干子楠

中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司北京客運(yùn)段 北京 100005

在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的過(guò)程中，人們的收入大幅度增加，對(duì)衣食住行的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，作為人們的主要出行方式之一，鐵路客運(yùn)服務(wù)部門(mén)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。在交通運(yùn)輸行業(yè)中，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是影響人們選擇交通工具的關(guān)鍵因素之一，只有提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，才能吸引更多的乘客[1]。所以，我們必須重視客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與健全的制度，不斷提高管理水平，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1 鐵路客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)

在鐵路客運(yùn)過(guò)程中，客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1 無(wú)形性特點(diǎn)

對(duì)于服務(wù)性行業(yè)而言，為客戶提供的服務(wù)大部分具有無(wú)形性的特點(diǎn)，鐵路客運(yùn)服務(wù)也不例外。在鐵路客運(yùn)過(guò)程中，在接受服務(wù)時(shí)不能獲得任何實(shí)物，只能通過(guò)鐵路客運(yùn)將自己從一個(gè)地點(diǎn)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)地點(diǎn)。

1.2 同步性特點(diǎn)

鐵路客運(yùn)服務(wù)具有同步性的特點(diǎn)，服務(wù)的提供與接受是同時(shí)完成的，二者不可分割，因此旅客能夠直接感受到服務(wù)的質(zhì)量。

1.3 差異性特點(diǎn)

鐵路客運(yùn)服務(wù)部門(mén)為旅客提供的服務(wù)存在一定的差異向，這種差異性是由于為其提供服務(wù)的人員不同，不同旅客對(duì)服務(wù)的要求也不同，在這種情況下，鐵路客運(yùn)服務(wù)的差異性是可觀存在的，不可以完全消除。

1.4 數(shù)據(jù)量大

鐵路客運(yùn)每年要為大量的旅客提供客運(yùn)服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，所有的客運(yùn)服務(wù)都會(huì)產(chǎn)生與之對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)信息。為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，鐵路部門(mén)需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)獲得結(jié)果對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善，保證旅客能夠接受到更好的服務(wù)。

2 鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立

2.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的要求

為了實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量，必須重視相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，以便在實(shí)際工作中嚴(yán)格按照體系要求執(zhí)行，提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度。一般情況下，鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系主要包括客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志、客運(yùn)服務(wù)設(shè)施、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量以及安全、運(yùn)營(yíng)等方面的內(nèi)容，只有對(duì)這些內(nèi)容做出明確的規(guī)定，確定執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，才能有效的提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的規(guī)范化程度，滿足旅客的要求。因此，在鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立必須做好以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：第一，根據(jù)鐵路客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)，保證標(biāo)準(zhǔn)體系能夠覆蓋到客運(yùn)服務(wù)的所有流程以及各個(gè)環(huán)節(jié)，提高標(biāo)準(zhǔn)體系的全面性、合理性與有效性[2]。第二，根據(jù)鐵路客運(yùn)服務(wù)的監(jiān)管流程以及服務(wù)保障等需求，保證標(biāo)準(zhǔn)體系具有合理的結(jié)構(gòu)與清晰的層次。第三，將于鐵路客運(yùn)服務(wù)相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為建立鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的依據(jù)，保證體系結(jié)構(gòu)的全面性與立體化。

2.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的依據(jù)

在鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立過(guò)程中，首先要確定體系框架，在以體系框架為基礎(chǔ)，對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行全面的細(xì)化與梳理，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目以及其中的要素進(jìn)行分析，形成詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表。一般情況下，鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系可以按照GB/T24421．2-2009制定，分為服務(wù)通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障以及服務(wù)提供3個(gè)部分。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)主要分為術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)以及標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)等部分。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)主要分為設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)以及應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)等。而服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)則主要分為服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)等。

3 鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施

在建立鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系后，需要制定相應(yīng)的客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)際工作中實(shí)施，這個(gè)過(guò)程中主要包括以下步驟：

3.1 標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)

在客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)階段，必須做好對(duì)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的需求分析，確定需求的緊迫性與重要性，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目記性分階段篩選，確定標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍與目的，嚴(yán)格按照時(shí)間進(jìn)度完成立項(xiàng)。

3.2 標(biāo)準(zhǔn)的起草

為了保證鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有良好的適用性以及便利性，在標(biāo)準(zhǔn)起草的過(guò)程中，需要堅(jiān)持以下原則：第一，功能性原則。為了體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的功能性，標(biāo)準(zhǔn)需要參考鐵路客運(yùn)的特點(diǎn)，滿足服務(wù)工作中的所有需求。第二，安全性原則。標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容中必須包含安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別相關(guān)內(nèi)容，確保能夠在實(shí)際工作中對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確的識(shí)別，保證客運(yùn)安全。第三，舒適性原則。標(biāo)準(zhǔn)中需要明確規(guī)定鐵路客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中對(duì)環(huán)境、設(shè)施以及人員的相關(guān)要求，以便為旅客提供更加舒適的服務(wù)。第四，經(jīng)濟(jì)性原則。在滿足鐵路客運(yùn)服務(wù)要求的同時(shí)，應(yīng)盡量對(duì)資金的投入進(jìn)行控制，有效的降低服務(wù)成本。

3.3 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施

在標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過(guò)程中，需要遵循系統(tǒng)性、持續(xù)性以及有效性的特點(diǎn)，制定完善的實(shí)施計(jì)劃，嚴(yán)格按照規(guī)定的步驟實(shí)施。定期組織培訓(xùn)，對(duì)已經(jīng)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣貫與學(xué)習(xí)，根據(jù)實(shí)施效果對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不斷的改進(jìn)[3]。與此同時(shí)，還要做好標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)工作，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的實(shí)際情況，對(duì)其適用性進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于其中存在的問(wèn)題，需要采取針對(duì)性的措施進(jìn)行修訂與完善。標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審與評(píng)估需定期開(kāi)展，將需要修訂的項(xiàng)目納入到工作計(jì)劃中，確保鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠充分發(fā)揮作用。

4 結(jié)語(yǔ)

總而言之，鐵路客運(yùn)服務(wù)具有一定的特殊性，服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響客運(yùn)的開(kāi)展。因此，我們必須重視客運(yùn)服務(wù)工作，根據(jù)鐵路客運(yùn)服務(wù)的實(shí)際情況制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，形成多層次的標(biāo)準(zhǔn)體系，在工作中嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)鐵路客運(yùn)的發(fā)展。