杜廣遠(yuǎn)

摘?要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，機(jī)場客運(yùn)的吞吐量已經(jīng)有很大的突破，并且躍上了一個全新的發(fā)展平臺。但隨之而來的，是顧客對服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。機(jī)場作為服務(wù)性行業(yè)，提高機(jī)場服務(wù)質(zhì)量，對機(jī)場的發(fā)展具有十分重大的意義。

關(guān)鍵詞：機(jī)場機(jī)務(wù);服務(wù)質(zhì)量

說到服務(wù)，先想到的是微笑的面孔、親切的話語，以及熱情的服態(tài)度。機(jī)場機(jī)務(wù)的直接服務(wù)對象是來自四面八方的旅客，旅客們對機(jī)場服務(wù)態(tài)度的評價，可以一定程度上決定這個機(jī)場的吞吐量。

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，促進(jìn)服務(wù)發(fā)展

在今天中國發(fā)展的新形勢下，許多行業(yè)的發(fā)展，開始更多的基于“互聯(lián)網(wǎng)+”和“大數(shù)據(jù)”，傳統(tǒng)的只是完成一般服務(wù)項目，完成常規(guī)服務(wù)已經(jīng)很難適應(yīng)當(dāng)今人們的需要了，所以第一步，機(jī)場的機(jī)務(wù)服務(wù)人員也應(yīng)該改變觀念。[1]第二步是要做到細(xì)分工作。因?yàn)闄C(jī)場服務(wù)從四面八方來的乘客，每位乘客的職業(yè)也各不相同，因此他們的需求也不同，我們機(jī)場服務(wù)人員需要做的是改變以往被動的服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)被動為主動，了解不同消費(fèi)者的具體需求，根據(jù)這些不同消的需求，分為幾個子服務(wù)項目，再有針對性的進(jìn)行服務(wù)。[2]第三，是要對消費(fèi)者進(jìn)行合理定位，即確定自己的目標(biāo)市場，這對機(jī)場工作人員來說是非常清楚的，因?yàn)檫@是在他們上班之前就已經(jīng)完成了的。第四個是設(shè)計服務(wù)交付系統(tǒng)，即轉(zhuǎn)變更新機(jī)場機(jī)務(wù)人員的服務(wù)的配送系統(tǒng)。這需要機(jī)場的機(jī)組人員，在確保旅客舒適的享受服務(wù)中，還要保證在乘客的各個需求間建立合理的轉(zhuǎn)化通道。

二、創(chuàng)新服務(wù)方式，更新服務(wù)體驗(yàn)

當(dāng)今社會的人們越來越注重個人的生活體驗(yàn)以及出行體驗(yàn)，對于他們來說，有一個良好的、不同的、優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)?zāi)転樽约核x擇的機(jī)場的印象增色不少，但是傳統(tǒng)機(jī)場機(jī)務(wù)人員的服務(wù)方式都比較固化，如何創(chuàng)新服務(wù)方式，成了大家很關(guān)心的問題。[3]例如，機(jī)務(wù)人員可以合理融入現(xiàn)代信息技術(shù)的“大數(shù)據(jù)”處理方式，實(shí)現(xiàn)機(jī)場服務(wù)的發(fā)展，并結(jié)合現(xiàn)代技術(shù)，建立起一個相對與各個層次的旅客的高端旅客信息數(shù)據(jù)庫，以儲存乘客的相關(guān)信息。

通過觀察、了解他們的旅游習(xí)慣和常規(guī)出行目的，以及對機(jī)場相關(guān)信息的需求。還可以通過另一種方式展開，如與機(jī)場、航空公司、高效酒店、金融、電信等共享有更全方面需求的乘客信息，從而更好地滿足他們的需求，形成高品質(zhì)的服務(wù)鏈。

建立完善的服務(wù)機(jī)制，為機(jī)場旅客提供更加個性化的服務(wù)。[4]運(yùn)用智能電腦處理技術(shù)，為旅客提供能“私人訂制”的相關(guān)服務(wù)流程、推薦服務(wù)套餐。這樣可以讓每位出行的旅客享受到更加優(yōu)質(zhì)和更適合自己的出行方案。這些方案的設(shè)定要分人群，如黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)機(jī)關(guān)，或者鐵路、公路等需要經(jīng)常出差性的部門，與他們建立相應(yīng)的合作，并通過設(shè)立相應(yīng)的機(jī)制，為不同的人群確立不同的出行方式和服務(wù)方式，從而更好的滿足他們的需求。機(jī)場通過創(chuàng)新機(jī)務(wù)人員的服務(wù)方式，能更新乘客的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而在一定程度上打造屬于該機(jī)場的獨(dú)特品牌力量。

三、優(yōu)化服務(wù)機(jī)制，保證服務(wù)暢通

在機(jī)場機(jī)務(wù)工作中要大膽改革、及時優(yōu)化機(jī)務(wù)工作機(jī)制，勇于革除機(jī)制弊端，以追求更好質(zhì)量、更高效率的工作效果。由于我們的機(jī)務(wù)工作分外勤工作與內(nèi)勤工作，這就要求我們將這兩大部分工作分開來看待。

例如，外勤工作人員所面臨的環(huán)境條件更加艱難，工作異常辛苦，常常需要在悶熱、嚴(yán)寒、高溫、降雨的環(huán)境之中持續(xù)工作，并且由于飛機(jī)機(jī)械維修是一項十分精細(xì)且專業(yè)的工作，往往會加班工作至天明。這就要求我們建立一套高效的機(jī)務(wù)工作機(jī)制，實(shí)行嚴(yán)格的輪班制度以保障外勤工作人員的健康狀態(tài)及工作效率。

四、開設(shè)優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)與訓(xùn)練是提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。隨著人們的需求不斷變得個性化與多樣化，以及機(jī)務(wù)工作的日益復(fù)雜化，反逼我們不得不不斷提升自身的工作能力與工作效率。故而為機(jī)務(wù)工作人員提供優(yōu)質(zhì)的工作培訓(xùn)機(jī)會便更顯得迫在眉睫。[5]有不足便需要虛心求進(jìn)步。利用工作之外的時間，可以邀請業(yè)內(nèi)權(quán)威專家對機(jī)務(wù)工作人員進(jìn)行分類分組培訓(xùn)，以彌補(bǔ)他們在工作方法、工作技巧上的不足，從而提升機(jī)務(wù)工作隊伍的專業(yè)素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。例如，機(jī)務(wù)工作組可以開設(shè)分工作類別的培訓(xùn)班，請業(yè)內(nèi)外權(quán)威專家對工作人員就某項工作進(jìn)行系統(tǒng)地分專題的教學(xué)培訓(xùn)。

每人必須修滿一定的學(xué)時，通過相應(yīng)的考核方為過關(guān)，并頒發(fā)學(xué)時證明。此外，機(jī)務(wù)工作可以學(xué)習(xí)建立一套電子信息反饋系統(tǒng)，通過實(shí)時監(jiān)控、數(shù)據(jù)檢測等手段，減免一部分高精度高難度的人工檢測程序，這樣既能夠保障飛機(jī)機(jī)械系統(tǒng)安全，也能通過電子化監(jiān)控系統(tǒng)，最大程度減輕機(jī)務(wù)工作人員的工作強(qiáng)度，最為重要的是保障了機(jī)務(wù)檢修的效率，避免了一些不必要的航班延誤的情況，提高了服務(wù)質(zhì)量。這樣，能將機(jī)務(wù)工作隊伍訓(xùn)練的更加專業(yè)化、細(xì)致化，從而更大程度地提升服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度。

五、結(jié)語

航空公司應(yīng)致力在改善機(jī)場的服務(wù)質(zhì)素，緊密圍繞”安全生產(chǎn)”中心，更新服務(wù)理念為指導(dǎo)思想，綜合利用各種有效措施，全面提升機(jī)場機(jī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高機(jī)場服務(wù)品質(zhì)，四機(jī)場服務(wù)再上一個新的水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]畢曉青.機(jī)場航站樓服務(wù)質(zhì)量管理研究[J].中外企業(yè)家，2019（02）：233-234.

[2]禹美辰.新鄭國際機(jī)場航站樓公共區(qū)服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度評價研究[J].西安航空學(xué)院學(xué)報，2018，36（04）：48-52.

[3]亢元.機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對策[J].智庫時代，2018（33）：11+21.

[4]Sittichai Sricharoenpramong.Service quality improvement of ground staff at Don Mueang International Airport[J].Kasetsart Journal of Social Sciences，2018，39（1）.

[5]劉玉敏，靳琳琳.基于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量模型的機(jī)場客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評[J].經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯，2017，34（06）：81-86.