黃芳

摘 要：高校圖書館作為大學生獲取知識養(yǎng)分的重要場所，在高?；A(chǔ)教育設(shè)施中占據(jù)著主導位置。隨著高校管理與運營理念的轉(zhuǎn)變，近年來，高校圖書館積極采取人性化服務(wù)模式，以服務(wù)理念人性化、服務(wù)制度人性化、服務(wù)方式人性化、服務(wù)環(huán)境人性為出發(fā)點，打造了一個氛圍輕松、知識開放、正能量充盈的人性化服務(wù)體系。本文將針對高校圖書管理人性化服務(wù)模式的構(gòu)建思想與實施策略展開全面論述。

關(guān)鍵詞：高校;圖書館;人性化服務(wù);構(gòu)建

一、引言

“以人為本”的服務(wù)理念滲透在社會各個行業(yè)、各個領(lǐng)域，對于高校圖書館而言，服務(wù)的對象是在校師生以及相關(guān)科研人員，只有堅持人性化服務(wù)理念，才能體現(xiàn)圖書館傳遞文化知識、夯實文化素養(yǎng)根基的實用價值?；诖?，高校圖書館應(yīng)從滿足于廣大師生的主觀需求出發(fā)，實施精細化管理，開啟人性化服務(wù)模式，順應(yīng)現(xiàn)代教育發(fā)展趨勢，為培養(yǎng)文化知識水平高、個人綜合素養(yǎng)高的全面型人才提供堅實的后勤服務(wù)保障。

二、轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立人性化服務(wù)理念

（一）以師生讀者為主，營造和諧的溝通氛圍

對于高校圖書管理人員來說，圖書管理不單單是一份基礎(chǔ)性工作，應(yīng)當將圖書管理作為一份責任，樹立主人翁責任意識，以積極樂觀的態(tài)度投入到工作當中。在面對高校師生讀者時，應(yīng)平等相待，尊重對方，主動詢問師生需要哪方面的書籍，需要哪方面的幫助。對于師生提出的合理化要求，應(yīng)虛心聽取，不驕不躁，讓師生讀者感覺到一種親切感，進而為快樂閱讀創(chuàng)造一個和諧氛圍。

（二）滿足個性化讀者需求，不斷豐富藏書類型

21世紀是信息大爆炸的時代，在這一背景下，高校學生的視野也逐步開闊，對知識的需求也呈現(xiàn)出多樣化、多元化態(tài)勢，因此，作為圖書館管理人員應(yīng)不斷豐富藏書類型，不斷引進一些實用型、邊緣型、熱門型的紙質(zhì)書籍以及電子圖書，以滿足個性化閱讀群體的需求[1]。在校大學生來自五湖四海，受到地域環(huán)境的影響，有些學生在求知方面與其他學生完全不同，往往更關(guān)注一些具有濃厚地域特色的知識，針對這一點，圖書管理人員應(yīng)及時與這部分學生進行溝通，將所需的圖書資源記錄在案，并利用業(yè)余時間，借助于互聯(lián)網(wǎng)資源或者社會第三方提供的圖書資源，查詢到這部分群體所需要的書籍。這種人性化服務(wù)理念也必將感染學生，使學生更加熱愛自己的學校。

（三）秉持與時俱進的理念，樹立以人為本的服務(wù)意識

由于知識的更新速度較快，因此，廣大師生以及科研人員的知識體系也需要時時更新，要求圖書管理人員應(yīng)及時剔除一些舊思想、舊觀點的老舊書籍，更換一些新理念、新創(chuàng)意、新格局的書籍，秉持與時俱進的思想觀念，保證圖書館書籍所傳遞的知識具有實效性、精準性、科學性、客觀性。

三、建章建制，以人性化制度構(gòu)建管理格局

（一）完善讀者滿意度調(diào)查機制

根據(jù)高校圖書館服務(wù)對象的特點，應(yīng)建立一套科學、完善的讀者滿意度調(diào)查機制，以制度約束圖書管理人員的個人行為。針對日常溝通、書籍推薦、服務(wù)引領(lǐng)、系統(tǒng)操作、借閱歸還、書籍更換等服務(wù)環(huán)節(jié)，將滿意度調(diào)查貫穿于圖書管理全過程。比如書籍借閱方面，應(yīng)簡化借閱流程，管理人員應(yīng)針對性的向廣大師生推薦同類型的書籍，讓師生自行選擇，以提升讀者滿意度。在月度節(jié)點或者年度節(jié)點，高校圖書館應(yīng)以紙質(zhì)問卷或者電子問卷的形式，征集廣大師生的意見和建議，并設(shè)置一個專門的滿意度調(diào)查評分專欄，師生以匿名的方式打分，最后以平均分作為評判圖書管理人員人性化服務(wù)質(zhì)量的標準之一[2]。采取這種方法，能積極調(diào)動圖書管理人員的工作積極性，促使管理人員與師生讀者群體間建立友好、平等、和諧的紐帶關(guān)系。

（二）建立過程監(jiān)督機制，遵循獎罰分明的原則

圖書管理人員的服務(wù)態(tài)度是決定人性化服務(wù)模式的重要因素之一，因此，應(yīng)借助人為管理與遠程監(jiān)控模式對圖書管理人員的全程服務(wù)態(tài)度進行有效監(jiān)控。在人員崗位設(shè)置方面，必須對即將上崗人員進行崗前培訓考核，考核內(nèi)容包括職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識水平、服務(wù)觀念等，對考核結(jié)果不合格的管理人員，應(yīng)取消其任職資格，直到經(jīng)過二次培訓考核通過后，方可上崗。對在職的圖書管理人員，應(yīng)進一步加強過程管理，從管理人員的一點一滴、一言一行抓起，不遺漏任何一個死角，如果在監(jiān)督過程中，發(fā)現(xiàn)管理人員態(tài)度惡劣、工作不積極、個人主義傾向嚴重，高校應(yīng)根據(jù)內(nèi)部獎懲機制，對當事人進行嚴肅處理，取消其任職資格，以凈化圖書館管理氛圍，推進圖書館人性化服務(wù)模式的構(gòu)建進程。

（三）規(guī)范業(yè)務(wù)管理流程，夯實人性化管理根基

高校圖書館應(yīng)以管理制度為綱，在開展各項工作中做到有法可依、有章可循、有規(guī)可守，使每一個圖書管理人員都能認清自己的使命與責任感，用管理制度規(guī)范自身的言行，改變過去論資排輩的不良局面，將一些專業(yè)管理能力強、職業(yè)道德素養(yǎng)高、大局服務(wù)意識好的優(yōu)秀管理人才安排在重要崗位、關(guān)鍵崗位，替換不思進取、缺乏責任心、服務(wù)意識差的管理人員，逐步實現(xiàn)人性化管理的美好愿景。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，采取人性化服務(wù)方式

（一）加大培訓教育力度，提升專業(yè)技能水平

隨著信息化技術(shù)的迅猛發(fā)展，目前，高校圖書館已建立較為完善的圖書信息化管理系統(tǒng)，在圖書查詢、圖書借閱、圖書歸還、圖書典藏、跟蹤服務(wù)等方面都實現(xiàn)了智能化管理，不僅提高了工作效率，而且為廣大師生提供諸多便捷服務(wù)。但是，由于部分高校的圖書管理人員年齡結(jié)構(gòu)、學歷資歷參差不齊，導致部分管理人員缺乏信息化操作系統(tǒng)的操作常識，在操作過程中，經(jīng)常出現(xiàn)人為錯誤，嚴重制約了工作進程。因此，高校圖書館應(yīng)進一步加大培訓教育力度，針對信息化系統(tǒng)的操作技能、系統(tǒng)原理、操作流程等專業(yè)知識進行針對性培訓，使管理人員符合崗位需求，為廣大讀者提供高效便捷的服務(wù)[3]。同時，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺或者舉辦社會大型招聘會的形式，向社會廣招賢才、良才、業(yè)務(wù)精英，完善圖書館管理人才體系。

（二）實施開放式管理，拓展資源獲取渠道

在網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境下，高校圖書館管理應(yīng)進一步突顯人性化管理理念，借助于互聯(lián)網(wǎng)資源，及時網(wǎng)羅和搜集圖書資源，為滿足不同讀者群體的需要提供更加優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。比如，圖書檢索功能，管理人員應(yīng)聯(lián)合系統(tǒng)技術(shù)人員，對該項功能進行優(yōu)化，過去的檢索方式在輸入關(guān)鍵詞之后，往往出現(xiàn)大量的圖書資源，甚至與圖書名目不相符的資源也一同出現(xiàn)在檢索屏幕上，給廣大師生帶來諸多不便，延長了獲取所需圖書資源的時間，圖書資源的精準性也難以保證。針對這種情況，應(yīng)將原有輸入關(guān)鍵詞查詢圖書資源的形式，改換為關(guān)鍵詞優(yōu)先級顯示的功能。讀者在輸入“全球性氣候變暖”的詞條時，出現(xiàn)在檢索頁面前端的圖書資源應(yīng)完全包含這個詞條，然后在循序漸進的顯示與該詞條相關(guān)的圖書資源，這樣能大幅縮減檢索時間，不僅給廣大師生提供了方便，也提升了圖書管理人員的工作效率。

此外，由于當下高校圖書館已實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化與數(shù)字化管理，傳統(tǒng)的圖書信息傳遞與存儲方式發(fā)生了質(zhì)的改變，由過去封閉式管理向開放式管理、透明化管理轉(zhuǎn)變，圖書管理人員的工作過程完全公開，廣大師生獲取圖書資源的渠道也逐步拓寬，尤其是文獻傳遞、聯(lián)機編目等服務(wù)，借助于互聯(lián)網(wǎng)豐富的信息資源，讀者群體能實現(xiàn)更好的閱讀體驗。

五、加大基礎(chǔ)設(shè)施投入力度，創(chuàng)設(shè)人性化的服務(wù)環(huán)境

（一）轉(zhuǎn)換設(shè)計理念，創(chuàng)設(shè)良好的閱讀環(huán)境

國內(nèi)高校之間比拼的不僅僅是教學質(zhì)量與教育成果，高校圖書館的硬件設(shè)施、軟件設(shè)施與人性化服務(wù)模式也成為近年來相互競爭的重要砝碼。為此，高校各級領(lǐng)導應(yīng)高度重視圖書館管理的重要性，在圖書館的設(shè)計初期就介入人性化服務(wù)理念，從圖書館整體布局、書籍典藏區(qū)、信息化系統(tǒng)以及內(nèi)部環(huán)境等方面進行全方位考量。比如，在選擇施工材料時，圖書館的安全管理是各項工作的重中之重，尤其是紙質(zhì)書籍的防火、防盜、防潮、防蟲等安全防護措施，必須做到位、做具體、做精確。外部與內(nèi)部裝修材料盡量選擇新型的環(huán)保材料，內(nèi)部防護設(shè)施必須一應(yīng)俱全，像滅火器材、防光窗簾、防潮設(shè)施、防蟲設(shè)施等，為廣大師生營造一個舒心愉悅的閱讀氛圍[4]。

（二）突顯文化底蘊，合理規(guī)劃布局

高校圖書館與社會圖書館有著本質(zhì)區(qū)別，面對的讀者人群不同，典藏圖書類型不同，圖書館所詮釋的人文氣息與文化底蘊也有所不同，相比于社會圖書館，高校圖書館更加專業(yè)化，文化底蘊更加濃厚。因此，高校圖書館的內(nèi)部布局應(yīng)突出校園的文化底蘊，以高校建立背景、歷史傳承、價值體現(xiàn)等作為突破口，設(shè)立符合校園特色與讀者群體閱讀體驗需求的功能區(qū)，單獨設(shè)立圖書視聽區(qū)、讀者休息區(qū)、閱讀體驗區(qū)、電子閱覽室，并將這些區(qū)域的各項功能展示在顯示屏上，讓廣大師生一目了然，使其根據(jù)自身的需要，合理選擇功能區(qū)。紙質(zhì)書籍的擺放應(yīng)進行細化分類，各類圖書不能混放，每一個圖書擺架上面必須設(shè)置清晰、準確的標識牌，方便讀者查詢。對于電子圖書的管理，應(yīng)在顯示屏首頁做好詳細的使用說明，為初次操作系統(tǒng)的讀者提供有利參考。此外，圖書管理人員應(yīng)注重自身的儀表、儀態(tài)、穿著以及行為舉止，每天定時定點打掃圖書館的內(nèi)部衛(wèi)生，及時整理閱讀完畢的圖書，恢復初始的書籍擺放狀態(tài)，為其他讀者享受良好的閱讀體驗提供便利條件。

六、結(jié)語

堅持“以人為本”的原則是高校圖書館的立館之本、發(fā)展之源，高校應(yīng)將圖書館構(gòu)建人性化的服務(wù)模式納入到學校的總體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中，作為一項長期的任務(wù)來抓。圖書管理人員應(yīng)以人性化管理理念為工作著眼點，將圖書館管理工作做好、做實、做精，將服務(wù)理念作為催人奮進的工作動力，將服務(wù)制度作為正確指引工作方向的有力保障，將服務(wù)方式作為考量自身專業(yè)管理水平的手段，將服務(wù)環(huán)境作為體現(xiàn)工作成果的關(guān)鍵要素，建立一個科學、高效、務(wù)實的人性化管理體系，為高校圖書館的健康良性運營注入生機與活力。

參考文獻：

[1]傅華標.淺析高校圖書管理人性化服務(wù)模式的構(gòu)建[J].辦公室業(yè)務(wù)，2019（5）：158.

[2]高衛(wèi)平.基于以人為本理念下高校圖書館管理的創(chuàng)新研究[J].辦公室業(yè)務(wù)，2019（7）：171.

[3]常曉薇.高校圖書館人性化服務(wù)內(nèi)涵及實施[J].長江叢刊，2017（21）：246-247.

[4]畢研華.高校圖書館管理的柔性化發(fā)展趨勢探析[J].中國新通信，2018，20（2）：225-226.