基于風險矩陣的企業(yè)產品質量績效評價體系構建

姜傳家

摘 要：企業(yè)產品質量影響企業(yè)整體績效，為提升企業(yè)效益需要對企業(yè)產品質量績效評價體系進行優(yōu)化。本文基于風險矩陣視角，引入產品質量績效，對企業(yè)產品質量績效評價方法進行探索性研究。從風險矩陣視角構建了評價體系，并對現有評價指標進一步優(yōu)化，通過研究發(fā)現，企業(yè)產品質量的經濟性顯著影響其產品質量績效，且對企業(yè)整體效益具有顯著的正向影響。并根據現有產品質量績效評價中的局限性提出針對性建議。

關鍵詞：產品質量;風險;績效評價

一、理論基礎與模型構建

質量成本指的是為保證質量達到滿意產生的費用和未達標準造成的損失。前者是指企業(yè)在運行中產生的投入成本，為性能成本，主要為預防和鑒定成本;后者主要指產品售后成本，為非性能成本，包括內部和外部質量損失成本。具體細節(jié)如表1所示：

質量并非不勞而獲，為了獲得優(yōu)良的質量，企業(yè)需要付出相應的成本。適當的投入彌補了質量投入成本，能夠為企業(yè)帶來較大收益，而產品質量不過關會給企業(yè)帶來負效益。產品質量成本是對這兩種投入的綜合反應，質量成本與產品質量水平關系如圖1所示。

其中C表示質量總成本;C1表示鑒定成本;C2表示預防成本;C3表示內外部損失成本之和。

在質量總成本曲線上選取A、B、C三處進行比較分析如表2所示：

從圖1分析結果來看，雖然此曲線表示的質量成本對其結構只是定性描述，但通過調節(jié)可確定一個合適的比例，達到最佳狀態(tài)（包括最小的質量總成本、最適宜的產品質量、最好的經濟狀況）。對現有文獻的梳理發(fā)現各項質量成本項目具有如下聯(lián)系，詳情如表3所示。

質量收入是從產品的符合性和適用性兩個方面給企業(yè)和社會創(chuàng)收，考察其的合理性和經濟性，有利于企業(yè)效益的改善。因此，在進行產品質量績效評價需要同時考慮上述兩個方面。其主體可分為企業(yè)和社會兩個方面的質量收入，具體劃分如圖2所示。

風險是一種客觀存在的可能性，指發(fā)生損失的概率水平。質量風險對公司造成潛在的損失，影響了產品的經濟性和企業(yè)績效。結合對質量和風險管理概念的梳理，本文對產品的質量風險進行定義：由于未知原因引起了企業(yè)產品的各種屬性與顧客期望值之間的誤差，引起的利益受損。雖然產品質量風險對企業(yè)整體績效影響巨大，但很多企業(yè)仍缺乏相應的數據對產品質量風險進行評估。對產品質量進行適時的風險管理，可以減少一定的售后返修成本，降低企業(yè)資源的浪費，對產品質量的改進和總體績效優(yōu)化有重要意義。

風險評價指數法分別從可能性和嚴重性兩個方面對參數進行定義，現有風險評估矩陣的構建方法可以使其評估值可以進行量化，根據具體數值判斷其風險的等級。計算公式為R=P×S。R表示質量風險評價指數;P表示質量風險出現的概率;S表示質量風險嚴重性

在企業(yè)實際運營過程中，質量風險發(fā)生的可能性和嚴重性不易量化，因此采用專家打分法進行評價。根據其算術平均值計算風險評價指數，確定風險等級。具體信息如表4。

三、產品質量績效評價體系建立

在對現有文獻和相關研究進行梳理后，從產品質量的四個維度建立產品質量績效評價指標體系。本文將四個維度分別劃分為性能、經濟性、顧客滿意和社會滿意，重要指標建立如下。

質量的性能指標包括：①產品質量等級品率;②產品流通合格率;③產品退貨率;④產品返修率;⑤準時交貨期率;⑥保修期。

質量的經濟性指標包括：①靈敏度;②風險評價指數;③銷售質量成本率;④質量成本有效率。

顧客滿意指標主要從①滿意率、②抱怨率、③忠誠度三個方面進行考察。

質量的社會滿意指標包括：①社會貢獻率、②能源耗費、③環(huán)境影響。

四、結論與不足

企業(yè)需要評價指標體系提高質量管理水平和績效。本文研究了企業(yè)產品質量績效，得出的主要結論包括如下幾點：首先，產品質量水平對質量成本和收入有一定影響，其經濟性受投入結構比例的影響。預防成本是質量成本投入結構中不可忽視，對質量成本有顯著的負向影響，對質量經濟性有顯著的正向影響，預防成本的有效控制是企業(yè)質量績效提升重要手段之一。其次，產品質量風險不容忽視。企業(yè)需要對其進行及時的診斷、準確的評估。最后，對產品質量績效進行評價對企業(yè)發(fā)現自身的薄弱環(huán)節(jié)有重要作用。有助于減少經營風險，增強市場適應性，增加企業(yè)的能動性和適應性。本文還有以下研究不足需進一步探討。第一，相關評價體系涉及的內容廣泛，難以衡量，差異性巨大，應用時需要根據自身實際情況;第二，本文未界定產品質量績效與其他績效，未來可以進一步的研究。

（作者單位：遼寧容大投資有限公司，遼寧 本溪 117000）