參考咨詢案例研究

石星 何菁

摘 要：在參考咨詢實踐中，完成各類參考咨詢用時不一，難度不一，本文以湖北省圖書館參考咨詢工作為例，對參考咨詢的一些典型案例加以歸納、分析，探討了如何準確地把握讀者的咨詢需求，合理地使用各類檢索工具，利用館藏資源和電子資源等高效地完成不同類型的咨詢，并據(jù)此提出一些思考和建議。

關鍵詞：咨詢館員;用戶需求;咨詢策略

1 引言

參考咨詢工作一直以來是圖書館工作的重中之重，湖北省圖書館自2012年新館開放以來，參考咨詢的工作量等呈幾何式增長，參考咨詢的方式呈現(xiàn)出多樣化，參考咨詢的內容覆蓋面和深度也發(fā)生了明顯的變化，指向性明顯的單篇文獻咨詢比例減少，專題、定題、跟蹤等深度參考咨詢比例明顯增高。筆者對一些特征較為明顯的咨詢進行了分類，通過對具體參考咨詢案例的咨詢策略與研究方法分析，指出各類參考咨詢對咨詢館員的具體要求，同時給出一些建議，以期供其他咨詢館員借鑒。

2 “湖北與俄羅斯”圖片展專題資料查詢

公共圖書館一直以來承擔著社會信息中心的角色，公共圖書館的展覽是公共圖書館將各類信息呈現(xiàn)出來，與公眾連接的重要方式之一。公共圖書館展覽的舉辦往往要查詢大量相關資料，為專題展覽查詢資料成為較為常見的一類參考咨詢。

2.1 用戶需求與咨詢策略分析

2014年湖北省圖書館決定舉辦“湖北與俄羅斯”圖片展，紀念中俄兩國正式建交65周年。筆者所在的參考咨詢組的任務是收集湖北與俄羅斯所有相關的圖片、文字資料。在查找資料前，咨詢館員與用戶進行了溝通，展覽主要以圖片形式為主，圖片旁邊應附上圖片來源和文字說明，展覽大致分為“晚清時期、民國時期、新中國時期”三個階段。

咨詢館員經(jīng)過分析討論后認為，每個階段應突出對應的時代重點，并加以概括，成為展覽的分標題。咨詢館員將此意見回復給用戶，得到用戶肯定的答復。

據(jù)此咨詢館員首先通過網(wǎng)絡搜索和翻閱相關書籍，查找湖北與俄羅斯三個階段的主要信息，匯總得出結論：1）晚清時期俄商在湖北活動頻繁;2）抗戰(zhàn)時期蘇聯(lián)為武漢空軍提供幫助;3）新中國成立初期蘇聯(lián)在經(jīng)濟、文化、教育等方面為武漢提供了大量幫助。咨詢館員將初步檢索信息反饋給用戶，用戶希望咨詢館員能進一步細化階段重點，提煉出展覽分標題。

2.2 確定查找范圍，多渠道獲取資源

在初步了解用戶的需求并進行分析后，咨詢館員開始確定查找資料的范圍。

由于晚晴與民國時期的報紙期刊資源較少，圖片較為模糊，這兩個階段以查找書籍為主，主要是地方志以及部分現(xiàn)當代相關的書籍。

新中國時期這一階段的資料因歷史原因將查找的時間限定在1949-1960年和1991年以后。由于電子資源中的圖片質量較差，達不到展覽的要求，因此主要以查找館藏報紙和期刊為主。為了提高咨詢服務效率，咨詢館員對報紙和期刊的來源作了限定，報紙以湖北省主要報紙為主，如《長江日報》和《湖北日報》，期刊以畫報為主，如《人民畫報》、《解放軍畫報》。

咨詢館員在查找資料的過程中發(fā)現(xiàn)僅僅通過湖北省圖書館的館藏，資料來源略顯不足，同時為了顯示展覽特色，咨詢館員決定實地走訪相關單位，包括中鐵大橋工程局集團有限公司、武漢鋼鐵集團公司、國電青山熱電有限公司、解放公園管理處、武漢劇院、武漢重型機床集團有限公司、武漢展覽館、湖北省檔案館、武漢重型機床廠、武漢劇院等多個相關單位，獲得了相當珍貴的資料。

2.3 咨詢成果

咨詢館員翻閱了《漢口租界志》、《湖北地方志》等60余種相關書籍，查找了近120余冊報紙、期刊，實地走訪了十余家相關單位，獲取了800余幅圖片與相關文字信息。咨詢人員對查找到的資料進行了階段性的總結歸納，在初步咨詢成果的基礎上建議用戶將此次展覽分為 “俄商與茶葉貿(mào)易”、“俄租借與俄式建筑”、“北伐軍與武漢國民政府中的蘇俄顧問”、“武漢空戰(zhàn)與蘇軍烈士墓”、“蜜月時期的中蘇關系”、“解凍時期的中俄（蘇）關系”六大方面，得到了用戶肯定的答復。在與用戶反復溝通，篩選、確認后，最終確定了180余幅圖片，將每一幅圖片做了簡介，為“湖北與俄羅斯”圖片展于2014年5月16日的順利開展提供了詳實的資料。

2.4 小結

展覽類專題咨詢是動態(tài)化的深度咨詢，咨詢館員需要根據(jù)用戶的需求、展覽的特點，確定檢索工具的使用，查找資料的方向與范圍，將檢索信息的成果分階段提供給用戶，提出咨詢建議，供用戶參考，根據(jù)用戶的反饋，篩選、補充資料。此外咨詢館員應注意對展覽類課題查找成果的保存，減少相似展覽的重復工作量。

3 “基層思想政治工作”文獻資料綜述

文獻資料綜述類參考咨詢是用戶為了開展某課題的研究，查找相關文獻資料時產(chǎn)生的一類參考咨詢，這類參考咨詢的特征是用戶已經(jīng)對該課題有了一定的了解，但是僅憑個人無法匯總所有所需的文獻資料。在筆者實踐工作中，文獻資料綜述類課題的比例一直穩(wěn)中上升，是參考咨詢中的深度咨詢。

3.1 用戶需求與咨詢策略分析

2016年4月筆者接到有關部門委托查找全國各地基層思想政治工作改革實踐情況資料的咨詢課題，為湖北省基層思想政治工作改革的創(chuàng)新推進提供參考。咨詢組在接到這個課題后，認為首先應對思想政治工作進行全面深入的了解，理清思想政治工作的內涵和外延，咨詢組以“基層思想政治工作”為關鍵詞進行了網(wǎng)絡搜索和學術搜索，并與用戶進行了充分的交流，每個咨詢館員對思想政治工作有了清晰的認知。

咨詢館員考慮到用戶對思想政治工作的理論知識較為熟悉，基層思想政治工作實踐的資料則比較零散，不夠系統(tǒng)。咨詢館員決定將全國各地基層思想政治工作改革實踐情況資料，按類別匯總，制作文獻信息專報，為用戶的課題研究提供參考。咨詢館員進一步分析認為課題中基層涉及的面非常廣，從個人到企事業(yè)單位，從街道社區(qū)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，從學校到醫(yī)院，如不進行分類，文獻綜述將非常混亂，經(jīng)過與用戶溝通確認后，確定將基層思想政治工作按照開展的單位分為：“黨政機關及人民團體類”、“企事業(yè)單位類”、“學校類”、“鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村類”、“街道、社區(qū)類”、“互聯(lián)網(wǎng)與新媒體類”、“典型人物類”七個大類。

3.2 查找方法與咨詢成果

在確定文獻綜述框架后，咨詢館員開始按類別從報紙、期刊、網(wǎng)絡報道三方面查找匯總所有資料。由于用戶需求的資料范圍是全國三十四個省級行政區(qū)，需要對查找資料的來源進行有效地限定，經(jīng)與用戶溝通確認后，報紙以各省市主要地方報紙，如湖北《湖北日報》、《長江日報》，期刊以主要黨刊為主，如《求是》、《人民論壇》、《思想政治工作研究》，網(wǎng)絡報道以各地方政府官方媒體為主，如“上海市人民官網(wǎng)”，“河南省黨建新聞網(wǎng)”為主。經(jīng)過一個月的查詢，篩選，咨詢館員共查找到文章978篇相關文章，為方便用戶查看，咨詢館員按資料內容的性質再度分成了“調研報告”、“經(jīng)驗做法”、“典型案例”三類。此外，針對用戶的課題需求，咨詢館員將湖北現(xiàn)有的基層思想政治工作單獨列出，供用戶參照比對。用戶對最后的信息文獻專報非常滿意，給予了積極的評價。

3.3 小結

文獻資料綜述參考咨詢中所需查找的資料內容往往多達萬字或十萬字，要較好地完成此類咨詢，要求咨詢館員對用戶的課題及用戶當前的研究情況有比較深入的了解，這就要求咨詢館員要不斷提升自己的學科水平，將學科知識與專業(yè)知識相結合，深入到專題中，為用戶的研究提供專業(yè)的參考。

4 總結

從上述參考咨詢實例中可以看到展覽類課題咨詢、文獻綜述類咨詢等對咨詢館員提出了非常高的要求，不僅要求咨詢館員對圖書館館藏紙質和電子資源非常了解，還要求咨詢館員擁有較強的信息分析能力，對咨詢課題有著清晰的分析、總結、歸納能力，同時還應擁有一定的學科水平，將學科知識與參考咨詢結合。此外，咨詢館員應充分認識到參考咨詢是一個和用戶互相溝通的過程，在服務中應保持“讀者之上”的服務理念，始終把讀者的需求放在第一位。

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作者簡介

石星（1990-），男，館員，本科，研究方向：參考咨詢，閱讀推廣。

何菁（1972-），女，副研究館員，本科，研究方向：參考咨詢，讀者活動。