徽商誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)對(duì)當(dāng)代網(wǎng)商企業(yè)文化的借鑒

■戴艷（安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

企業(yè)文化，是一個(gè)企業(yè)具有特色的精神財(cái)富和靈魂，是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中逐步塑造和形成的，全體員工具有對(duì)企業(yè)文化充分的認(rèn)同感。優(yōu)秀的企業(yè)文化，會(huì)促進(jìn)企業(yè)健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，反之則會(huì)阻礙企業(yè)的正常運(yùn)行。樹立積極向上企業(yè)文化，就是樹立企業(yè)正確的核心價(jià)值觀，在企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展過程中，可共享、可傳承，可以促進(jìn)企業(yè)的制度建立、價(jià)值理念的形成、思維方式的定義。當(dāng)代企業(yè)應(yīng)該傳承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化，汲取傳統(tǒng)文化的精髓，才能具有經(jīng)久不衰的生命力。明清時(shí)期，作為十大商幫之一的徽商，秉承誠(chéng)信為本的經(jīng)營(yíng)理念，鼎盛了300 年，學(xué)習(xí)徽商的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，對(duì)當(dāng)代企業(yè)的文化建設(shè)具有舉足重輕的作用。構(gòu)建誠(chéng)信文化體系，是當(dāng)代企業(yè)必須要面對(duì)的命題。

一、徽商經(jīng)營(yíng)之道中的誠(chéng)信文化

在徽商發(fā)展壯大的過程中，積淀了獨(dú)具特色的傳統(tǒng)文化，“崇尚信義，誠(chéng)信服人”便是其中之一。誠(chéng)信，其基本含義是指誠(chéng)實(shí)無欺，信用至上，強(qiáng)調(diào)人與人之間應(yīng)該坦誠(chéng)相待?；丈檀砗r堅(jiān)持：“君子愛財(cái)，取之有道”“誓不以劣品以取厚利”“采辦務(wù)真，修制務(wù)精，不至欺余以欺世人”為經(jīng)營(yíng)理念，贏得世人愛戴?；丈陶\(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，反映了他們?cè)谏虡I(yè)上的遠(yuǎn)見，這種經(jīng)商作風(fēng)使得徽商走出崇山峻嶺，從商者人數(shù)眾、行業(yè)廣、市場(chǎng)大、歷時(shí)長(zhǎng)。

二、當(dāng)前網(wǎng)商企業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)的重要性

網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易是依托互聯(lián)網(wǎng)的興起而發(fā)展的以現(xiàn)代信息技術(shù)為核心的一種新型的交易方式。近年來，我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展勢(shì)如破竹，但弊端和矛盾也屢見不鮮，多項(xiàng)數(shù)據(jù)反應(yīng)在發(fā)展過程中還存在許多誠(chéng)信缺失的現(xiàn)象。因此，增強(qiáng)我國(guó)網(wǎng)商企業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)，是網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易健康發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求。

（一）誠(chéng)信是營(yíng)造網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易良性外部環(huán)境的重要保障

將誠(chéng)信作為網(wǎng)商的行為規(guī)范，有利于營(yíng)造網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易良好的外部環(huán)境。同時(shí)，誠(chéng)信是也是一種法律規(guī)范。他約束企業(yè)承擔(dān)道德責(zé)任和履行契約義務(wù)，對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的經(jīng)濟(jì)秩序起到重要的保障作用。為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的發(fā)展?fàn)I造一個(gè)良好的外部環(huán)境。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的虛擬性特點(diǎn)，交易對(duì)象、商品質(zhì)量、支付安全均有一定的不確定性，尤其要重視誠(chéng)信文化的建設(shè)。

（二）誠(chéng)信是網(wǎng)商企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)

“人無信不立，商無信不財(cái)”，誠(chéng)信為本是網(wǎng)商企業(yè)的生存之道，是追求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的核心價(jià)值觀。做大做強(qiáng)網(wǎng)商企業(yè)要構(gòu)建企業(yè)的誠(chéng)信文化體系，這樣才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中百戰(zhàn)不殆。百年徽商老字號(hào)胡慶余堂之所以經(jīng)久不衰，是因?yàn)槠浔辛恕敖淦邸钡淖嬗?xùn)，“貨不二價(jià)”的經(jīng)營(yíng)理念，樹立了優(yōu)良的企業(yè)形象和產(chǎn)品口碑，受到了消費(fèi)者的認(rèn)可。

（三）誠(chéng)信是維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行的要求

網(wǎng)商貿(mào)易發(fā)展的過程中，嚴(yán)重的誠(chéng)信缺失，會(huì)給市場(chǎng)帶來誠(chéng)信危機(jī)，這不僅葬送企業(yè)自身的前程，還與市場(chǎng)健康運(yùn)行的規(guī)則相悖，更是嚴(yán)重的違法行為。會(huì)給網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)造成不可挽回的負(fù)面影響，因此，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是所有的網(wǎng)商企業(yè)需要共同遵循的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，構(gòu)建誠(chéng)信文化，網(wǎng)商企業(yè)迫在眉睫。

三、網(wǎng)商誠(chéng)信缺失的主要表現(xiàn)

（一）商品信息弄虛作假

商品信息虛假的主要表現(xiàn)：一是價(jià)格虛高、設(shè)置虛假促銷，通過高標(biāo)原價(jià)、大打折扣，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。二是商品銷量、好評(píng)虛假，商品的銷量和好評(píng)會(huì)左右消費(fèi)者的購(gòu)買行為，這個(gè)問題在雙十一期間投訴率達(dá)到了7.94%，一些商家會(huì)采用刷銷量、刷信譽(yù)、好評(píng)返現(xiàn)等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者給出與實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)不符的評(píng)價(jià)，網(wǎng)絡(luò)售假在雙十一期間投訴率達(dá)到了3.87%，此種行為擾亂了網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，侵害了消費(fèi)者，使得真正物美價(jià)廉的商品不能脫穎而出。三是商品信息造假，由于網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的虛擬性，消費(fèi)者往往通過平臺(tái)上的商品描述和圖片來了解商品信息，虛假描述和精修圖片使得貨不對(duì)板，照片變成了“照騙”。

（二）品控、售后無保障

網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中，網(wǎng)商出售的有質(zhì)量保證的商品、完善的售后服務(wù)是網(wǎng)商誠(chéng)信的重要標(biāo)志。媒體報(bào)道的網(wǎng)絡(luò)售假案件層出不窮，使越來越多的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易持懷疑和否定的態(tài)度。同時(shí)，網(wǎng)商對(duì)商品的質(zhì)量也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，2019 年中國(guó)電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，半數(shù)以上的網(wǎng)絡(luò)用戶認(rèn)為售后服務(wù)是網(wǎng)購(gòu)的劣勢(shì)。此項(xiàng)問題是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)，期中品質(zhì)問題占11.81%，售后服務(wù)占5.64%，退換貨難占4.18%。

（三）客戶隱私保護(hù)不力

網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中，客戶需要向網(wǎng)商提供真實(shí)的姓名、住址、電話，有時(shí)甚至需要身份證號(hào)等隱私信息。不少網(wǎng)商企業(yè)將這些隱私數(shù)據(jù)隨意披露、轉(zhuǎn)售，使得客戶經(jīng)常遭受促銷甚至詐騙信息的騷擾，苦不堪言。一些平臺(tái)網(wǎng)站，在客戶電腦上安裝插件，收集客戶平時(shí)的消費(fèi)偏好和需求偏好，作為商品出售從而獲得財(cái)富，嚴(yán)重踐踏了消費(fèi)者的隱私權(quán)。國(guó)外一些國(guó)家的憲法和法律都已明確隱私權(quán)是一項(xiàng)重要的民事權(quán)利，不得隨意侵害。

四、網(wǎng)商構(gòu)建誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系的途徑

（一）確立誠(chéng)信為本的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，是指導(dǎo)企業(yè)正常、有序、健康運(yùn)行的科學(xué)的方法論和正確的思維模式。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中，網(wǎng)商企業(yè)會(huì)受到不同行為的影響，面臨各種矛盾和選擇困難。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是企業(yè)立身之本，應(yīng)該奠定誠(chéng)信在企業(yè)文化建設(shè)中的基礎(chǔ)地位，將徽商的誠(chéng)信精神融入企業(yè)文化、列入發(fā)展戰(zhàn)略，全員恪守，內(nèi)化于心、外化于行，鑄造網(wǎng)商企業(yè)的靈魂。

（二）制定誠(chéng)信管理的制度保障

制度，是企業(yè)的行為規(guī)范，它體現(xiàn)著企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的途徑，對(duì)網(wǎng)商企業(yè)全體員工有強(qiáng)有力的約束力和可執(zhí)行性。將徽商誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念納入網(wǎng)商企業(yè)的管理制度、生產(chǎn)制度、銷售制度、培訓(xùn)制度，使得誠(chéng)信管理能夠落到實(shí)處，具有可操作性，為企業(yè)誠(chéng)信文化的建立提供制度保障。

（三）打造崇尚信義的網(wǎng)商企業(yè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

徽商朱文熾自書“陳茶”以示不欺，吳南坡“不因五尺童子而飾價(jià)”，胡榮命拒絕“重金肆名”等諸多事例均展現(xiàn)了徽商將誠(chéng)信作為安身立命之根本。因此，營(yíng)造企業(yè)誠(chéng)信文化，要以人為本，提升網(wǎng)商企業(yè)全員素質(zhì)。其一，管理層要講誠(chéng)信，敢擔(dān)當(dāng)，完善誠(chéng)信企業(yè)文化的頂層設(shè)計(jì)，領(lǐng)導(dǎo)層率先垂范誠(chéng)信精神，以誠(chéng)待人，向員工傳遞誠(chéng)信文化，形成企業(yè)的凝聚力和向心力。其二，打造具有誠(chéng)信精神的員工隊(duì)伍，樹立良好的企業(yè)形象。網(wǎng)商企業(yè)的員工直接面對(duì)消費(fèi)者，是消費(fèi)者和企業(yè)之前的紐帶，是企業(yè)誠(chéng)信文化的窗口，員工的言行舉止直接影響到企業(yè)評(píng)價(jià)。因此，企業(yè)要通過各種渠道，對(duì)員工進(jìn)行誠(chéng)信文化的陶冶，建立一支全員誠(chéng)信的隊(duì)伍。

（四）樹立網(wǎng)商企業(yè)誠(chéng)信品牌

鑒于網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易虛擬市場(chǎng)的特點(diǎn)，與其說網(wǎng)商是在賣商品，不如說是在賣信譽(yù)。良好的信譽(yù)是贏得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的捷徑。消費(fèi)者認(rèn)可的品牌是質(zhì)量和信譽(yù)的保證，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是品牌良好口碑的保證。忽略了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，就會(huì)急功近利、忘卻初心，造成產(chǎn)品質(zhì)量假冒偽劣，售后服務(wù)敷衍了事，堅(jiān)守誠(chéng)信，就會(huì)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)、不忘初心、品牌有口皆碑、售后服務(wù)耐心細(xì)致。

徽商誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的美德是傳統(tǒng)文化的瑰寶，是當(dāng)代企業(yè)安身立命的源泉，堅(jiān)守信譽(yù)的網(wǎng)商企業(yè)才能打造百年老店，構(gòu)建網(wǎng)商企業(yè)的誠(chéng)信文化，不僅是網(wǎng)商企業(yè)文化建設(shè)的重要任務(wù)，而且是網(wǎng)商企業(yè)不可推卸的社會(huì)責(zé)任。