陳小紅 （浙江衢州市柯城區(qū)城南小學(xué)）

一、事件描述

9 月13 日下午，又是一個(gè)星期四，我們照例在二樓會(huì)議室召開行政會(huì)議。辦公室小汪拿著一張紙條匆匆走進(jìn)會(huì)議室。只見紙條上寫著：

我要反映某鎮(zhèn)中心小學(xué)使用的自來(lái)水屬于鎮(zhèn)上的私營(yíng)自來(lái)水，水質(zhì)很差，異味很重，影響學(xué)生身體健康，已多次與學(xué)校反映無(wú)果。我希望相關(guān)單位核實(shí)讓其整改，且接通市區(qū)的自來(lái)水，保證學(xué)校用水安全。請(qǐng)相關(guān)單位處理。（來(lái)電人要求信息保密，承辦單位無(wú)須反饋來(lái)電人，請(qǐng)將處理結(jié)果在工單中注明，由后臺(tái)進(jìn)行回訪。）

2018 年 9 月 13 日

原來(lái)，這是市教育局“政務(wù)12345”交辦的對(duì)我校的一個(gè)投訴信件。

乍一看到這內(nèi)容，筆者詫異了：還有私營(yíng)自來(lái)水一說(shuō)，私人怎么會(huì)有向個(gè)人或單位供水的權(quán)力呢？教科室小王看出了我的疑惑，告訴我：原先石鎮(zhèn)上真的有私營(yíng)自來(lái)水，不少家庭用的都是私營(yíng)自來(lái)水，水費(fèi)很便宜。要知道，2017 年9 月底，石梁村一接通自來(lái)水，我校便開始使用自來(lái)水，而且是市水業(yè)集團(tuán)有限公司的自來(lái)水?！耙讯啻闻c學(xué)校反映無(wú)果”，我懵了，沒(méi)聽說(shuō)這件事；各科室相關(guān)人員也面面相覷，表示沒(méi)有接待過(guò)這樣的反映。無(wú)疑，這應(yīng)該是某位家長(zhǎng)妄自揣度了吧。

于是，學(xué)校馬上擬好回復(fù)信件，如下：

尊敬的家長(zhǎng)朋友：

您好！某小學(xué)使用的自來(lái)水來(lái)自某市水業(yè)集團(tuán)有限公司（具體有8 月份我校水費(fèi)繳納發(fā)票為證，見附件），未曾使用過(guò)您所說(shuō)的“鎮(zhèn)上的私營(yíng)自來(lái)水”。感謝您對(duì)學(xué)校工作的關(guān)注！

石梁小學(xué)

2018 年 9 月 13 日

9 月18 日上午，區(qū)教育局紀(jì)檢監(jiān)察室一位工作人員致電告訴筆者：這位家長(zhǎng)看了學(xué)校的回復(fù)，不滿意，又投訴反映某小學(xué)直飲水有苦味，口感差，要求學(xué)校立即整改，確保孩子飲用水安全，沒(méi)有苦味。如果不解決，他將一直投訴甚至上訪，決不停歇。那一刻，我才明白，這位家長(zhǎng)兩次反映的其實(shí)是同一個(gè)問(wèn)題，那就是直飲水的口感問(wèn)題。

二、應(yīng)急處理

1.座談會(huì)議知情況

接到反映的第一時(shí)間里，筆者馬上向區(qū)教育局、鎮(zhèn)政府報(bào)告此事，并馬上召開班主任及部分教師代表座談會(huì)，了解師生對(duì)直飲水口感問(wèn)題的相關(guān)反饋。會(huì)上，班主任反映：最近幾天聽到班里有小朋友說(shuō)：“這水不好喝，喝到最后有點(diǎn)苦”；有小朋友還把水灌得滿滿的，帶回家給爸媽喝，爸媽也說(shuō)有點(diǎn)苦；直飲水接通時(shí)，有學(xué)生反映過(guò)直飲水不好喝，老師告訴他這是自來(lái)水漂白粉的味道，是正常的……可以斷定，因?yàn)閷W(xué)生和家長(zhǎng)喝慣了當(dāng)?shù)氐木?，喝不慣有漂白粉味的自來(lái)水，便覺得直飲水有苦味，口感差，不安全。

2.檢測(cè)報(bào)告有說(shuō)法

關(guān)于直飲水機(jī)的日常護(hù)理以及直飲水安全飲用問(wèn)題，區(qū)教育局一直都非常重視，也非常規(guī)范。早在前幾年，就把全區(qū)所有學(xué)校的直飲水機(jī)日常護(hù)理工作委托給第三方管理，還把直飲水質(zhì)檢測(cè)工作統(tǒng)一委托給市疾病防控中心。我清楚地知道，面對(duì)這類問(wèn)題，千句萬(wàn)句不如一紙數(shù)據(jù)。我馬上請(qǐng)總務(wù)處把直飲水機(jī)日常維護(hù)的相關(guān)報(bào)告、圖片資料等準(zhǔn)備好，也請(qǐng)安全處把直飲水檢測(cè)合格報(bào)告張貼在直飲水機(jī)旁，有了權(quán)威的檢測(cè)報(bào)告，至少對(duì)直飲水的放心飲用是有說(shuō)法的。同時(shí)，邀請(qǐng)兩家單位各派專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解說(shuō)。

3.家長(zhǎng)試喝明原理

第二天下午，學(xué)校召開了校級(jí)家長(zhǎng)委員會(huì)（擴(kuò)大）會(huì)議，邀請(qǐng)全體委員、部分家長(zhǎng)代表參加。會(huì)上，筆者向與會(huì)人員說(shuō)明緣由，并邀請(qǐng)大家一同前往直飲水機(jī)處，共同試喝直飲水。接著，又回到會(huì)議室，請(qǐng)直飲水機(jī)維護(hù)工作人員說(shuō)明直飲水機(jī)工作原理，維護(hù)事宜，并出具相關(guān)資料及報(bào)告。隨后，直飲水質(zhì)檢測(cè)工作人員又詳細(xì)介紹了直飲水“采樣—檢測(cè)—報(bào)告”工作流程，并把相關(guān)檢測(cè)報(bào)告結(jié)果給各位家長(zhǎng)看，同時(shí)告訴大家學(xué)校的直飲水合格，可以放心飲用。會(huì)上，家長(zhǎng)們紛紛表示：（1）直飲水經(jīng)過(guò)權(quán)威部門檢測(cè)，可以安全、放心飲用。（2）家委會(huì)委員試喝了直飲水，沒(méi)有苦味，但跟平日里常喝的井水相比確實(shí)有一點(diǎn)點(diǎn)味道，卻在可接受范圍，不影響飲用。（3）如果沒(méi)辦法接受直飲水口感的孩子，建議自己多帶水，不飲用學(xué)校的直飲水。最后，筆者誠(chéng)懇地拜托家長(zhǎng)：如果有誰(shuí)知道可以改善直飲水口感問(wèn)題的途徑、辦法，請(qǐng)馬上告訴我們，學(xué)校將不遺余力地改善直飲水口感問(wèn)題，讓孩子們喝得放心，也喝得開心。

4.家校共育求發(fā)展

會(huì)議結(jié)束后，學(xué)校擬定了一條短信，把這一事件通過(guò)翼校通短信平臺(tái)、家長(zhǎng)微信群、教師釘釘工作群等向全體家長(zhǎng)和教師做了說(shuō)明與匯報(bào)。同時(shí)，懇請(qǐng)大家繼續(xù)關(guān)注學(xué)校，幫助學(xué)校更快提升品質(zhì)，更好地服務(wù)師生與家長(zhǎng)。此事，就這樣化解了。隨后，學(xué)校加大了家長(zhǎng)進(jìn)校園的系列活動(dòng)：見證孩子入隊(duì)、“今天如何當(dāng)家長(zhǎng)”等學(xué)習(xí)會(huì)、參加學(xué)校體育節(jié)、與孩子共進(jìn)午餐等。學(xué)校敞開大門，邀請(qǐng)、歡迎家長(zhǎng)進(jìn)校園，體驗(yàn)校園生活，見證我們的用心與努力，發(fā)現(xiàn)我們的不足與問(wèn)題，共同參與學(xué)校管理，提升辦學(xué)品質(zhì)。

三、案例反思

筆者任鄉(xiāng)村小學(xué)校長(zhǎng)兩年，雖沒(méi)有碰到大的危機(jī)事件，但小事件卻也不少。相較于城區(qū)學(xué)校而言，由于地理位置、人員素質(zhì)、硬件設(shè)施、保障措施等客觀條件，使鄉(xiāng)村學(xué)校危機(jī)事件發(fā)生的概率、處理難度更為突出。因此，鄉(xiāng)村校長(zhǎng)危機(jī)應(yīng)對(duì)素養(yǎng)的高低、鄉(xiāng)村學(xué)校危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的強(qiáng)弱直接涉及學(xué)校的穩(wěn)定有序，也直接關(guān)乎人民群眾對(duì)教育的滿意程度。在妥善處理了一些鄉(xiāng)村校園常見危機(jī)小事件后，筆者認(rèn)為，樹立“三個(gè)意識(shí)”能有效化解鄉(xiāng)村校園常見危機(jī)。

1.源頭意識(shí)

我校所處的村莊，因?yàn)榇逦芾砣蔽粏?wèn)題，自來(lái)水管裝好多年，卻一直沒(méi)有接通自來(lái)水。直到2017 年9 月底，整個(gè)村才正式接通自來(lái)水，可以正常使用。因此，我校是全區(qū)最遲用上自來(lái)水的學(xué)校。盡管家家戶戶接通自來(lái)水，但是真正使用自來(lái)水的家庭卻不多，就算使用，也是生活用水和飲用自來(lái)水分開，自來(lái)水使用量并不大。為了解決孩子們?cè)谛@里方便飲水和安全飲水的需求，2018 年3 月，學(xué)校安裝好直飲水機(jī)，經(jīng)過(guò)直飲水質(zhì)檢測(cè)合格后，4 月，學(xué)生正式開始飲用。

校園用上直飲水，在筆者的潛意識(shí)里是一件非常普通而平常的小事件，想當(dāng)然地認(rèn)為：直飲水開通了，水質(zhì)檢測(cè)合格了，孩子安全飲水教育了，第三方維護(hù)規(guī)范了，學(xué)校管理到位了，這事就順理成章了。萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，這對(duì)于鄉(xiāng)村學(xué)生而言是一件喜事，在學(xué)校里，他們好奇地接水、興奮地喝水；放學(xué)后，灌得滿滿一杯，帶回家給父母喝，和父母分享。萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，家長(zhǎng)和孩子長(zhǎng)期喝慣了井水，加上本地的井水水質(zhì)優(yōu)，喝起來(lái)口感好，而自來(lái)水因?yàn)橐練⒕?，?huì)留下漂白粉味，導(dǎo)致他們認(rèn)為這水不安全。萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，鄉(xiāng)村家長(zhǎng)遇事習(xí)慣性地把學(xué)校當(dāng)成對(duì)立面，并且沒(méi)有與老師、學(xué)校溝通的意識(shí)，而是拐彎抹角、旁敲側(cè)擊地反映、投訴……

關(guān)于鄉(xiāng)村校園危機(jī)管理，鄉(xiāng)村學(xué)校校長(zhǎng)首先要有源頭意識(shí)。即當(dāng)學(xué)校出現(xiàn)新設(shè)施設(shè)備、發(fā)生新變化、進(jìn)行新的改革時(shí)，不要想當(dāng)然地認(rèn)為“為了學(xué)生好”“為了教師好”“為了學(xué)校好”就可以默默地做。要用各種途徑、方法廣而告之，造勢(shì)、借勢(shì)，慢慢地讓師生、家長(zhǎng)知曉、認(rèn)可、接受、參與，把工夫花在危機(jī)的源頭上，把工作做在危機(jī)發(fā)生前，校園危機(jī)發(fā)生的概率將減少一大半。

倘若在喝直飲水之前，學(xué)校利用集會(huì)、班隊(duì)課、微課、告家長(zhǎng)書等方式，向孩子、家長(zhǎng)介紹直飲水機(jī)的工作原理、安裝直飲水機(jī)的背景、直飲水機(jī)的日常管理、直飲水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果、直飲水與家用井水口感差別、直飲水飲用建議等，相信后續(xù)的危機(jī)事件應(yīng)該不會(huì)發(fā)生。

2.坦誠(chéng)意識(shí)

在“直飲水有苦味”這個(gè)案例中，筆者不回避“苦味”，不簡(jiǎn)單“回應(yīng)”，而是秉持坦誠(chéng)相待，共同解決的意識(shí)應(yīng)對(duì)本次危機(jī)。（1）對(duì)上級(jí)坦誠(chéng)。此事說(shuō)小也小，說(shuō)大也大。筆者固執(zhí)地認(rèn)為“教育局”和“鎮(zhèn)黨委政府”是鄉(xiāng)村學(xué)校的“兩個(gè)爹”，遇到難事、壞事、丑事應(yīng)不遮不蔽，不僅要坦誠(chéng)告知事情的來(lái)龍去脈，還要把自己對(duì)事情的研判、預(yù)估以及不成熟的想法一一匯報(bào)，才能在關(guān)鍵時(shí)刻得到上級(jí)的指導(dǎo)和支持。（2）對(duì)教師坦誠(chéng)。一接到投訴，馬上通過(guò)教師會(huì)議，將此事告知全體教師，讓學(xué)校的主人翁——教師知曉學(xué)校正面對(duì)的問(wèn)題以及可能面臨的危機(jī)，聽取大家的想法。同時(shí)，向教師詳細(xì)介紹直飲水的相關(guān)知識(shí)，遇到家長(zhǎng)咨詢、抱怨，馬上給予解釋、引導(dǎo)。全體教師統(tǒng)一口徑、同向而行，團(tuán)結(jié)一致。（3）對(duì)家長(zhǎng)坦誠(chéng)。盡管只有一個(gè)家長(zhǎng)反映此事，但此事涉及對(duì)象并不只有這一個(gè)。家委會(huì)（擴(kuò)大）會(huì)議的召開，是對(duì)家長(zhǎng)最大的坦誠(chéng)。鄉(xiāng)村家長(zhǎng)因?yàn)槎际寝r(nóng)民，在學(xué)歷上、經(jīng)濟(jì)上、素養(yǎng)上都不如教師，因此他們的內(nèi)心會(huì)自卑，教師和家長(zhǎng)之間的關(guān)系不一定對(duì)等。但恰恰是這樣一種現(xiàn)狀，鄉(xiāng)村家長(zhǎng)更渴望得到學(xué)校、教師的尊重、信任、坦誠(chéng)以待。在會(huì)上，學(xué)校把“被投訴”“被威脅”的“家丑”全部兜底給家長(zhǎng)；不怕家長(zhǎng)喝出苦味，邀請(qǐng)家長(zhǎng)喝直飲水的舉動(dòng)等讓他們強(qiáng)烈感受到被信任、被尊重，心悄然地往學(xué)校靠近了。在兩家第三方公司的專業(yè)人員詳細(xì)介紹后，家長(zhǎng)徹底被說(shuō)服了，危機(jī)也已然解決了一大半。

面對(duì)“家丑”，面對(duì)責(zé)難，面對(duì)危機(jī)，不隱瞞，不回避，不敷衍，不推諉，開誠(chéng)布公，換位思考，將心比心，危機(jī)處理將事半功倍。

3.同盟意識(shí)

家庭是孩子的另一所學(xué)校，家長(zhǎng)是孩子的第一任教師。面對(duì)孩子，學(xué)校和家庭應(yīng)該結(jié)成同盟。秉承同盟意識(shí)，鄉(xiāng)村學(xué)校校園危機(jī)的化解會(huì)有意想不到的效果。家委會(huì)（擴(kuò)大）會(huì)議上，在家長(zhǎng)代表們已經(jīng)就“直飲水有苦味”一事形成決議后，我仍然非常誠(chéng)懇地拜托家長(zhǎng)朋友，為改善直飲水口感獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。此舉，讓家長(zhǎng)們真實(shí)地感受到，學(xué)校是為了解決問(wèn)題，學(xué)校是真心為了孩子，不少家長(zhǎng)紛紛表示：孩子能在這樣的學(xué)校讀書，非常放心；祝愿學(xué)校越辦越好等，樸素的表達(dá)傳遞一份同盟者的真情。事后的短信告知、系列家長(zhǎng)進(jìn)校園活動(dòng)，把家長(zhǎng)作為學(xué)校教育的同盟軍，緊緊地聯(lián)系在一起。學(xué)校和家庭、教師和家長(zhǎng)，為了共同的孩子，思想同心、目標(biāo)同向、工作同干、孩子同育，家長(zhǎng)的心也被學(xué)?！笆召I”了，學(xué)校美譽(yù)度更好了。

功夫在源頭，坦誠(chéng)以待之，同盟共育人，樹立“三個(gè)意識(shí)”能有效化解鄉(xiāng)村校園常見危機(jī)。