大數(shù)據(jù)時(shí)代銀行客戶關(guān)系管理探微

文/陳岸茵，中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行海口市瓊山支行

客戶管理是指企業(yè)利用一定的策略處理和維護(hù)與客戶之間的銷售、服務(wù)等方面的關(guān)系，同時(shí)根據(jù)客戶信息、類別的變化適時(shí)加以調(diào)整，以達(dá)到改進(jìn)客戶關(guān)系、吸引客戶的目的。就銀行機(jī)構(gòu)而言，客戶管理主要包括客戶的識(shí)別、分裂和管理。在傳統(tǒng)的客戶管理工作中，銀行機(jī)構(gòu)客戶管理習(xí)慣于以產(chǎn)品為中心，普遍采用客戶訪談、市場(chǎng)調(diào)查等方式了解客戶需求，統(tǒng)計(jì)客戶信息，工作過程費(fèi)時(shí)費(fèi)力，且所掌握的客戶信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性往往得不到保障，導(dǎo)致工作效率較低，客戶管理效果較差。

隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，國(guó)內(nèi)多數(shù)銀行逐漸開始推廣和采用客戶管理系統(tǒng)，并對(duì)各類業(yè)務(wù)辦理實(shí)行了自助辦理和一站式辦理，在管理方式上實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。通過管理系統(tǒng)及管理方式的創(chuàng)新和改變，不僅極大的提升了銀行機(jī)構(gòu)對(duì)海量客戶信息的分析和處理能力，準(zhǔn)確、高效的掌握了客戶各類信息及變化情況，同時(shí)能夠通過不同客戶的不同金融行為分析、識(shí)別，達(dá)到金融產(chǎn)品銷售及客戶服務(wù)的精準(zhǔn)化、高效化。

1 大數(shù)據(jù)時(shí)代銀行在客戶關(guān)系管理中面臨的挑戰(zhàn)

1.1 數(shù)據(jù)儲(chǔ)存成本相對(duì)較高

國(guó)內(nèi)銀行客戶數(shù)量龐大，客戶各類賬戶、交易量、賬目等相關(guān)數(shù)據(jù)量也非常巨大，國(guó)內(nèi)諸多銀行雖采用了客戶管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)等新型系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)需要分析、處理以及銜接的客戶數(shù)據(jù)任務(wù)非常艱巨。銀行機(jī)構(gòu)為了及時(shí)的滿足客戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，就要在硬件上加大投入，使各類系統(tǒng)能夠較好的滿足結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)甚至非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的處理及相應(yīng)速度的需要。這樣一來，銀行機(jī)構(gòu)對(duì)各類大數(shù)據(jù)硬件設(shè)施要求越來越高，數(shù)據(jù)儲(chǔ)存成本也相應(yīng)大幅增加，給銀行機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)成本帶來一定壓力。

1.2 排查金融風(fēng)險(xiǎn)壓力不斷加大

隨著客戶各類信息及數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)，銀行機(jī)構(gòu)在開展金融業(yè)務(wù)之前需要對(duì)這些信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的排查，提前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控及預(yù)警，從而避免和降低金融業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。如銀行在辦理房貸業(yè)務(wù)時(shí)，就需要對(duì)客戶銀行還款信息進(jìn)行搜集和排查，確認(rèn)該賬戶是否存在同一賬戶向多個(gè)賬戶轉(zhuǎn)款還貸的情況，如果該情況屬實(shí)，且處于同一小區(qū)同一樓盤，則必須立即加以確認(rèn)和叫停該筆業(yè)務(wù)。與此類似的還有信用卡套現(xiàn)、非法集資、非法承兌等等。大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，雖然為銀行排查此類風(fēng)險(xiǎn)隱患提供了較好的途徑，但對(duì)于銀行機(jī)構(gòu)而言，排查和降低金融風(fēng)險(xiǎn)的壓力也在不斷加大。

1.3 客戶精細(xì)化管理需求不斷增加

以往銀行機(jī)構(gòu)在開展客戶管理工作時(shí)掌握的客戶的各類信息較少，且更新變化周期較長(zhǎng)，工作內(nèi)容相對(duì)單一。但隨著信息管理系統(tǒng)的投用，銀行機(jī)構(gòu)需要面對(duì)由客戶交易行為而產(chǎn)生和變化的各類信息和數(shù)據(jù)，為了更好的維持客戶關(guān)系，銀行就必須對(duì)這些新增信息加以識(shí)別和處理，實(shí)現(xiàn)客戶的精細(xì)化和差異化管理，從而提升銷售業(yè)務(wù)的針對(duì)性和有效性，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的辦理和效益的提升，這樣一來，銀行在客戶精細(xì)化管理方面的需求也就不斷增加，這也是銀行在大數(shù)據(jù)處理方面的重要考驗(yàn)。

2 大數(shù)據(jù)時(shí)代下提升銀行客戶關(guān)系管理的策略

2.1 對(duì)客戶進(jìn)行分類管理

面對(duì)海量的客戶信息與數(shù)據(jù)，銀行機(jī)構(gòu)必須做到對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，從多方面精準(zhǔn)掌握客戶的地區(qū)、信用、資產(chǎn)及交易習(xí)慣等情況，從多維度準(zhǔn)確把握客戶的各類業(yè)務(wù)需求情況，在此基礎(chǔ)上利用客戶管理系統(tǒng)對(duì)這些信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，將同類客戶進(jìn)行分組，實(shí)現(xiàn)同組客戶高度相似，組間客戶差異明顯，以此達(dá)到針對(duì)客戶的不同情況及需求制定差異化的營(yíng)銷方案，進(jìn)行精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷，提高銀行業(yè)務(wù)的針對(duì)性和時(shí)效性，促進(jìn)客戶關(guān)系管理的精細(xì)化和高效化開展，進(jìn)一步降低銀行成本與風(fēng)險(xiǎn)。

2.2 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)體系

銀行機(jī)構(gòu)可通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，對(duì)不同客戶在購(gòu)買金融產(chǎn)品后的體驗(yàn)及滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建立相應(yīng)的客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)，即將客戶對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程以及營(yíng)銷活動(dòng)方面的態(tài)度，量化成相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。一方面，可通過客戶體驗(yàn)及滿意度指標(biāo)的周期變化，了解本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)營(yíng)銷方面的不足，從而及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品、調(diào)整完善銷售方案，在最大程度上挽留客戶，提升客戶忠誠(chéng)度。另一方面，也可通過客戶持有本銀行業(yè)務(wù)的數(shù)量等指標(biāo)，從存量客戶和同類潛在客戶中進(jìn)一步挖掘銷售機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)同類或與客戶群相匹配的金融產(chǎn)品，促進(jìn)銷售業(yè)務(wù)的達(dá)成，進(jìn)一步提高客戶忠誠(chéng)度。

2.3 培養(yǎng)相關(guān)專業(yè)人才

大量客戶信息和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析需要專業(yè)人才來進(jìn)行管理，面臨大數(shù)據(jù)的時(shí)代趨勢(shì)，銀行客戶管理人員不僅需要具備較好的銷售業(yè)務(wù)知識(shí)和銷售技能，同時(shí)還要具備數(shù)據(jù)分析與處理能力，這就要求銀行機(jī)構(gòu)必須打造專業(yè)的人才隊(duì)伍。一方面，要注重培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶數(shù)據(jù)的收集、挖掘以及分析能力，使其能夠準(zhǔn)確、全面的收集不同客戶的各類數(shù)據(jù)，同時(shí)對(duì)客戶的基本情況進(jìn)行分析，制定個(gè)性化的營(yíng)銷和解決方案，并及時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)的更新變化適時(shí)加以調(diào)整、優(yōu)化，提升營(yíng)銷成效。另一方面，也要完善人員考核機(jī)制，提升業(yè)務(wù)人員的執(zhí)行力。雖然數(shù)據(jù)的分析與處理能力是當(dāng)前銀行業(yè)務(wù)人員應(yīng)有的必備技能，但要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的高效利用還要切實(shí)提升業(yè)務(wù)人員的執(zhí)行力，通過完善的績(jī)效考核機(jī)制，激發(fā)業(yè)務(wù)人員的工作積極性，使每一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)分析與處理結(jié)果都能落到實(shí)處，推動(dòng)整個(gè)營(yíng)銷策略的實(shí)現(xiàn)。

3 結(jié)語

大數(shù)據(jù)時(shí)代給銀行機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系的管理帶來了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，銀行機(jī)構(gòu)只有盡快轉(zhuǎn)變觀念，以客戶為中心，切實(shí)從軟件、硬件、人才及配套制度等多方面入手，不斷加以優(yōu)化調(diào)整，才能實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的穩(wěn)固、長(zhǎng)效發(fā)展。