潘遠(yuǎn)璐

圖書館在發(fā)展中，怎樣滿足用戶信息需求，提升用戶滿意度、創(chuàng)新服務(wù)模式是其需重點(diǎn)思考的問(wèn)題。微信平臺(tái)的運(yùn)用，能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)+圖書館線下信息服務(wù)有效結(jié)合在一起，形成“O2O”微信服務(wù)模式，使圖書館在服務(wù)信息上逐漸向縱向、深向發(fā)展，適應(yīng)用戶多樣化需求。

一、“O2O”內(nèi)涵

“O2O”是Online To offline的簡(jiǎn)稱，屬于商業(yè)模式，能夠使線下商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)之間有效結(jié)合在一起，在此過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)為線下交易活動(dòng)實(shí)施的平臺(tái)，這一模式和普通商業(yè)模式相比存在較大不同，“O2O”需用戶在消費(fèi)時(shí)運(yùn)用在線支付方式，支付產(chǎn)生的信息是商家了解用戶信息的重要渠道。通過(guò)對(duì)用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)的采集，能夠?qū)τ糜谙M(fèi)習(xí)慣進(jìn)行深入挖掘，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。對(duì)于用戶來(lái)講，“O2O”提供商家的數(shù)據(jù)更加全面、豐富和真實(shí)，用戶在使用時(shí)往往能得到較好體驗(yàn)，屬于雙贏服務(wù)模式。“O2O”在高校圖書館的運(yùn)用，主要是將圖書館作為線下服務(wù)實(shí)施的主要陣地，并且建設(shè)線上平臺(tái)，運(yùn)用線上體驗(yàn)以及篩選服務(wù)的方式達(dá)到吸引用戶的目的，進(jìn)而使線上帶動(dòng)線下，線下服務(wù)和資源得到有效利用，然后實(shí)現(xiàn)對(duì)線下服務(wù)、資源的針對(duì)性調(diào)整，使圖書館中的館藏資源價(jià)值得到充分挖掘，在線上線下服務(wù)中實(shí)現(xiàn)資源共享和信息共通。

二、高校圖書館“O2O”微信服務(wù)模式

1.服務(wù)模式特點(diǎn)。首先，避免消息出現(xiàn)不對(duì)稱問(wèn)題。通過(guò)運(yùn)用線上廣告營(yíng)銷的方式，高校圖書館“O2O”微信服務(wù)能夠使高校圖書館中進(jìn)行的線下服務(wù)完整為用戶呈現(xiàn)，同時(shí)使線下線上信息交流得以打通，用戶使用這一服務(wù)模式過(guò)程中，能夠避免消息出現(xiàn)不對(duì)稱問(wèn)題。其次，增強(qiáng)參與體驗(yàn)。運(yùn)用線上信息呈現(xiàn)和交互式參與的形式，能夠使用戶形成對(duì)線下服務(wù)的初步印象，通過(guò)多次印象積累方式，逐漸形成豐富參與體驗(yàn)，這種參與體驗(yàn)方式具有一定交互性特點(diǎn)，能夠使用戶消除對(duì)線下服務(wù)的距離感和陌生感，加強(qiáng)自身參與體驗(yàn)。更多用戶使用圖書館服務(wù)，增加圖書館用戶群體。再其次，實(shí)現(xiàn)精確營(yíng)銷。就高校圖書館來(lái)講，“O2O”微信服務(wù)可以直接追蹤評(píng)估、直觀統(tǒng)計(jì)圖書館整體營(yíng)銷效果，對(duì)用戶需求進(jìn)行深入挖掘，然后將最終獲得的數(shù)據(jù)作為依據(jù)，針對(duì)服務(wù)和線下資源給予針對(duì)性指導(dǎo)，使館藏資源最大程度發(fā)揮自身價(jià)值。最后，滿足用戶服務(wù)需求。用戶在平臺(tái)上能夠獲得及時(shí)、全面的服務(wù)信息，并且從中篩選自己需要的讀物，同時(shí)對(duì)自身較為感興趣的領(lǐng)域信息動(dòng)態(tài)進(jìn)行追蹤。

2.服務(wù)模式流程。首先，線上推廣營(yíng)銷。微信公眾平臺(tái)能發(fā)揮圖書館服務(wù)線下入口的作用，運(yùn)用直觀方式進(jìn)行線上廣告推廣和營(yíng)銷，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)信息需求用戶的吸引。就微信公眾平臺(tái)中的引流入口來(lái)講，主要包括資源動(dòng)態(tài)、個(gè)性服務(wù)模塊、基礎(chǔ)服務(wù)模塊。就基礎(chǔ)服務(wù)模塊來(lái)講，主要是館藏分布、服務(wù)指南、館史介紹等，就資源動(dòng)態(tài)來(lái)講，主要包括學(xué)術(shù)會(huì)議、培訓(xùn)通知、新書快報(bào)、活動(dòng)快報(bào)等。就個(gè)性服務(wù)模塊來(lái)講，主要有讀者推薦、預(yù)約委托、續(xù)借等。其次，呈現(xiàn)線下服務(wù)。微信公眾平臺(tái)能夠?qū)⒏咝D書館當(dāng)中的詳細(xì)服務(wù)信息、便利服務(wù)、使用指南等為用戶提供，便于用戶進(jìn)行信息資源檢索，并且和線下服務(wù)之間進(jìn)行對(duì)比，實(shí)現(xiàn)服務(wù)選擇。再其次，用戶體驗(yàn)反饋。用戶在可以將自身針對(duì)線下服務(wù)產(chǎn)生的體驗(yàn)在微信公眾平臺(tái)上反饋，為其它用戶理解和把握線下服務(wù)提供幫助。通過(guò)對(duì)用戶反饋信息的處理，能夠使信息庫(kù)更為完善，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)更多用戶的吸引。

三、"互聯(lián)網(wǎng)+"為背景的高校圖書館“O2O”微信服務(wù)模式構(gòu)建

1.用戶群。①用戶申請(qǐng)。就高校圖書館來(lái)講，服務(wù)的對(duì)象主要是師生，也可以將其系統(tǒng)稱之為用戶。就微信群來(lái)講，可以實(shí)現(xiàn)用戶、資料室、圖書館到用戶群的封閉運(yùn)行模式。用戶在使用時(shí)，可以先在學(xué)校資料室中申請(qǐng)，在資料室資格審查通過(guò)之后，將申請(qǐng)交給圖書館進(jìn)行最終審批，在此過(guò)程中，會(huì)經(jīng)過(guò)資料室和圖書館的雙重把關(guān)，這樣能使用戶的品質(zhì)和來(lái)源得到充分保證。

②用戶分組。當(dāng)用戶數(shù)量較多，為了防止出現(xiàn)混亂問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的有效管理，圖書館可以針對(duì)用戶進(jìn)行分組。用戶在分組之后，管理員發(fā)布消息時(shí)，就可以針對(duì)不同對(duì)象、不同級(jí)別進(jìn)行分開(kāi)發(fā)送。這種分組的方式能夠保證發(fā)送對(duì)象的正確性，也能使發(fā)送信息內(nèi)容的效果更具針對(duì)性，進(jìn)而使提供的服務(wù)更精準(zhǔn)、個(gè)性。

2.信息服務(wù)。①預(yù)定座位和查找館藏。圖書館中的流通閱覽部可以利用微信平臺(tái)為用戶提供館藏資源查詢服務(wù)，用戶在使用時(shí)，可以通過(guò)檢索菜單、關(guān)鍵詞的方式，隨時(shí)對(duì)期刊、圖書、數(shù)字資源等進(jìn)行檢索。同時(shí)圖書館可以利用微信平臺(tái)將座位空缺情況和閱讀席位為學(xué)生提供，用戶通過(guò)使用微信平臺(tái)，在不進(jìn)入到圖書館之前，就能對(duì)座位情況有充分了解，同時(shí)可以根據(jù)自身需要對(duì)座位進(jìn)行預(yù)約，如果閱讀計(jì)劃有所變化，也可以在線將預(yù)約取消。

②預(yù)約續(xù)借和配送。用戶在使用微信平臺(tái)時(shí)，不僅可以隨時(shí)隨地對(duì)期刊、圖書等館藏資源進(jìn)行查找，也能針對(duì)館藏資源進(jìn)行線上續(xù)借以及線下配送。對(duì)于用戶需求來(lái)講，可以將菜單或者是關(guān)鍵詞傳給微信平臺(tái)，平臺(tái)在收到信息需求之后，會(huì)在平臺(tái)后端對(duì)信息需求單進(jìn)行處理，然后實(shí)現(xiàn)續(xù)借。同時(shí)圖書館可以針對(duì)用戶需求提供配送服務(wù)，將用于預(yù)約資源送到各個(gè)學(xué)院資料室當(dāng)中，進(jìn)而使信息服務(wù)更加優(yōu)化。

③新書推薦。圖書館可以利用微信平臺(tái)，對(duì)讀者需求進(jìn)行征集，并且將新書信息及時(shí)發(fā)布出去，對(duì)新書內(nèi)容摘要進(jìn)行推送。新書推薦服務(wù)的運(yùn)用，能夠使用戶及時(shí)獲取館藏資源的更新情況，調(diào)動(dòng)用戶再閱讀的熱情，促進(jìn)新書閱讀率的提高。同時(shí)用戶在微信平臺(tái)中，也能針對(duì)新書內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)閱讀反饋，進(jìn)而使新書信息得到比較廣泛的傳播。除此之外，用戶可以將自身的學(xué)科需求向圖書館提出，使圖書館在采購(gòu)時(shí)能夠?qū)⒋俗鳛閰⒖?。并且可以代?gòu)圖書，最大限度上使用戶獲得便利。

④消息推送和群內(nèi)互動(dòng)。高校圖書館中信息咨詢部門可以發(fā)揮場(chǎng)館優(yōu)勢(shì)，對(duì)共享空間進(jìn)行開(kāi)辟，并且定期舉辦讀書節(jié)、培訓(xùn)、社團(tuán)活動(dòng)、專家講座、經(jīng)典電影播放、招聘會(huì)等，然后將活動(dòng)通過(guò)平臺(tái)發(fā)布，及時(shí)對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行報(bào)道。這種信息推送的方式，能夠使用戶積極參與線下活動(dòng)，也能便利用戶和用戶之間的溝通與交流，進(jìn)而充分發(fā)揮圖書館文化活動(dòng)中心和學(xué)術(shù)交流場(chǎng)地的作用。在微信群中，用戶可以利用自身碎片化時(shí)間，將活動(dòng)圖片、活動(dòng)感受以及視頻等內(nèi)容和群友進(jìn)行分享，使群友參與到討論中，彼此在協(xié)作、學(xué)習(xí)、研究中獲得快感。

⑤期刊導(dǎo)讀和推薦學(xué)科動(dòng)態(tài)。圖書館需定期對(duì)期刊進(jìn)行分類整理，然后組織熱點(diǎn)話題，利用微信平臺(tái)或者是微信群將信息及時(shí)推送出去，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的吸引，使用戶自主到圖書館中查詢閱讀，這種方式的運(yùn)用能夠使期刊內(nèi)容和期刊信息得到有效傳播。同時(shí)學(xué)科館員應(yīng)進(jìn)行信息收集、集成、重組的一體化服務(wù)，定期對(duì)信息資源進(jìn)行整合，發(fā)布相應(yīng)的學(xué)科動(dòng)態(tài)，為科研、教學(xué)提供服務(wù)。并且構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)空間，為專家學(xué)者、科研團(tuán)隊(duì)進(jìn)行深入研究提供服務(wù)。

3.用戶互動(dòng)。高校圖書館可以構(gòu)建微信服務(wù)相關(guān)的互動(dòng)平臺(tái)，平臺(tái)中可以對(duì)數(shù)字空間資源進(jìn)行整合，利用圖書館當(dāng)中的資源。通過(guò)互動(dòng)平臺(tái)、自主平臺(tái)使圖書館在信息服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，將預(yù)約、瀏覽檢索、學(xué)生喜歡的APP程序、信息展示等全面整合在一起，建立開(kāi)放性、通用性、便捷性、豐富性的“O2O”微信服務(wù)模式。用戶在選擇平臺(tái)中的某個(gè)功能之后，導(dǎo)航頁(yè)面便會(huì)將信息發(fā)送到微信后臺(tái)中的資源庫(kù)，實(shí)現(xiàn)微信客戶端和圖書館中微信平臺(tái)之間的對(duì)接。同時(shí)微信平臺(tái)能夠利用自主平臺(tái)，為用戶推送可能需要的信息，引導(dǎo)用戶進(jìn)行線下活動(dòng)。除此之外，可以進(jìn)行后臺(tái)管理。管理員可以利用微信平臺(tái)上的用戶管理功能，了解用戶賬號(hào)實(shí)際使用情況，進(jìn)而為圖書館服務(wù)建設(shè)提供有效參考。

總之，互聯(lián)網(wǎng)+背景下，高校圖書館需對(duì)自身服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行不斷拓展，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行重構(gòu)，“O2O”微信服務(wù)模式的運(yùn)用，有利于線上線下互動(dòng)的實(shí)現(xiàn)，使線下線上服務(wù)得以打通。高校圖書館應(yīng)注重實(shí)體信息資源與數(shù)學(xué)信息資源之間的整合，利用微信平臺(tái)連接線上和線上，使自身和用戶之間進(jìn)行零距離交流和溝通，了解用戶心聲。在提供信息服務(wù)時(shí)，針對(duì)不同用戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。在此情況下，不僅使用戶的時(shí)間得到了節(jié)約，也密切了和用戶之間的聯(lián)系。

（作者單位：貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館）