何桂梅 田雪琪 孫竟華 趙娜 國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心北方分中心

話務(wù)的統(tǒng)計(jì)和分析一直是我們網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作不可或缺的一部分。每日績效，業(yè)務(wù)的接通率、呼損原因、滿意率報(bào)告等話務(wù)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)直接影響我們對排班、話務(wù)量、通話時(shí)長等數(shù)據(jù)的判斷和分析，也敏銳地反映了動(dòng)態(tài)時(shí)間的運(yùn)營能力，能有效指導(dǎo)運(yùn)營決策。但多年來，我們的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)工作從收集到整理，統(tǒng)計(jì)到報(bào)告的整個(gè)過程基本上是手工完成的。這不僅讓維護(hù)人員消耗了大量的時(shí)間和精力，而且還提高了維護(hù)成本。維度簡單的數(shù)據(jù)，不能及時(shí)形成的報(bào)表，不能滿足靈活的服務(wù)質(zhì)量需求。為了徹底改變這種情況，在國網(wǎng)客服中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，結(jié)合我部門實(shí)際情況，自行研發(fā)了這種獨(dú)特的數(shù)據(jù)中心話務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)。

1 數(shù)據(jù)中心話務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)的開發(fā)策略

前置交換機(jī)每生成一次話務(wù)數(shù)據(jù)需用一小時(shí)時(shí)間，將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在本地網(wǎng)絡(luò)管理ACCESS數(shù)據(jù)庫和省級網(wǎng)絡(luò)管理中心ORACLE數(shù)據(jù)庫中，進(jìn)行話務(wù)量排序，統(tǒng)計(jì)和分析，生成多樣化的報(bào)告，并以生動(dòng)、多樣的圖表顯示；功能可以由省中心提取數(shù)據(jù)，將話務(wù)量存儲(chǔ)在辦公網(wǎng)服務(wù)器上，通過PHP語言實(shí)現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)話務(wù)數(shù)據(jù)即時(shí)直觀查詢，因此，它為業(yè)務(wù)提供了參考。

2 數(shù)據(jù)中心話務(wù)量分析系統(tǒng)的實(shí)施方案

2.1 本地話務(wù)分析方案

數(shù)據(jù)中心話務(wù)量系統(tǒng)通過ADO（Active Data Objects）采用VB6.0編程語言，來實(shí)現(xiàn)收集和分析的，本地話務(wù)量數(shù)據(jù)鏈接至本地ACCESS數(shù)據(jù)庫，并對其進(jìn)行操作，使用ADO操作，將查詢和分析結(jié)果導(dǎo)入制表軟件中。

2.2 網(wǎng)上發(fā)布實(shí)現(xiàn)方案

數(shù)據(jù)中心話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)晚上發(fā)布首先采用VB6.0編程語言。通過ADO連接省數(shù)據(jù)庫，將采集到的數(shù)據(jù)導(dǎo)出逐行利用“#”分隔生成TXT文本文件，在辦公服務(wù)器上的MYSQL數(shù)據(jù)庫建立相對應(yīng)的表格，利用PHP變成語言實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上話務(wù)數(shù)據(jù)即時(shí)查詢，生成實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)。

3 數(shù)據(jù)中心話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)功能模塊

數(shù)據(jù)中心話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)分為五大功能模塊：1.話務(wù)查詢功能；2.話務(wù)報(bào)表功能；3.話務(wù)量分析功能；4.運(yùn)營分析功能；5.在線發(fā)布功能。

3.1 話務(wù)查詢功能

話務(wù)查詢由日常查詢和周報(bào)查詢組成。

（1）日常查詢：1話務(wù)查詢功能：實(shí)現(xiàn)話務(wù)量、呼叫次數(shù)結(jié)果查詢；2呼叫監(jiān)測功能：統(tǒng)計(jì)呼叫情況，分析呼損原因，并生成曲線圖；3處理負(fù)荷查詢功能：查詢處理負(fù)荷，檢查處理工作狀態(tài)；4報(bào)警信息查詢功能：查詢處理前置警告信息；5報(bào)表導(dǎo)出功能:將查詢結(jié)果導(dǎo)出，生成ECXEL表格；

（2）周報(bào)查詢：1話務(wù)量平均值：實(shí)現(xiàn)所選時(shí)間段內(nèi)話務(wù)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)；2話務(wù)量總和：實(shí)現(xiàn)所選間隔內(nèi)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和總和；3報(bào)告導(dǎo)出：查詢結(jié)果報(bào)告。

3.2 話務(wù)量報(bào)告功能

在日常工作中，常常需要進(jìn)行話務(wù)數(shù)據(jù)采集，經(jīng)過計(jì)算完善報(bào)告填寫，繁重的勞動(dòng)力占用了大量的工作時(shí)間。為了更好地進(jìn)行維護(hù)工作，部門開發(fā)了自動(dòng)報(bào)告功能。只要選取好統(tǒng)計(jì)時(shí)間段，填寫各項(xiàng)業(yè)務(wù)鎖對應(yīng)的指針，就可以自動(dòng)進(jìn)行計(jì)算，自動(dòng)生成報(bào)表。目前已經(jīng)將所有需要計(jì)算的周報(bào)和月報(bào)制成了自動(dòng)報(bào)表。

3.3 話務(wù)量分析功能

話務(wù)分析由日常分析、呼損分析、質(zhì)量分析報(bào)告和環(huán)比質(zhì)量檢測分析組成。

（1）日常分析：在選定的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)話務(wù)量，呼叫次數(shù)，指標(biāo)變化，生成帶圖標(biāo)的報(bào)告；

（2）呼損分析：對呼損原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成圖表；

（3）質(zhì)量分析報(bào)告：對各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)。生成圖表；

（4）環(huán)比質(zhì)量檢測分析：環(huán)比指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成圖表。

3.4 運(yùn)營分析功能

運(yùn)營分析由VOIP話務(wù)模型和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營分析組成：

（1）VOIP話務(wù)量模型：統(tǒng)計(jì)選定日期VOIP網(wǎng)絡(luò)管理啟動(dòng)和登陸話務(wù)量的持續(xù)時(shí)間變化，并生成帶有分析圖表的報(bào)告，為運(yùn)營部門制定業(yè)務(wù)發(fā)展政策提供依據(jù)；

（2）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營分析:分別以年、月、日為單位，統(tǒng)計(jì)中心話務(wù)數(shù)據(jù)，體現(xiàn)話務(wù)總量、通話時(shí)長、滿意率分析、投訴數(shù)據(jù)、回訪滿意率、數(shù)據(jù)指標(biāo)等報(bào)表。

3.5 在線發(fā)布功能

通過連接的ORACLE數(shù)據(jù)庫，將全部數(shù)據(jù)導(dǎo)入到文件中，然后導(dǎo)入到MYSQL數(shù)據(jù)庫中，與PHP結(jié)合，實(shí)現(xiàn)在線查詢，生成圖形，直方圖，餅圖，為各單位了解業(yè)務(wù)情況提供依據(jù)。

4 數(shù)據(jù)中心話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析效益分析

4.1 維護(hù)工作效益分析

數(shù)據(jù)中心話務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)對我們的日常維護(hù)管理起到了推動(dòng)和促進(jìn)作用。短時(shí)間內(nèi)顯示的效果非常明顯。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，它大大提高了我們的工作效率。從事維護(hù)工作的五個(gè)人有著深刻的理解。在找到好的方法之前，話務(wù)量統(tǒng)計(jì)工作為維護(hù)人員消耗了大量的時(shí)間和精力?，F(xiàn)在系統(tǒng)的應(yīng)用已經(jīng)徹底改變了局面，所有復(fù)雜的整理操作都是由程序自動(dòng)完成的。我們只需要簡單地一勞永逸地設(shè)置相應(yīng)的公式，參數(shù)和條件。工作效率的提高也大大降低了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的成本。此外，系統(tǒng)的運(yùn)用在很大在一定程度上，我們提高了維護(hù)水平，使我們對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的分析更加深入。在系統(tǒng)的幫助下，我們可以根據(jù)需要提取所需的數(shù)據(jù)，并自動(dòng)繪制各種生動(dòng)的圖標(biāo)，以便每天從最初的被動(dòng)包報(bào)告到今天的主動(dòng)對話系統(tǒng)的結(jié)果監(jiān)控我們的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)工作。維修人員真的投資了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的分析當(dāng)中。

4.2 運(yùn)營工作效益分析

除了在維護(hù)工作方面提供很大幫助外，該系統(tǒng)還在了解業(yè)務(wù)分析方面發(fā)揮了重要作用。話務(wù)量和市場的日常統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為業(yè)務(wù)部門提供準(zhǔn)確及時(shí)的參考，使他們能夠快速了解業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)態(tài)，識(shí)別業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，并調(diào)整促銷和營銷策略。充分實(shí)施了以客戶為中心的指導(dǎo)思想。由于該中心使用該系統(tǒng)，它完全改變了其話務(wù)量統(tǒng)計(jì)和分析，并真正使用所有數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。各部門正逐步學(xué)習(xí)和使用該系統(tǒng)，話務(wù)分析水平有了很大提高，效果顯著。

數(shù)據(jù)中心話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)的所有開發(fā)結(jié)果均來自基層維護(hù)工作。多年來，江焱的不斷積累和對維修方法的不懈探索是創(chuàng)新的源泉。該系統(tǒng)的發(fā)展得益于各級領(lǐng)導(dǎo)。工作的重要性以及對我們創(chuàng)新精神的支持和鼓勵(lì)，我們將再接再厲，不斷完善與爭搶系統(tǒng)功能，扎扎實(shí)實(shí)投入到提升基層單位工作效能的提升當(dāng)中，不斷創(chuàng)新，讓國網(wǎng)客服中心的信息系統(tǒng)再上一個(gè)新臺(tái)階。