金武剛

東莞圖書(shū)館一向以技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)字應(yīng)用而聞名于業(yè)界。早在2005年9月新館建成開(kāi)放前后，就成功研制出國(guó)內(nèi)第一臺(tái)圖書(shū)館ATM 供讀者自助借還圖書(shū)，支撐起24小時(shí)“永不關(guān)閉的圖書(shū)館”正常運(yùn)行；建成擁有數(shù)以千計(jì)課程的開(kāi)放式網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺(tái)——“東莞市民學(xué)習(xí)網(wǎng)”，向全體市民提供完全免費(fèi)的多媒體網(wǎng)絡(luò)教學(xué)服務(wù)；主導(dǎo)研發(fā)圖書(shū)館集群網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，鏈接起由一個(gè)城市中心館、幾十個(gè)分館、100多個(gè)圖書(shū)流動(dòng)車(chē)服務(wù)點(diǎn)所組成的城鄉(xiāng)圖書(shū)館總分館網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)現(xiàn)“一館辦證，多館借書(shū)；一館借書(shū)，多館還書(shū)”等諸多功能。2011 年，文化部組織立項(xiàng)的“全國(guó)基層文化隊(duì)伍培訓(xùn)教材”就把《公共圖書(shū)館信息技術(shù)應(yīng)用》交由東莞圖書(shū)館負(fù)責(zé)編寫(xiě)[1]。

東莞圖書(shū)館又以追求卓越、服務(wù)至上而著稱(chēng)于當(dāng)?shù)?。在新館建成開(kāi)放前后，成為國(guó)內(nèi)首個(gè)引入并實(shí)施“卓越績(jī)效管理模式”[2]的公共圖書(shū)館。該模式是以世界各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為代表的一類(lèi)經(jīng)營(yíng)管理模式的總稱(chēng)，幾乎成為“經(jīng)營(yíng)管理事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。我國(guó)2004年制定《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》，作為全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，主要應(yīng)用于經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，也適用于“追求卓越的各類(lèi)組織”。東莞圖書(shū)館以用戶(hù)為中心、以需求為導(dǎo)向，建立完善組織管理機(jī)制，從領(lǐng)導(dǎo)力打造、戰(zhàn)略發(fā)展、用戶(hù)服務(wù)、資源激活、過(guò)程管理、績(jī)效考核和評(píng)價(jià)、服務(wù)效益輸出等7 個(gè)方面落實(shí)卓越績(jī)效管理路徑。以強(qiáng)大的技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用能力全面推進(jìn)圖書(shū)館從傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)型，成效顯著，獲得了東莞市政府質(zhì)量獎(jiǎng)，以及業(yè)界各類(lèi)創(chuàng)新大獎(jiǎng)。

在此背景下，2020 年端午期間“讀者留言東莞圖書(shū)館”引爆輿論，但就東莞圖書(shū)館而言，只是工作日常，是館員規(guī)范服務(wù)過(guò)程中的一點(diǎn)“漣漪”?！白x者留言東莞圖書(shū)館”堪比10年前杭州圖書(shū)館“乞丐進(jìn)館”事件，保障公平、以人為本的圖書(shū)館服務(wù)理念，通過(guò)媒體持續(xù)報(bào)道而再次昭告天下?？此婆既唬瑢?shí)為必然，既是東莞圖書(shū)館一貫追求卓越、服務(wù)至上的典型表現(xiàn)，也是我國(guó)圖書(shū)館行業(yè)踐行《圖書(shū)館服務(wù)宣言》，“致力于消除弱勢(shì)群體利用圖書(shū)館的困難，為全體讀者提供人性化、便利化的服務(wù)”的時(shí)代縮影[3]。正如東莞圖書(shū)館李東來(lái)館長(zhǎng)在接受央視采訪時(shí)所言，為包括外來(lái)務(wù)工人員在內(nèi)的所有公眾提供平等服務(wù)是圖書(shū)館行業(yè)的基本共識(shí)，也是圖書(shū)館工作人員必須遵循的服務(wù)原則。

圖書(shū)館服務(wù)關(guān)乎民生，關(guān)系民心。吳桂春先生經(jīng)常前往圖書(shū)館，從借助字典來(lái)閱讀文史圖書(shū)，升華認(rèn)識(shí)到“書(shū)能明理，對(duì)人百益無(wú)一害的唯書(shū)也”，彰顯了圖書(shū)館潛移默化的社會(huì)價(jià)值。吳先生留言最終點(diǎn)出“(知)識(shí)惠東莞，(知)識(shí)惠外來(lái)民工”，可稱(chēng)神來(lái)之筆，這既是圖書(shū)館員職業(yè)精神指引下保障服務(wù)公平、關(guān)懷困難讀者的必然結(jié)果，也是新世紀(jì)以來(lái)國(guó)家保障人民群眾基本文化權(quán)益、提供公共文化服務(wù)“惠及全民”的必然結(jié)果，更是新時(shí)代貫徹落實(shí)《公共文化服務(wù)保障法》《公共圖書(shū)館法》、充分體現(xiàn)“以人民為中心”立法精神的必然結(jié)果。

掩卷反思，東莞圖書(shū)館10多年前就率先進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)，業(yè)內(nèi)影響重大，但并未引起社會(huì)關(guān)注?！白x者留言東莞圖書(shū)館”影響巨大，固然有新媒體發(fā)力之功，但也在相當(dāng)程度上說(shuō)明公眾已經(jīng)認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館的空間價(jià)值之所在。在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用日益喧囂的年代，圖書(shū)館經(jīng)歷著一波波的危機(jī)挑戰(zhàn)。從大約20年前開(kāi)始的Google數(shù)字化圖書(shū)館館藏計(jì)劃[4]，到大約10年前興起的電子書(shū)出版潮流[5]，再到疫情期間“線(xiàn)下關(guān)門(mén)、線(xiàn)上服務(wù)”的特殊時(shí)期，圖書(shū)館的實(shí)體空間功能被弱化、被輕視、被邊緣，質(zhì)疑之聲屢生不絕、暗流涌動(dòng)，成為懸掛在圖書(shū)館頭上的“達(dá)摩克利斯之劍”。

“讀者留言東莞圖書(shū)館”讓我們深刻認(rèn)識(shí)到，作為保障社會(huì)公平制度安排的公共圖書(shū)館開(kāi)展社會(huì)教育，不僅要提供內(nèi)容豐富的閱讀資源，還要積極開(kāi)展閱讀指導(dǎo)、讀書(shū)交流、演講誦讀、圖書(shū)互換共享等形式多樣的閱讀活動(dòng)。深入推動(dòng)、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀，特別需要公共圖書(shū)館的實(shí)體空間，承載各類(lèi)資源與服務(wù)、開(kāi)展閱讀活動(dòng)，營(yíng)造書(shū)香濃郁的閱讀氛圍，形成無(wú)時(shí)不在的閱讀環(huán)境；特別需要以東莞圖書(shū)館為代表的全面建成小康時(shí)代圖書(shū)館，提供優(yōu)美舒適的實(shí)體空間，包容各類(lèi)社會(huì)公眾，激發(fā)閱讀興趣，激活知識(shí)應(yīng)用，提升個(gè)人文明素養(yǎng)，最終有益于社會(huì)發(fā)展，彰顯圖書(shū)館空間價(jià)值。

“讀者留言東莞圖書(shū)館”讓我們?cè)俅握J(rèn)識(shí)到公共圖書(shū)館的場(chǎng)域價(jià)值，在滿(mǎn)足個(gè)人閱讀需求的同時(shí)，還能滿(mǎn)足公眾更多層次、多樣性、個(gè)性化的社會(huì)交往需求。保障個(gè)人閱讀、促進(jìn)公共交往，既是公共圖書(shū)館服務(wù)的基本內(nèi)容，也是國(guó)家公共文化服務(wù)政策法規(guī)的基本指引；既是公民基本文化權(quán)益保障的壓艙石，更是社會(huì)和諧發(fā)展的策源地。

當(dāng)然，受經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平所限，東莞圖書(shū)館只是代表了發(fā)達(dá)地區(qū)的圖書(shū)館服務(wù)能力，欠發(fā)達(dá)地區(qū)還有很多圖書(shū)館只能維持正常開(kāi)門(mén)。這就需要加強(qiáng)行業(yè)互助力量，在敦促政府切實(shí)履職保障基本之時(shí)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)力量廣泛參與閱讀空間建設(shè)。近年以溫州城市書(shū)房為代表的公共閱讀空間新形態(tài)[6]堅(jiān)持政府主導(dǎo)、社會(huì)參與，顏值高，資源新，適閱讀，可交流，迅速紅遍全國(guó)，替代了自助圖書(shū)館ATM，閱讀空間價(jià)值得到進(jìn)一步彰顯，這應(yīng)當(dāng)是公共圖書(shū)館致力發(fā)展的新領(lǐng)域、新方向。