劉盈佳

摘 要：客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行對客戶關(guān)系進行管理和維護，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務(wù)商品化、增強商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式。 對銀行而言，客戶經(jīng)理的工作業(yè)績表現(xiàn)是影響銀行業(yè)績最直接和最重要的因素，因此建立科學(xué)合理、公平公正，既能激發(fā)客戶經(jīng)理工作激情，又能有效防控風(fēng)險的客戶經(jīng)理考核機制，一直是商業(yè)銀行運作的核心問題。 本文從現(xiàn)有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核現(xiàn)狀及存在的問題分析入手， 提出優(yōu)化客戶經(jīng)理績效考核的對策和進一步發(fā)展方向。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行; ?客戶經(jīng)理; ? 績效考核

引言

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段， 已成為現(xiàn)代銀行業(yè)的基本營銷制度。 客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，可以調(diào)動內(nèi)部資源為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務(wù)群體。我國商業(yè)銀行從 20 世紀(jì) 90 年代末開始建立“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)營效益為目標(biāo)”的市場經(jīng)營理念，并推行了客戶經(jīng)理制，經(jīng)過幾年的實踐，取得了較好的效果。 但是，隨著國內(nèi)外經(jīng)濟形式的不斷變化，客戶經(jīng)理的職責(zé)不斷增加，既要負責(zé)采購又要負責(zé)營銷，既要拓展市場，又要控制風(fēng)險，這就對客戶經(jīng)理的素質(zhì)提出了較高的要求，也是對銀行客戶經(jīng)理的激勵和管理機制提出了更高的要求。 國內(nèi)商業(yè)銀行建立客戶經(jīng)理績效考核的科學(xué)性和合理性也是關(guān)系到考核整體運作成效的核心問題。

1商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核現(xiàn)狀及存在問題

1.1商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核現(xiàn)狀

以在杭商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核調(diào)研情況進行分析為例， 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核主要分為兩大類： 一類是國有及國有控股商業(yè)銀行（工農(nóng)中建交）為代表，基本延續(xù)傳統(tǒng)的二級考核體系;二類是其他各股份制商業(yè)銀行，基本上是實行業(yè)績與個人收入掛鉤的考核辦法，并最終體現(xiàn)在費用上，只是具體考核方式、比例上各有不同。

1.2客戶經(jīng)理績效考核的缺陷

商業(yè)銀行基本是以純業(yè)務(wù)指標(biāo)，尤其是“規(guī)?？己恕睘橹鞯臉I(yè)務(wù)指標(biāo)衡量客戶經(jīng)理績效，這會導(dǎo)致客戶經(jīng)理過分關(guān)注考核期業(yè)務(wù)規(guī)模，不惜成本投入營銷資源，忽視了潛在的業(yè)務(wù)風(fēng)險（如信用風(fēng)險、流動性風(fēng)險、操作風(fēng)險等）和耗用的銀行資本，導(dǎo)致客戶經(jīng)理的績效的完成程度相差很遠，這顯然是不公平的，影響了銀行的利潤增長和長期穩(wěn)定發(fā)展。以對各單項業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況來評價客戶經(jīng)理的效益貢獻，將使客戶經(jīng)理僅僅成為相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)辦者， 并沒有各類金融產(chǎn)品的經(jīng)營權(quán)和選擇權(quán)，工作職能和權(quán)限沒有得到應(yīng)有的發(fā)揮，不利于銀行的綜合營銷能力和經(jīng)營水平的提高。集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機制尚未建立，只看重業(yè)績水平，不重視整體素質(zhì)培養(yǎng)，只看重個人業(yè)績，不重視團隊業(yè)績提升，將客戶經(jīng)理看成是“個體戶”，晉升通道不明確，因此客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)偏低，隊伍建設(shè)滯后的問題十分突出。

2客戶經(jīng)理績效考核優(yōu)化措施

為了不斷提高客戶經(jīng)理專業(yè)化營銷及可持續(xù)發(fā)展能力， 充分調(diào)動客戶經(jīng)理積極性，同時保障業(yè)務(wù)健康穩(wěn)健發(fā)展，建議對客戶經(jīng)理考核可在原來以規(guī)模業(yè)績考核為主的基礎(chǔ)上，對定量、定性等兩方面對績效考核辦法進行優(yōu)化。

2.1優(yōu)化關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）指標(biāo)

2.1.1由“規(guī)?？己藶橹行摹毕颉皠?chuàng)利考核為中心”轉(zhuǎn)變

在以“規(guī)?？己恕睘橹鞯目己思顧C制下，客戶經(jīng)理肯定是要用相同的時間追逐最大的企業(yè)，因此建議客戶經(jīng)理的考核逐步由“以規(guī)?？己藶橹行摹毕颉耙詣?chuàng)利考核為中心”轉(zhuǎn)變，注重資本約束條件下的經(jīng)濟資本優(yōu)化， 提高資產(chǎn)收益率水平。 創(chuàng)利考核的精髓可用以下公式簡單表示：創(chuàng)利=本金×（利率-轉(zhuǎn)移定價-資本成本率-營業(yè)稅金及附加）;客戶經(jīng)理的收入=創(chuàng)利×X%-五險一金-個稅。這樣的轉(zhuǎn)變，促使客戶經(jīng)理一切從銀行利潤出發(fā)，不再一味地去追

求大客戶（有部分貸款大客戶雖然規(guī)模較大，但由于利率下浮，反而會使銀行負收益），而是把握每一個能給銀行帶來利潤的客戶。 同時，這樣的考核模式可以引導(dǎo)客戶經(jīng)理踏踏實實地服務(wù)身邊的每一個客戶，從而減少個人社會關(guān)系比個人努力重要的不公平現(xiàn)象。

2.1.2引入風(fēng)險資產(chǎn)耗用、轉(zhuǎn)移定價等理念

引入這些先進理念， 可以幫助對客戶經(jīng)理以規(guī)?？己藶橹行南蛞孕б婵己藶橹行牡霓D(zhuǎn)變，注重在資本約束條件下的經(jīng)濟資本優(yōu)化，提高資產(chǎn)收益率水平，并將原考核內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)榧锌己孙L(fēng)險資產(chǎn)耗用、非利息收入、責(zé)任利潤等主要指標(biāo)，解決了客戶經(jīng)理一味追求規(guī)模而不惜大量耗用分行資本的矛盾。

2.1.3對有管理職務(wù)客戶經(jīng)理考核指標(biāo)與所在團隊創(chuàng)利掛鉤

有管理職務(wù)客戶經(jīng)理考核創(chuàng)利不僅與個人創(chuàng)利掛鉤， 同時加上機構(gòu)所分配管理津貼折算創(chuàng)利（所分配管理津貼/15%），這樣做可以激發(fā)有管理職務(wù)客戶經(jīng)理的工作激情，加強團隊建設(shè)和管理。

2.1.4對新客戶經(jīng)理實行保護政策

新入職的客戶經(jīng)理從入行之日起按錄用時行員等級享受半年保護期，滿半年后納入市場人員考核序列;中后臺轉(zhuǎn)市場的客戶經(jīng)理從轉(zhuǎn)崗之日起按轉(zhuǎn)崗時行員等級享受一年保護期， 滿一年后納入市場人員考核序列。

2.2引入綜合發(fā)展目標(biāo)考核指標(biāo)體系

為了促進客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升對客戶經(jīng)理不再以業(yè)績考核為唯一考核指標(biāo)， 引入了綜合發(fā)展目標(biāo)考核指標(biāo)體系， 主要包括 “工作態(tài)度”、“品行作風(fēng)”、“團結(jié)協(xié)作”、“創(chuàng)新能力和進取意識”等指標(biāo)，將客戶經(jīng)理日常工作表現(xiàn)納入考核。

2.3建立 360 度客戶經(jīng)理考核模型

為了全方位客觀地對員工進行考評，即注重考評員工的最終成果，又將員工的行為、過程和個人努力的程度納入考評的內(nèi)容，使得績效考評更能客觀全面地反映員工的表現(xiàn)和業(yè)績，可建立 360 度考評方法，通過對客戶經(jīng)理的上級、同級、下級等多維度考核，對客戶經(jīng)理進行全方位考評，確保考評結(jié)果公平公正。最終考核結(jié)果作用于客戶經(jīng)理晉級晉檔、晉升、國內(nèi)外進修、年終考評等重要依據(jù)。

3進一步發(fā)展建議

3.1建立風(fēng)險考核機制

有激勵機制，必須要同步出臺懲罰措施，這是權(quán)利與義務(wù)的匹配，尤其在金融危機爆發(fā)后，貸款不良頻出，給銀行造成了很大風(fēng)險隱患，這點顯得尤為重要。 現(xiàn)階段，當(dāng)貸款產(chǎn)生損失后，銀行對其經(jīng)辦業(yè)務(wù)處罰主要是根據(jù)貸款金額大小進行進行經(jīng)濟處罰， 如果情節(jié)惡劣的將給予行政處罰。 因為在貸款發(fā)放時，客戶經(jīng)理即可取得收益，但當(dāng)貸款發(fā)生損失后，經(jīng)辦的客戶經(jīng)理可能已經(jīng)離行，很難進行追索，或是自稱種種家庭困難，遲遲不肯交納，最終還是由銀行承擔(dān)損失，始終處于被動境地。為了促進業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，建議在考核激勵機制以外，建立一種有效對應(yīng)的風(fēng)險防控機制，如風(fēng)險金考核辦法等，能夠確保時客戶經(jīng)理權(quán)利義務(wù)的匹配，保護銀行的合法權(quán)益。

3.2不斷健全客戶經(jīng)理準(zhǔn)入、退出和保護機制

在客戶經(jīng)理錄用時，應(yīng)重視道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、文化素質(zhì)及業(yè)務(wù)素質(zhì)等全方面的選拔，不只局限于資源說話。 健全客戶經(jīng)理退出機制，明確客戶經(jīng)理降級及淘汰條件，規(guī)范操作流程，打破客戶經(jīng)理只上不下的局面， 保證客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)不斷優(yōu)化。 對于有管理職務(wù)的客戶經(jīng)理，為了進一步激發(fā)其工作熱情，可設(shè)置相應(yīng)的保護機制，如累計為分行貢獻利潤到一定金額以上，可長期享受高一級別待遇等。

（三）加強客戶經(jīng)理培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理績效

“客戶經(jīng)理培訓(xùn)是銀行所有投資中風(fēng)險最小、而收益最大的戰(zhàn)略性投資”，市場在不斷發(fā)展，知識在不斷更新，客戶經(jīng)理也需要不斷學(xué)習(xí)，因此必須注重并不斷加強對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)， 這是一項持續(xù)的系統(tǒng)工程，也是各國商業(yè)銀行都尤為重視的一項工作。

參考文獻：

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