對(duì)我國電子銀行發(fā)展的思考

文/秦桂華，國家開發(fā)銀行寧波市分行

1 電子銀行簡介

1.1 電子銀行的概念

電子銀行又稱為電子銀行業(yè)務(wù)，電子銀行是指我行通過面向社會(huì)全體公眾開放的通訊通道或開放型的公眾網(wǎng)絡(luò)，以及為特定的自助服務(wù)設(shè)施或者客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)等方式，向所有客戶提供的離柜金融服務(wù)的虛擬銀行。

1.2 電子銀行的功能

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷普及和演化，電子銀行帶給全體公眾的改變是翻天覆地的，現(xiàn)如今電子銀行的功能巨大，電子銀行基本可以代替?zhèn)鹘y(tǒng)銀行的所有功能，電子銀行的一些常用功能如下：

1.2.1 轉(zhuǎn)賬結(jié)算功能

電子銀行的產(chǎn)品提供了操作簡單、提示清晰、交易引導(dǎo)強(qiáng)大、使用方便、業(yè)務(wù)種類全面以及功能豐富的資金管理服務(wù)功能，比如實(shí)現(xiàn)企業(yè)票據(jù)和現(xiàn)金的管理、本幣和外幣之間的結(jié)算、各個(gè)賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)賬結(jié)果查詢等等。

1.2.2 繳費(fèi)支付功能

繳費(fèi)支付功能是專門針對(duì)客戶的日常生活所設(shè)置的，客戶足不出戶就能完成日常生活開支費(fèi)用的繳納，不限時(shí)間、不限地點(diǎn)的進(jìn)行繳費(fèi)。

1.2.3 投資理財(cái)功能

電子銀行能為客戶提供各種各樣在線的黃金、證券期貨以及國債股票等理財(cái)交易功能。與此同時(shí)，還有諸多種類繁多的交易方式，這樣能使電子銀行可以不論白天黑夜，全天24小時(shí)為客戶服務(wù)，希望能為客戶的收益提供最為安全的保障。

1.2.4 貸款功能

現(xiàn)如今很多時(shí)候個(gè)人和公司開展工作時(shí)總是缺少資金，而且在平常也沒有閑暇時(shí)間專門去銀行查詢以往貸款的詳細(xì)情況，因此電子銀行專門為客戶提供了貸款功能?？蛻裟軌蛟诰€查詢自己貸款的基本信息、貸款的額度大小、貸款的明細(xì)賬單、貸款的結(jié)清以及歸還貸款情況等，讓客戶能實(shí)時(shí)跟進(jìn)和了解貸款的整體情況，便于客戶做出科學(xué)合理的決策。

1.2.5 客戶服務(wù)功能

客戶服務(wù)功能能夠讓電子銀行客戶通過網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，客戶能夠完成個(gè)人資料的修改和完善，網(wǎng)頁膚色選擇，電子銀行登陸密碼和支付密碼的更改，隨時(shí)查詢自己在電子銀行的交易情況，開通一些便捷支付服務(wù)，積分查詢，在線咨詢客服等；還有郵件服務(wù)功能，如果客戶有任何的建議和意見，可以通過郵件和銀行的客戶服務(wù)中心進(jìn)行交流溝通，銀行將會(huì)詳細(xì)記錄，并在今后加以改進(jìn)和完善。

1.2.6 信用卡功能

現(xiàn)階段很多客戶都有超前消費(fèi)的意識(shí)，因此電子銀行專門為此推出了信用卡功能。信用卡功能主要是為了幫助客戶在自己資金短缺的情況下，為其提供資金使其完成相應(yīng)的交易，然后客戶在未來規(guī)定的期限內(nèi)還款就行，客戶可以在線隨時(shí)操作，享受傳統(tǒng)柜臺(tái)銀行辦理信用卡的全部服務(wù)。

2 我國電子銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 發(fā)展速度快，但發(fā)展層次不高

我國電子銀行也是最近十幾年才開始出現(xiàn)，在這期間得到了十足的發(fā)展：據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，電子銀行交易量和交易金額都呈現(xiàn)出逐年增大的趨勢。然而由于我國電子銀行的發(fā)展起步較晚，目前的電子銀行業(yè)務(wù)的形式還十分傳統(tǒng)，這就導(dǎo)致了轉(zhuǎn)賬和查賬成為了主要業(yè)務(wù)。電子銀行服務(wù)功能不健全、發(fā)展層次低下、業(yè)務(wù)產(chǎn)品類型單一的問題逐漸凸顯出來。

2.2 發(fā)展水平不高，但發(fā)展?jié)摿捎^

西方那些發(fā)達(dá)國家的電子銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)展的很好了，然而我國電子銀行業(yè)務(wù)的普及率還十分低下，但是其發(fā)展?jié)摿κ菬o限的。電子銀行業(yè)務(wù)作為一種新型服務(wù)模式能夠?yàn)榭蛻籼峁┏杀镜土母哔|(zhì)服務(wù)，對(duì)于銀行來說其首要目的就是追求經(jīng)濟(jì)利益的最大化，電子銀行業(yè)務(wù)成本低廉的特點(diǎn)恰恰就能很好的促進(jìn)這一目的的實(shí)現(xiàn)。根據(jù)電子銀行網(wǎng)上注冊用戶數(shù)量和網(wǎng)上交易規(guī)模的飛快增長我們可以發(fā)現(xiàn)，目前大家對(duì)電子銀行的認(rèn)可度已明顯增加，可以預(yù)測在未來會(huì)有更多的銀行客戶會(huì)選擇方便的網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬和繳費(fèi)功能；與此同時(shí)，像工商銀行、建設(shè)銀行、中國銀行等廣大銀行都加大了在電子銀行業(yè)務(wù)方面的資金投放力度，最大可能的促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)的開展，促進(jìn)其發(fā)展壯大。

3 電子銀行相較傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢分析

電子銀行的發(fā)展日漸成熟，社會(huì)公眾也更加習(xí)慣和適應(yīng)使用電子銀行完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)，這說明電子銀行相比傳統(tǒng)銀行有諸多的優(yōu)勢，下面將簡單的對(duì)兩者進(jìn)行對(duì)比分析。

3.1 電子銀行打破了時(shí)空限制

電子銀行相比傳統(tǒng)銀行能夠不受時(shí)空的限制，全天候24小時(shí)為客戶服務(wù)，不論客戶身處何方都能及時(shí)為客戶解決和處理問題。

3.2 電子銀行的準(zhǔn)確性和時(shí)效性更高

傳統(tǒng)銀行是依靠人工操作，難免會(huì)受到人工操作水平、心情好壞以及業(yè)務(wù)熟練程度的影響，發(fā)生差錯(cuò)的概率相比智能化的機(jī)器會(huì)高很多，服務(wù)的準(zhǔn)確性就會(huì)大大折扣；而且人工操作會(huì)受到人工操作頻率和熟練程度的影響，有的時(shí)候會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間，很難做到時(shí)效性，而電子銀行可能完成所有的操作不過幾分鐘，時(shí)間上大大縮短，交易也更加的及時(shí)。

3.3 電子銀行能夠降低成本

電子銀行能夠降低成本可以從兩個(gè)方面來說，一方面是降低銀行自身的成本，銀行可以減少雇傭員工的成本以及后期的培訓(xùn)教育成本，辦公用品以及場所的花費(fèi)成本等等；另外一方面是降低客戶的成本，包括時(shí)間成本和金錢成本，傳統(tǒng)銀行需要客戶坐車前往營業(yè)點(diǎn)，然后取號(hào)排隊(duì)等候，整個(gè)過程的時(shí)間成本和金錢成本不可小覷，然而電子銀行可以讓客戶足不出戶就解決以前所需服務(wù)，實(shí)在劃算許多。

3.4 電子銀行簡單易用

如今已步入“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，基本所有的客戶都可以先在自己的手機(jī)上下載APP，然后通過這個(gè)APP完成相關(guān)的交易和操作，使用起來十分方便，就算是年齡比較偏大的客戶也都能夠輕易學(xué)會(huì)，簡單易用。

4 電子銀行發(fā)展中存在的問題

我國電子銀行經(jīng)過最近十多年的發(fā)展取得了一定進(jìn)步，為銀行及其客戶帶來了便捷，但是在取得成績的同時(shí)也逐漸暴露出一些問題。

4.1 信息體系存在瓶頸制約

如今是一個(gè)大數(shù)據(jù)、信息化的時(shí)代，信息在人們生活中扮演的角色已越來越重要。然而電子銀行的信息體系的不健全嚴(yán)重制約著其發(fā)展，因?yàn)槲覈娮鱼y行業(yè)務(wù)起步較晚，與之相對(duì)應(yīng)的信息體系的建設(shè)還沒有跟上步伐，兩者之間的不同步對(duì)順利開展電子銀行業(yè)務(wù)還是有很大阻礙的。

4.2 售后服務(wù)不到位

售后服務(wù)不到位主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先是客戶的需求或者意見得不到及時(shí)的反饋，給客戶帶來不好的體驗(yàn)。比如客戶在使用完電子銀行后發(fā)現(xiàn)有問題需要修正，在向銀行客服反饋后，遲遲得不到銀行方面的回應(yīng)，客戶體驗(yàn)差，這樣無疑會(huì)消磨掉客戶的耐心。其次是電子銀行缺乏有效的售后跟蹤和技術(shù)指導(dǎo)，大部分客戶在初次使用電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)有一些疑惑，諸如系統(tǒng)是否安全，是否造成信息泄露等等，或者不了解具體的操作步驟和使用規(guī)則，這時(shí)候需要銀行技術(shù)人員進(jìn)行指導(dǎo)，如果缺少有效的售后服務(wù)，容易造成客戶流失，影響電子銀行的利潤水平。最后，電子銀行所涉及的系統(tǒng)功能如果沒有及時(shí)完善和改進(jìn)，會(huì)導(dǎo)致用戶在使用過程中出現(xiàn)界面不友好、網(wǎng)絡(luò)連接不暢等問題，這樣也會(huì)降低電子銀行的使用率。

5 電子銀行發(fā)展問題的解決對(duì)策

5.1 健全服務(wù)體系

售后服務(wù)也是產(chǎn)品質(zhì)量的體現(xiàn)，售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量，電子銀行產(chǎn)品自然也不例外。電子銀行應(yīng)當(dāng)建立一套完善的服務(wù)體系，這套服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)涵蓋的比較全面，從售前的介紹、售中的指導(dǎo)到售后的服務(wù)全流程提供高質(zhì)量的服務(wù)，確保客戶滿意。第一，可以提供規(guī)范化的服務(wù)，諸如為電子銀行客戶提供緊急救援、電話投訴、上門換卡以及咨詢等服務(wù)。第二，可以提供差異化服務(wù)，在結(jié)合客戶所需的情況下，再根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)提供對(duì)應(yīng)等級(jí)的服務(wù)，這樣銀行在提供服務(wù)時(shí)就比較有針對(duì)性了。第三，提供增值服務(wù)，可以通過一些比如抽獎(jiǎng)、消費(fèi)積分等活動(dòng)來提高銀行客戶使用電子銀行的頻率，讓使用電子銀行成為他們的習(xí)慣。第四，還能提供相關(guān)附加服務(wù)，比如對(duì)于那些銀行的優(yōu)質(zhì)客戶可以采取在客戶生日當(dāng)天送上祝?；蛘咝「＠?，免費(fèi)為黃金客戶提供最新的金融信息以幫助客戶更好的做出決策。第五，提供特色服務(wù)，通過在平常的工作中建立客戶的信息檔案，然后根據(jù)檔案內(nèi)容定期為客戶提供所需服務(wù)，能有效提高客戶的忠誠度。

5.2 加強(qiáng)員工培訓(xùn)

電子銀行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品都會(huì)不斷進(jìn)行創(chuàng)新，那么員工的培訓(xùn)也需要跟上步伐，滿足產(chǎn)品營銷的需要。對(duì)此銀行應(yīng)當(dāng)建立一套比較完善的考核晉升機(jī)制，將員工的表現(xiàn)狀況和工資績效掛鉤，給員工一定的壓力，有壓力才會(huì)有動(dòng)力。電子銀行想要做大做強(qiáng)，員工是其中所必不可少的，因此員工的素質(zhì)就顯得十分重要。而且，隨著電子銀行業(yè)務(wù)種類的增加，涉及面會(huì)越來越廣，這就更加需要高素質(zhì)的員工才能勝任。所以加強(qiáng)員工培訓(xùn)勢在必行，通過培訓(xùn)最大程度的挖掘員工的工作潛力，提高銀行員工的整體素質(zhì)，優(yōu)秀的人力資本會(huì)為電子銀行業(yè)務(wù)提供高效率、高質(zhì)量和高保障的服務(wù)，十分利用銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展。

[1]黎秋.我國電子銀行發(fā)展的制約因素及其對(duì)策研究[J].金融經(jīng)濟(jì).

[2]彭瑩.我國電子銀行發(fā)展問題研究[D].西安電子科技大學(xué).