基礎(chǔ)要點

1.通過識別、分析、監(jiān)控和持續(xù)改進，在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上建立和培養(yǎng)組織與利益相關(guān)者之間的聯(lián)系。

2.理解需求動因，對產(chǎn)品和服務(wù)進行優(yōu)先級排序，與期望的業(yè)務(wù)結(jié)果相一致。

3.處理投訴和升級，使沖突的要求得到調(diào)解。

解讀

我們在運維管理實踐中，經(jīng)常會聽到的一句話是：“需得到管理層的批準(zhǔn)。”可見，建立好與管理層良好的溝通關(guān)系，是我們推動各項服務(wù)以及確保項目落地的必然條件。我們可以從如下兩個維度著手建立與維護不同的關(guān)系：

1.對外，由于IT部門除了應(yīng)對日常的運維需求，也要處理用戶的技術(shù)問題，另外，還可能按需參與各種新的IT項目。因此，面對這些林林總總、紛繁復(fù)雜的任務(wù)，我們應(yīng)該根據(jù)實際情況、以及所簽署的OLA（下文會提到），在征得管理層認可的情況下，排定優(yōu)先級，合理分配時間與資源，完成既定的目標(biāo)。

2.對內(nèi)，我們可以借用管理學(xué)中的SWOT分析法來衡量當(dāng)前服務(wù)與項目，乃至整個IT團隊的 優(yōu) 勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）、 機 會（Opportunities）和 威 脅（Threats）。有服務(wù)就難免會出現(xiàn)問題，因此，我們需要處理好由問題所引發(fā)的各種投訴。通過控制好合理的問題升級渠道，以及協(xié)調(diào)好跨部門的協(xié)作關(guān)系，我們可以化被動為主動，在讓當(dāng)事人得到滿意的解決方案的同時，向管理層不斷證明、并使之理解IT團隊自身的價值。

實務(wù)

在我們企業(yè)的IT運維與服務(wù)部門，為了管理好與客戶、以及其他部門的關(guān)系，他們采用了如下的溝通與交流方式：

1.設(shè)立用戶開放日和例行培訓(xùn)活動，通過邀請用戶來參觀或進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，讓他們了解IT服務(wù)人員日常運維活動及處理流程，同時也培養(yǎng)用戶對于基本問題的應(yīng)對意識與能力。

2.與用戶開通氣交流會，請他們參加和商量對于某些服務(wù)變更的決定。

3.定期發(fā)送有針對性的回復(fù)與具有普遍性問題的通知報告。

4.推行“多做一步”的服務(wù)理念。這一點對于團隊的觀察力和業(yè)務(wù)能力要求比較高，例如：支持人員到達用戶那里，不但幫他把job A項完成了，又發(fā)現(xiàn)B項需要幫忙。因此他本著主動關(guān)懷的精神，在主動告知的前提下，把job B項也完成了。

可見，這些都是一些增進IT部門與其他部門之間關(guān)系、且為IT整體形象加分的增值服務(wù)（Value Added Service）。