文_余 瑞 余江威 蔚文潔

優(yōu)化營商環(huán)境，提升供電服務(wù)水平是目前公司系統(tǒng)的一項重點工作。近期，國網(wǎng)河南省電力公司提升營銷基礎(chǔ)管理工作專項培訓(xùn)在該公司技能培訓(xùn)中心全面收官。本次專項培訓(xùn)時間緊、任務(wù)重，參與人員多、涉及范圍廣，共計完成了127個市縣公司、362場37006人次的培訓(xùn)任務(wù)。截至4月底，國網(wǎng)河南電力投訴量在國家電網(wǎng)有限公司系統(tǒng)明顯下降，營銷基礎(chǔ)管理水平得到提升，培訓(xùn)效果日益凸顯，為優(yōu)化營商環(huán)境、提升供電服務(wù)水平起到了有力的支撐作用。

破解服務(wù)難題 成立項目團隊

2019年9月，針對國網(wǎng)河南省電力公司的客戶投訴量長期居高不下，在國家電網(wǎng)有限公司系統(tǒng)內(nèi)排名靠后的情況，公司人資部、營銷部經(jīng)過研究，決定聯(lián)合開展專項培訓(xùn)，對公司范圍內(nèi)127個市、縣公司的所有供電所人員開展提升營銷基礎(chǔ)管理工作專項培訓(xùn)，以此來提高供電所人員服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為，從源頭上提升營銷基礎(chǔ)管理水平，降低投訴量，優(yōu)化營商環(huán)境。國網(wǎng)河南技培中心在年度培訓(xùn)任務(wù)繁重的情況下，主動承擔(dān)此項工作，并堅定承諾一定圓滿完成任務(wù)，為提升服務(wù)水平，優(yōu)化營商環(huán)境盡一份力。

國網(wǎng)河南技培中心高度重視，召開協(xié)調(diào)會，成立項目組，制訂工作方案，高效協(xié)同組織開展本次培訓(xùn)。組織15名專、兼職培訓(xùn)師成立項目開發(fā)團隊，認真研讀公司《優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務(wù)水平工作方案》及相關(guān)文件，仔細分析營銷領(lǐng)域突出問題，發(fā)現(xiàn)問題根源主要集中在基層供電所，多由供電服務(wù)人員態(tài)度差、行為不規(guī)范等引起，公司雖然也開展了相關(guān)宣傳貫徹培訓(xùn)，對其中的習(xí)慣性違章、違紀行為也進行了一些處罰，但效果卻不理想，問題始終沒有得到徹底解決。

針對這些情況，項目開發(fā)團隊從供電所人員的紅線意識、規(guī)矩意識、服務(wù)意識、安全意識四方面入手，利用10天時間搜集整理素材、豐富培訓(xùn)案例，設(shè)計開發(fā)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)與廉潔從業(yè)、業(yè)擴報裝規(guī)范流程和供電所安全生產(chǎn)3門課程，制作了配套的講師手冊及授課PPT，并對課程內(nèi)容的針對性、實用性、時效性通過多次試講進行打磨和修正，最終形成定稿。

嚴密培訓(xùn)組織 加強過程管控

若想實現(xiàn)“一貫到底”的培訓(xùn)目標，課程的確定只是其中之一，還需要參與授課的培訓(xùn)師懂專業(yè)，對專項培訓(xùn)的意義與作用理解透徹，參培學(xué)員接收到的政策解讀不走樣，操作流程不混亂，安全意識不淡薄。

為此，國網(wǎng)河南技培中心舉辦了4期供電所業(yè)務(wù)兼職培訓(xùn)師培訓(xùn)班。培訓(xùn)期間不僅安排了教學(xué)技能培訓(xùn)，而且還組織了專項培訓(xùn)3門課程的示范課，考核內(nèi)容即為每位學(xué)員自選3門課程中的一門，選取講師手冊中20分鐘內(nèi)容，配合PPT進行試講，同時配備專職培訓(xùn)師作為評委，參與培訓(xùn)考核與人員的選拔。在初步確定了人選之后，由項目負責(zé)人圍繞專項培訓(xùn)目的、意義、培訓(xùn)師責(zé)任、參與培訓(xùn)工作的方式方法等作詳細講解，溝通其個人工作情況及參與意愿，最終確定56名兼職培訓(xùn)師與13名專職培訓(xùn)師共同組成了專項培訓(xùn)講師團。

為保證培訓(xùn)效果，國網(wǎng)河南技培中心精心策劃，嚴密組織。在講師團安排上，每周至少能同時派出10個組，每組3人，由專、兼職培訓(xùn)師共同組成，小組成員每周作相應(yīng)調(diào)整。在培訓(xùn)時間安排上，根據(jù)人數(shù)多少，先將市公司編組，根據(jù)組別統(tǒng)籌分配培訓(xùn)時間，通過OA發(fā)送給各市公司與其協(xié)調(diào)確定可行的培訓(xùn)時間。之后，將有沖突的市、縣公司做二次調(diào)整，并電話溝通商榷，做到無一遺漏。2019年12月，兩家單位率先開始培訓(xùn)，專項培訓(xùn)工作在全省范圍內(nèi)全面鋪開。在質(zhì)量管控上，不定期派專人前往部分授課地點開展培訓(xùn)督導(dǎo)，通過聽課、座談、評教等方式收集培訓(xùn)單位、參培學(xué)員的意見建議。培訓(xùn)講師們也把每天培訓(xùn)現(xiàn)場的情況，通過圖片、文字等形式反饋到講師團微信群，項目組成員經(jīng)常在群中針對培訓(xùn)組織、培訓(xùn)技巧等進行交流。

培訓(xùn)成效突出 支撐作用明顯

一分耕耘一分收獲。從各單位反饋的情況來看，學(xué)員們普遍反映這次培訓(xùn)組織正當(dāng)其時，效果良好。培訓(xùn)內(nèi)容上承國網(wǎng)河南電力要求，下接供電所地氣，全是日常工作遇到的問題，針對性強，實用性好；在培訓(xùn)師資上，講師團成員多是一線骨干，業(yè)務(wù)熟悉，講授通俗易懂，授課中的點贊可謂數(shù)不勝數(shù)；在培訓(xùn)方式上，送培上門的方式有效緩解了生產(chǎn)一線員工工學(xué)矛盾突出的問題。在培訓(xùn)現(xiàn)場，學(xué)員互動也非常積極，課后討論十分熱烈。在國網(wǎng)尉氏縣供電公司培訓(xùn)時，兩位培訓(xùn)講師晚飯后在院里散步時，一位學(xué)員突然對他們喊：“老師，你們講得太好了！”之后彎腰對兩位老師深深鞠躬，以表敬意。

這次短暫的專項培訓(xùn)雖然已圓滿結(jié)束，但學(xué)習(xí)永無止境，培訓(xùn)也永遠在路上。國網(wǎng)河南技培中心會一如既往潛心研究培訓(xùn)，助力公司解決營銷服務(wù)難題，有效彰顯支撐功能。