鄭州市家用電器逆向物流分析?

武金彩 石玉潔

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)已經(jīng)成為消費(fèi)家電較多的國(guó)家，而廢舊家電的數(shù)量也在增加。家用電器的更新?lián)Q代對(duì)環(huán)境造成負(fù)擔(dān)。因此，本文以鄭州市某知名企業(yè)逆向物流為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)電器逆向物流綜述，描述了鄭州市家用電器逆向物流的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)家用電器退貨中存在的問(wèn)題，然后提出建立O2O線上線下協(xié)同發(fā)展的退貨模式等，最大限度地利用資源和減少?gòu)U舊家用電器對(duì)環(huán)境造成的污染并實(shí)現(xiàn)雙贏。

關(guān)鍵詞：逆向物流;廢舊電器;對(duì)策分析

一、問(wèn)題的提出

經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使得產(chǎn)品更新?lián)Q代的周期縮短，如電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)，已成為老百姓生活中不可缺少的東西。據(jù)估計(jì)，到2020年每年的二手家電可能會(huì)達(dá)到1.37億臺(tái)。廢舊家電產(chǎn)品中含有大量的有害化學(xué)物質(zhì)，如果處理不當(dāng)將對(duì)環(huán)境造成污染并危害人類健康;但廢棄電器包含許多有用的資源，如有色金屬、塑料、橡膠、金、銀、銅等。2018年4月，中華全國(guó)供銷合作社出臺(tái)《關(guān)于加快推進(jìn)再生資源行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的指導(dǎo)意見》，希望通過(guò)建設(shè)回收制度，建立網(wǎng)絡(luò)完善、技術(shù)先進(jìn)、分揀處理良好、管理規(guī)范的現(xiàn)代廢舊商品回收體系，促進(jìn)企業(yè)有效參與廢舊家電回收。然而，我國(guó)廢舊家電回收市場(chǎng)仍舊處于無(wú)序狀態(tài)。因此，除了加強(qiáng)回收體系的建設(shè)，也應(yīng)考慮到家電行業(yè)需要構(gòu)建統(tǒng)一、高效的廢舊家電逆向物流系統(tǒng)。如何合理有效地回收和處理廢舊家電，使之損失值降到最低，最大限度地降低資源浪費(fèi)和環(huán)境污染，成為了當(dāng)今一個(gè)重要且緊迫的大問(wèn)題。

二、逆向物流與電器逆向物流

1.逆向物流

Stock在1992年在美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)的研究報(bào)告中提出“逆向物流”概念。我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(yǔ)》將逆向物流分為兩類。第一類，回收物流：不合格物品的返修、退貨以及周轉(zhuǎn)使用的包裝容器從需方返回到供方所形成的物品實(shí)體流動(dòng)。第二類為廢棄物流：將經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中失去原有使用價(jià)值的物品，根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行收集、分類、加工、包裝、搬運(yùn)、儲(chǔ)存，并分送到專門處理場(chǎng)所時(shí)所形成的物品實(shí)體流動(dòng)。

2.電器“逆向物流”

保護(hù)環(huán)境和客戶滿意度是家用電器逆向物流的宗旨，使返回的電器產(chǎn)品、資源相關(guān)信息反向供給流回電器制造企業(yè)。電器逆向物流包括兩種類型：一是電器產(chǎn)品由于質(zhì)量缺陷而召回;二是因壽命到期、置換電器或意外損害形成的逆向物流。逆向物流結(jié)構(gòu)如圖1所示：

三、鄭州市電器逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀

1.鄭州市家用電器產(chǎn)品退回的來(lái)源

（1）被退回的是企業(yè)自己的產(chǎn)品，生產(chǎn)階段主要是材料、部件和產(chǎn)品;分銷配送階段發(fā)生的產(chǎn)品的召回;消費(fèi)者在使用階段存在的質(zhì)量問(wèn)題：在規(guī)定的期限內(nèi)沒有質(zhì)量問(wèn)題和有質(zhì)量問(wèn)題的退換貨。

（2）企業(yè)積極回收其他品牌的產(chǎn)品，無(wú)論什么類型和品牌的電器，都可以參加企業(yè)專享的“以舊換新”活動(dòng)。

2.逆向物流回收流程

線上線下均有銷售，在鄭州市有專賣店及商城，回收流程如圖2、圖3所示：

通過(guò)銷售體系逆向回收系統(tǒng)，用戶可以直接在銷售系統(tǒng)終端把廢舊電器給終端處理廠，減少中間環(huán)節(jié)。

3.企業(yè)電器退換貨流程

根據(jù)被退回的電器產(chǎn)品來(lái)源分類，企業(yè)對(duì)規(guī)定期內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品退換貨的流程，即對(duì)DOA產(chǎn)品的逆向物流。DOA定義：是消費(fèi)者在購(gòu)買電器時(shí)出現(xiàn)三包規(guī)定的問(wèn)題的一個(gè)檢測(cè)流程，即到貨即損或開箱即損。

退換貨流程圖：

由企業(yè)電器退換貨流程圖可以看出，電器退換貨的流程相比于普通商品退換貨復(fù)雜，但由于電器需要專業(yè)檢測(cè)員檢測(cè)，所以時(shí)間較久，流程較為繁瑣。

四、鄭州市家用電器逆向物流存在的問(wèn)題

1.回收推廣不足，難以實(shí)現(xiàn)盈利

經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，鄭州的企業(yè)銷售網(wǎng)點(diǎn)并不支持回收，偶爾回收本企業(yè)品牌的舊家電。消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)回收平臺(tái)使用較少，而企業(yè)網(wǎng)上回收平臺(tái)最新回收登記也是在200多天前，至于在京東商城APP上，企業(yè)電器是不回收的，需關(guān)注微信公眾號(hào)“京東家電小秘書”，點(diǎn)擊“服務(wù)中心”—“家電回收”，來(lái)進(jìn)行操作。由于推廣的不足，使用者較少，也很難實(shí)現(xiàn)盈利。

2.退貨、以舊換新流程繁瑣，處理周期長(zhǎng)

退貨流程：買家在線申請(qǐng)退貨→雙方同意退換貨協(xié)議→上門取件/郵件寄送→驗(yàn)收退貨→賣家確認(rèn)收貨→賣家重新發(fā)貨/退款。

以舊換新流程：銷售人員講解以舊換新政策及補(bǔ)貼金額→消費(fèi)者購(gòu)買新機(jī)并付全款→安裝人員上門鑒定舊機(jī)，并登記舊機(jī)鑒定結(jié)果→安裝人員開具《家電以舊換新憑證》即舊機(jī)鑒定結(jié)果，其中客戶聯(lián)交予客戶→客戶憑《家電以舊換新憑證》到購(gòu)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取補(bǔ)貼。銷售點(diǎn)提前支付的補(bǔ)貼需要企業(yè)銷售公司的審查和批準(zhǔn)。在不開箱情況下退貨，一般7個(gè)工作日內(nèi)處理完成;開箱后退貨，需專門人員檢測(cè)，時(shí)間不定;在網(wǎng)上以舊換新時(shí)間為10天內(nèi)。

3.售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分散，服務(wù)人員水平不高

鄭州市此企業(yè)售后服務(wù)中心共有19個(gè)，服務(wù)流程如下：電話報(bào)修→報(bào)修電器故障→預(yù)約服務(wù)時(shí)間→故障檢查→預(yù)報(bào)所需費(fèi)用→認(rèn)真排除故障→客戶開機(jī)驗(yàn)收→維修服務(wù)結(jié)束。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)并沒有提供完善的服務(wù)，諸如客服電話會(huì)打不通，服務(wù)人員素質(zhì)不高，維修技術(shù)不高，并且，服務(wù)價(jià)格也沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

4.逆向物流管理上的效率低，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)逆向物流主要表現(xiàn)為家電的回收，家電回收由售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)，管理人員對(duì)家電回收是物流運(yùn)作的重要組成活動(dòng)沒有多大認(rèn)知，因?yàn)槭酆蠓?wù)與物流的職能是不同的，這導(dǎo)致企業(yè)在逆向物流方面沒有完整的物流管理模式。目前，企業(yè)物流設(shè)備是物流的不足，利用水平低，物流人員的自身水平不高，所以，企業(yè)在逆向物流的管理中效率較低且缺乏競(jìng)爭(zhēng)性。

5.鄭州市家用電器逆向物流實(shí)施缺乏政府法律支持

市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)企業(yè)家用電器逆向物流實(shí)施，回收者基于利益最大化的視角，只希望回收最有價(jià)值的部件，而其他部件得不到有效利用。由于法律法規(guī)的不健全、責(zé)任不清楚，家電產(chǎn)品的逆向物流管理相關(guān)法律缺乏。

五、鄭州市家用電器逆向物流的對(duì)策建議

1.加強(qiáng)逆向回收宣傳推廣工作，實(shí)現(xiàn)盈利

本企業(yè)品牌有著很強(qiáng)的知名度，所以對(duì)于回收方面，企業(yè)可以借助已有的知名度，加強(qiáng)回收的宣傳工作。在京東商城APP上有企業(yè)品牌的自營(yíng)店，可以在首頁(yè)放上企業(yè)網(wǎng)上回收平臺(tái)的宣傳頁(yè)面以及網(wǎng)站鏈接，這樣消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買電器時(shí)可以看到有關(guān)回收的消息及打開方式;另外，對(duì)于線下來(lái)說(shuō)，應(yīng)該加強(qiáng)鄭州企業(yè)售后服務(wù)點(diǎn)和銷售網(wǎng)店的宣傳指導(dǎo)。

2.建立O2O線上線下協(xié)同發(fā)展的退貨模式

鄭州企業(yè)可以整合線上線下的各項(xiàng)資源，凡是在電商平臺(tái)上購(gòu)買的企業(yè)品牌電器，都可以享受離線退貨服務(wù)，也就是在當(dāng)?shù)氐膶?shí)體店退貨。這不僅使產(chǎn)品返回的繁瑣程序大大降低，也為消費(fèi)者退貨帶來(lái)便利，這種方法是極其可靠的。

另外，在鄭州電子商務(wù)平臺(tái)上可以建立一個(gè)集中的逆向物流認(rèn)證中心，按鄭州地區(qū)劃分并自主管理，同時(shí)保證和實(shí)體區(qū)域分布相同，這樣做可以使內(nèi)部人員得到共同管理、外部信息得到共享，質(zhì)量認(rèn)證方法被廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品檢驗(yàn)并產(chǎn)生認(rèn)證證書，證明產(chǎn)品通過(guò)了測(cè)試，然后，分高低標(biāo)明商品，通常是在新的交易平臺(tái)，使得商品進(jìn)行再交易。

3.建立中央維修倉(cāng)，提高服務(wù)人員素質(zhì)

鄭州企業(yè)可以提供一站式服務(wù)及補(bǔ)償性的反饋服務(wù)，如禮品、成員的特權(quán)、優(yōu)惠券等，幫助企業(yè)創(chuàng)造品牌知名度，從而促進(jìn)和創(chuàng)造新的需求。并且，服務(wù)人員要定期培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，可以定期發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查鄭州企業(yè)售后服務(wù)存在的優(yōu)缺點(diǎn)，有針對(duì)性地對(duì)其培訓(xùn)，考察合格后繼續(xù)使用。此外，要提高檢測(cè)人員技術(shù)水平，可以開展“檢測(cè)技術(shù)大賽”，評(píng)選出優(yōu)秀的檢測(cè)師，對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，可以激發(fā)檢測(cè)人員技能的增強(qiáng)。

4.采用逆向物流聯(lián)盟模式，提升競(jìng)爭(zhēng)力

鄭州企業(yè)可以把售后服務(wù)部歸于企業(yè)物流部負(fù)責(zé)，建立專門的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從用戶開始，建立一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、包裝、加工、運(yùn)輸、包括所有的物流功能。在這方面，企業(yè)可以學(xué)習(xí)海爾的經(jīng)驗(yàn)，在收到返回的壞產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品工程師立即定位并計(jì)算部分損壞成本。比如：如果一個(gè)冰箱不能使用，因?yàn)橐粋€(gè)損壞的地板，工程師會(huì)立即計(jì)算取代或重用它的費(fèi)用。海爾產(chǎn)品質(zhì)量工程師利用數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)估缺陷，在改進(jìn)的過(guò)程中重新設(shè)計(jì)包裝，防止出現(xiàn)劣質(zhì)產(chǎn)品。海爾的這種逆向物流系統(tǒng)極大地節(jié)約了成本，提高了公司的年均收入。所以，鄭州此家電企業(yè)的逆向物流系統(tǒng)可以借鑒海爾的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)企業(yè)自身情況，構(gòu)建自己的逆向物流系統(tǒng)。對(duì)于企業(yè)逆向物流的模式選擇，還可以采用企業(yè)聯(lián)盟模式，與美的、海爾、九陽(yáng)、美菱、長(zhǎng)虹等家電企業(yè)建立一個(gè)聯(lián)盟組織，共同協(xié)作，致力于廢舊家電的回收處理工作。

5.政府加強(qiáng)政策支持，完善法律法規(guī)

在家電回收方面，首先，家電制造商承擔(dān)回收義務(wù)并把回收設(shè)備安置或者再創(chuàng)造;其次，賣方承擔(dān)的義務(wù)是收集和運(yùn)輸?shù)綇U物家電回收廠。而消費(fèi)者要承擔(dān)上述2項(xiàng)措施的費(fèi)用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，日本的消費(fèi)者在一臺(tái)家用電器設(shè)備丟棄對(duì)應(yīng)的損失之前，需要支付約150元，否則，隨意丟棄廢舊電器是一種違法行為。在中國(guó)，只有法律明確廢舊家電的回收屬于生產(chǎn)者的責(zé)任，沒有體現(xiàn)每位公民的責(zé)任，全靠公民的自覺意識(shí)，所以，對(duì)于國(guó)家來(lái)說(shuō)應(yīng)該不斷完善逆向回收的責(zé)任劃分，這是作為一位中國(guó)公民應(yīng)該具備的責(zé)任和義務(wù)，既然不是所有人都有保護(hù)環(huán)境的自覺意識(shí)，那么就需要法律的制定來(lái)強(qiáng)制要求。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，鄭州企業(yè)的銷售網(wǎng)點(diǎn)人員缺乏回收意識(shí)，“以舊換新”的活動(dòng)也只是為了企業(yè)的盈利點(diǎn)，所以，政府應(yīng)該加強(qiáng)政策支持，給予這些電子企業(yè)一定的資金支持。

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作者簡(jiǎn)介：武金彩（1988- ），女，籍貫：河南，工作單位：鄭州升達(dá)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院，職稱：助教，碩士研究生，研究方向：企業(yè)管理、物流管理