“品管圈”活動對提升門診服務(wù)品質(zhì)的探討

張鳳敏 曲 萍 楊彬蘭 曲春玲

（大連市婦幼保健院，遼寧 大連 116033）

隨著醫(yī)療制度的逐步健全，現(xiàn)在看病對于人民群眾來說已經(jīng)不是一件難事，但是醫(yī)療資源緊張、醫(yī)療服務(wù)機(jī)制不健全的問題仍然存在，在這種情況下，醫(yī)療結(jié)構(gòu)應(yīng)該從群眾角度出發(fā)，提升醫(yī)療服務(wù)水平，為群眾提供更好、更快、更便捷的醫(yī)療服務(wù)[1]。門診作為醫(yī)院的門面，其服務(wù)品質(zhì)直接關(guān)系到群眾對于醫(yī)院的第一印象，因此在門診工作中引進(jìn)品管圈活動、人性化護(hù)理、舒適護(hù)理等優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，降低門診風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率，全方位提升門診服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，贏得患者的認(rèn)可與信任，是極其有必要的[2]。此次試驗(yàn)旨在探究品管圈活動對提升門診服務(wù)品質(zhì)的作用，現(xiàn)將試驗(yàn)結(jié)果作如下報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 一般資料：以2016年1月至2017年12月為研究時間段，我院門診自2017年1月1日起開展品管圈活動，以2016年1月至12月為對照階段，以2017年1月至12月為觀察階段。在這個時間段，門診工作人員未發(fā)生變動，共有42人，其中男10人，女32人，最小、最大年齡依次為21歲、45歲，中位數(shù)年齡為（30.95±5.30）歲；最短、最長工作時間為1至20年，中位數(shù)工作時間為（9.87±2.48）年；其中研究對象學(xué)歷層次為本科24例，?？?8例。由于藥房工作人員相同，兩個時間段具有對比研究的價(jià)值。

1.2 方法：對照階段，我院門診施行常規(guī)管理模式，明確門診分區(qū)及各個區(qū)護(hù)理人員的工作安排，按照門診工作流程開展醫(yī)療及護(hù)理操作。觀察組階段，門診開展開展品管圈活動，接受培訓(xùn)，明晰開展品管圈活動開展的目的、流程及標(biāo)準(zhǔn)，由門診工作人員自發(fā)形成品管圈，每個QC小組有8名圈員，圈長由門診工作經(jīng)驗(yàn)豐富、領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)的人員擔(dān)任，并選取一個護(hù)士長作為輔導(dǎo)員，負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的策劃、執(zhí)行監(jiān)管。具體工作流程如下：①選定活動主題。制定詳細(xì)的品管圈質(zhì)控計(jì)劃。根據(jù)門診風(fēng)險(xiǎn)事件及投訴情況，確定門診工作中需要改進(jìn)的地方，確定幾個活動議題，以上級政策、可行性、迫切性、圈員能力四個要素作為評價(jià)項(xiàng)目，按照“5、3、1”的評分法，選出評分最高的議題——提升門診服務(wù)品質(zhì)，作為此次活動主題；②擬定品管圈活動計(jì)劃。此次品管圈活動歷時6個月，每周開展一次活動，每次1個半小時，在第1個月確定了活動主題后進(jìn)行活動策劃，第2個月采集相關(guān)資料，收集門診患者投訴內(nèi)容及建議，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，并將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為柏拉圖，分析患者投訴的主要原因，答案為門診工作人員服務(wù)意識差，然后從工作人員、工作流程、醫(yī)療設(shè)施、門診環(huán)境等多個方面對其進(jìn)行探討，繪制特性要因圖，全員頭腦風(fēng)暴，討論出對策，計(jì)算質(zhì)量控制目標(biāo)，目標(biāo)值=現(xiàn)況值-理論改善值，其中理論改善值=現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力。

1.3 判定標(biāo)準(zhǔn)：隨機(jī)抽取2016年、2017年在我院門診藥房取藥的患者各1000例，作為對照組和觀察組，發(fā)放自制的門診服務(wù)品質(zhì)調(diào)查問卷，根據(jù)評分計(jì)算護(hù)理滿意度，同時記錄兩組發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件及投訴的例數(shù)，計(jì)算百分比[3]。

2 結(jié)果

觀察組滿意度高于對照組，觀察風(fēng)險(xiǎn)事件、投訴發(fā)生率低于對照組，兩組數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者門診服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)對比[n（%）]

3 討 論

品管圈（QCC）是一種新型的質(zhì)量控制理念，是指工作場所相同相近或互補(bǔ)的人自發(fā)組成一個圈，應(yīng)用品管手段解決工作中存在問題，優(yōu)化工作的質(zhì)量的活動方式[4]。醫(yī)院門診在開展品管圈活動過程中，需根據(jù)門診工作中存在的問題，選定活動主題，擬定品管圈活動計(jì)劃，提出對癥優(yōu)化策略，進(jìn)一步對策略充分貫徹落實(shí)，以達(dá)到提高患者滿意度的目標(biāo)，并促進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)事件及投訴發(fā)生率的降低。有臨床研究者發(fā)現(xiàn)：在門診采取品管圈活動，可提高門診服務(wù)質(zhì)量，提高患者對門診服務(wù)工作的滿意程度，并降低門診風(fēng)險(xiǎn)時間的發(fā)生率；本次得出了與之較為相似的研究成果[5]。本次研究觀察組采取品管圈活動管理方案，對照組則采取常規(guī)管理，結(jié)果顯示觀察組滿意度高達(dá)98.50%，明顯高于對照組的86.20%；此外，觀察組風(fēng)險(xiǎn)時間發(fā)生率僅為0.90%，明顯低于對照組的3.80%；觀察組投訴率僅為0.20%，明顯低于對照組的2.50%。

綜上所述，品管圈活動可有效提升門診服務(wù)品質(zhì)，提高患者對門診服務(wù)的滿意程度，降低門診風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率及投訴率；因此，值得在臨床實(shí)踐中推廣應(yīng)用。