傅嘉

（杭州萬(wàn)向職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 杭州 310000）

一、引言

近年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)如雨后春筍茁壯成長(zhǎng)，酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，員工對(duì)于酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)其重要性不言而喻。正常的員工流動(dòng)是需要的，可以為酒店注入新鮮的血液，促進(jìn)人員交流，引入人才競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。但是，過(guò)高的人員流動(dòng)率則會(huì)給酒店帶來(lái)一系列的問(wèn)題，所以分析酒店員工流動(dòng)的主要原因，探索如何留住員工是酒店發(fā)展的重中之重的事。

二、員工流動(dòng)對(duì)酒店的影響

員工流動(dòng)是指組織不愿意而員工個(gè)人卻愿意的自愿流出。這種流出方式對(duì)企業(yè)來(lái)講是被動(dòng)的，組織不希望出現(xiàn)的員工流出往往給企業(yè)帶來(lái)特殊的損失。

員工流動(dòng)對(duì)酒店會(huì)產(chǎn)生很大的影響，主要有以下幾點(diǎn)。

一是會(huì)造成酒店培訓(xùn)和替換成本增加。隨著酒店之間競(jìng)爭(zhēng)壓力的不斷擴(kuò)大以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視度逐漸提高，對(duì)酒店員工的培訓(xùn)也逐漸成為重要的工作內(nèi)容，酒店在培訓(xùn)員工上所消耗的成本越來(lái)越高，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)也是不容小覷的。在酒店行業(yè)中，管理層工作人員往往需要較長(zhǎng)的時(shí)間才能從一個(gè)普通員工轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂胸S富經(jīng)驗(yàn)的管理人才。在這段時(shí)間，酒店要投入一定的培訓(xùn)費(fèi)用，同時(shí)還要投入大量的人力物力，如果員工流動(dòng)，就等同于酒店對(duì)于該管理人員的投入全部都浪費(fèi)掉了，而且還要繼續(xù)投入同樣的資金以及人力物力來(lái)培養(yǎng)新的人才，需要消耗更替成本，導(dǎo)致酒店的收益受到影響。

二是會(huì)導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離職而尚未離職的這段時(shí)間里，對(duì)待工作的態(tài)度不會(huì)像以前那樣盡職盡責(zé)，很多待離職員工都會(huì)認(rèn)為當(dāng)前的努力工作都是徒勞的，只要在最后一段時(shí)間內(nèi)堅(jiān)持工作便可拿到工資，工作質(zhì)量不重要。如果酒店的員工帶著這樣的心態(tài)來(lái)工作，自然難以為顧客提供滿意的服務(wù)，容易對(duì)酒店的形象造成不良影響。此外，如果員工離職，在有新的、合格的員工代替之前，需要其他員工來(lái)承擔(dān)其工作內(nèi)容，無(wú)疑會(huì)給其他員工帶來(lái)更多工作負(fù)擔(dān)，使他們難以保證工作質(zhì)量，也會(huì)影響酒店的經(jīng)營(yíng)管理。再者，新員工入職之后往往需要一段時(shí)間來(lái)熟悉新環(huán)境，提高工作能力，在這段時(shí)間內(nèi)也容易影響酒店的服務(wù)水平。由此可見(jiàn)，員工流動(dòng)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理具有較為明顯的影響。

三是會(huì)使酒店業(yè)務(wù)受損。酒店的經(jīng)營(yíng)管理也是需要有較高的管理水平的，對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的酒店來(lái)說(shuō)，獨(dú)特的管理模式是其成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，因此這種管理模式基本都屬于企業(yè)的商業(yè)機(jī)密。然而，如果酒店的一些管理人員跳槽到其他企業(yè)，則很有可能將本酒店的優(yōu)秀管理策略泄露，使本酒店失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，酒店的銷售人員是與顧客接觸最多的群體，如果酒店的銷售人員跳槽到其他企業(yè)，會(huì)有一部分和他們特別熟悉的顧客也隨著他們的離開(kāi)而離開(kāi)，這樣的員工流動(dòng)將給本酒店帶來(lái)的損失是巨大的。

三、酒店員工流動(dòng)的現(xiàn)狀

（一）流失時(shí)間呈現(xiàn)出階段性特征

酒店行業(yè)經(jīng)常面臨員工的流失，但是員工流動(dòng)的時(shí)間具有一定的階段性特征。通常情況下，試用期、兩年后的升遷期以及三年后的疲勞期都是悅榕莊酒店員工流動(dòng)的高峰期。在試用期，員工剛剛進(jìn)入悅榕莊酒店，對(duì)工作內(nèi)容不夠熟悉，工作起來(lái)會(huì)有一定的壓力，如果難以適應(yīng)，一些員工就會(huì)選擇放棄。

（二）職位等級(jí)越高，流失率越低

據(jù)調(diào)查，酒店中國(guó)服務(wù)人員的流動(dòng)率最高，其次是領(lǐng)班級(jí)別的人員，酒店不同職位的工作人員薪酬待遇差別較大。處于管理崗位的工作人員通常對(duì)于薪酬待遇較為滿意，且工作量適中，他們比較容易滿足于工作狀態(tài)，流動(dòng)率較低。而普通員工的工資較低，且工作量大，社會(huì)地位較低，這部分員工對(duì)工作狀態(tài)容易產(chǎn)生不滿，自然容易流動(dòng)。

（三）流失方向呈現(xiàn)出多元化

員工選擇離開(kāi)酒店往往都希望尋求薪資待遇更好、升職空間更大或者工作壓力更小的企業(yè)或行業(yè)。一些員工在離開(kāi)酒店之后還是繼續(xù)從事相同行業(yè)，根據(jù)薪資待遇等因素選擇更加滿意的酒店。一些員工厭倦了酒店業(yè)的工作，轉(zhuǎn)行常嘗試其他工作，流失方向多元化。

四、酒店員工流動(dòng)的原因分析

（一）薪資待遇普遍較低

目前酒店員工的薪資形式比較單一，往往都是按月發(fā)放工資，且工資數(shù)額比較穩(wěn)定，普遍較低。有些酒店雖然工資有浮動(dòng)金額，但是基本工資整體偏低。設(shè)有全勤獎(jiǎng)，但沒(méi)有激勵(lì)性質(zhì)更加明顯的績(jī)效獎(jiǎng)等其他福利。員工在一個(gè)薪資較低卻沒(méi)有加薪可能的行業(yè)工作，自然會(huì)產(chǎn)生諸多的不滿。在這樣狀態(tài)下，酒店員工大量流動(dòng)是合情合理的。

（二）缺乏職業(yè)發(fā)展空間

多數(shù)酒店在發(fā)展的道路上更加注重對(duì)利潤(rùn)的提高，卻很少去考慮如何為員工提供較大的發(fā)展空間。員工在日常工作中往往會(huì)覺(jué)得無(wú)聊、乏味，看不到未來(lái)，難以提高員工的工作積極性。此外，由于酒店員工流動(dòng)情況比較嚴(yán)重，酒店管理者會(huì)擔(dān)心，在投入大量精力以及資金來(lái)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)之后，如果員工流動(dòng)，則之前的付出都變成了徒勞的。因此，即使酒店提供了員工培訓(xùn)，也會(huì)選擇簡(jiǎn)單的形式，以崗位技能培訓(xùn)為主，難以真正開(kāi)發(fā)員的潛能。

（三）企業(yè)文化建設(shè)缺失

企業(yè)文化作為企業(yè)核心價(jià)值的重要體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品質(zhì)量、管理觀念等的集中體現(xiàn)，對(duì)凝聚員工具有重要作用。然而，目前多數(shù)酒店對(duì)企業(yè)文化建設(shè)不夠重視，管理人員文化意識(shí)淡薄，無(wú)法充分利用企業(yè)文化對(duì)員工形成無(wú)形的管理。文化建設(shè)的缺乏，正如無(wú)根之木，不能對(duì)企業(yè)員工形成有效的凝聚力，導(dǎo)致員工流動(dòng)性較大情況的發(fā)生。

五、降低員工流動(dòng)率的對(duì)策與建議

（一）為員工提供合理的薪資

酒店的服務(wù)人員往往需要在酒店的工作較長(zhǎng)時(shí)間，加班加點(diǎn)是家常便飯。因此，服務(wù)人員理應(yīng)得到較高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，為其提供合理的薪酬，使他們的辛勤付出得到應(yīng)有的回報(bào)。同時(shí)，酒店還要進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，為顧客提供滿意的服務(wù)，使酒店能夠更加快速地發(fā)展，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，進(jìn)而有足夠的實(shí)力來(lái)為員工提供更好的福利待遇。

此外酒店應(yīng)該充分重視員工的滿意度，建立健全員工滿意度監(jiān)控機(jī)制，時(shí)刻了解員工的工作狀態(tài)。首先，建立員工申訴機(jī)制。員工在日常工作的過(guò)程中，一定會(huì)遇到很多不盡如人意的事情，當(dāng)員工感覺(jué)遭受了不公正待遇的時(shí)候，都希望能夠找到一個(gè)有效的渠道來(lái)訴苦；其次，建立員工辭職談話機(jī)制。當(dāng)員工選擇辭職時(shí)，多數(shù)是因?yàn)閷?duì)工作狀態(tài)的不滿，此時(shí)不應(yīng)該立刻批準(zhǔn)員工的辭職，而是應(yīng)該及時(shí)了解原因，在給予安慰的情況下盡可能避免員工的流失；最后，加強(qiáng)與員工之間的交流溝通。在日常工作中，酒店管理人員不能只注重對(duì)員工工作狀態(tài)的管理，更應(yīng)該多與員工進(jìn)行溝通，深入了解員工的需求，為員工提供幫助，使其對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感。

（二）制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)生涯規(guī)劃

首先，縮短員工工作時(shí)間，比如在顧客人數(shù)較少時(shí)允許部分員工休息半天；其次，制定靈活的工作時(shí)間。根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況安排員工輪休，不用固定的工作時(shí)間來(lái)限制員工的自由；再次，充分尊重員工，酒店管理人員要加強(qiáng)與員工的溝通，不把員工當(dāng)作下級(jí)，而是當(dāng)作家人，使其感受到溫暖。通過(guò)真誠(chéng)對(duì)待酒店員工，自然也會(huì)得到員工的忠誠(chéng)相伴，進(jìn)而減少酒店的人才流失。

（三）利用企業(yè)文化來(lái)增強(qiáng)凝聚力

企業(yè)的健康發(fā)展離不開(kāi)優(yōu)秀的企業(yè)文化的支持，而且企業(yè)文化的建立還可以在很大程度上提高員工的滿意度，減少員工流動(dòng)。酒店要充分重視建立企業(yè)文化的重要意義，使員工感受到酒店對(duì)員工的重視，讓員工感覺(jué)到自身對(duì)酒店發(fā)展起到的重要作用，提高其榮譽(yù)感與歸屬感。酒店管理人員要深入了解員工的需求，將員工視為家人，加強(qiáng)人文關(guān)懷，為員工營(yíng)造輕松、愉悅的工作環(huán)境，使員工愿意長(zhǎng)期為企業(yè)效力，增強(qiáng)員工的凝聚力，也就降低了酒店的員工流動(dòng)率。

六、結(jié)論

總之，優(yōu)秀的員工是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，降低員工流動(dòng)率是當(dāng)今企業(yè)健康發(fā)展的前提條件。為了更好地在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，減少人才的流失，酒店就應(yīng)該更加注重人力資源管理，制定完善的酒店人力資源策略，來(lái)解決人才流失的問(wèn)題。