2019年度“夏令熱線”投訴/報修處理市民滿意度調(diào)查報告（摘要）

◆上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心 / 文

編者按

2019年度上海市“夏令熱線”于7月下旬正式啟動，歷時1個月，得到了上海城市管理領(lǐng)域10個行業(yè)、十余個部門以及上海市各區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和積極參與。為多維度了解市民的真實(shí)訴求及各職能部門/行業(yè)的市民訴求處理方面的滿意度情況，新民晚報社委托上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心開展了“2019年度‘夏令熱線’投訴/報修處理市民滿意度調(diào)查”，這是新民晚報社連續(xù)第13年委托開展此項(xiàng)工作。值得注意的是，市民總體滿意度雖然高于去年，但居住物業(yè)、建筑施工行業(yè)、城管執(zhí)法行業(yè)卻有所下降。而出租車行業(yè)拒載、繞道，道路施工，噪音擾民等已成為大問題。本刊摘要刊登調(diào)查結(jié)果及分析，以饗讀者。

[調(diào)查內(nèi)容] 市民對投訴或報修的受理、回復(fù)和處理的滿意程度。

[調(diào)查方式] 電話訪問、電話撥測。

[調(diào)查數(shù)量] 1255份。

圖1 市民投訴/報修處理總體滿意度的歷年比較

一、調(diào)查主要結(jié)論

2019年“夏令熱線”期間，市民投訴/報修處理的總體滿意度為86.85，與去年滿意度評價（86.53）

[調(diào)查對象] 2019年度“夏令熱線”活動期間撥打“12319城建服務(wù)熱線”進(jìn)行投訴或報修的市民。

[調(diào)查范圍] “夏令熱線”活動期間，有關(guān)供水排水行業(yè)、綠化市容行業(yè)、城管執(zhí)法行業(yè)、居住物業(yè)管理行業(yè)、城市交通行業(yè)、電力行業(yè)、建筑施工行業(yè)、燃?xì)?大行業(yè)以及網(wǎng)格中心、路燈中心兩個部門的市民投訴或報修。相比有所提升，且相比過去幾年呈整體持續(xù)上升態(tài)勢（見圖1）。

（一）行業(yè)排名

2019年“夏令熱線”活動期間，供水排水行業(yè)、綠化市容行業(yè)、城管執(zhí)法行業(yè)、居住物業(yè)管理行業(yè)、城市交通行業(yè)、電力行業(yè)、建筑施工行業(yè)、燃?xì)庑袠I(yè)、路燈中心和網(wǎng)格中心共10個行業(yè)的市民投訴/報修處理市民滿意度結(jié)果如圖2顯示，排名前三的行業(yè)分別是：路燈中心、電力行業(yè)以及網(wǎng)格中心，建筑施工和城管執(zhí)法行業(yè)滿意度排名均有所下降。

（二）各區(qū)排名

1．中心城區(qū)及浦東新區(qū)排名

本年度上海中心城區(qū)及浦東新區(qū)的總體市民滿意度為86.67，較去年的總體評價情況（87.19）有一定下降。

評價結(jié)果如圖3顯示，排名前三的區(qū)分別是：黃浦區(qū)、長寧區(qū)和靜安區(qū)。其中，黃浦區(qū)連續(xù)第4年獲得市中心地區(qū)的第一名。從變化的情況來看，黃浦、長寧和靜安的市民滿意度較去年有一定的增長，其中長寧區(qū)的增幅最大，達(dá)到1.34。其余5個區(qū)均有不同程度的下降，尤其楊浦區(qū)的降幅最大，為1.72。

圖2 各行業(yè)市民滿意度結(jié)果

圖3 中心城區(qū)及浦東新區(qū)市民滿意度結(jié)果

2．郊區(qū)排名

8個郊區(qū)的總體市民滿意度為87.16，超過了上海中心城區(qū)及浦東新區(qū)市民滿意度的86.67，較去年總體評價結(jié)果（85.20）有明顯提升。

郊區(qū)的評價結(jié)果如圖4顯示，排名前三的區(qū)分別是：閔行區(qū)、松江區(qū)以及嘉定區(qū)。除青浦區(qū)下降0.34之外，其他7個區(qū)均有不同程度的提升。其中，嘉定區(qū)的增幅最大，達(dá)到了3.35；其次是金山區(qū)和閔行區(qū)。這也是近幾年來郊區(qū)的評價結(jié)果第一次超過市中心城區(qū)。

（三）有效樣本反映的情況

1.城市交通行業(yè)訴求量持續(xù)增大。如表1所示，2019年“夏令熱線”活動期間，城市交通行業(yè)的訴求量最大，主要集中在出租汽車行業(yè)中的“拒載”以及“繞道”問題。

2. 37.8%的投訴工單為難解決的問題。數(shù)據(jù)顯示，在投訴類中有37.8%的工單是市民在撥打“夏令熱線”前，已經(jīng)就同一問題撥打過其他的投訴服務(wù)熱線，沒有得到解決后，因而再次撥打“夏令熱線”進(jìn)行投訴的。尤其值得關(guān)注的是，其中已經(jīng)投訴5次及以上的工單仍達(dá)到30.5%（去年為44.9%），較去年有所下降。

圖4郊區(qū)市民滿意度結(jié)果

表1 各行業(yè)/部門有效樣本情況

3.違法建筑是今年的主要訴求點(diǎn)。排在第2位的城管執(zhí)法行業(yè)，訴求點(diǎn)仍然集中在“違法建筑”和“擅自占用公共場所”問題上。根據(jù)中期回訪的工單來看，除長寧、徐匯和閔行外，“違法建筑”在13個區(qū)中投訴量位列前三。從問題解決的角度看，相關(guān)部門在聯(lián)系回復(fù)階段的處理情況最令市民不滿意。

從各區(qū)域來看，中心城區(qū)方面：各區(qū)市民反映的問題主要是噪音震動、違法建筑和擅自占用公共場所，其中噪音震動是今年市區(qū)投訴量較為突出的問題，其反映問題最為集中的是道路施工、噪音擾民的情況。

而郊區(qū)方面，各區(qū)反映的主要問題集中違法建筑、拒載和路燈故障方面的。各區(qū)具體問題如圖5所示。

4.先行聯(lián)系率和現(xiàn)場到位率有待提升改進(jìn)。本次1255位被訪者對投訴/報修來電受理的各階段服務(wù)到位率評價結(jié)果中，“按照承諾時限回復(fù)的滿意率”、“現(xiàn)場處理的聯(lián)系率”的比例較去年有很大上升，但“先行聯(lián)系率”和“現(xiàn)場到位率”的比例較去年有所下降，需加以改善（見表2）。

從行業(yè)的角度來看，建筑施工行業(yè)、城市交通及網(wǎng)格中心可以在先行聯(lián)系工作上進(jìn)一步提升與改進(jìn)，而建筑施工、城管執(zhí)法與居住物業(yè)管理行業(yè)要關(guān)注現(xiàn)場到位的工作情況，相關(guān)部門要在承諾的時間內(nèi)派工作人員到現(xiàn)場處理投訴問題（見圖6）。

圖5 各區(qū)市民反映較多的問題

表2 服務(wù)到位率（6個率）

二、調(diào)查結(jié)果分析

（一）熱線受理評價

2019年，“夏令熱線”投訴/報修過程分受理和處理兩階段。其中，受理的滿意度為88.94，與去年相比有明顯上升（見圖7）。

服務(wù)熱線受理情況的各項(xiàng)具體評價中，“答復(fù)并落實(shí)部門準(zhǔn)確”方面的評價結(jié)果仍較低，但較去年有了較大幅度的提升6.14。

2019年，由上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心電訪中心的專職訪員對12319“夏令熱線”電話進(jìn)行了40次撥測。其中，熱線接通率達(dá)到100.0%，語音清晰、用語規(guī)范。但有45.0%（18次）的撥測在轉(zhuǎn)人工等候1分13秒～2分50秒后系統(tǒng)自動掛機(jī)。成功轉(zhuǎn)接的撥測中，27.5%的等待時間在1分鐘內(nèi)，47.5%等待時間在1～2分鐘內(nèi)，25.0%的等待時間在2～3分鐘。

（二）部門處理評價

2019年“夏令熱線”期間，市民投訴/報修處理的滿意度為86.85。

在“聯(lián)系處理的過程”、“現(xiàn)場處理的過程”以及“處理結(jié)果”三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，“現(xiàn)場處理的過程”較去年有提升，近幾年來一直保持上升的趨勢，位居第一；其次是“處理結(jié)果”，較去年有提升，位列第二；“聯(lián)系回復(fù)過程”的評價卻較去年有明顯的下降（見圖8）。

圖6 各行業(yè)先行聯(lián)系率與現(xiàn)場到位率結(jié)果衡向?qū)Ρ葓D

圖7 熱線受理滿意度結(jié)果

圖8 處理環(huán)節(jié)三大類指標(biāo)兩年滿意度比較

1．聯(lián)系回復(fù)過程的評價

2018年，被訪市民對相關(guān)部門“聯(lián)系回復(fù)過程”的評價為85.39，較去年評價結(jié)果（88.04）有明顯下降。

具體指標(biāo)中，不論是回復(fù)的及時性（84.52）、人員服務(wù)（88.87）還是回復(fù)的情況（82.87）來看，較去年的88.28、89.93、86.07均有不同程度的下降。其中，“工作人員的服務(wù)”的評價相對較高，下降也不明顯；而“該部門工作人員按照承諾時限（公開承諾的時限或是溝通約定的時限）回復(fù)的滿意情況”，即回復(fù)及時性方面的評價降低最多，降幅達(dá)3.76。各行業(yè)、各區(qū)的具體分析詳見下節(jié)。

另外，本次測評中對相關(guān)部門先行回復(fù)率進(jìn)行了分析：在回訪的件投訴/報修工單中，各部門的先行回復(fù)率達(dá)到了70.5%，較去年上升了16.3%，其中41.6%的被訪市民表示，相關(guān)部門能在24小時內(nèi)回復(fù)。

2．現(xiàn)場處理過程的評價

調(diào)查顯示，市民對于“現(xiàn)場處理過程”的評價為91.06，相比去年評價結(jié)果（90.71）略有上升。

在需要安排人員到現(xiàn)場處理的工單中，有63.2%被訪市民表示，處理人員會在達(dá)到現(xiàn)場前、到達(dá)現(xiàn)場時、到達(dá)現(xiàn)場處理后與之聯(lián)系。40.7%的相關(guān)工作人員未明確給出現(xiàn)場處理問題的時限，42.1%承諾在24小時以內(nèi)到現(xiàn)場處理，9.3%承諾在1～2天內(nèi)處理，7.9%承諾會處理但時間要超過2天。

同時也可以看到，在94.0%的被訪市民表示，相關(guān)部門能夠踐行承諾，在承諾的時間到達(dá)現(xiàn)場。

對“現(xiàn)場處理過程”的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行具體分析后發(fā)現(xiàn)，部分被訪市民認(rèn)為相關(guān)部門的工作人員在服務(wù)過程中主要存在“推卸責(zé)任”的情況。

3．處理結(jié)果的評價

2019年，被訪市民對“處理結(jié)果”的評價為86.87，較去年測評結(jié)果（85.71）有提升。市民對“處理結(jié)果”表示不滿意的主要原因仍是“處理不徹底，留有后遺癥”。

數(shù)據(jù)顯示，有42.5%的市民報修/投訴得到了“實(shí)際解決”，解決率較去年有所上升（39.6%）。此外，得到“解釋說明”的工單（43.8%）、“參考備案”工單（13.6%），依然主要集中在城管執(zhí)法和居住物業(yè)管理兩大行業(yè)。

（三）各行業(yè)結(jié)果

2019年，市民投訴/報修處理滿意度評價結(jié)果排名前三位的行業(yè)分別是：路燈中心、電力行業(yè)以及網(wǎng)格中心。

除了路燈中心、網(wǎng)格中心和燃?xì)庑袠I(yè)外，其他七大行業(yè)的測評結(jié)果較去年有升有降。其中，綠化市容行業(yè)滿意度水平上升的幅度最大，居住物業(yè)管理行業(yè)、建筑施工行業(yè)和城管執(zhí)法行業(yè)都有所下降（見圖9）。

1．聯(lián)系回復(fù)過程的評價

聯(lián)系回復(fù)過程方面，路燈中心的評價結(jié)果最高，其次是綠化市容行業(yè)和供水排水行業(yè)。

與去年結(jié)果相比，除了綠化市容行業(yè)上升5.38外，其余六個行業(yè)均有不同程度下降，其中城管執(zhí)法行業(yè)的降幅最大，達(dá)9.13。

2．現(xiàn)場處理的過程

現(xiàn)場處理過程方面，網(wǎng)格中心、城市交通行業(yè)以及燃?xì)庑袠I(yè)排名前三。在能進(jìn)行縱向比較的5個行業(yè)中，城管執(zhí)法的現(xiàn)場處理方面的評價有一定上升（僅0.81），其他均有不同程度的下降。降幅最大的是城市交通行業(yè)，達(dá)4.58；其次是居住物業(yè)管理，降幅達(dá)3.47。

3．處理的結(jié)果

處理的結(jié)果方面，電力行業(yè)、建筑施工行業(yè)以及路燈中心的排名靠前。除了路燈中心、網(wǎng)格中心和燃?xì)庑袠I(yè)沒有縱向比較數(shù)據(jù)外，電力行業(yè)和建筑施工行業(yè)有明顯提升（其中電力行業(yè)上升最大，上升了12.80），其他均有不同程度的下降。降幅最大的綠化市容行業(yè)，達(dá)6.83；其次是居住物業(yè)管理行業(yè)，達(dá)5.33。

圖9 各行業(yè)市民投訴/報修處理的滿意度結(jié)果

（四）各區(qū)結(jié)果

1．中心城區(qū)及浦東新區(qū)

對各區(qū)結(jié)果進(jìn)行分析，中心城區(qū)&浦東新區(qū)的市民投訴/報修滿意度結(jié)果顯示：黃浦區(qū)、長寧區(qū)以及靜安區(qū)的滿意度排名位列前三。

與去年結(jié)果相比，黃浦、長寧、靜安和楊浦區(qū)都有所上升，其中長寧區(qū)較去年測評結(jié)果相比上升幅度較為明顯，而徐匯、浦東、普陀和虹口較去年有所下降，其中虹口的下降幅度最大（見圖10）。

1）聯(lián)系回復(fù)過程的評價

中心城區(qū)&浦東新區(qū)在“聯(lián)系回復(fù)過程”方面的市民滿意度結(jié)果顯示：徐匯區(qū)、靜安區(qū)和黃浦區(qū)的評價結(jié)果排名前三，其中徐匯區(qū)和靜安區(qū)均保持了去年的優(yōu)勢項(xiàng)，今年在“聯(lián)系回復(fù)過程”方面的市民評價依舊名列前茅。

但與去年結(jié)果相比，今年市區(qū)各區(qū)在“聯(lián)系回復(fù)過程”方面的評價均有不同程度的下降。其中，普陀區(qū)今年在“聯(lián)系回復(fù)過程”方面的評價結(jié)果較去年下降幅度最為明顯，降幅達(dá)8.24。

2）現(xiàn)場處理的過程

中心城區(qū)&浦東新區(qū)在“現(xiàn)場處理的過程”方面的市民滿意度結(jié)果顯示：靜安區(qū)、虹口區(qū)和黃浦區(qū)的評價結(jié)果排名前三。

圖10 中心城區(qū)及浦東新區(qū)市民投訴/報修處理的滿意度結(jié)果

與去年結(jié)果相比，中心城區(qū)&浦東新區(qū)除了靜安、徐匯、虹口以外的其他各區(qū)較去年都有不同程度的上升。其中，黃浦區(qū)在此方面的評價結(jié)果持續(xù)上升，上升幅度且較為明顯，為2.79；而虹口區(qū)在此方面的評價結(jié)果較去年明顯下降，下降了5.30。

3）處理的結(jié)果

中心城區(qū)&浦東新區(qū)在“處理的結(jié)果”方面的市民滿意度結(jié)果顯示：徐匯區(qū)、靜安區(qū)和長寧區(qū)的評價結(jié)果排名前三。

與去年結(jié)果相比，中心城區(qū)&浦東新區(qū)各區(qū)除靜安和長寧區(qū)之外，其他各區(qū)較去年都有不同程度的下降。其中，普陀區(qū)降幅最大，達(dá)10.7；其次是黃浦區(qū)，降幅達(dá)8.16。

2．郊區(qū)

8個郊區(qū)的市民投訴/報修滿意度結(jié)果顯示：閔行區(qū)、松江區(qū)和嘉定區(qū)的滿意度排名位列前三。

與去年結(jié)果相比，除了青浦區(qū)之外，其他7個郊區(qū)均有不同程度的上升，其中嘉定區(qū)較去年評價結(jié)果上升了3.55，上升幅度最為明顯；而青浦區(qū)較去年略有所下滑（見圖11）。

1）聯(lián)系回復(fù)過程的評價

郊區(qū)在“聯(lián)系回復(fù)過程”方面的市民滿意度結(jié)果顯示：嘉定區(qū)、松江區(qū)和閔行區(qū)的評價結(jié)果排名前三。

與去年相比，嘉定區(qū)在此方面的評價結(jié)果較去年上升了3.29，升幅最為明顯；而寶山區(qū)較去年評價下降了3.46，降幅最為明顯。

2）現(xiàn)場處理的過程

郊區(qū)在“現(xiàn)場處理的過程”方面的市民滿意度結(jié)果顯示：寶山區(qū)、閔行區(qū)和青浦區(qū)的評價結(jié)果排名前三。

與去年結(jié)果相比，郊區(qū)各區(qū)除嘉定和金山區(qū)之外，在“現(xiàn)場處理的過程”方面的評價均為上升。其中，閔行區(qū)上升了5.55，增幅最大。

3）處理的結(jié)果

郊區(qū)在“處理的結(jié)果”方面的市民滿意度結(jié)果顯示：嘉定區(qū)、閔行區(qū)和松江區(qū)的評價結(jié)果排名前三。

與去年相比，嘉定區(qū)的評價結(jié)果升幅最明顯，達(dá)到7.31；而青浦區(qū)的評價較去年降低了4.96。

圖11 郊區(qū)市民投訴/報修處理的滿意度結(jié)果