梁娟 李霞 秦晴 李鳴瑜 柏莉

摘要：隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速發(fā)展，城市人口和用水量持續(xù)增加，城市地下管網(wǎng)日益龐大，許多水務(wù)企業(yè)為提升管理與服務(wù)水平，已經(jīng)完成管網(wǎng)和外勤業(yè)務(wù)管理信息化建設(shè)，為企業(yè)的管理提供了有效的監(jiān)管工具，但傳統(tǒng)的外勤管理模式已不能滿足國(guó)家對(duì)企業(yè)提出的不斷提升服務(wù)水平的要求。企業(yè)應(yīng)在考慮自身實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合大外勤管理的理念，利用大外勤管理的模式和手段進(jìn)行外勤業(yè)務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)管等改革，并逐步從業(yè)務(wù)模式的改革拓展到管理思維的升級(jí)，輔助企業(yè)“智慧化”運(yùn)營(yíng)的實(shí)現(xiàn)，從而提高企業(yè)管理水平，提升企業(yè)服務(wù)形象^[1]。

關(guān)鍵詞：大外勤體系;思維模式;業(yè)務(wù)模式;智慧水務(wù)

中圖分類號(hào)：TP311.52??文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1671-2064（2019）16-0000-00

0 引言

隨著水務(wù)企業(yè)用戶服務(wù)水平要求的提高，各部門分散、獨(dú)立的業(yè)務(wù)管理模式逐漸難以滿足企業(yè)的管理需求，并存在信息難共享、業(yè)務(wù)難協(xié)同、工作效率難提升、服務(wù)質(zhì)量難提高等問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，引發(fā)了我們對(duì)外勤管理模式的深入思考，并探索輔助水行業(yè)外勤管理升級(jí)的一種新方式，即“大”外勤模式。

1 什么是“大”外勤

外勤，在水行業(yè)一般是指部門在外業(yè)的勤務(wù)和事務(wù)。城市供排水管網(wǎng)錯(cuò)綜復(fù)雜，分散在城市各個(gè)角落，并且水務(wù)企業(yè)的大部分資產(chǎn)如水廠設(shè)備、城市管網(wǎng)等等是供排水保障的基礎(chǔ)，為確保管網(wǎng)資產(chǎn)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行，水務(wù)企業(yè)需投入大量的外業(yè)人員對(duì)其進(jìn)行巡檢、維修、養(yǎng)護(hù)、檢漏等外勤工作^[2]。傳統(tǒng)的外勤管理方式因各種客觀原因?qū)е鹿ぷ髦芷陂L(zhǎng)、工作效率低下，這給企業(yè)帶來(lái)一定的社會(huì)負(fù)面影響。因此水務(wù)企業(yè)在國(guó)家政策的驅(qū)動(dòng)下，并結(jié)合企業(yè)自身的管理需求，各部門相繼建設(shè)相應(yīng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)管理提供有效的管理工具，但是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理模式并未發(fā)生明顯的改變。

“大”外勤的核心理念是企業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)變，將企業(yè)分散的業(yè)務(wù)管理模式進(jìn)行鏈條重構(gòu)，并對(duì)原本管理分散的客服熱線、管網(wǎng)巡檢養(yǎng)護(hù)、管網(wǎng)維修、管網(wǎng)檢漏等一系列外勤業(yè)務(wù)進(jìn)行一體化整合，最終在一個(gè)高度集成化平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)水務(wù)外勤業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一規(guī)劃和統(tǒng)一調(diào)度^[2]?！按蟆蓖馇趯⒋蚱苽鹘y(tǒng)的外勤管理模式，打通外勤業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)外勤業(yè)務(wù)真正閉環(huán)管理，有效提升外勤業(yè)務(wù)管理水平，切實(shí)提高客戶服務(wù)能力。

2 如何構(gòu)建企業(yè)的大外勤體系

企業(yè)大外勤管理模式是水務(wù)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，構(gòu)建企業(yè)的大外勤體系絕不僅僅是信息化的變革，而是企業(yè)思維模式、管理制度、業(yè)務(wù)模式的多重變革，其中管理模式的變革是構(gòu)建大外勤體系的核心。

2.1思維模式的變革

21世紀(jì)是充滿不確定性的時(shí)代，企業(yè)所處環(huán)境變化的速度之快、范圍之廣、程度之深都是前所未有的。在這樣一個(gè)變化日趨迅速、深刻的時(shí)代，企業(yè)必須不斷在戰(zhàn)略、技術(shù)和管理方面進(jìn)行創(chuàng)新才能生存和發(fā)展。而企業(yè)變革創(chuàng)新的關(guān)鍵是“革心”，即改變思維模式，拋棄老舊想法，打破傳統(tǒng)思維方式。

傳統(tǒng)的外勤管理模式逐漸無(wú)法滿足企業(yè)管理、服務(wù)升級(jí)的需求，在這種情況下，水務(wù)企業(yè)想要提升外勤業(yè)務(wù)管理水平，首先企業(yè)在管理思維模式上可以發(fā)生轉(zhuǎn)變，要敢于突破，勇于嘗試，探索大外勤管理思維模式。其次，企業(yè)管理者要打破陳舊的經(jīng)營(yíng)管理模式和觀念，站在新興企業(yè)的角度考慮傳統(tǒng)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，并在企業(yè)管理、技術(shù)、制度等方面進(jìn)行探索和創(chuàng)新，推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)效發(fā)展。

2.2管理制度的變革

一個(gè)企業(yè)從傳統(tǒng)的外勤管理模式轉(zhuǎn)變成大外勤模式，其人員管理制度的變革是關(guān)鍵。傳統(tǒng)外勤管理模式下，各部門人員由部門領(lǐng)導(dǎo)直接管理和考核，在處理業(yè)務(wù)時(shí)，外業(yè)人員的出勤管理很難量化，人員是否到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)是否按要求處理業(yè)務(wù)，處理業(yè)務(wù)的效率情況都無(wú)從可知，甚至多個(gè)部門會(huì)協(xié)同處理業(yè)務(wù)。在這種情況下，導(dǎo)致許多水務(wù)企業(yè)對(duì)員工的工作評(píng)定存在主觀考核、指標(biāo)量不足、評(píng)價(jià)不夠全面等諸多問(wèn)題，這樣既影響部門對(duì)員工的工作評(píng)定效果，又削弱了員工工作的積極性。因此，為最大限度的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和主觀能動(dòng)性，企業(yè)可對(duì)人員管理制度進(jìn)行改革，制定科學(xué)、公正、有效的人員管理制度^[3]。

在大外勤管理模式下，根據(jù)鏈條式業(yè)務(wù)處理的情況，科學(xué)合理制定人員管理和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并將各指標(biāo)量化管理，打破原有部門單一、主觀評(píng)價(jià)的局面。通過(guò)制定有效、客觀的人員管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和制度，對(duì)員工工作進(jìn)行評(píng)定，以反饋的方式激勵(lì)和督促員工，提高員工的工作效率和基本素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性^[1]。

2.3業(yè)務(wù)模式的變革

水務(wù)企業(yè)各個(gè)外勤業(yè)務(wù)均由相應(yīng)的職能部門負(fù)責(zé)管理，最傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理模式是通過(guò)電話、紙質(zhì)單據(jù)等手段進(jìn)行內(nèi)外勤作業(yè)，這種工作手段和管理模式效率較低，不利于監(jiān)督管理制度的全面落實(shí)。隨著供排水管網(wǎng)用戶數(shù)量和服務(wù)需求的增加以及信息化社會(huì)的發(fā)展，許多企業(yè)雖然實(shí)現(xiàn)了各個(gè)業(yè)務(wù)流程的信息化管理，但是不同的外勤業(yè)務(wù)之間缺乏信息互通，導(dǎo)致不同部門間的業(yè)務(wù)處理出現(xiàn)周期長(zhǎng)、效率低、質(zhì)量無(wú)法保障等問(wèn)題，顯然目前這種業(yè)務(wù)模式已不適合企業(yè)的長(zhǎng)效發(fā)展戰(zhàn)略。因此，企業(yè)業(yè)務(wù)模式的變革是必然趨勢(shì)，也是構(gòu)建企業(yè)大外勤體系的關(guān)鍵因素。

將傳統(tǒng)的外勤業(yè)務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)協(xié)同管理模式，不同業(yè)務(wù)部門之間協(xié)同辦公，建立大外勤工作管理流程，規(guī)范各業(yè)務(wù)流程體系。以客服熱線為入口，以工單為抓手，打通熱線、巡檢、養(yǎng)護(hù)、檢漏、維修等業(yè)務(wù)通道。廣大用戶熱線投訴和巡檢、養(yǎng)護(hù)、檢漏等過(guò)程中上報(bào)的信息成為工單的信息來(lái)源，通過(guò)統(tǒng)一的外勤管理將用戶投訴和故障信息轉(zhuǎn)成不同類型工單，派發(fā)到外勤人員手持終端進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修處置，并記錄現(xiàn)場(chǎng)維修情況，上報(bào)維修成果，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題從發(fā)現(xiàn)到解決的一體化管理，促使管網(wǎng)問(wèn)題在企業(yè)內(nèi)部及早發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，以提升對(duì)外服務(wù)水平^[3]。

2.4管理工具的變革

在水務(wù)政策大背景驅(qū)使下，許多水務(wù)企業(yè)的外勤業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息化建設(shè)已具有一定規(guī)模，這些系統(tǒng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的應(yīng)用實(shí)踐已成為企業(yè)管理工作中不可缺少的工具，但不同階段、不同部門建設(shè)的信息系統(tǒng)在設(shè)計(jì)理念、技術(shù)路線、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上不統(tǒng)一，系統(tǒng)之間資源共享難，互聯(lián)互通難。由于系統(tǒng)建設(shè)不夠規(guī)范統(tǒng)一，因此也導(dǎo)致在硬件、軟件和應(yīng)用的管理結(jié)構(gòu)上仍然分散、獨(dú)立，形成業(yè)務(wù)系統(tǒng)各自為政的管理現(xiàn)狀，使得外勤業(yè)務(wù)工作效率低下，企業(yè)缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，通過(guò)管理工具的變革打造企業(yè)大外勤體系是提升企業(yè)外勤業(yè)務(wù)管理水平的必然趨勢(shì)。

針對(duì)企業(yè)的信息化建設(shè)現(xiàn)狀，以外勤業(yè)務(wù)為核心，以移動(dòng)通信技術(shù)為手段，將客服熱線、管網(wǎng)巡檢、維修養(yǎng)護(hù)、管網(wǎng)檢漏等各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源進(jìn)行整合，整合成一個(gè)大外勤平臺(tái)，打通內(nèi)外勤業(yè)務(wù)通道，實(shí)現(xiàn)外勤業(yè)務(wù)流程化串聯(lián)、內(nèi)外勤一體化高效管理，輔助水務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)外勤業(yè)務(wù)過(guò)程全局掌控、環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)進(jìn)度監(jiān)控、人員績(jī)效量化評(píng)價(jià)、管理機(jī)制系統(tǒng)規(guī)范，提升企業(yè)外勤業(yè)務(wù)管理水平。

3 完善的大外勤體系能夠給行業(yè)帶來(lái)什么

完善的大外勤體系能夠極大提升水務(wù)企業(yè)的對(duì)外形象，同時(shí)也可提高管理部門的辦公效率和業(yè)務(wù)部門的工作效率，降低經(jīng)營(yíng)管理成本，加快企業(yè)反應(yīng)速度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為城市基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)添磚加瓦，更加有利于促進(jìn)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，有利于創(chuàng)建良好的投資環(huán)境。完善的大外勤體系給行業(yè)帶來(lái)的效益具體包括以下幾個(gè)方面。

3.1加快隱患解決時(shí)間，提高外勤工作效率

客服熱線、管網(wǎng)巡檢、維修養(yǎng)護(hù)、管網(wǎng)檢漏等各個(gè)業(yè)務(wù)采用大外勤作業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)外勤業(yè)務(wù)流程化串聯(lián)、內(nèi)外勤一體高效管理，可有效縮短工單流轉(zhuǎn)時(shí)間，提高工作時(shí)效性，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益^[4]。

3.2提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)能力

由于大外勤模式的引入，企業(yè)可以最短時(shí)間響應(yīng)用戶投訴問(wèn)題，提高客戶服務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的持續(xù)性與完整性、信息處理的實(shí)時(shí)性與精準(zhǔn)性，推動(dòng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理精益化、技術(shù)智能化、服務(wù)互動(dòng)化應(yīng)用水平的提升，切實(shí)提高公司運(yùn)作能力與服務(wù)能力，提升企業(yè)的服務(wù)形象^[4]。

3.3更科學(xué)的考核機(jī)制

移動(dòng)通信技術(shù)在外勤作業(yè)全流程的應(yīng)用，使得外勤人員作業(yè)可監(jiān)控、可追蹤，實(shí)現(xiàn)外勤人員的可控管理，輔助企業(yè)制定更有效、更客觀、更科學(xué)的人員績(jī)效考核制度。

3.4提升企業(yè)管理水平

大外勤模式的應(yīng)用，可促進(jìn)企業(yè)各業(yè)務(wù)部門之間進(jìn)行信息共享與協(xié)同工作，有效增加了外勤業(yè)務(wù)管理透明度，不僅可以輔助領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而且能夠促進(jìn)不同層級(jí)部門間的業(yè)務(wù)交流，保證信息傳遞的快捷、及時(shí)和暢通，從而有效提高工作效率與管理水平。

4 大外勤如何輔助智慧水務(wù)實(shí)現(xiàn)

隨著水務(wù)企業(yè)的規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，智慧水務(wù)信息系統(tǒng)將需要建立覆蓋全業(yè)務(wù)的智能化水務(wù)管理系統(tǒng)體系，以“互聯(lián)網(wǎng)+”和“智慧水務(wù)”建設(shè)為載體，各系統(tǒng)的建設(shè)有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)各信息化模塊之間的無(wú)縫對(duì)接，各項(xiàng)信息化的應(yīng)用系統(tǒng)有機(jī)聯(lián)系，逐步消除水務(wù)信息化“孤島”，實(shí)現(xiàn)全面的水務(wù)信息“智慧”管理。

水務(wù)企業(yè)通過(guò)以大外勤平臺(tái)為切入點(diǎn)，完成企業(yè)所有外勤業(yè)務(wù)的整合管理，包括巡檢、維修、養(yǎng)護(hù)、檢漏等外勤工作，建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化外勤工作體系，實(shí)現(xiàn)水務(wù)企業(yè)外勤工作的信息化。

在實(shí)現(xiàn)水務(wù)企業(yè)外勤工作信息化的基礎(chǔ)上，大外勤平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)的集成和互聯(lián)，與GIS、SCADA、倉(cāng)儲(chǔ)等系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享;借助GIS系統(tǒng)的地圖服務(wù)、SCADA系統(tǒng)的異常報(bào)警、倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的物料信息等功能和數(shù)據(jù)，與外勤業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，輔助大外勤平臺(tái)實(shí)現(xiàn)智能派單、地圖定位導(dǎo)航、投訴處理反饋、異常情況及時(shí)處理等工作，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的協(xié)調(diào)和共享;借助大數(shù)據(jù)、BI等技術(shù)對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，挖掘出有價(jià)值的信息，輔助企業(yè)管理決策，從而實(shí)現(xiàn)水務(wù)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)的智慧化。

5 結(jié)語(yǔ)

水是人們生活穩(wěn)定的基礎(chǔ)保障，同時(shí)也對(duì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著舉足輕重的作用。國(guó)家對(duì)水務(wù)企業(yè)的發(fā)展提出了努力提高經(jīng)營(yíng)效率，不斷提升服務(wù)水平的要求，而外勤管理作為供排水業(yè)務(wù)層面的核心工作，為整個(gè)供排水系統(tǒng)的安全運(yùn)行奠定了基礎(chǔ)。大外勤模式的應(yīng)用將彌補(bǔ)傳統(tǒng)外勤管理模式的不足，通過(guò)企業(yè)思維模式、管理制度、業(yè)務(wù)模式、管理工具的多重變革，構(gòu)建企業(yè)完善的大外勤體系，輔助水行業(yè)外勤管理升級(jí)，有效提升外勤業(yè)務(wù)管理水平，切實(shí)提高客戶服務(wù)能力，推動(dòng)企業(yè)智慧水務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

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收稿日期：2019-07-12

作者簡(jiǎn)介：梁娟（1983—），女，漢族，山東泰安人，本科，工程師，研究方向：測(cè)繪。