，熟悉藏書(shū)種類(lèi)及地點(diǎn)等。（2）標(biāo)準(zhǔn)化的管理。高校圖書(shū)館要遵循國(guó)家法律規(guī)定，執(zhí)行相關(guān)的法律法規(guī)，有效的管理圖書(shū)館事務(wù)，更好地為讀者服務(wù)。高校圖書(shū)館要確保所提供的信息資源合理合法。高校圖書(shū)館還要按照高校評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的要求提供服務(wù)，包括現(xiàn)代化的設(shè)施，經(jīng)費(fèi)的投入，圖書(shū)館的人員結(jié)構(gòu)，總的藏書(shū)量，數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)等等。（3）人性化的管理。高校圖書(shū)館人性化的管理包括以下幾方面。一要提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，良好的服務(wù)環(huán)境，良好的后勤保障系統(tǒng)，良好的溝通渠道。二是個(gè)性化的管理，就是根據(jù)讀者的需要，制定個(gè)性化的界面設(shè)置。獲取特定的信息資源和服務(wù)，包括相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的鏈接。三是圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間要合情合理，保證讀者方便利用圖書(shū)館。處處為讀者著想，設(shè)立服務(wù)寄存、多功能廳休息區(qū)、意見(jiàn)箱、醫(yī)務(wù)室等。四是提供讀者自學(xué)、互學(xué)、助學(xué)的條件，培養(yǎng)讀者的自我服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)讀者運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)的興趣和能力，指導(dǎo)與培訓(xùn)讀者利用網(wǎng)絡(luò)，提高讀者上網(wǎng)的技能等。

二、數(shù)字環(huán)境下高校圖書(shū)館的服務(wù)危機(jī)

1.服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)。讀者是圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象，隨著信息在數(shù)字環(huán)境中的廣泛交流，圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)模式越來(lái)越難以滿足讀者的需求，而讀者面向社會(huì)信息的需求逐漸攀升。實(shí)際到圖書(shū)館來(lái)的用戶(hù)有所減少。數(shù)字環(huán)境下虛擬用戶(hù)越來(lái)越多。

2.數(shù)字環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)模式的變化。在新信息環(huán)境下，這種變化影響了用戶(hù)獲取信息的方式與習(xí)慣。人們利用不同渠道獲取信息的能力大大提高。傳統(tǒng)的獲取信息方式和交流模式不能滿足讀者需求，而允許讀者自主建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的使用界面，滿足人們的個(gè)性化需要。讀者原來(lái)到圖書(shū)館才能獲取到的信息，逐步發(fā)展到通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介就能獲得。圖書(shū)館的功能漸漸被弱化。

3.數(shù)字環(huán)境下服務(wù)需求的變化。（1）全方位和綜合化。讀者對(duì)圖書(shū)館的需求是多元化的，有檢索信息，有網(wǎng)絡(luò)閱讀，有紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱，有來(lái)圖書(shū)館自主學(xué)習(xí)等等。數(shù)字時(shí)代讀者希望通過(guò)圖書(shū)館獲得學(xué)習(xí)和工作的內(nèi)容要全面，類(lèi)型要完整，形式要多樣，來(lái)源要廣泛。要求圖書(shū)館針對(duì)他們的信息需求提供有針對(duì)性的服務(wù)。（2）開(kāi)放性與社會(huì)化。高校圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)儲(chǔ)備有限，不能滿足日益增長(zhǎng)的文化需求。高校要實(shí)現(xiàn)資源共享，參與到高校、社會(huì)團(tuán)體中的館際互借組織，豐富自身的館藏，為讀者提供更多的信息服務(wù)。（3）高效化與集成化。用戶(hù)直接獲取網(wǎng)絡(luò)信息，可以滿足部分簡(jiǎn)單的信息需求，面對(duì)深層次多元化的復(fù)雜需求，用戶(hù)難以駕馭。因而要求專(zhuān)業(yè)信息管理者提供高效集成的信息服務(wù)。

4.數(shù)字環(huán)境下圖書(shū)館的服務(wù)類(lèi)型與種類(lèi)的變化。（1）特定局域網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)。為讀者提供網(wǎng)上參考咨詢(xún)服務(wù)。數(shù)字參考咨詢(xún)可采用電子郵件、聊天工具等方式來(lái)實(shí)現(xiàn);還可以與館員實(shí)時(shí)交流，及時(shí)顯示圖像和文字，快速解決問(wèn)題;還可以根據(jù)協(xié)議建立合作咨詢(xún)組織，可以隨時(shí)隨地為用戶(hù)提供參考咨詢(xún)服務(wù)。（2）建立網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)。建立導(dǎo)航的目的，是為讀者提供快速準(zhǔn)確檢索信息的集合。讀者在獲取信息、檢索數(shù)據(jù)時(shí)快捷方便。高校圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)，建立學(xué)科特色服務(wù)。進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源整合、篩選，為讀者提供更好的服務(wù)。（3）網(wǎng)絡(luò)全覆蓋服務(wù)。利用手機(jī)信息平臺(tái)延伸拓展傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)。圖書(shū)館手機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，能夠滿足廣大讀者對(duì)移動(dòng)文獻(xiàn)信息服務(wù)的需要，提高讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意度，擴(kuò)大圖書(shū)館在教育文化事業(yè)中的影響。

5.數(shù)字環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的新認(rèn)知。（1）數(shù)字環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的基本屬性。①圖書(shū)館作為一個(gè)社會(huì)機(jī)構(gòu)屬于社會(huì)文獻(xiàn)信息系統(tǒng)。只有把圖書(shū)館放在這一系統(tǒng)中才能正確認(rèn)識(shí)圖書(shū)館的本質(zhì)屬性。②促成文獻(xiàn)信息交流。文獻(xiàn)信息產(chǎn)生交流，是一個(gè)無(wú)限循環(huán)的系統(tǒng)，在這一系統(tǒng)中，圖書(shū)館、出版機(jī)構(gòu)、發(fā)行銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)，都是不可缺少的要素，都是為讀者提供文獻(xiàn)信息交流的平臺(tái)。③文獻(xiàn)的存儲(chǔ)性。高校圖書(shū)館的本質(zhì)屬性是其對(duì)文獻(xiàn)資料的存儲(chǔ)性，存儲(chǔ)性是圖書(shū)館更深層次的屬性，它決定了圖書(shū)館的其他一切性質(zhì)。（2）高校圖書(shū)館的核心能力。圖書(shū)館的核心能力就是為用戶(hù)提供最準(zhǔn)確有效的文獻(xiàn)信息服務(wù)，數(shù)字時(shí)代圖書(shū)館的核心能力在于它需要不斷成長(zhǎng)不斷充實(shí)。轉(zhuǎn)變觀念，應(yīng)對(duì)時(shí)代的發(fā)展變化。高校圖書(shū)館要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化的運(yùn)作規(guī)律。圖書(shū)館的服務(wù)也要變革，建立更多的特色資源，讓讀者到館內(nèi)來(lái)，將高校圖書(shū)館的知識(shí)信息服務(wù)提升上去。（3）數(shù)字環(huán)境下高校圖書(shū)館服務(wù)的新定位。服務(wù)能力是圖書(shū)館最重要的能力。滿足讀者學(xué)習(xí)需求而做的改進(jìn)工作，是圖書(shū)館與時(shí)俱進(jìn)的法寶。圖書(shū)館只有敢于創(chuàng)新，勇于探索，才能贏得更大的成長(zhǎng)空間。數(shù)字環(huán)境下知識(shí)信息呈全方位綜合特點(diǎn)，知識(shí)的需求具有開(kāi)放性、社會(huì)化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、集成化、高效化的特點(diǎn)。

6.數(shù)字時(shí)代高校圖書(shū)館的新挑戰(zhàn)。（1）校際合作，資源共享。加入高校圖書(shū)館相關(guān)合作組織，學(xué)習(xí)其他高校圖書(shū)館成熟先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，加快本校圖書(shū)館信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)。通過(guò)建立信息數(shù)據(jù)的共享平臺(tái)，資源互補(bǔ)，還能增強(qiáng)高校圖書(shū)館信息的儲(chǔ)備能力，把更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)理念、更優(yōu)秀的數(shù)據(jù)資源引進(jìn)來(lái)，更好地服務(wù)本校師生。（2）知識(shí)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)?？茖W(xué)技術(shù)高速發(fā)展的今天，紙質(zhì)文獻(xiàn)資料、電子數(shù)據(jù)信息，要在數(shù)字平臺(tái)上廣泛傳播，都要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)換。轉(zhuǎn)換的過(guò)程是將數(shù)字、文字、聲音、圖像、圖形都轉(zhuǎn)成計(jì)算機(jī)可識(shí)別的數(shù)字編碼。數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，要把本校圖書(shū)館的紙質(zhì)文獻(xiàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，也要加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)有償數(shù)據(jù)資源的購(gòu)進(jìn)，數(shù)字資源可以提高讀者的使用效率。

三、數(shù)字環(huán)境下圖書(shū)館避免和減少危機(jī)的對(duì)策

1.深化服務(wù)理念。（1）服務(wù)理念與時(shí)俱進(jìn)。高校圖書(shū)館，提供常規(guī)檢索服務(wù)，也提供更專(zhuān)業(yè)的信息服務(wù)。圖書(shū)館館員的工作，從傳統(tǒng)的借還書(shū)、理書(shū)上架等知識(shí)技術(shù)含量低的工作，轉(zhuǎn)向知識(shí)技術(shù)含量高的工作。圖書(shū)館館員要學(xué)會(huì)熟練操作計(jì)算機(jī)，能夠快速篩選和檢索，幫助師生快速找到需要的資源。圖書(shū)館員是圖書(shū)館信息管理的指引者。（2）多層次多類(lèi)型主動(dòng)服務(wù)。數(shù)字環(huán)境下高校圖書(shū)館的信息服務(wù)，方式很多。高?？梢蚤_(kāi)展多層次、多類(lèi)型的信息服務(wù)。針對(duì)不同類(lèi)型的讀者，建立專(zhuān)門(mén)的學(xué)科館員小組。小組成員深入讀者群體，根據(jù)需求提供專(zhuān)業(yè)的信息服務(wù)。提供紙質(zhì)文獻(xiàn)指引，提供相關(guān)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)鏈接，與讀者網(wǎng)上咨詢(xún)實(shí)時(shí)互動(dòng)等。

2.建立數(shù)字環(huán)境下發(fā)展戰(zhàn)略。數(shù)字時(shí)代，高校圖書(shū)館要加強(qiáng)信息資源發(fā)展的制定與實(shí)施。利用高校的館藏文獻(xiàn)加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)工作的建設(shè)。每年科學(xué)地購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容強(qiáng)大的電子信息資源，整合信息網(wǎng)絡(luò)資源，妥善保存免費(fèi)有價(jià)值的信息資源，保證高校師生學(xué)術(shù)領(lǐng)域、科研領(lǐng)域的需求。

3.推進(jìn)高校圖書(shū)館服務(wù)的變革。信息技術(shù)的迅猛發(fā)展影響和改變了圖書(shū)館。在信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的時(shí)代，高校圖書(shū)館應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待信息技術(shù)與服務(wù)的關(guān)系。善于將先進(jìn)的技術(shù)用到圖書(shū)館服務(wù)中去。先進(jìn)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，服務(wù)理念的不斷強(qiáng)化，建立適應(yīng)高校圖書(shū)館的服務(wù)模式。

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作者簡(jiǎn)介：孫秀斌，佳木斯大學(xué)圖書(shū)館研究館員，本科，研究方向?yàn)楦咝D書(shū)館的管理;劉丹丹，佳木斯大學(xué)學(xué)術(shù)理論研究部高級(jí)會(huì)計(jì)師 ，本科，研究方向?yàn)楦咝D書(shū)館的管理;張強(qiáng)，佳木斯大學(xué)圖書(shū)館講師，本科，研究方向?yàn)楦咝D書(shū)館的管理。