◎?qū)O 雯

（甘肅省圖書(shū)館 甘肅 蘭州 730000）

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的迅速發(fā)展，人們的信息獲取渠道日趨多樣化。圖書(shū)館咨詢窗口作為圖書(shū)館資料查詢的第一渠道，其咨詢服務(wù)功能有待完善，傳統(tǒng)的咨詢模式有待進(jìn)一步更新。提升咨詢服務(wù)人員的專業(yè)水平及綜合素質(zhì)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，引進(jìn)全新的咨詢服務(wù)技術(shù)，在提升圖書(shū)館咨詢服務(wù)質(zhì)量方面的作用顯得愈加明顯。

一、圖書(shū)館咨詢服務(wù)工作的特點(diǎn)及存在的問(wèn)題

咨詢服務(wù)處作為圖書(shū)館的門(mén)面窗口，其服務(wù)工作特點(diǎn)是：服務(wù)對(duì)象多元化；咨詢問(wèn)題瑣碎化、重復(fù)化；咨詢服務(wù)從簡(jiǎn)單的參考咨詢向信息資源的咨詢轉(zhuǎn)變。但目前，圖書(shū)館信息咨詢工作從業(yè)人員存在知識(shí)結(jié)構(gòu)單一、專業(yè)性不強(qiáng)等問(wèn)題，無(wú)法滿足讀者對(duì)信息資源咨詢的 需求。

圖書(shū)館每天都會(huì)接待成百上千的讀者，讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、層次差別極大，各類讀者走進(jìn)圖書(shū)館的第一印象就是咨詢服務(wù)處。咨詢服務(wù)處的職能就是針對(duì)不同結(jié)構(gòu)層次、不同目的的讀者提出的各類問(wèn)題，耐心細(xì)致地進(jìn)行解答，為讀者提供及時(shí)的幫助與服務(wù)。圖書(shū)館咨詢服務(wù)處每天都會(huì)遇到各種各樣的讀者提問(wèn)，但這些問(wèn)題都比較瑣碎，而且問(wèn)題的重復(fù)化程度極高。比如：我怎么找到某年某月的某一類雜志？辦理借書(shū)證在哪里辦？需要什么樣的流程？諸如此類的問(wèn)題每天都會(huì)有大量的重復(fù)。但隨著信息傳播技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館咨詢服務(wù)不再是簡(jiǎn)單的參考咨詢與指導(dǎo)工作，而是更注重對(duì)文獻(xiàn)的深層次加工，更注重為讀者直接提供實(shí)用信息資源。同時(shí)，隨著圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)和形式的逐步豐富，越來(lái)越多的讀者在面對(duì)如此豐富的資源時(shí)，要快速及時(shí)地找到自己所需要的文獻(xiàn)不是一件容易的事情。

咨詢服務(wù)人員是圖書(shū)館對(duì)外的窗口，每天都要和讀者打交道，解答讀者提出的龐雜而瑣碎的問(wèn)題。許多咨詢員往往僅把自己的工作看作是一份簡(jiǎn)單的差事，不對(duì)自己的職業(yè)生涯進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃，看不到自己職業(yè)的未來(lái)和價(jià)值，工作缺乏積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)新性。同時(shí)，由于缺乏對(duì)這些問(wèn)題的歸納和解決，使圖書(shū)館咨詢服務(wù)還停留在幫讀者代查、口頭咨詢等淺層次服務(wù)，形式簡(jiǎn)單、手段落后，缺乏現(xiàn)代信息咨詢服務(wù)的理念。

二、提升圖書(shū)館咨詢服務(wù)水平的對(duì)策

（一）提高咨詢服務(wù)人員專業(yè)化水平

圖書(shū)館是一個(gè)向讀者推送知識(shí)服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)。咨詢服務(wù)人員要具備相關(guān)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，對(duì)館藏文獻(xiàn)資料以及圖書(shū)館總體布局等方面的系統(tǒng)了解；要有很強(qiáng)的人際溝通與表達(dá)能力，還要有相當(dāng)?shù)挠H和力。圖書(shū)館應(yīng)高度重視咨詢服務(wù)工作，充分考慮咨詢服務(wù)崗位人員的專業(yè)性和人際溝通能力，加強(qiáng)在專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、人際溝通、圖書(shū)館信息管理系統(tǒng)等方面的培訓(xùn)。圖書(shū)館要鼓勵(lì)咨詢服務(wù)人員做好職業(yè)生涯規(guī)劃，制定明確的激勵(lì)機(jī)制與晉升通道，使之認(rèn)識(shí)到自己工作的價(jià)值，增強(qiáng)工作積極性和主動(dòng)性。

（二）導(dǎo)入合理的激勵(lì)機(jī)制

咨詢服務(wù)人員每天都會(huì)接觸大量讀者提出的各類問(wèn)題，這些問(wèn)題集中了圖書(shū)館所需解決完善的核心問(wèn)題。圖書(shū)館要制定完善的激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)咨詢員對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行歸類整理，從而提出解決問(wèn)題的系統(tǒng)提案。比如，可以制定針對(duì)咨詢員的激勵(lì)機(jī)制，將提出的有效提案作為年度評(píng)優(yōu)活動(dòng)及職稱評(píng)定中的重要依據(jù)，并進(jìn)一步將提案延展為論文在圖書(shū)館內(nèi)部刊物上發(fā)表?？傊?，要千方百計(jì)地激勵(lì)咨詢員去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題。依靠激勵(lì)機(jī)制，使每個(gè)人不僅僅簡(jiǎn)單地完成自己的本職工作，而是去思考如何系統(tǒng)地解決問(wèn)題；激勵(lì)咨詢服務(wù)人員去系統(tǒng)化解決問(wèn)題，有利于減輕咨詢服務(wù)人員每天的咨詢量，提高圖書(shū)館運(yùn)行效率和讀者滿意度。同時(shí)，也能讓咨詢服務(wù)人員成為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的人才，而不是簡(jiǎn)單回答讀者的提問(wèn)。

（三）向現(xiàn)代信息咨詢服務(wù)發(fā)展

在傳統(tǒng)觀念下，圖書(shū)館就是一座“藏書(shū)館”，人們主要靠瀏覽書(shū)報(bào)、刊物、文獻(xiàn)等方式獲取信息；而信息時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為人們及時(shí)準(zhǔn)確地獲取信息提供了有力的技術(shù)保障，讀者可及時(shí)跟蹤世界上最新技術(shù)成果，及時(shí)掌握最新發(fā)生的新聞動(dòng)態(tài)。讀者迫切需要圖書(shū)館在浩如煙海的網(wǎng)絡(luò)信息中迅速提供導(dǎo)航服務(wù)，盡快獲取自己所需的信息。同時(shí)，讀者對(duì)信息的需求更為廣泛，他們急需圖書(shū)館通過(guò)聯(lián)機(jī)檢索、查詢、文獻(xiàn)傳遞、參考咨詢等信息服務(wù)，為他們提供具有廣度和深度的信息。所以，圖書(shū)館要以“一座具有魅力的文獻(xiàn)信息中心”的姿態(tài)面對(duì)讀者。

在圖書(shū)館的信息咨詢服務(wù)中，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)直接決定了信息咨詢服務(wù)的質(zhì)量、效果和速度。因此圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)館內(nèi)自身情況對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行完善，及時(shí)引進(jìn)多媒體設(shè)備，在保證傳統(tǒng)書(shū)籍和文獻(xiàn)的前提下，為人們提供聯(lián)機(jī)檢索、查詢、信息推送等形式的信息咨詢服務(wù)。與此同時(shí)，利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)增加信息咨詢服務(wù)的便捷性，采用電子郵件或在線咨詢等交流模式，為讀者提供信息咨詢服務(wù)。

（四）利用讀者資源，樹(shù)立品牌形象

圖書(shū)館一方面要竭誠(chéng)為讀者服務(wù)，另一方面可以充分開(kāi)發(fā)和利用讀者的智力資源，以讀者的優(yōu)勢(shì)激活圖書(shū)館資源，這不僅能得到公眾的認(rèn)可和良好的社會(huì)效益，也可以與民間各類信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)形成良好的互動(dòng)機(jī)制，樹(shù)立圖書(shū)館的品牌。所以，圖書(shū)館咨詢服務(wù)工作要深入基層、深入讀者群，把讀者反映的各種矛盾和問(wèn)題進(jìn)行整理、分類、歸納、調(diào)研、綜合分析，形成圖書(shū)館改革發(fā)展的提案，反饋給各主管部門(mén)。這樣，為圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量和改革發(fā)展打好基礎(chǔ)，不斷完善圖書(shū)館的公眾形象，提升圖書(shū)館的品牌和社會(huì)效益。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著信息技術(shù)的不斷突破和網(wǎng)絡(luò)資源的日益豐富，社會(huì)上各種信息咨詢行業(yè)和機(jī)構(gòu)正在日益崛起，他們正以逐日加快的信息服務(wù)吸引著客戶。圖書(shū)館的咨詢服務(wù)工作不再是簡(jiǎn)單的參考咨詢和指導(dǎo)，而是向深層次的館藏文獻(xiàn)資源和信息加工方向發(fā)展。咨詢服務(wù)人員，要具備較為豐富的知識(shí)結(jié)構(gòu)、對(duì)圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)和資源要有充分的了解和認(rèn)識(shí)，才能針對(duì)各類不同的讀者提出的問(wèn)題給予有效解答。

在實(shí)際工作中，可以把這些問(wèn)題集中歸納總結(jié)，針對(duì)頻率很高的重復(fù)問(wèn)題集中歸納整理，然后用系統(tǒng)的現(xiàn)代技術(shù)手段去解決，從而大大提升圖書(shū)館管理和運(yùn)行效率。要使圖書(shū)館咨詢服務(wù)人員的職能從重復(fù)解答問(wèn)題變?yōu)橄到y(tǒng)解決問(wèn)題，提高圖書(shū)館的運(yùn)行效率，同時(shí)也使咨詢服務(wù)人員的自我價(jià)值得到體現(xiàn)。