王瓊霞

（100088 中國(guó)政法大學(xué) 北京）

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展的當(dāng)下，國(guó)民消費(fèi)水平隨之提高，消費(fèi)形式也從單一化走向多元化，伴隨著這些消費(fèi)需求的日益增長(zhǎng)，消費(fèi)者自身的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題也成為了全民討論的熱點(diǎn)，如何緩解經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的矛盾沖突、減少消費(fèi)者投訴已受到我國(guó)立法部門(mén)的重視和關(guān)注。

一、我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

1.我國(guó)消費(fèi)者的概念

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條的規(guī)定，消費(fèi)者定義為：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)?！睂?duì)此，消費(fèi)者的主體沒(méi)有明確是單位還是個(gè)人，但我國(guó)大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)同此處指的是個(gè)體社會(huì)成員，不包括單位。再者，“知假買(mǎi)假”的人是否能夠成為這里的“消費(fèi)者”也未曾明確。因此，我國(guó)現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)于其中消費(fèi)者的主體界定仍存在模糊地帶，需要進(jìn)一步解釋。

2.我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益的概念

消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者在有償獲得商品或接受服務(wù)時(shí)，以及在以后的一定時(shí)期內(nèi)依法享有的權(quán)益。我國(guó)《消法》中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，即安全保障權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、接受教育權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督權(quán)批評(píng)權(quán)。除此之外，新《消法》增設(shè)了對(duì)消費(fèi)者個(gè)人隱私的保護(hù)條款，在第十四條、第二十九條中均有規(guī)定，如：“經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。”“經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息?！边@些規(guī)定都在實(shí)踐中很大程度地減少了消費(fèi)者不必要的困擾，是新法與時(shí)俱進(jìn)的最好體現(xiàn)。

3.關(guān)于“七天無(wú)理由退貨”的條款

新《消法》第二十五條中明文規(guī)定除有些商品外，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。該條款是修訂新法的一大亮點(diǎn)，也是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等方式來(lái)勢(shì)迅猛的現(xiàn)狀下，為了彌補(bǔ)存在網(wǎng)上圖片與實(shí)物存在差距的現(xiàn)實(shí)可能而設(shè)定的對(duì)廣大消費(fèi)者的重要保護(hù)傘。但在實(shí)踐中，仍然存在一些網(wǎng)絡(luò)商家稱退貨商品不再完好、要求嚴(yán)苛、手續(xù)繁瑣的情況，導(dǎo)致一些價(jià)值較低的商品消費(fèi)者望而卻步，沒(méi)有很好地落實(shí)我們的條款，也沒(méi)有立法者的預(yù)期。

4.關(guān)于賠償條款

盡管《消法》中有多項(xiàng)條款列明了經(jīng)營(yíng)者的賠償責(zé)任，如第五十一條、第五十二條均有規(guī)定，但筆者認(rèn)為對(duì)于這些賠償?shù)囊?guī)定不夠具體，履行期限也無(wú)詳細(xì)條款，在實(shí)踐中容易造成無(wú)故拖延等情況，影響對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。

5.救濟(jì)途徑

根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定：消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門(mén)投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。在實(shí)踐中，很容易出現(xiàn)協(xié)商未果、調(diào)解不成、訴訟耗費(fèi)大量的時(shí)間和成本的后果，大多數(shù)的消費(fèi)者在衡量消費(fèi)產(chǎn)品的價(jià)值和救濟(jì)的繁瑣程序后，如果覺(jué)得損失不是很?chē)?yán)重的話會(huì)選擇打斷牙往肚子里咽，這樣一來(lái)會(huì)形成消費(fèi)者對(duì)維權(quán)失去信心，沒(méi)有感受到《消法》的切實(shí)作用，也很可能縱容了經(jīng)營(yíng)者，會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)。

二、我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完善建議

1.明確經(jīng)營(yíng)者履行期限、杜絕“惡意拖欠”

對(duì)于通過(guò)協(xié)商等方式解決的消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛，應(yīng)明確經(jīng)營(yíng)者賠償?shù)牧x務(wù)履行期限，防止惡意拖欠甚至“跑路”。

2.對(duì)于救濟(jì)途徑的優(yōu)化

一些消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛時(shí)，會(huì)認(rèn)為涉及的金額不大，訴訟時(shí)間又過(guò)長(zhǎng)，打官司不劃算，其他的途徑又很難徹底解決問(wèn)題，經(jīng)過(guò)衡量，很多人會(huì)自認(rèn)倒霉，這也嚴(yán)重影響到了消費(fèi)者權(quán)益的有效落實(shí)。現(xiàn)行《消法》第四十七條規(guī)定：對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。鑒于此，筆者認(rèn)為，對(duì)于此類(lèi)案件，是否可以考慮適當(dāng)簡(jiǎn)化立案審批手續(xù)，在法院設(shè)立專門(mén)法庭，專人專辦此類(lèi)案件，減少訴訟和執(zhí)行費(fèi)用，減輕消費(fèi)者的顧慮。

3.建立社會(huì)公益機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者提供幫助

比照“司法援助”，在消費(fèi)者沒(méi)有能力去為維護(hù)自己的合法權(quán)益的時(shí)候可以向這些公益機(jī)構(gòu)求助，通過(guò)他們出面來(lái)更好地解決問(wèn)題。

4.進(jìn)一步加強(qiáng)普法宣傳，提高全民維權(quán)意識(shí)

保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。各機(jī)關(guān)單位、社會(huì)團(tuán)體、公眾媒體應(yīng)在日常生活中增加普法教育宣傳活動(dòng)的開(kāi)展，讓全民合法合理維權(quán)的熱情高漲，堅(jiān)決不能忍氣吞聲、縱容經(jīng)營(yíng)者。

5.加大處罰力度、增加違法成本

人性容易在利益誘惑下發(fā)生轉(zhuǎn)變甚至扭曲，一些不法經(jīng)營(yíng)者冒著風(fēng)險(xiǎn)損害消費(fèi)者的權(quán)益來(lái)滿足自己的利益需求，最為典型的就是食品安全方面，經(jīng)常會(huì)有“黑心店鋪”名單曝光，這也從一定程度上反應(yīng)了這些商家認(rèn)為這么做自己還是賺到了的，一些賠償和罰款根本無(wú)法滿足給消費(fèi)者帶來(lái)的損害，例如當(dāng)年的“毒奶粉”事件，給這些嬰幼兒及家庭帶來(lái)的傷害和痛苦與賠付款是很難平衡的。因此，我們必須從立法層面來(lái)加大處罰的力度、增加不法經(jīng)營(yíng)者的違法成本。

盡管關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律已在不斷完善和更新中，但是每年央視的“3·15”晚會(huì)上仍然頻頻爆出令人觸目驚心的一些不良商家，法院也每年都會(huì)有非法經(jīng)營(yíng)的案件發(fā)生，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)任重而道遠(yuǎn)，它也牽動(dòng)著萬(wàn)千消費(fèi)者的心，只有從立法上更加細(xì)化權(quán)利義務(wù)、增加不法經(jīng)營(yíng)者的違法成本，提高全民的維權(quán)意識(shí)、增加和優(yōu)化維權(quán)途徑，才能更好地將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處。