張效國(guó)

摘 要：在高校圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新的服務(wù)理念探討新的服務(wù)思路、新的服務(wù)方法和新的服務(wù)形式，努力使高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作在高校的教學(xué)和科研工作中發(fā)揮更大的作用。文章淺要剖析了現(xiàn)階段轉(zhuǎn)型時(shí)期高校圖書(shū)館館員在為讀者服務(wù)工作中存在的問(wèn)題以及解決問(wèn)題的方法。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館;讀者服務(wù);轉(zhuǎn)型期

高校圖書(shū)館各部室所肩負(fù)的服務(wù)工作職責(zé)雖然不一樣，但都是為全校師生服務(wù)。特別值得一提的是讀者服務(wù)部，這個(gè)部門是直接面對(duì)讀者，其服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果以及服務(wù)水平不僅關(guān)系到圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)資源的開(kāi)發(fā)與利用，尤其會(huì)更直接更直觀地影響到圖書(shū)館在讀者心中的形象。讀者服務(wù)區(qū)對(duì)讀者服務(wù)而言，是圖書(shū)館一個(gè)十分重要的對(duì)外窗口，也可以說(shuō)是圖書(shū)館為讀者服務(wù)的中心，那么，做好轉(zhuǎn)型時(shí)期下的高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作則顯得尤為重要了。

1 對(duì)高校圖書(shū)館“讀者服務(wù)”存在的認(rèn)知誤區(qū)

圖書(shū)館立足存在的基礎(chǔ)，重要的是圖書(shū)館所提供的服務(wù)及圖書(shū)館內(nèi)部的宏觀管理，這也應(yīng)該是所有高校圖書(shū)館最根本的定位，然而這種定位卻常常遭到忽視：讀者也好，圖書(shū)館館員也罷，往往都經(jīng)常把讀者服務(wù)這個(gè)部門的工作簡(jiǎn)單定位于“借借還還”，沒(méi)有什么實(shí)在的技術(shù)性，從而忽視了它存在的重要性，忽略了圖書(shū)館應(yīng)該為第一線讀者服務(wù)的初衷，加之現(xiàn)在高校圖書(shū)館還存在著一些不切實(shí)際的學(xué)術(shù)炒作，不少人冒進(jìn)思想嚴(yán)重，誤以為網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的圖書(shū)館指日可待，這樣一來(lái)就過(guò)高估計(jì)用戶利用吸收文獻(xiàn)信息的技術(shù)能力，于是乎，不少圖書(shū)館館員就認(rèn)為過(guò)去傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)工作已經(jīng)過(guò)時(shí)了，跟不上時(shí)代的步伐了，繼而在圖書(shū)館的服務(wù)工作上大打折扣，如此一來(lái)就會(huì)陷入惡性循環(huán)的怪圈，最終嚴(yán)重影響圖書(shū)館服務(wù)部在讀者心目中的地位。

2 對(duì)高校圖書(shū)館“讀者服務(wù)”的正確認(rèn)知解讀

圖書(shū)館讀者服務(wù)部為讀者服務(wù)是一種“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的工作，容易給圖書(shū)館管理人員造成一種錯(cuò)覺(jué)，似乎總覺(jué)得圖書(shū)館就是一種單純的借借還還工作，不需要學(xué)太多的圖書(shū)館專業(yè)知識(shí)，也照樣能勝任工作。經(jīng)過(guò)筆者的多方調(diào)研發(fā)現(xiàn)，圖書(shū)館館內(nèi)的館員和館領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去的確也存在著這種思想誤區(qū)，由于存在著認(rèn)識(shí)上的偏差，總是把圖書(shū)館人員內(nèi)部分配上有高學(xué)歷、高職稱的館員優(yōu)先安排在技術(shù)性的崗位上，而其它一些低學(xué)歷、低職稱的一般館員多被安排在讀者服務(wù)部做讀者服務(wù)工作。

高校圖書(shū)館服務(wù)的宗旨是“讀者第一”、“服務(wù)至上”，但是長(zhǎng)期以來(lái)讀者服務(wù)部工作的滿意程度通常主要由兩個(gè)指標(biāo)來(lái)決定與衡量：一是讀者借閱圖書(shū)資料的數(shù)量;二是在服務(wù)的過(guò)程中是否同讀者發(fā)生矛盾、爭(zhēng)執(zhí)，即對(duì)讀者服務(wù)的態(tài)度由這兩點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)。筆者認(rèn)為這是一種簡(jiǎn)單、直觀的評(píng)價(jià)方法，這對(duì)讀者服務(wù)部工作是有不利影響的，更主要的還是要從工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造性來(lái)評(píng)價(jià)，從某種意義上說(shuō)不要把館員養(yǎng)成一種只會(huì)“守?cái)偂钡亩栊砸庾R(shí)，同時(shí)要使得這種“守?cái)偂钡亩栊砸庾R(shí)從根本上消除，就要讓讀者服務(wù)部的館員參與到圖書(shū)館高層次的文獻(xiàn)資源開(kāi)發(fā)利用或課題研究的工作中去，更好的為讀者服務(wù)。

3 高校圖書(shū)館應(yīng)該如何搞好深化讀者服務(wù)工作

3.1 首先要從提高認(rèn)識(shí)層面來(lái)加強(qiáng)讀者服務(wù)工作

要做好讀者服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，首先在于學(xué)校分管圖書(shū)館工作的館領(lǐng)導(dǎo)，這是因?yàn)樗麄兊乃枷肱c觀念直接影響著圖書(shū)館工作開(kāi)展的程度是否深入，對(duì)提高讀者服務(wù)部館員的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)所采取的方法與措施是否有成效，而且是否當(dāng)著一件大事來(lái)抓來(lái)辦。眾所周知，讀者服務(wù)部是直接面對(duì)讀者進(jìn)行服務(wù)工作，是時(shí)刻接受讀者檢驗(yàn)的部門，要使圖書(shū)館在讀者心中有很好很優(yōu)秀的形象，就必須搞好與處理好圖書(shū)館的現(xiàn)代化與傳統(tǒng)服務(wù)之間的關(guān)系，這樣才能達(dá)到正確處理好讀者服務(wù)部的崗位與內(nèi)部技術(shù)性服務(wù)崗位的關(guān)系?？偨Y(jié)而言，既要重視內(nèi)部技術(shù)工作，又要重視讀者服務(wù)部工作，既要發(fā)揮高學(xué)歷、高職稱人員的骨干帶頭作用，也要激發(fā)中低學(xué)歷、一般館員的工作熱情;既要搞好圖書(shū)館計(jì)算機(jī)數(shù)字化建設(shè)，也要重視對(duì)人的培養(yǎng)工作。在此基礎(chǔ)上做扎實(shí)，讀者服務(wù)部的館員才能駕馭圖書(shū)文獻(xiàn)中的各類信息服務(wù)，提高圖書(shū)館的服務(wù)水平才能是全方位的，而不是一句空話。

3.2 從業(yè)務(wù)與文化素質(zhì)層面加強(qiáng)對(duì)讀者服務(wù)部的館員培養(yǎng)

基于當(dāng)下科技的飛速發(fā)展，文獻(xiàn)載體與服務(wù)方式的改變也日新月異，同時(shí)現(xiàn)在學(xué)校學(xué)科專業(yè)的日益交叉和重疊的現(xiàn)象也越來(lái)越普遍，這就要求圖書(shū)館館員不僅要處理好本館藏書(shū)信息資源，同時(shí)更應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，把網(wǎng)絡(luò)上的信息資源加以搜索、分類整理，更好地為這些新開(kāi)設(shè)的服務(wù)平臺(tái)提高專業(yè)服務(wù)水平。要從根本上做好這項(xiàng)工作，館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)素質(zhì)能力比過(guò)去要求的就會(huì)更高，同時(shí)還應(yīng)為來(lái)館讀者查找文獻(xiàn)目錄索引、標(biāo)題索引、文獻(xiàn)線索內(nèi)容，指導(dǎo)讀者充分利用各科參考工具，運(yùn)用檢索知識(shí)解答讀者咨詢等多方面的服務(wù)。

筆者認(rèn)為要使讀者服務(wù)部的館員真正做到這點(diǎn)，館員不僅要充分了解學(xué)校的專業(yè)設(shè)置、辦學(xué)方向、辦學(xué)思路以及對(duì)應(yīng)的學(xué)科基礎(chǔ)知識(shí)，而且要針對(duì)這些專業(yè)設(shè)置、辦學(xué)情況開(kāi)展對(duì)本館文獻(xiàn)的整理、挖掘開(kāi)發(fā)工作，從而為學(xué)校在教學(xué)和科學(xué)研究上的需要做好保障性工作。與此同時(shí)，圖書(shū)館讀者服務(wù)部工作中，時(shí)常要有超前的意識(shí)和緊迫感、責(zé)任感，要做好這些保障性工作還要求掌握?qǐng)D書(shū)分類學(xué)、情報(bào)學(xué)等邊緣的專業(yè)學(xué)科知識(shí)，才能更好為圖書(shū)館的讀者進(jìn)行服務(wù)。此外，還應(yīng)該結(jié)合本校本館具體情況，在提倡一專多能的基礎(chǔ)上，保證專長(zhǎng)專用人才的培訓(xùn)工作到位，提高讀者服務(wù)部館員的綜合素質(zhì)。

3.3 轉(zhuǎn)型時(shí)期高校圖書(shū)館讀者服務(wù)部工作改進(jìn)建議

讀者服務(wù)部的工作中歸納總結(jié)有兩個(gè)主要明顯特征：一是直接與讀者接觸。這樣就顯得工作態(tài)度很重要。如果工作在態(tài)度出現(xiàn)問(wèn)題，就容易與讀者發(fā)生矛盾.。所以工作遇到問(wèn)題時(shí)，如果是客觀因素造成的也必須同讀者做耐心細(xì)致的解釋，如果主觀因素造成的，不僅要做耐心細(xì)致的解釋，而且還主動(dòng)向讀者做自我批評(píng)、道歉工作。二是工作彈性比較大。如果館員對(duì)自身的工作要求不高，單純的借還圖書(shū)都能應(yīng)付，可要真正做好讀者服務(wù)就需有高度的責(zé)任心和較高的文化基礎(chǔ)，以及過(guò)硬的圖書(shū)館業(yè)務(wù)能力。因此，健全與加強(qiáng)文化基礎(chǔ)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力的訓(xùn)練與考核制度相結(jié)合，是提高為讀者服務(wù)水平的關(guān)鍵所在。

根據(jù)長(zhǎng)期工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為在高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)方面，還要制定如下措施：第一館員要實(shí)行掛牌服務(wù)。這樣才能隨時(shí)接受讀者的監(jiān)督。并且對(duì)在服務(wù)一線的館員中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平是一個(gè)檢驗(yàn)與實(shí)事求是的客觀評(píng)價(jià)，同時(shí)設(shè)立讀者意見(jiàn)箱，搜集讀者對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)與建議，為進(jìn)一步做好與改進(jìn)工作方法提供依據(jù)。第二，不定期召開(kāi)讀者座談會(huì)，直接聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)和建議，這樣對(duì)搞好讀者服務(wù)工作有較大的幫助。第三，館領(lǐng)導(dǎo)要不定期深入讀者服務(wù)工作的第一線，到為讀者服務(wù)的窗口親身體驗(yàn)，面對(duì)面的為讀者服務(wù)，面對(duì)面的聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)和需求，掌握與了解讀者服務(wù)工作的第一手資料與情況，為制定本館工作計(jì)劃與工作安排提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)。從而使得這個(gè)依據(jù)更符合本館工作實(shí)際。第四，可以用量化的辦法考評(píng)，使得為讀者服務(wù)工作更為具體化、標(biāo)準(zhǔn)化。比如，讀者服務(wù)部館員每月為讀者提供圖書(shū)資料的數(shù)量;每月為讀者解決了哪些文獻(xiàn)資料在查詢過(guò)程中的難題并突破哪些難點(diǎn);每月為讀者解決和完成在教學(xué)、科學(xué)研究上所需要的文獻(xiàn)資料;每月為讀者預(yù)約所需哪些文獻(xiàn)資料;每一學(xué)年讀者服務(wù)部為學(xué)校開(kāi)展的公益事業(yè)活動(dòng)所提供與解決了哪些文獻(xiàn)資料等等，這些工作都是可以進(jìn)行量化的內(nèi)容。只有樹(shù)立這種競(jìng)爭(zhēng)觀念，才能從根本上消除工作中存在的惰性，提高館員全心全意為讀者服務(wù)的思想，有了這種競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讀者服務(wù)部館員才能普遍感到競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的壓力，但又促使讀者服務(wù)部的館員把壓力變?yōu)楣ぷ鲃?dòng)力，使館員自覺(jué)地不斷提高自己的文化基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)能力，形成一種比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)與工作氛圍。第五，讀者服務(wù)部館員在分配上建立激勵(lì)機(jī)制，這是能更好地調(diào)動(dòng)工作積極性、創(chuàng)造性的一種措施。

4 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)下，隨著讀者服務(wù)部條件逐步的改善，高校圖書(shū)館基本上實(shí)現(xiàn)了借閱與還書(shū)自動(dòng)化，館員們也從過(guò)去的純手工中得以解放，加之現(xiàn)在學(xué)生義務(wù)館員和勤工儉學(xué)的學(xué)生也更多地加入到了讀者服務(wù)部，幫助圖書(shū)館開(kāi)展對(duì)應(yīng)的服務(wù)工作，因而一些需要有體力的工作，勞動(dòng)強(qiáng)度較大的工作例如倒架、上架圖書(shū)及書(shū)庫(kù)調(diào)整搬運(yùn)圖書(shū)等，就可以得到這些義務(wù)館員和勤工儉學(xué)的學(xué)生分擔(dān)。但僅從現(xiàn)在情況來(lái)看，高校圖書(shū)館讀者服務(wù)部的工作依然要比其它部門工作繁重，由于讀者服務(wù)部是對(duì)讀者服務(wù)的重點(diǎn)窗口，處于圖書(shū)館相對(duì)來(lái)說(shuō)比較重要的環(huán)節(jié)，因此，在年終績(jī)效考評(píng)中，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)對(duì)讀者服務(wù)部的館員進(jìn)行適當(dāng)政策傾斜，在評(píng)定職稱和晉升方面也要適當(dāng)加以照顧。通過(guò)這些激勵(lì)方法，讀者服務(wù)部工作開(kāi)展起來(lái)就會(huì)容易一些，與此同時(shí)，圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平肯定也會(huì)得到明顯的提升。綜上所述，只要真正建立與運(yùn)用好圖書(shū)館激勵(lì)與競(jìng)爭(zhēng)的管理機(jī)制，就能充分調(diào)動(dòng)圖書(shū)館館員的積極性、創(chuàng)造性和工作熱情，這對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，在當(dāng)下轉(zhuǎn)型期是一種極大的良性推動(dòng)力。

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