基于全面質(zhì)量管理的飯店服務(wù)管理

文/林晗，成都理工大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院

1 飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述

1.1 全面質(zhì)量管理的概念界定

最早提出全面質(zhì)量管理這一概念的是美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理—費(fèi)根堡姆,他在《全面質(zhì)量管理》一書(shū)中這樣定義全面質(zhì)量管理：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上,并考慮到充分滿(mǎn)足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù),把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系?！北疚乃接懙娜尜|(zhì)量管理,是在管理學(xué)當(dāng)中，由于顧客需求的存在和顧客期望的驅(qū)使而催生的一種管理哲學(xué)。在全面質(zhì)量管理理念當(dāng)中, 核心就是質(zhì)量,“全面”強(qiáng)調(diào)管理主體的全面性,即全員參與管理。全面質(zhì)量管理的目標(biāo)是在較長(zhǎng)一段時(shí)間獲得顧客滿(mǎn)意度和理想效益。

1.2 飯店全面質(zhì)量管理的界定

飯店全面質(zhì)量管理, 就是以確保飯店服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo),以全員參與為前提, 綜合運(yùn)行現(xiàn)代管理思想,控制服務(wù)質(zhì)量影響因素,提升顧客滿(mǎn)意度的飯店管理活動(dòng)。具體而言,主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)涵。第一,堅(jiān)持顧客第一。因?yàn)轱埖陱膶儆诜?wù)行業(yè),所以服務(wù)對(duì)象值得重視。第二,持續(xù)改進(jìn)。因?yàn)槿婀芾聿皇且粋€(gè)環(huán)節(jié),而是存在于飯店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中,需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的活動(dòng)。第三,重視細(xì)節(jié)的把握。重視細(xì)節(jié),就要求飯店要真正實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的全面性。第四,適當(dāng)授權(quán)及授權(quán)管理。

2 飯店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題

2.1 飯店管理人員管理水平較低

首先是管理人員的管理意識(shí)缺乏,其次是管理人員質(zhì)量管理的方式不科學(xué), 由于質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)烈, 導(dǎo)致管理人員在飯店的人力資源配置、管理措施執(zhí)行、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)等方面都表現(xiàn)出管理的疲軟性,沒(méi)有體現(xiàn)出質(zhì)量的重要性。最后是質(zhì)量管理措施沒(méi)有得到貫徹落實(shí),導(dǎo)致質(zhì)量管理成為一個(gè)空殼,流于形式。這一問(wèn)題在很多飯店中都存在,將質(zhì)量管理的重心放在事后處理環(huán)節(jié),而非事前防范。但是對(duì)于想要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的飯店而言,就必須要加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量事故的防范和控制,降低質(zhì)量事故發(fā)生的概率。

2.2 顧客需求管理對(duì)應(yīng)機(jī)制缺乏

對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō),想要獲得經(jīng)濟(jì)效益, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的目的,就必須要重視消費(fèi)者的體驗(yàn)和感受,尤其是對(duì)于服務(wù)行業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō),更是需要做好與顧客的溝通和交流,盡可能滿(mǎn)足顧客的需求,提升顧客滿(mǎn)意度。但是就目前我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看,很多飯店都沒(méi)有意識(shí)到收集顧客信息的重要性, 缺乏對(duì)顧客信息的系統(tǒng)性管理, 而且還有不少一部分飯店與時(shí)代脫軌,從而難以獲得顧客的滿(mǎn)意。另外,部分飯店重視標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的提供,幾乎所有的服務(wù)都是按照既定的體系和標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行展開(kāi),不提供任何個(gè)性化的服務(wù),由此一來(lái),由于機(jī)制的不靈活,必然導(dǎo)致部分顧客得不到最舒適的體驗(yàn),期望和需求得不到滿(mǎn)足,顧客投訴自然增多。

3 全面質(zhì)量管理在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用策略

3.1 強(qiáng)化管理意識(shí), 組建質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

通過(guò)上文所述可知, 飯店管理人員的管理水平還有待提升,尤其是管理意識(shí)的樹(shù)立,更是值得關(guān)注和重視。針對(duì)如何提升飯店管理人員的管理意識(shí),提升其服務(wù)質(zhì)量管理的能力,本文認(rèn)為至少應(yīng)當(dāng)從以下四點(diǎn)入手。第一,正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的作用和價(jià)值,意識(shí)到高質(zhì)量服務(wù)是飯店生存和發(fā)展的基本要素,是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的核心。此外,管理人員還要意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的提升要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的努力和堅(jiān)持才能實(shí)現(xiàn)。第二,想要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù),首先就要樹(shù)立高的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),對(duì)飯店服務(wù)人員提出嚴(yán)格的服務(wù)要求,從細(xì)節(jié)做起,把握好顧客服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。第三,作為服務(wù)業(yè)中的一大主體,飯店的服務(wù)質(zhì)量如何,顧客滿(mǎn)意度如何,主要取決于飯店服務(wù)人員與顧客的交流溝通過(guò)程。基于此,飯店管理人員必須要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理引起重視,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行直接指導(dǎo),并表示大力支持和鼓勵(lì)。最后,作為飯店的管理人員,要有較高的職業(yè)道德水平,做到以身作則,樹(shù)立榜樣。

3.2 實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),提倡個(gè)性化服務(wù)

就目前我國(guó)飯店業(yè)的服務(wù)概況來(lái)看,最主要的還是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的情況下,有利于飯店明確服務(wù)流程,提高服務(wù)的效率,同時(shí)能夠較好地維持飯店運(yùn)營(yíng)的秩序,確保飯店各項(xiàng)工作能夠緊湊、穩(wěn)定地運(yùn)行。另外,實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),能夠事先對(duì)整個(gè)服務(wù)的流程進(jìn)行明確規(guī)定和計(jì)劃,從而加強(qiáng)了計(jì)劃的落實(shí),更易于實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)的目標(biāo)。在標(biāo)準(zhǔn)化的管理下,這一系列流程就能按照既定的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行,從而實(shí)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣,井然有序。由此一來(lái),也能給顧客更舒適的體驗(yàn)。但是在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的環(huán)境中,想要打造飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力,除了做到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,同時(shí)也要有自己的個(gè)性化服務(wù),從而才能不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。

3.3 重視對(duì)員工的培訓(xùn),提升員工素質(zhì)

通過(guò)實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn),當(dāng)前我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量管理存在的一個(gè)重要問(wèn)題便是員工的素質(zhì)水平較低。究其原因,一個(gè)很重要的因素就在于飯店缺乏對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)。眾所周知,在飯店的服務(wù)當(dāng)中,主要的主體就是員工,所以從這個(gè)角度來(lái)說(shuō),員工的素質(zhì)高低決定了飯店的服務(wù)質(zhì)量。因此,飯店必須對(duì)員工的培訓(xùn)引起重視,通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育,提升員工的質(zhì)量服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量服務(wù)水平,端正服務(wù)態(tài)度,振作精神面貌。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述,全面質(zhì)量管理理念是當(dāng)前我國(guó)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中一個(gè)重要的管理理念, 也是一種新型的管理哲學(xué),具有顯著的應(yīng)用價(jià)值和促進(jìn)作用。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員參與和質(zhì)量至上,本文首先對(duì)當(dāng)前飯店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的主要問(wèn)題進(jìn)行了剖析,然后針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了全面質(zhì)量管理理念應(yīng)用策略的思考,并提出強(qiáng)化管理意識(shí)、實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及重視對(duì)員工的培訓(xùn)等建議,以供參考。

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