湯澤容

【摘要】顧客投訴是顧客對商品或服務質(zhì)量不滿的一種具體表現(xiàn)。世界上任何企業(yè)都不能保證顧客們的產(chǎn)品和服務永遠不出問題，因此顧客的抱怨和投訴是不可避免的。對顧客的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強顧客的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象，而處理得不好不但會丟失顧客，還會給公司帶來負面影響。作為一名成功的銷售人員，面對顧客的投訴應從容不迫，巧妙地運用各種技巧將危機化解，使顧客盛怒而來，滿意而歸。

【關鍵詞】汽車 營銷 客戶 投訴

1.顧客投訴的意義

（1）顧客投訴可以使企業(yè)開創(chuàng)新的商機

顧客投訴可以反映企業(yè)產(chǎn)品或服務所不能滿足顧客的需求，注意研究這些需求，可以幫助企業(yè)開拓新的商機。某公司一位部門經(jīng)理就非常重視顧客投訴，他發(fā)現(xiàn)該部門居然有50%的產(chǎn)品創(chuàng)新來源于顧客投訴，尤其是企業(yè)面臨革新的時候，為了能夠讓新產(chǎn)品順利上市并引起良好的反應，企業(yè)必須傾聽顧客的意見。

（2）顧客投訴可以使企業(yè)獲得再一次贏得顧客的機會

向企業(yè)投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案;另一方面也說明顧客們并沒有對企業(yè)絕望，而是希望企業(yè)再嘗試一次。企業(yè)積極且系統(tǒng)地處理來自顧客的咨詢、建議與投訴，通過補償顧客在利益上的損失，可以贏得顧客的諒解和信任，維護企業(yè)的良好形象，保證企業(yè)與顧客關系的穩(wěn)定和發(fā)展。許多投訴案例說明，只要處理得當，顧客大都會比失誤之前具有更高的忠誠度。

2.處理投訴的方法和技巧

（1）傾聽

把80%的時間留給顧客，允許顧客們盡情發(fā)泄，千萬不要打斷。設身處地地為顧客想一想，如果你自己遇到汽車的質(zhì)量問題會如何惱怒，這樣你就能夠容忍顧客的發(fā)泄。顧客無論對錯，在疾風暴雨地發(fā)泄后，會冷靜地等待你的處理。傾聽時不可有防范心理，不要認為顧客吹毛求疵，“雞蛋里挑骨頭”。絕大多數(shù)顧客的不滿都是因為銷售工作失誤造成的，即使部分顧客無理取鬧，也不可與之爭執(zhí)。無論投訴的原因是什么，也無論投訴的是誰，都應該首先感謝顧客提出了寶貴意見，千萬不可以和顧客爭論，而應以誠心誠意的態(tài)度來傾聽顧客的抱怨。

當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。

根據(jù)顧客投訴的強度，還可以采取變更“場地、人員、時間”的方式（三遍發(fā)）。"變更場地”，銷售人員把顧客從門廳請入會客室，尤其對于感情用事的顧客而言，找個場所讓其坐下，能夠使顧客恢復冷靜?！白兏藛T”，請出高一級的人員接待，以示重視?！白兏鼤r間”，與客戶約定另一個時間，專門解決問題。要以“時間”冷卻沖突，告訴顧客：“我回去好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負責的態(tài)度處理。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其顧客所抱怨的問題是個難題時，應盡量用這種方法。其要點是無論如何要讓對方看出你的誠意，是使投訴的客戶恢復冷靜，而不是使抱怨更加擴大。

（2）冷靜分析

聆聽顧客的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因。顧客在開始陳述不滿時，往往都是一腔怒火，因此應在傾聽過程中不斷地表達歉意，同時許諾顧客的事情應在最短時間內(nèi)解決，從而使顧客平靜下來，怒火平息。

控制局面，防止節(jié)外生枝，事態(tài)擴大。許多顧客往往因自己的不良動機而故意夸大自己的不滿意，以求“同情”，實現(xiàn)自己的“目的”。

（3）找出解決方案

體諒顧客的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。例如，“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做點什么呢？”

（4）化解不滿

顧客在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。不應當把這些表現(xiàn)當作是對個人的不滿。特別是當顧客發(fā)怒時，銷售人員可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好”，要知道憤怒的情感通常都會潛意識地通過一個載體來發(fā)泄，因此，對于憤怒，顧客僅是把你當成傾聽對象。

顧客的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的，所以讓顧客知道你非常理解顧客的心情，關心顧客的問題，無論顧客正確與否永遠是對的，至少在顧客的世界里，顧客的情緒與要求是真實的。只有與顧客的世界同步，才有可能真正了解顧客的問題，找到最適合的方式與顧客交流，從而成功地為處理投訴奠定基礎。

（5）采取適當?shù)膽贝胧?/p>

①為顧客提供選擇。通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給顧客提供選擇會讓顧客感到受尊重，同時顧客選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自顧客方的更多認可和配合。

②誠實地向顧客承諾。能夠及時地解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，銷售人員不確定該如何為顧客解決，如果你不確定，不要向顧客做出任何承諾，而是誠實地告訴顧客情況有點特別，你會盡力幫顧客尋找解決的方法，但需要一點時間，然后約定給顧客回話的時間，你一定要確保準時給顧客回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向你的顧客解釋問題的進展，表明自己所做的努力，并再次約定給顧客答復的時間。與向顧客承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到顧客的尊重。

③適當?shù)亟o顧客一些補償。為了彌補公司操作的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但是要注意：先將問題解決，然后改進工作，要避免今后發(fā)生類似的問題。

（6）檢討結果

投訴問題處理結束后，應做顧客的跟蹤回訪，記錄并存檔。若不能當場處理，應告訴所需處理時間和程序。要及時對顧客投訴案件進行追查，了解顧客對處理結果的意見，及時修正完善。處理完顧客投訴后，應建立明確的處理檔案，作為內(nèi)部教育訓練時的重要材料。同時，要檢討工作中的缺失與處理方式方法是否正確，以免同類事件再次發(fā)生。處理顧客投訴，不僅是解決一個顧客的問題，也是一個公司策劃的回饋，是業(yè)務邁向顧客完全滿意的指標不可低估的正面力量，是化負面的顧客投訴為改良服務的線索，鞏固老顧客和吸引新顧客的策略，提升工作績效和宣傳企業(yè)形象的計劃項目。

正確處理顧客的投訴，正所謂“不打不相識”。通過妥善處理事件，結識顧客，進而發(fā)展顧客。雖然所有銷售人員最感興趣的都是發(fā)展新顧客，但絕不能忽視現(xiàn)有的顧客。與開發(fā)新顧客相比，維持老顧客付出的時間和精力更少、更合算。