物業(yè)企業(yè)O2O社區(qū)商業(yè)服務(wù)模式研究

袁麗紅

一、中國(guó)社區(qū)O2O現(xiàn)狀及物業(yè)企業(yè)參與O2O現(xiàn)狀

O2O是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式即Online To Offline，線下銷售與服務(wù)通過線上推廣來(lái)攬客，消費(fèi)者可以通過線上來(lái)篩選需求，在線預(yù)訂、結(jié)算，甚至可以靈活地進(jìn)行線上預(yù)訂，線下交易、消費(fèi)，而社區(qū)O2O是以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)平臺(tái)，整合線上和線下的資源，為社區(qū)居民提供“最后一公里”的服務(wù)系統(tǒng)。而中國(guó)現(xiàn)有社區(qū)工作落實(shí)到基層，主要執(zhí)行工作的為政府的基層派出單位——街道辦事處以及社區(qū)自治組織——居民委員會(huì)。街道辦事處的主要工作內(nèi)容為落實(shí)政府的政策到基層，推進(jìn)公共福利事業(yè)到基層，居民委員會(huì)作為群眾的自治組織，主要推進(jìn)居民的民主自治工作。兩類機(jī)構(gòu)的主要工作職能中至今為止都沒有特別關(guān)注到O2O的具體工作，另外也缺少專業(yè)從事O2O的工作人員和相關(guān)資源支持。

物業(yè)公司參與社區(qū)O2O商業(yè)服務(wù)是指以物業(yè)公司為中心，構(gòu)建物業(yè)公司、社區(qū)居民與相關(guān)企業(yè)或服務(wù)者之間交互連接平臺(tái)的服務(wù)。

中國(guó)最早提出主打社區(qū)增值服務(wù)平臺(tái)的是花樣年集團(tuán)旗下的彩生活服務(wù)集團(tuán)有限公司，該企業(yè)從2014年開始以物業(yè)公司角度關(guān)注社區(qū)O2O的商業(yè)模式，即除了物業(yè)提供的保潔、綠化、設(shè)備、安防傳統(tǒng)四項(xiàng)服務(wù)，可以針對(duì)業(yè)主的需求，提供房屋租賃、協(xié)助購(gòu)物、養(yǎng)老育兒等個(gè)性化服務(wù)，而服務(wù)的提供者可以是物業(yè)公司，也可以是相關(guān)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。從2014年行業(yè)的處處質(zhì)疑，到現(xiàn)在各大物業(yè)公司均已構(gòu)建全新的社區(qū)O2O項(xiàng)目，開始了物業(yè)管理模式大升級(jí)。

如保利地產(chǎn)的“若比鄰”項(xiàng)目，通過線上平臺(tái)與線下實(shí)體店的結(jié)合，貫穿新型零售、生活服務(wù)、鄰里社交，而通過平臺(tái)的搭建，企業(yè)逐漸積累了居民需求數(shù)據(jù)信息，發(fā)現(xiàn)了市場(chǎng)機(jī)會(huì)，自2015年9月，若比鄰旗下開始出現(xiàn)MALL、商業(yè)街、社區(qū)商業(yè)中心、生鮮超市、鮮食便利、無(wú)人商店，截至2018年9月，保利商業(yè)開業(yè)運(yùn)營(yíng)的商業(yè)項(xiàng)目有201個(gè)，包括了購(gòu)物中心、酒店、長(zhǎng)租公寓等。

萬(wàn)科“住這兒”APP上的友鄰市集，為業(yè)主提供了日常生活所需O2O平臺(tái)，從糧油生鮮到家政服務(wù)、旅游、教育等領(lǐng)域，極好的滿足了業(yè)主的市場(chǎng)需求。

各大物業(yè)企業(yè)紛紛構(gòu)建社區(qū)O2O平臺(tái)，如中海物業(yè)的“優(yōu)你家”，長(zhǎng)城物業(yè)的“一應(yīng)生活”，龍湖物業(yè)的“千丁”，碧桂園物業(yè)的“旺管家”等，為社區(qū)居民提供“最后一公里”的服務(wù)。

二、物業(yè)企業(yè)參與O2O社區(qū)商業(yè)服務(wù)存在的問題

（一）服務(wù)范圍受限

物業(yè)企業(yè)由于管理范圍的限制，僅服務(wù)于合同約定的業(yè)主群體，即某一個(gè)特定物業(yè)項(xiàng)目，所構(gòu)建的O2O服務(wù)平臺(tái)也主要針對(duì)于本物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)主，數(shù)量有限，各物業(yè)企業(yè)之間難以達(dá)成合作，各管自己的物業(yè)項(xiàng)目。以成都郫都區(qū)郫筒鎮(zhèn)書院社區(qū)為例，轄區(qū)內(nèi)的住宅院落有2個(gè)老舊院落， 9個(gè)商品房小區(qū)。其中9個(gè)商品房小區(qū)的物業(yè)企業(yè)分別為9家不同的物業(yè)企業(yè)，包括龍湖物業(yè)、中海物業(yè)、龍光物業(yè)、天立物業(yè)等，各大物業(yè)企業(yè)考慮服務(wù)內(nèi)容時(shí)，主要服務(wù)于自己本院落居民，這樣各物業(yè)企業(yè)的O2O服務(wù)平臺(tái)就存在著區(qū)域壁壘，與商家直接為業(yè)主提供垂直服務(wù)的垂直社區(qū)O2O平臺(tái)，形成對(duì)比。

（二）線下商家資源受限

在互聯(lián)網(wǎng)工具沒有被物業(yè)企業(yè)使用之前，很多平臺(tái)已經(jīng)將線下商戶聚集在一些平臺(tái)上。

另外，社區(qū)O2O這個(gè)行業(yè)并不像看起來(lái)那么簡(jiǎn)單，O2O服務(wù)模式的核心點(diǎn)是業(yè)主的需求與提供資源的匹配。業(yè)主的需求是多元性、綜合性的，涉及從物業(yè)傳統(tǒng)管理項(xiàng)目到衣食住行等各類產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買，這種需求不是單一性的，而是復(fù)合性的，現(xiàn)有的物業(yè)社區(qū)O2O平臺(tái)無(wú)法提供所有線下資源，無(wú)法形成社區(qū)O2O服務(wù)的閉環(huán)。

（三）專業(yè)人才缺失

物業(yè)企業(yè)在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)與管理上更具有優(yōu)勢(shì)，對(duì)于社區(qū)物業(yè)O2O的服務(wù)模式也在不斷的探索嘗試，而專業(yè)的人才更加缺失。這類專業(yè)人才既包括維護(hù)平臺(tái)運(yùn)作的技術(shù)人員，也包括運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)人員和市場(chǎng)推廣人員。如華潤(rùn)物業(yè)、碧桂園物業(yè)等都設(shè)置了社區(qū)運(yùn)營(yíng)專員及經(jīng)理的崗位，并進(jìn)行人才的引進(jìn)。但從人力資源市場(chǎng)來(lái)看，這類人才較少。

（四）重心偏離了服務(wù)的本質(zhì)

近幾年，物業(yè)管理企業(yè)關(guān)注物業(yè)的多種經(jīng)營(yíng)，包括社區(qū)O2O的服務(wù)模式，獲得了較多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和資本的投入，但是有些企業(yè)的管理重心偏離了服務(wù)業(yè)主的基本原則。業(yè)主往往委托物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)的傳統(tǒng)項(xiàng)目管理，在此工作做好的基礎(chǔ)上，物業(yè)企業(yè)可以再深入挖掘業(yè)主需求，開展多種經(jīng)營(yíng)。

三、物業(yè)企業(yè)社區(qū)O2O商業(yè)模式建議

（一）擴(kuò)大服務(wù)范圍

物業(yè)企業(yè)如果想要在社區(qū)O2O服務(wù)內(nèi)容上做大做強(qiáng)，建議可以從兩方面入手：一是大魚吃小魚或強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，即將資源集中于實(shí)力強(qiáng)大的品牌物業(yè)公司，或者物業(yè)公司間建立合作的關(guān)系，如長(zhǎng)城物業(yè)的“一應(yīng)云”平臺(tái)，是對(duì)其他物業(yè)公司開放，組成物業(yè)聯(lián)盟。二是依托社區(qū)組織，如居民委員會(huì)，進(jìn)行資源的整合，將社區(qū)內(nèi)的物業(yè)企業(yè)服務(wù)的業(yè)主及線下商家資源整合到一個(gè)平臺(tái)上，這樣既能擴(kuò)大服務(wù)范圍，也能擴(kuò)展線下商家資源。但在平臺(tái)維護(hù)的技術(shù)和社區(qū)運(yùn)營(yíng)方面，還是要依托物業(yè)企業(yè)的力量。

（二）拓展線下資源

除了上面所說(shuō)的依托社區(qū)組織整合資源，還可以考慮與一些已經(jīng)成熟的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，如“優(yōu)家園”平臺(tái)。物業(yè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于社區(qū)資源的掌控和與業(yè)主的近距離溝通。

（三）引進(jìn)專業(yè)人才

政府的公共事務(wù)服務(wù)重心落到基層，業(yè)主的自治能力更加變強(qiáng)，能夠有針對(duì)性、高效的滿足業(yè)主需求的物業(yè)社區(qū)O2O模式是業(yè)主需要的，也是物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展的一個(gè)很好契機(jī)，所以物業(yè)企業(yè)要利用好這個(gè)機(jī)會(huì)?？梢詮男畔⒓夹g(shù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、物業(yè)管理多個(gè)領(lǐng)域引進(jìn)人才，同時(shí)培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)領(lǐng)域人才。

（四）加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)管理內(nèi)容

物業(yè)企業(yè)發(fā)展社區(qū)O2O平臺(tái)服務(wù)模式的同時(shí)，要回歸物業(yè)服務(wù)與管理的基本原則：業(yè)主至上。對(duì)于業(yè)主關(guān)注的物業(yè)基礎(chǔ)管理內(nèi)容加強(qiáng)管理，利用智能化、信息化的技術(shù)條件，完善提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，關(guān)注業(yè)主的各方面需求，通過物業(yè)企業(yè)的專業(yè)人員提供服務(wù)，或者搭建平臺(tái)，由其他商家提供相應(yīng)服務(wù)。