江曾培

讀到一篇報(bào)道，說(shuō)現(xiàn)代職業(yè)注重情感管理，特別是新興職業(yè)十分重視“情感勞動(dòng)”，其中，微笑是必須的勞動(dòng)技能。

關(guān)于勞動(dòng)，傳統(tǒng)的分法為體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)兩大項(xiàng)，“情感勞動(dòng)”的概念最早出現(xiàn)于上世紀(jì)七十年代，一位美國(guó)社會(huì)學(xué)家在研究泛美航空公司空服人員情緒表達(dá)時(shí)指出，他們的工作不僅要為乘客提供便利，而且更有情感方面的要求，必須時(shí)刻應(yīng)付乘客和他們自己的情緒問題，并首次為“情感勞動(dòng)下了定義：個(gè)人致力于情感的管理，以便在公眾面前創(chuàng)造一個(gè)大家可以看到的臉部表情或身體動(dòng)作。此后，“情感勞動(dòng)”逐漸引起職場(chǎng)的重視，許多國(guó)家的服務(wù)業(yè)均把笑臉迎客列為職業(yè)的一條基本規(guī)則。

我國(guó)改革開放后，也曾在商業(yè)服務(wù)業(yè)開展“微笑服務(wù)”活動(dòng)，微笑服務(wù)較冷若冰霜式交易給顧客帶來(lái)溫馨溫暖，提升了服務(wù)水平，贏得民眾歡迎，促進(jìn)了行業(yè)的發(fā)展?！扒楦袆趧?dòng)”確實(shí)與體力腦力勞動(dòng)一樣，是社會(huì)發(fā)展所必須的一種勞動(dòng)形態(tài)。

不過(guò)，笑，要以真實(shí)感情為基礎(chǔ)。按達(dá)爾文的說(shuō)法，笑是由某種事物“引起愉快感覺的強(qiáng)烈興趣而發(fā)生”，也就是說(shuō)“樂然后笑”。如果對(duì)著顧客的笑臉不是基于對(duì)對(duì)方的關(guān)愛，缺少實(shí)際的服務(wù)熱情，而只是一種職業(yè)化的程式動(dòng)作，那就會(huì)“面笑心不笑”，成為“苦惱的笑”，既會(huì)“苦”了自己，也會(huì)“惱”了顧客。由“情感勞動(dòng)”產(chǎn)生的微笑服務(wù)，不應(yīng)只是“勞動(dòng)技能”，其“臉部表情或身體動(dòng)作”，應(yīng)是真摯感情的表現(xiàn)，而不應(yīng)是冷冰冰金錢交易中的一種法術(shù)。

有人指出，像微笑服務(wù)這樣的“情感勞動(dòng)”，在傳統(tǒng)職業(yè)中只是一個(gè)部分，如今則“可以因?yàn)槟骋惶厥庑枨笮律环N職業(yè)，例如滿足他人需要的‘夸夸群”。此話說(shuō)之有據(jù)。不過(guò)，“夸夸群”并不值得完全肯定。人的成長(zhǎng)雖然需要激勵(lì)，以增加前行的勇氣，但“夸夸群”往往不論是非曲直，對(duì)人對(duì)事一味“夸”贊，以致會(huì)把丑的說(shuō)成美的，把缺點(diǎn)當(dāng)作優(yōu)點(diǎn)來(lái)夸，如魯迅所批評(píng)的那樣，將“紅腫之處”稱為“艷若桃花”，將“潰爛之時(shí)”，形容為“美如乳酪”。這樣，“夸夸”就不是激勵(lì)向上向善的促進(jìn)劑，而成了吹牛拍馬的危害劑。一些商人更借此作為一種謀利方式，從而形成一種并不健康的“新職業(yè)”?！扒楦袆趧?dòng)”不能脫離理性的指導(dǎo)來(lái)把握其品性優(yōu)劣。

有專家分析，從工業(yè)革命開始，“機(jī)器替代人”的進(jìn)程不斷加快，以往自動(dòng)化對(duì)人的替代主要是對(duì)“體力勞動(dòng)”的替代，而隨著AI技術(shù)的突飛猛進(jìn)，對(duì)“腦力勞動(dòng)”的替代正在加劇。然而，在此過(guò)程中，“情感勞動(dòng)”是最難被替代的，因?yàn)樗奶攸c(diǎn)決定了必須是人與人之間有溫度地溝通。重視維護(hù)“情感勞動(dòng)”的發(fā)展，其“情感”要出自真善美，其“勞動(dòng)”也是為了人類社會(huì)向著真善美不斷前行攀登。為此，要警惕新瓶裝劣酒，防止假惡丑對(duì)正在發(fā)展的“情感勞動(dòng)”的侵襲戕害，不讓那些名新實(shí)舊的所謂“新職業(yè)”借“情感勞動(dòng)”之名冒出來(lái)害人。

摘自《新民晚報(bào)》2019年8月5日