“手順”，在日本是鐵律

李珍

來日本時(shí)，我在連鎖超市當(dāng)過半年收銀員。那是我第一次接觸收銀員工作，以為沒啥難的。沒想到，日本收銀員上崗前還得經(jīng)過大概一周的培訓(xùn)，每個人都拿到一份嚴(yán)格的“工作手順”（工作流程表）。其中有一項(xiàng)規(guī)定十分有意思：在找給顧客零錢時(shí)，一定要用雙手遞給顧客。“工作手順”里面還將“雙手”二字加粗加黑了。但我沒在意，認(rèn)為這就是純粹出于對顧客的尊重而設(shè)立的要求，沒什么實(shí)質(zhì)意義。

有一天，超市搞啤酒促銷活動，附近的居民很多人開著車來買啤酒，收銀柜臺前面排起了長長的隊(duì)伍。這可苦了我們這些收銀員。要知道，我們都是女性，而當(dāng)天超市打折的啤酒全是12個一箱的易拉罐，結(jié)賬的時(shí)候得將啤酒抱起來掃一下箱子側(cè)面的條形碼（那時(shí)還沒有掃碼槍）。這是大件商品，超市沒那么大的塑料袋給顧客，但為區(qū)分商品是否已結(jié)賬，收銀員得在結(jié)賬后給啤酒箱貼一段印有超市標(biāo)志的膠帶，忙得不亦樂乎。

為了加快收銀速度，我也顧不上堅(jiān)持“工作手順”了。一位男士買了一大箱啤酒，我飛快地抱起箱子、掃描了條碼，報(bào)出價(jià)格的同時(shí)收了他給的1萬日元（約合607.6元人民幣），收銀機(jī)打開后迅速將找零的錢取出，一手將錢遞給顧客，一手撕下一段膠帶貼向箱子。

“下一個！”我吆喝一聲，準(zhǔn)備接待下一位顧客，卻聽見剛才那位男士“啊”了一聲。抬頭一看，天哪！我把零錢放到箱子上，卻把膠帶貼在他的手上了。這種膠帶的黏性特別強(qiáng)，這位顧客手背上又有挺多汗毛，往下撕膠帶可不容易。每撕一下，他的臉頰就痛苦地抽一下，等全撕下來，他的手背已經(jīng)沒有汗毛了。我目瞪口呆。

在日本讓顧客受到這樣的“待遇”，員工也許會被開除的。我急忙道歉，負(fù)責(zé)監(jiān)督所有收銀員的副店長也很快趕過來，不住地向顧客道歉，還抱起那箱啤酒送顧客出門。顧客開車走后十多分鐘，副店長還在停車場鞠著躬。

這種事在日本超市算是個事故。當(dāng)晚，我寫了一份長長的事故報(bào)告書——按規(guī)定這種報(bào)告書至少得寫2000字。我覺得這比工作還累。在我看來，白天的事很簡單，就是忙中出錯，寫2000字好像沒必要吧？

副店長后來告訴我，其實(shí)當(dāng)天我的錯誤就是沒按照“工作手順”中“一定要用雙手將零錢遞給顧客”這一條做。如果我用雙手遞還了零錢，就不會發(fā)生那樣的事情。我這才意識到，那一條規(guī)定確實(shí)是有實(shí)際作用的。

這件事我一直牢記在心。后來，我參觀過日本的工廠，也去過銷售企業(yè)，無一例外都有“手順”。很多在外人看來沒必要做出統(tǒng)一規(guī)定的事，在“手順”里都有明文規(guī)定，員工必須嚴(yán)格遵循?！笆猪槨蓖墙?jīng)過千百次經(jīng)驗(yàn)總結(jié)后制定的流程，可以避免很多問題。

日本的產(chǎn)品不良率很低，不同批次的產(chǎn)品質(zhì)量毫無差別，就是因?yàn)槿藗兲幪幾袷仡愃啤笆猪槨边@樣的嚴(yán)格規(guī)定。有人說日本職場僵化，員工沒有發(fā)揮余地，但“手順”確實(shí)解決了人為因素導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量參差不齊的問題。從結(jié)果看，“手順”還是個好東西。