楊麗君

摘要：隨著我國金融業(yè)的飛速發(fā)展，客戶需求變得多元化，個性化。在這種環(huán)境下，作為地方性中小型金融機構，城市商業(yè)銀行必須積極面對這種趨勢，運用智能化的手段，改善服務質(zhì)量。本文通過分析城市商業(yè)銀行的特點以及面臨的困境，提出大力推廣智能機具建設的思路，并擬定了可行性推廣手段。

關鍵詞：城市商業(yè)銀行 ?服務提升 ?智能化 ?智能機具

中國的城市商業(yè)銀行是在特殊的歷史條件下成立的，當時由于各個地方城市的信用合作社違反國家規(guī)定，發(fā)放金融貸款，造成了地方性的金融危機。為了面對這個局面，中央為降低地方政府金融風險，保障老百姓權利，國家金融機構以原城市信用社為基礎，對各個城市原城市信用合作社進行股份制改造。因此，城市商業(yè)銀行是由各個城市地方政府、本城市核心支柱企業(yè)，以及個人投資入股組建的地區(qū)性中小金融機構，主要職能是服務地方經(jīng)濟的發(fā)展，與國家商業(yè)銀行，股份制商業(yè)銀行形成互補優(yōu)勢。

一、城市商業(yè)銀行的困境

城市商業(yè)銀行發(fā)展較快，在服務地方企業(yè)，群眾上作出了較大的貢獻。但是，和知名的大型國有商業(yè)銀行，全國性股份制銀行如民生銀行，招商銀行等，以及外資銀行相比，依然存在較大的不足。

（一）銀行資產(chǎn)規(guī)模小，市場占有率較低

從我國商業(yè)銀行發(fā)展的現(xiàn)狀看，股份制商業(yè)銀行規(guī)模相對較大，營業(yè)網(wǎng)點覆蓋區(qū)域廣，提供的金融服務較為全面，客戶數(shù)量較多。而城市商業(yè)銀行由于是在90年代期間成立，發(fā)展時間較短。同時，由于對市場分析不夠全面，在業(yè)務上未能與國有商業(yè)銀行進行足夠的統(tǒng)籌與溝通，故而未能與國有商業(yè)銀行形成互補共生優(yōu)勢，雙方反而形成了同質(zhì)競爭態(tài)勢，市場占有率較低。

（二）銀行負擔重，優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)匱乏

由于歷史的原因，我國的城市商業(yè)銀行是由地方政府牽頭組織成立的，各個股東也是地方知名支柱企業(yè)或機構。因此在開展業(yè)務的時候容易受到干擾，資金可能會進入一些信用程度不高的企業(yè)，導致不良貸款。同時，由于城市商業(yè)銀行是在改革初期信用合作社的基礎上成立的，而當時各個地方金融機構存在監(jiān)管不力的情況，因此信用社部分不良資產(chǎn)也延續(xù)了下來。

（三）智能化設施建設相對滯后

銀行智能化是新時代的必然趨勢，但城市商業(yè)銀行在智能化銀行建設過程中缺乏足夠的資金支持，發(fā)展速度相對滯后。對客戶而言，智能化帶來的業(yè)務和服務的變化更多的體現(xiàn)在智能機具建設上。而城市商業(yè)銀行的智能機具短板最直觀的感受就是的數(shù)量不足，功能不夠完善。

（四）產(chǎn)品創(chuàng)新性針對性不足

各個商業(yè)銀行的產(chǎn)品在服務客戶的基礎上不斷的創(chuàng)新，但城市商業(yè)銀行由于地方政府干預較多，管理行政化作風較為嚴重，導致客戶服務意識相對薄弱，因而大多數(shù)城市商業(yè)銀行對產(chǎn)品開發(fā)投入的精力和主動性不足。缺乏自己的特色產(chǎn)品，缺乏讓人眼前一亮的核心產(chǎn)品，導致自身開發(fā)的金融產(chǎn)品和同行業(yè)的產(chǎn)品區(qū)分度不夠。

例如，目前許多城市商業(yè)銀行主要的金融產(chǎn)品是貸款和存款，遺憾的是大多數(shù)銀行在這兩項產(chǎn)品的具體設置上沒有根本區(qū)別。即使利用中央政策范圍內(nèi)浮動的利率來吸引顧客，客戶的忠誠度也是不足的。目前城市商業(yè)銀行大力推廣的投資，理財產(chǎn)品同質(zhì)化也比較嚴重，導致弱小的城市商業(yè)銀行在面對大型國有商業(yè)銀行或股份制商業(yè)銀行的競爭下處于劣勢。

（五）改善服務管理水平，提高客戶滿意度

許多城市商業(yè)銀行的基本上都擬定了“客戶至上”的營銷策略，但服務意識理念并未真正從產(chǎn)品導向往客戶導向轉變。所謂的文明用語、微笑服務銀行只是表面形式，但還是不能讓客戶滿意，反而讓員工覺得憋屈，客戶感覺生氣，形成雙不滿的局面。

主要原因在于城市商業(yè)銀行在數(shù)據(jù)挖掘，客戶調(diào)研方面做得不夠深入，因此未能真正把握客戶的服務需求。尤其在產(chǎn)品設置，客戶體驗，服務態(tài)度，服務效率上未能深刻分析，導致客戶服務流于形式，難以提升客戶滿意度。

二、積極推廣智能機具建設，大力改善城市商業(yè)銀行服務水平

新經(jīng)濟時代，由于客戶的金融消費行為發(fā)生了顯著的變化，對服務的要求也日趨個性化，高端化。作為智能銀行各項業(yè)務的重要載體，智能機具能直接面向客戶，且可有效減少客戶投訴，提升客戶體驗。因此，建議以智能機具為出發(fā)點，整合業(yè)務流程，優(yōu)化用戶界面，提高業(yè)務效率，降低管理成本。

城市商業(yè)銀行推廣智能機具，建議從以下方面入手：

（一）推廣智能柜員機

目前的智能柜員機實現(xiàn)了開卡、轉賬、簽約、查詢、理財、存款、貸款七大功能，基本覆蓋70%的非現(xiàn)金業(yè)務。但許多城市商業(yè)銀行智能柜員機數(shù)量不足，甚至還未實現(xiàn)網(wǎng)點全覆蓋，與大型國有商業(yè)銀行存在較大差距。在機具功能豐富而配置數(shù)量不足的情況下，建議網(wǎng)點引導客戶從柜臺排隊轉變?yōu)樵谥悄芄駟T機排隊，所以結合網(wǎng)點業(yè)務量和客戶行為習慣等，建議按需增配智能柜員機。

（二）暫不新增回單機

根據(jù)城市商業(yè)銀行的業(yè)務特征，目前網(wǎng)點打印回單大多為企事業(yè)單位客戶，而網(wǎng)點VIP客戶習慣通過網(wǎng)銀辦理相關業(yè)務，且分支機構能提供上門服務。因此銀行網(wǎng)點可通過提前打印回單或引導客戶使用電子渠道的方式，減少回單使用量。同時通過智能柜員機功能優(yōu)化、打印共享，對公網(wǎng)銀自助回單打印，柜面無紙化推行電子回單等措施，將有效減少回單機使用率，故暫不新增回單機。

（三）謹慎引進自助存單機

存單機目前在市面上多以功能模塊形式集成在票據(jù)一體機中進行整體售賣，而獨立的存單機功能單一，雖支持開立、回收等業(yè)務，但由于存單回收過程中存在較大風險（例如機具票據(jù)鑒偽能力市場還未成熟），所以建議城市商業(yè)銀行暫不考慮存單回收功能。

三、合理規(guī)劃，保障智能機具建設實施

智能機具建設要結合城市商業(yè)銀行實際情況，特別是業(yè)務結構、客戶群體，窗口服務質(zhì)效、零售網(wǎng)點轉型等業(yè)務配合，共同推進服務水平提升發(fā)展。

（一）完善智能機具業(yè)務功能

建議從智能柜員機功能的后續(xù)優(yōu)化以客戶開卡（簽約電子渠道）、轉賬、查詢打印交易明細等高頻交易為突破口，新增換卡、基金購買等功能，加快產(chǎn)品開發(fā)周期。同時，根據(jù)存單機功能調(diào)研情況穩(wěn)步推進存單自助辦理業(yè)務模式。

（二）優(yōu)化業(yè)務人員配置

建議在硬件升級的同時，促進網(wǎng)點業(yè)務轉型，提升窗口服務需要按照“崗位兼容、服務融合”的方向，加大培訓力度和人才引進措施，優(yōu)化業(yè)網(wǎng)點崗位職能體系。例如，減少網(wǎng)點窗口設置、完善崗位職責分工、建立互評考核機制等措施，以充分發(fā)揮智能機具的業(yè)務替代功能，推動網(wǎng)點服務轉型。

（三）增加智能機具數(shù)量

充分調(diào)研，加強銀行各個網(wǎng)點業(yè)務量、業(yè)務類型、客戶特征等統(tǒng)計分析，結合銀行規(guī)劃的零售網(wǎng)點轉型方案，合理調(diào)配智能機具投放與開發(fā)。例如，在實現(xiàn)智能柜員機網(wǎng)點全覆蓋的基礎上，對已釋放前臺柜員的網(wǎng)點、全服務功能型網(wǎng)點、便利零售型網(wǎng)點增配智能柜員機。實時監(jiān)控、分析、統(tǒng)計已投產(chǎn)智能機具網(wǎng)點的真實業(yè)務情況，例如，各個營業(yè)網(wǎng)點智能機具臺日均業(yè)務處理量、客服人員釋放時間、客戶排隊時間、業(yè)務人員營銷拓展等主要指標。

（四）拓展電子渠道用戶

手機銀行、網(wǎng)銀等電子渠道也是實現(xiàn)柜臺業(yè)務的分流除通過智能機具外，至關重要的途徑。降低網(wǎng)點服務壓力和運營成本，最終引導客戶至智能機具自助辦理，接受電子渠道交易的方式，實現(xiàn)足不出戶輕松管理個人資產(chǎn)。

銀行物理網(wǎng)點是一種資源，智能機具的建設發(fā)展不是單純將網(wǎng)點變?yōu)椤半娖鞴S”，而是充分利用、提升效率，使其成為銀行的客戶挖掘與開發(fā)、客戶溝通與交流，中高端客戶忠誠度持續(xù)增長的重要突破口。同時，智能機具建設也是改善城市商業(yè)銀行服務水平，實現(xiàn)智能化銀行升級換代，改善客戶體驗的有效措施。

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（作者單位：重慶銀行）